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渠道管理中心2011年01月 电子渠道工作提升 目录 1 2 3 基础业务介绍 电子渠道考核 电子渠道提升 2 一 基础业务介绍 1 什么是电子渠道 具体包括哪些方面 答 电子渠道是区别于实体营业厅的各个自助渠道的总称 具体包括 网上营业厅 短信营业厅 电话营业厅 掌上营业厅 自助终端 五大电子渠道各具特色 但都体现了24小时不间断服务的便捷特点 网上营业厅 客户足不出户就能享受我们提供的话费查询 服务密码变更 停机 复话 手机归属地查询 已定制梦网业务查询或退定等服务功能 更多服务项目还包括 话费查询 积分查询 余额查询 密码更改 业务办理 投诉建议等 访问方式 登录中国移动网站 选择河北 进入网上营业厅即可 短信营业厅 随时随地即可操作 发送短信到10086和接收10086的短信都是免费的 24小时不间断服务 可提供查询最近话费余额 帐单 详单 缴费历史 手机上网服务等 掌上营业厅 可直接利用自已手机进行MO上网 可提供话费查询 积分查询 余额查询 密码更改 增值和附加业务办理等 访问方式 用手机登录移动梦网的河北风采栏目 选中 掌上营业厅 菜单即可进入 电话营业厅 客户拨打10086进入自动台 可根据提示完成相应的业务咨询和办理 还可以通过拨打10086按0转人工 查询或咨询中国移动通信基本政策 业务知识 新业务 计费等问题 对移动网络通信和服务质量提升进行反映 并对中国移动的服务及业务提供意见或建议 自助终端 在部分自办营业厅中设有的自助设备 可以进行查询话费或者简单业务办理等操作 可提供24小时不间断服务 极大方便了客户交费和话费查询 2 2011年电子渠道工作思路是什么 答 以自助终端建设和管理为基础 确保电子渠道业务占比的提升 分流实体营业厅服务压力 以互联网渠道为发展方向和工作重点 提高电子渠道质量 提升电子渠道服务营销能力 3 电子渠道能覆盖哪些业务 目前 电子渠道覆盖的业务范围还不够广泛 不同的电子渠道类型承载的业务范围也不相同 大家可以参考知识库中的具体业务介绍 特别是网厅 掌厅 短信 近期上线的新功能较多 在集团 省公司着力推广电子渠道的大背景下 电子渠道的覆盖范围会越来越广 3 二 电子渠道考核 全区 2010年 省公司通报指标为5项 其中全渠道业务受理占比为参考项 我们5项指标均未达到省公司要求的目标值 其中WAP 网站普及率差比最大 完成值不到一半 2011年 省公司考核项为3项 客户普及率 WAP 网站普及率 全渠道业务受理占比 通报项为6项 自有渠道业务受理占比 自有渠道缴费占比 产转业务比 WAP 网站业务比 自助设备完好率 资费承载率 以我们2010年的完成值来比较 就能感觉到今年的电子渠道压力 注 资费承载率一项主要由渠道管理中心负责 不涉及各县公司 附件为省公司下发的指标项及口径 4 电子渠道考核 各县普及率 11月份是各县公司四季度普及率两项指标最高的一个月 用我们最高的数据来和省公司的目标值进行比较 大家可以清晰地找出各自的差距普及率只有一营 二营两个单位达标 其他县公司与目标值差值均在10 以上WAP 网站普及率没有一个单位达标 二营最高但依然相差0 29 从这两项指标来看 市内营销中心有一定优势 与客户规模 使用习惯等有一定联系 大名 魏县两个单位差距最大 5 电子渠道考核 各县业务占比 1 全渠道业务占比在2010年是参考项 但在2011年成为了考核项 而且目标值直接定在70 以上 自有渠道业务占比目标值由70 升至75 业务占比项指标的压力可想而知 临漳 大名 磁县 邱县的自有渠道业务占比差值都在20 以上 广平 临漳的全渠道业务占比差值在30 以上 广平完成值还不到目标值的一半 在总体指标差距较大的情况下 各县之间的差距也比较明显 2 全渠道业务占比与自有渠道业务占比是相互支撑的 全渠道业务比以自有渠道为基础但二者却不对等 如想提升此两项指标 自有渠道业务比达标是基础 更多社会渠道来参与是关键 6 电子渠道考核 各县缴费比 1 自有渠道缴费比由2010年要求的70 提高到80 省公司的意图比较明显 就是要将自有渠道的缴费业务引向电子渠道 包括我们现在对自助终端的缴费业务分流比进行通报 也是在强调此项指标 2 全渠道缴费比在2010年是参考项 2011年取消了此项指标 3 四季度数据可以看出仅涉县分公司达到了70 的目标 最少的邱县分公司刚超过40 各县差距较大 4 提升此项指标的重点在于自助缴费机的合理利用和充分利用 让更多的客户去参与电子渠道缴费不仅可以有效提升此项指标 而且对普及率 业务占比指标也有较大的影响 7 电子渠道提升 我们能做什么 1 县公司能申请为代理商安装自助缴费机吗 答 可以 2011年我们计划采购360台终端专门用于社会渠道 目前零购资金省公司正在审批 2 县公司可以将自建厅的终端配置到代理商厅店吗 答 可以 各县公司可对业务量较小营业厅自助终端进行内部调整 调整前应先将调整方案报至渠道管理中心进行数据核实 通过后直接签报申请 无需申请新工号 签报批复后 及时与综合部沟通 重新登记资产 3 外包公司对员工有内部考核 计件和收入 与电子渠道发展有冲突 怎样解决 答 渠道管理中心已于恒信和智富公司进行了协调 对于内部考核与电子渠道的冲突会尽快拿出一个解决方案 因涉及到外包公司的计件酬金 需要统筹考虑 我们正在积极协商 近期会将协商结果告知大家 4 关于电子渠道宣传 县公司目前能做什么 答 电子渠道的提升其实就是宣传和客户习惯的培养过程 前期渠道中心制作下发了 电子渠道业务手册 营业厅目前也有电子渠道相关的宣传单页 但这远远不够 市公司正在统一安排制作宣传资源 包括海报 宣传单页 多媒体影像 电子屏内容等 县公司可以先自行印制简易宣传单页或海报 可以是机打的 可以是手写的 内容主要是常用业务和现行营销活动的电子渠道办理方式 用于代理商和服务站 要求所有实体渠道必须张贴摆放电子渠道宣传物料 主动营销活动必备电子渠道宣传单页等等 现将宣传气氛烘托出来 如果县公司没有现成的模板 渠道管理中心可以提供参考模板 宋ongjian hd 此项工作应尽快开展 渠道中心将在1月24日 28日对各县的宣传情况进行抽检 抽检结果将体现在当期的通报中 5 我们的指标跟省公司要求的差距太大 怎样才能达到目标值 电子渠道提升非一朝一夕的事 省公司的目标值统计的是全年累计值 就是说对各月的数据进行累计 如果我们不从现在开始努力 后期想完成目标值是绝对不可能的 现在是1月份 我们只有从现在开始保证每个月都不欠账或欠账不多 才能逐步想目标值靠近 即使我们完不成目标值也会将差距缩短到最小 8 电子渠道提升 我们能做什么 6 县公司当务之急应当做什么 怎样才能迅速提升各项指标 答 县公司当务之急应当做好三件事 一 组织一线人员进行业务学习 对于电子渠道我们的区域经理 前台营业员 渠道业务员又了解多少 有多少员工来用电子渠道 如果自己都不了解不用 又怎么去引导客户 首先应该在内部营造一个学习氛围 确保我们的员工对电子渠道的每项功能都熟知会用 这是基础的基础 二 对现有的终端资源合理利用 有效利用 在一时不能配置更多新终端的情况下 能做的只有将现有的终端充分利用 充分利用有两层含义 1 保证终端都能用 2 终端的使用率都能保证 从近两期的缴费业务分流比通报来看 各县的自助终端均需要进行调整 调整是一个动态的过程 通过不断的调整 将终端效益最大化 这是我们的目标 三 抓紧对代理商 服务站进行有效引导 一方面县公司要对代理商 服务站的硬件宣传上有所要求 保证客户在任意厅站都能接触到我们的电子渠道 另一方面对代理商和服务站人员进行必要的培训 保证代理渠道的人员都能操作简单常用的业务 7 代理商 服务站的引导可以通过酬金的形式实现吗 答 酬金政策涉及到代理商的利益 业务办理笔数 增值业务办理等一些酬金项与电子渠道有冲突 对此 我们会尽快拿出解决方案 或修改酬金口径 或通过店员积分 或其他方式来寻找与合作伙伴的平衡点 待领导审核通过后尽快下发 发展电子渠道是大环境 这是我们首先要清楚的 8 电子渠道的指标太多 应该重点关注什么 省公司电子渠道2011年所列指标共9项 其中三项考核 客户普及率 WAP 网站普及率 全渠道业务占比 六项通报 自有渠道缴费比 自有渠道业务比 WAP 网站业务比 产转比 设备完好率 自费乘在率 这些指标除资费承载率外 其他各项都互相联系 互为支撑 例 1个客户通过网厅缴纳话费 直接影响客户普及率 WAP 网站普及率 缴费占比 全渠道业务比 自有渠道业务比5项指标 如果客户又通过网厅进行产转呢 这样就影响了几乎全部的指标 这只是一个例子 所以不要光看指标多 其实关注好每一个细节都是对整体指标的提升 9 电子渠道提升 我们能做什么 9 部分自助缴费机经常出现故障 且维修时限不能保证 怎么处理 答 1 2010年电子渠道内部各项占比中 自助终端占比超过50 所以自助终端的使用效率是电子渠道工作提升的重点 为保证每一台终端都能正常使用 渠道管理中心在本月底前会联合支撑中心 厂家人员对全区自助终端进行逐一排查 对终端故障原因分门别类 协调并督促厂家或代维单位拿出具体解决方案 以确保终端的完好率 2 如果终端出现故障 营业厅应该第一时间发保障工单 然后将故障信息报至县公司电子渠道负责人 电子渠道负责人负责跟踪督促 如果在规定时限内没有解决故障 应及时将情况报支撑中心 渠道中心 并抄报县公司领导 3 对于不能维修的终端要及时申请报废 同时将工号申请停用并报至渠道中心 以免在缴费业务分流比通报中影响县公司排名 10 一些小技巧1 必须有专人关注 专人负责 电子渠道的指标需要通过不间断的后台监控 实时分析改进 持续的督促指导才能快速提升 保证人员的专职性和专业性 这是必要条件 人员紧张不是理由 办法远比困难多 2 有体验终端的营业厅可以将设为主页 在客户办理业务时进行现场演示推介 现在网厅承载的功能越来越多 更多业务会在网厅 掌厅 短信厅进行承载 要让前台人员养成习惯 经常上厅上转转 3 有针对性的引导 VPN接入的代理厅店重点推介网厅 光缆或微波接入的厅店重点推介掌厅 短信 服务站重点推短信 短信营业厅推广时间较长 客户感知最好 简单也最好推介 主动营销活动现场 要发放电子渠道宣传单 有客户去咨询办理的话 直接现场办理 要记着尽量教会客户怎样办 把客户教会了 我们的工作才会越来越轻松 4 虽然现在自助终端还不能马上配备 但现在就应该考虑选点了 工作要做在前面 未雨绸缪 2011年采购的终端包括 大堂式缴费机280台 穿墙式缴费机80台 售卡一体机30台 主要是市内 县城 虽然总体数量不少 但分配到各县就杯水车薪了 提前准备 提前申请 就会提前配置 10 强化管理提高电子渠道工作效率 深入推进电子渠道工作发挥主流渠道作用 加强建设 提高电子渠道覆盖率 宣传 推广 学习 电子渠道提升 我们想做什么 11 2020 1 27 12 强化管理提高电子渠道工作效率 根据不同工作内容分别组建成 电子渠道业务组 电子渠道管理组 电子渠道讨论组 建立电子渠道运营团队 各县指定具体电子渠道负责人 与渠道中心 支撑中心人员组成电子渠道运营团队 依靠团队的力量提升工作质量 提升人员能力 定期组织相关人员的业务学习或培训 2011年不低于四次培训 定期通报 不定期稽核 对各单位阶段性运行数据以周为单位实时通报 找出差距 树立目标 为杜绝虚假指标 进行不定期抽查稽核 并体现在通报中 加强后台监控 对于违规操作出具相应管理办法 前面解答了县公司几个经常咨询的疑惑 明确了我们当前的工作 接下来向大家介绍一下2011年电子渠道建设规划 即 我们想做什么 也让县公司明了市公司全年的安排 13 深入推进电子渠道工作发挥主流渠道作用 以建立健全电子渠道管理体制为基点 通过加大电子渠道建设 宣传 推广管理等工作 逐步培育客户电子渠道使用习惯 发挥电子渠道主流渠道作用 总体思路 工作目标 一季度 2011年电子渠道业务办理量占全渠道比重不低于70 其中网站 WAP渠道业务办理量达到10 以上 电子渠道 不包含热线 客户普及率不低于40 自助终端与自有渠道营业前台交费占比达到8 2 工作重点 工作保障 优化管理体制建设 明确专职人员 为电子渠道工作开展提供组织和制度保障 加强渠道协同 丰富电子渠道业务功能 实现全部资费 营销活动的同步承载 加强建设 提高电子渠道覆盖率 加大宣传 落地电子渠道宣传工作 深入推广 提升电子渠道活跃率 强化管理 提高电子渠道工作效率 14 加强建设 提高电子渠道覆盖率 统一规划 在人流密集区域配备24小时自助设备 1 建设目标 自助终端覆盖自建自营厅100 自建他营厅50 他建他营厅30 覆盖原则 重点覆盖 高校区 主商业区 街道 商场 卖场 火车站 车站 医院等区域 适当覆盖 大型社区 24小时营业场所附近等区域 2 对24小时自助终端及自助营业厅进行必要的包装 24小时自助终端 穿墙式 制作必要的防护罩和夜间灯箱 对现有的自助营业厅进行外围包装 重点是夜间标识 厅内增加体验设备 建设电子渠道宣传专区 加大网厅业务服务范围 资费承载达到90 以上 业务优惠承载80 以上 营销活动承载80 以上 三 配备网厅专用终端 瘦PC终端 全面提升网厅业务承载 尝试开发特色化自有门户网站 提升用户体验 1 2 3 4 电子渠道宣传 号码预定 选号开户 开展回馈活动 送话费 增E币等 耦合积分商城 定制终端 新业务 耦合营销活动 网站承载功能 15 加大宣传 落地电子渠道宣传工作 工作核心 通过多方位宣传触点 加大感知力 引导客户树立使用电子渠道意识 1 制作下发电子渠道宣传物料 确保各级实体渠道宣传资源 根据电子渠道分项内容 结合实体厅站服务客户的实际情况 区别制作 灵活分配 海报 手册 单页 条幅等 2 网吧 公交站亭 高校 车站候车室等重点区域的电子渠道展示宣传 网吧 通过待机界面 广告插播 海报等形式 重点推介网厅 站亭 背景海报 重点推介短信营业厅 掌厅 热线 高校 宣传栏 校内局域网 电子渠道兼职推广员 重点推介网厅 短信 掌厅 车站候车室 海报 电子显示屏等 重点宣传短信 掌厅 热线 3 厅站推介与户外推介相结合 厅站推介主要是工作人员引导 充分利用厅内设施及空间 注入更多的电子渠道类宣传 户外推介是在主动营销或其他活动现场进行宣传推广 将电子渠道宣传与主动营销相结合 多方位多形式包装客户接触点 电子渠道宣传资料列入营业厅和主动营销活动必备资料 制作相应的短片 录音等影像资料进行厅内播放和户外宣传 4 其他宣传 如电视媒体 小区宣传 户外广告等 主要是小区电子屏 代理商门店电子屏 高校电子屏 广场户外媒体 公交多媒体等 16 深入推广提升电子渠道活跃率 针对重点区域 实行针对性推广 针对校园市场 通过飞信群 139邮箱 开展有奖竞赛 校内宣传栏宣传 校内安装体验设备及24小时自助业务终端等方式 社会渠道宣传推广内容重点 专营店 网厅 短信 掌厅 热线 服务站 短信 掌厅 热线 非签约网点 网厅 短信 掌厅 热线 利用积分商城 通过后台监控 对通过电子渠道办理业务的客户进行E币回馈 组织开展阶段性电子渠道促销活动 通过赠礼品 赚话费等手段组织全区性营销活动 引导客户使用电子渠道 工作核心 逐步培育客户使用电子渠道习惯 内部传播 通过内部有奖答题 业绩评比 有奖谏言等活动调动员工的积极性 发挥群体优势 外部传播 通过有奖参与 有奖推荐 金点子征集等活动 吸引更多的客户来关注和参与宣传 17 2011年电子渠道工作落实时间表 18 组织竞赛活动 提高内部员工的学习热情 通过设置适当价值的奖品激励员工 1 内部传播竞赛 通过网厅进行门户推介 评出 优秀推介能手 通过厅内自助终端使用率评出 电子渠道推广示范班组 等 2 对于目前的工作流程组织开展员工有奖建言 对于被采纳的建议 给予一定的奖励 可以是一句话 一个想法 一个方案 一个创意等 利用团体的力量来提升电子渠道整体水平 3 优秀信息报送 各单位每月至少报送1篇电子渠道信息 要处处总结工作亮点 对于好的经验不但要全区推广 还要报送省公司 我们会定期汇总制作电子书 凡被采纳的信息 将给予一定的奖励 内部学习 组织开展电子渠道知识内部传播竞赛 有奖建言 金点子收集 优秀信息报送等活动