10商品退货流程.doc

商品退货流程编号：SGPSM008新订： 修订： 主要责任单位：各购物广场发布：2006年7月3日实施： 起草：钱 浩、吴修玉审定：CEO解释：营运管理中心发放：各购物广场抄送： 商品退货流程流程图示如下：营运部门填写退货单营运课长、经理核查签字退货商品退货暂存区分类存放营运检查单据、清点退货商品仓管核查、签字与电脑录入退货商品收进退货区（退货商品验收单）综合业务订单课传真通知供应商退货仓管部退货区退货作业 仓管部文件复查员整理归档财务部门退货验收审核营运部门单据收编存档一、营运课将欲办理退货商品之厂编、货号、商品名称、退货数量、退货原因填写于商品退货单一式四联，经课长、经理签核后始可办理退货。二、各门店应在收货区附近设立专用退货商品暂存区。大库退货与三方物流、代配退货商品分开，退货商品按厂商分类存放。除大家电、高单价、生鲜商品等不宜存放在退货暂存区的商品以外，所有已输入电脑待退货商品一律暂放在退货商品暂存区，由仓管部负责保管。三、营运课将待退的商品清点整理，如退货实际数量不等于电脑库存量时，须依实际数量退货，并按规定办理库存调整。四、营运课将退货单及待退商品送至退货区,退货区核对: （一）退货单的内容是否完整。 （二）供应商名称，厂编，地址，电话，传真号码是否正确。五、仓管部依据退货单清点待退的商品内容：（一）如外观污损、包装破损退回该课重新整理、包装，原包装破损的也请该课重新包装妥当后再办理退货。 （二）如属原包装整箱商品一律不开箱检查。（三）已开封商品一律查点数量，如数量与退货单不符，由营运课长在商品退货单差异处填上实数并签名，仓管部按实际数量电脑输入，并用封箱带封装妥当，仓管部每周统计退货差异单（表16）报店总室。退货差异统计表（表17）六、仓管部人员清点无误后,于退货单承办人栏签收，并将退货单交仓管课长签名确认，将退货单第二联(部门联)交还营运部门归档备查，退货货品收进退货区。将第一、三联交审核员作业，第四联贴于待退商品上（大家电、高单价、生鲜商品等不宜存放退货商品暂存区的商品，退货给供应商时，由营运课和仓管部一起与供应商办理退货手续）。七、审核员将收货号码标签二联贴于退货单第一联(供应商联)及第三联(仓库联)上，并将验收号码及退货内容登记于收货清单上，退货单交电脑录入员作业。八、电脑录入员将退货单内容输入电脑： （一）厂编。 （二）货号、数量。 （三）验收号码。 完成电脑输入后，并打印商品验收单附订于退货通知单第三联上，交综合业务部订单课作业，所有退货单的电脑录入处电脑录入员必须签名确认，连同第一联交还退货区作业。九、综合业务部将当日退货通知单传真给厂商，并印有接获传真请于十五日内至本店的仓管部领回，若逾时未领回，本公司将上报总部依约进行处理，所发生之相关费用由贵公司负担。十、退货区将退货单资料分食品/百货按日期填写于商品退货通知单汇总表后交电脑录入员分食品/百货依收货号码顺序整理后交文件复查员作业。十一、完成文件复查后，将退货单第一、三联交还退货区依食品/百货按日期暂存于10天内待领夹等候厂商领取。十二、退货的商品应于外箱明显处注明厂编，并安排适当架位集中存放以免遗漏(若为生鲜商品应存放于冷藏库)。十三、商品上架注意事项: （一）体积较大，数量较多之物品应利用栈板放置，以利进出。 （二）体积小或贵重之物品应放置隐密处，以防失窃。 （三）包装破损的商品应妥善封装，以防虫蚁。十四、商品上架后，于厂商领取前勿任意更换位置，如有需要应更正退货单的架位编号，以免造成寻找困难。十五、仓管部退货人员每日将厂商退货明细表复印一份给审核员。当该厂商投单时加盖商品待退章，请供应商先办理退货。十六、厂商领取退货时，须出示身份证件，仓管退货人员从待领夹内取出其退货单，从仓库找出待退商品。十七、退货区依退货单与厂商核对商品，数量无误后，请厂商在退货单的取货员栏签名确认，仓管退货人员将取货员身份证件号码记录于商品退货单上，将退货单第一联连同商品交予厂商，经防损部检查后带回。十八、将退货单第三联交文件复查员归档，并于商品退货通知单汇总表（附表18）的备注栏填写：/月/日提领。十九、仓管部退货方式 （一）仓管部与供应商办理退货手续： 1.与供应商办理退货手续： （1）原包装商品一律不开箱检查，数量差异由供应商负责。 （2）如属多件包装商品且在卖场退货给仓管部时开过箱者，仓管部在退货时由供应商按商品退货单实际电脑输入数点收，如无差异，在商品退货单取货员处注明无差异并签名，发现差异，在商品退货单差异处注明实收数并签名，由仓管部出具退货差异单一式二联，一联交供应商，另一联仓管部留存。（3）在十日退货有效期内有差异发生，缺一赔一，赔付金由仓管部负责申请，一周后供应商至财务部领取，仓管部作书面记录于退货差异统计表，支付赔付金时供应商签收，每周一统计笔数报营运中心；如已过十日退货有效期限，发生差异由供应商负责。 2.供应商逾期未领退货的处理办法：退货商品自办理退货之日起十五日内供应商未领取同时未电话给予明确答复，由仓管部通知综合业务部填写门店逾期未领退货商品处理单（附表19），经部门经理和店总签字后传给营运中心与采购中心确认，三日后由营运部门相关课课长领取退货至卖场予以相关处理，并与仓管部双方签字确认。出清按照卖场商品出清流程来操作，财务部门要进行监督与核查。此表一式两份，一份交由部门经理保存，一份由店总加以追踪。逾期未领退货联络供应商记录簿（附表20） 3.部门经理须于商品处理完毕后将处理金额、处理时间、处理人填于表中，并附上相应单据交至店总处。店总签字确认后将此表复印一份交仓管部存档。另一份由店总保存。 （二）仓管部与马群DC退货处理1.汇总库配退货清单，一式三联在退货时一联交马群DC退货组核对，一联仓管部留存，一联电脑录入员留存核对。2.在规定退货时间的前两天录入退货订单。3.公司要求退货商品录入人员必须将有关数据调出并交营运部门按时办理退货。4.退货人员在退货当日与马群退货工作人员交接清点后，必须取得退货验收单方可返回。5.对于不能退货商品，问明原因带回仓管部验收后凭清单转相关部门处理。6.电脑录入人员必须将每次退货录入单、仓库验收单与DC退货清单及时上交财务部门进行审核。7.财务审核人员对退货验收单和不能退货商品清单进行审核。 （三）专柜商品的收退货 1.专柜商品进出只能从仓管门出入。进入卖场的商品需有专柜商品验收单（附表21），携出商品须填写物品携出携入单由部门经理及值班经理签字，收货区防损记录携出物品后，方可放行。 2.专柜商品进入卖场必须填写专柜商品验收单由营运部门课长、经理签字后方可进入，仓管部按正常商品收货规定收货，并在专柜商品验收单签字确认。 3.检验内容依同类商品收货标准；生鲜专柜商品品质由营运课长检验，仓管负责检验数量、运送工具、包装用具。 4.专柜商品验收单一式二份，仓管留一份存档，专柜持一份以备查。 （四）赠品的收退货，详见赠品管理作业规范。所有赠品一律由仓管部统一收货，其中不可销售的赠品由客服部统一管理，可销售的赠品必须视同正常商品由仓管部统一管理。注：促销赠品收支管理，严格按照公司规定的流程、要求进行管理，并做好检查和监督工作。 （五）收货差异处理： （1）仓管部收货作业错误，必须更正时，应填写收货数量更正单（主要指直配、三方代配）（附表22）进行更正。 （2）收货数量更正： 收货数量更正单一式两联，须仓管负责人确认后报店总审批，始可更正，完成更正作业后，将更正单第一联附于商品验收单（财务联）后一并交门店财务部，第二联仓管部留存。 （六）使用表单： （1）商品退货通知单（附表15） （2）退货差异单（附表16） （3）退货差异统计表（附表17） （4）商品退货通知单汇总表（附表18） （5）逾期未领退货商品处理单（附表19） （6）逾期未领退货联络供应商记录簿（附表20） （7）专柜商品验收单（附表21） （8）收货数量更正单（附表22） （七）商品无法收货原因： （1）无商品订单。 （2）交货商品与订单品项不符。 （3）商品订单重复送货。 （4）商品交货日期超出规定。 （5）商品条码不符规定，未贴商品条码标签。 （6）商品包装、规格、型号与订单不符合。 （7）商品破损或品质不良。 （8）商品保存期限未达标准。 （9）商品未标示制造日期或保存日期及中文说明、成分说明、重量说明和制造商地址、电话。 （10）进口家电品未贴完税标签。 （11）商品交货总数量未达该订单70%。 （12）标签规格、印刷、位置不符合规定或无法扫描。（标签位置一律贴