服务意识课件2010.ppt

1 服务意识 让你的客户满意 2020 1 27 2 自我介绍 毛丛波中供服务部 支持部oliviam alibaba 2020 1 27 3 课程大纲 2020 1 27 4 2020 1 27 5 2020 1 27 6 谁是你的客户 销售 服务 网站 支持部门 管理人员 外部客户 一线员工 后台员工 内部客户 外部客户 销售 服务 技术 销售 2020 1 27 7 主要外部客户 2020 1 27 8 内部客户 在我们的机构内部 需要或依赖我们的所提供的产品和服务的人 2020 1 27 9 内部客户 的由来 日式质量管理的集大成者QCC QualityControlCircle质量管理小组 之父 鱼骨图 的发明者 标准不是决策的最终来源 客户满意才是 许多员工也许永远也见不到外部客户要让每个员工都能意识到 自己是在直接或者间接地为企业的外部客户服务确保每个员工都能致力于那些与外部客户相关的工作 有 真人 作为努力服务的对象 石川馨KaoruIshikawa 1915 1989 2020 1 27 10 咱们的B2B 部门与业务流程 市场 服务 网站运营 法务 行政 财务 销售 2020 1 27 11 2020 1 27 12 认识我的内部客户 服务好内部客户的价值在哪里 2020 1 27 13 服务好内部客户的价值 对外部客户的价值对公司与部门的价值对个人的价值 2020 1 27 14 对外部客户的价值 帮助客户更成功 客户购买产品是为了帮助它节约成本 帮助他提升客户效率 良好的内部客户服务 是让客户更成功的前提 2020 1 27 15 对公司与部门的价值 提升产品与服务的质量提升公司竞争力提升部门绩效与影响力顺利运营的保证 2020 1 27 16 对员工的价值 自我素质和修养的提升服务经验的积累和沟通能力的提升实现绩效与团队合作的平衡工作的成就感和自豪感 2020 1 27 17 如何让客户满意 3 2020 1 27 18 让我们来看段影片 2020 1 27 19 什么是客户满意 客户满意 解决问题 创造感觉人都有左半脑和右半脑 既有理性需要也要感性需要 既需要你帮他解决问题 也要为他创造感觉创造感觉与解决问题同等重要先处理情绪 再处理问题 2020 1 27 20 客户需要什么样的感觉 安心的感觉快速及时的响应在现场镇定 从容的解决问题自我实现 被尊重的感觉聆听 得到肯定合理的个性化需求得到满足提供服务者不要不经过努力就轻易说 No 2020 1 27 21 卓越客户服务的3R标准 ResponsiveReliableRespectful 2020 1 27 22 Problemsaresolvedonthespot assoonastheyarise Nofront lineemployeehastowaitforasupervisor spermission JanCarlzon 及时性 及时地响应客户的需求 响应Responsive 2020 1 27 2020 1 27 23 24 意愿有为客户服务 帮助客户成功的主观愿望专业有为客户服务 帮助客户成功的能力持续性有始有终 坚持履行好自己的承诺 同时态度也要始终如一 不能懈怠或厌烦 可靠Reliable 2020 1 27 25 专注倾听客户的需求 肯定客户的意见或态度礼貌注重礼貌愉快保持开朗愉快的情绪 尊重Respectful 2020 1 27 26 服务接触点 服务部 不是企业内唯一接触用户的部门 营销 销售和产品部门会对客户产生更多更直接的影响 而且还往往在 服务部 接触客户之前服务绝不仅是服务部的事 2020 1 27 27 关键时刻 MomentsofTruth MOT 1986年 斯堪迪纳维亚航空公司 现北欧航空公司 总裁詹 卡尔森 JanCarlzon 使得北欧航空公司起死回生 他根据自己亲身经历所撰写的 MomentsofTruth 一书对于 以客户为中心 理念的确立具有极大的影响 关键时刻 MOT成为满意度研究的一个重要分支 JanCarlzon 1941 2020 1 27 28 关键时刻 在一年当中 北欧航空总共运载1000万名乘客 平均每人接触5名员工 每次15秒钟 也就是说 这1000万名乘客每年都会对北欧航空公司 产生 5次印象 全年总计5000万次 这5000万次的 关键时刻 决定了公司将来的成败 我们必须利用这5000万次来向乘客证明 搭乘我们的班机是最明智的选择 詹 卡尔森 JanCarlzon 要做到真正的客户导向 公司必须彻底改变第一线员工的角色 不仅仅是销售和服务人员在接触客户时 每一个时刻 当与人发生接触的时候 都是组织的关键时刻 2020 1 27 29 我们有多少个关键时刻 2020 1 27 30 2020 1 27 31 让我们来看段小电影 2020 1 27 32 做好内部服务的意识 双赢 Win Win 的心态大局观主人翁精神 OWNERSHIP 把简单留给客户 把复杂留给自己 2020 1 27 33 双赢 Win Win 的心态 让别人爽 自己也爽建立跨团队尊重和欣赏的服务心态谋求共同的利益基础 实现双赢 2020 1 27 34 兔子骄傲 半路上睡着了 于是乌龟跑了第一 可是 龟兔赛跑不只赛一次啊 第一次乌龟赢了 兔子不服气 要求再赛第二次 第二次赛跑兔子吸取了经验 一口气跑到了终点 兔子赢了 乌龟又不服了 对兔子说 咱们跑第三次吧 前两次都是按你指定的路线跑 第三次该按我指定的路线跑 兔子想 反正我跑得比你快 你怎么指定路线我都同意 于是就按照乌龟指定的路线跑 又是兔子当先 快到终点时 一条河挡住了路 兔子过不去了 乌龟慢慢爬到河边 一游就游过去了 这次是乌龟得了第一 当龟兔商量再赛一次的时候 它们突然改变了主意 何必这么竞争呢 咱们合作吧 在陆地上兔子驮着乌龟跑 很快跑到河边 到了河里 乌龟驮着兔子游 结果是双赢的结局 2020 1 27 35 建立大局观 站得高一点 看得远一点把公司全局看成一个整体 从公司全局的角度考虑问题 排除本位主义对自己的影响 更高的职位 就必然要求员工具备更高的视野 更全面的思维 你有没有为下一个职位做好准备 多做一点点超出客户期望一点点正确理解个人 团队及公司目标间的关系 不只为个人KPI做事 2020 1 27 36 我们所犯的错误在服务业中十分典型 向顾客承诺一件事 而衡量绩效时却在评估另一件事 我们答应顾客及时准确地交货 可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等 工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准 主要原因还在于 员工明白了对顾客来说什么才是最重要的 JanCarlzon 2020 1 27 37 主人翁精神 Ownership 有人就有恩怨 有恩怨就有江湖有限的资源vs 有限的能力vs 无限的愿望公司vs 部门vs 个人vs 客户我们每个人都有责任 让问题终结在我的手中 不要问你们的国家能为你们做些什么 而要问你们能为国家做些什么 JohnFKennedy 1961 2020 1 27 38 把简单留给客户 把复杂留给自己 专业精神的体现为客户真正创造价值 2020 1 27 39 我对北欧航空公司的了解越多 就越感到 公司的许多政策及工作流程都是基于设备或员工需要建立的 根本没有理会是否会带给旅客不便 在以产品为导向的公司里 其决策都是基于产品或技术而制定的 以顾客为导向的公司则在市场的引导下完成一切工作 包括决策 投资 改革等等 JanCarlzon 2020 1 27 40 让你的内部客户