客户协同产品创新团队组建机制以合作模式研究.doc

客户协同产品创新团队组建机制以合作模式研究专业：工业工程学生：张晓钰 指导老师：梁学栋摘 要 客户协同创新（Customer Collaborative Innovation, CCI）是由美国麻省理工大学Hippel教授和其研究团队于本世纪初提出的概念。它是指将客户知识和创造力作为最宝贵的创新资源，借助各种网络化协同工作环境，相关的知识融合手段和必要的创新工具，并且充分利用客户与专业设计人员在知识结构和创新技能方面的不对称性性，通过客户和专业设计人员之间的协同工作，将双方的创新优势进行互补并激发群体创造力以及群体协同效应，从而开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品。 客户协同创新现在不仅在国内还是在国外研究都已经进入相对成熟的阶段，无论是客户协同创新的概念框架，工作原理和工作模型，或是CCI使能平台的构建都已经十分完善。但是在客户协同创新团队构建这一块上面，相应的研究还是有所欠缺。而同时由于客户协同创新团队是由顶尖客户与公司内部不同职能部门员工组成，并结合网络平台沟通和现实面对面交流的虚拟团队，所以在团队组织构建，团队组建等方面跟传统的团队会有所不同。本文针对上述问题首先分析了CCI项目团队的组织构建问题，从CCI项目组织形式选择，团队运作机制建立两个方面阐述了客户协同产品创新团队初步构建问题。其次，本文提出了CCI项目团队的具体构建。根据West的基于价值观途径的团队组建理论来设定CCI项目团队共同目标。并且分别从来自企业内部的团队成员选拔，客户协同伙伴的选择，项目团队成员的角色设计和职责分配和项目团队的行为规范建立这四个方面详细解释了CCI项目团队成员选拔的问题。最后，文章提出了CCI团队构建和合作中影响团队配合，客户创造力发挥的两大关键因素：CCI团队的激励机制和CCI团队的内部沟通模式。关键词：客户协同产品创新 CCI团队 团队组建 顶尖客户 创造力Research on the mechanism of CCI team construction and CooperationMajor: Industrial Engineering Name: Xiaoyu, Zhang Teacher: Xuedong, Liang Abstract Customer Collaborative Innovation is a concept created by Professor Hippel and his research team at the beginning of this century. It refers to making use of customers knowledge and creativity , collaborative environment of various network, related means of combining different knowledge and necessary tools of innovation in order to achieve full use of the asymmetry of customers and professional designers knowledge structure and innovation skill and finally create new products. The researches on Customer Collaborative Innovation are in a mature stage home and abroad in terms of its conceptual structure, operating principle and model or enabling platform. However, the lack of researches on CCI team building and cooperation makes practices of customer collaborative innovation still tough. Compared to a traditional team, CCI team is totally different with regard to its special constitution of members and its virtual platform of communication. The essay will first discuss the problem of building the structure of CCI team in terms of such two aspects as which kinds of structure to choose and which team operation mechanism is more suitable. Then, the essay will proceed to the discussion of detailed construction of a CCI team from four aspects: choices of internal members, choices of customers as partners, the design of team members roles and their duty and the regulation of teammates behaviors. Finally, it will lay emphasis on two key factors that have great influences on customers creativity.Key Word: Customer Collaborative Innovation; CCI team; Team Construction; Top Customer; Creativity 目录1.0 绪论11.1 研究背景11.2 课题来源和研究目的以意义11.3 相关领域的国内外研究现状22.0 CCI团队的组织构建32.1 CCI项目团队的组织形式选择32.2 团队的运作机制建立42.2.1领先客户与项目经理的契约关系52.2.2领先客户与来自各职能部门的团队成员的契约关系53.0 CCI团队的组建53.1 CCI项目团队目标的设定63.2 CCI项目团队成员的选拔63.2.1 CCI团队的组织构建63.2.2 客户协同伙伴的选择73.2.3 CCI项目团队成员的角色设计和职责分配 83.2.4 CCI项目团队的行为规范建立94.0 CCI项目团队管理中两个关键因素的研究94.1 CCI团队的激励机制94.2 CCI团队的内部沟通模式105.0 CCI项目团队的组建以及管理的应用分析116.0 结论与展望127.0参考文献131 绪论1.1 研究背景创新，作为我国经济发展的重要驱动力，对一个企业长期发展也起着重要的作用。自20世纪初熊彼特提出创新理论以来，学术界对创新理论进行了不懈的探索，取得了很大的成功。其中客户协同创新在这种环境下被学术界和企业所关注和重视。客户作为新产品的使用消费者，其知识，经验和技能是帮助企业提高创新能力的最重要资源。因此顶尖客户资源的把握成为产品创新成败的关键。迄今为止，国际上很多研究表明，客户创新已经成为一种十分重要的普遍现象。在某些产业中，客户创新甚至成为了最重要的创新源泉。企业与客户进行协同创新时，由于客户群体在知识经验等方面存在差异，不同的客户，不同的配合过程对最终的创新效果差异较大，如果企业对于参与的创新客户不加以区分，不对客户协同创新团队组建进行适当研究则不但会造成企业资源的浪费，还无法保证新产品创新程度。另外，随着客户协同创新的概念，工作模型，创新使能平台等方面的逐渐成熟，越来越多企业尝试开发自己的客户协同创新研发体系，但是却在实践中碰到来自许多细节方面的阻碍。而在这其中，很多企业在客户协同创新方面的失败尝试很大部分是由于对客户协同创新团队缺乏研究导致的。1.2 课题来源和研究的目的及意义1.2.1 课题的来源本论文的题目灵感主要来源于客户协同创新的工作模型，并且通过与新产品团队组建知识与客户协同产品创新的结合完成整篇文章的论证。 1.2.2 课题研究的目的，意义在科学技术迅速发展的今天，由于新产品研发是一项复杂的创造性活动，具有创造性产品的研发越来越重视团队协作的重要性。相对于一般的新产品项目研发团队，CCI项目团队更为复杂。首先，来自企业内部的CCI团队成员较于一般员工必须拥有对创新元素敏感，成就意识强，蔑视权威，流动性强，自主独立性强等素质。而顶尖客户较于普通客户则需要拥有较早察觉到需求和期望收益高等特征。其次，在知识，技能和经历背景上，来自团队内部的CCI团队成员与顶尖客户之间都是相差甚远。而团队的合作却正需要两者在这些方面的互补与共享。最后，一般团队成员之间的沟通交流都是以面对面方式，而CCI成员之间的交流却包含了面对面与基于网络创新平台的两种方式。在由知识与技能异构的团队成员组成的CCI项目团队中，沟通交流效率很大程度上决定了整个项目的成功与否。综上所述，创新是企业唯一保持长期竞争力和核心竞争力的途径。而客户协同创新，作为企业重要的创新模式，势在必行。因此，结合研发项目的自身特点，对企业客户协同产品创新项目团队组建和管理等相关问题进行深入研究对于企业来讲同样意义重大。1.2.3 相关领域的国内外研究现状国内外直接涉及客户协同产品创新团队组建和管理的研究少之甚少，国内外该领域的研究应该说仍在摸索阶段，而与之相关的研究主要分别在新产品研发组建和管理方面，客户协同创新伙伴选择，客户协同产品创新工作模型和使能平台的构建等方面。关于团队管理方面的理论，美国圣迭戈州立大学的Stephen P. Robbins提出过作为一只高效团队必须具有的八大基本特征：团队成员必须要拥有并坚信其共同目标；优秀的团队领导；团队成员具有团队目标所需的基本技能和合作精神；团队成员互相信任的团队文化；团队成员拥有一定的谈判技能以适应经常的角色变化；团队成员对团队的高度忠诚；团队成员之间畅通的信息交流渠道。而在客户协同创新伙伴选择方面，Von Hippel以及他的团队在对客户协同创新的研究中，将领先客户从普通客户中区分出来。根据他的研究，将具有两个特征的客户从普通客户中区分出来，并且定义为“领先客户”。首先，如果客户可以提前几个月预知到即将普及的新产品或服务需求，那么这些客户便有可能是“领先客户”。再者，领先客户除了拥有预知能力，还必须有强烈的提前开发新产品或服务的意愿。 2 CCI团队的组织构建2.1 CCI项目团队的组织形式选择项目组织的主要形式有三种, 一是职能式项目组织，二是纯项目组织，三是矩阵式项目组织。 职能式项目组织指的是项目由最合适的职能部门主要负责，并通过将项目任务分解从而分配到其他职能部门，以便于为项目实施提供必要的人员和技术等支持的组织模式（见图1）。这种组织有它的优点和缺点。优点是它使技术专家在不同项目间往返效力从而很大程度上降低人力成本。而缺点就是各职能部门的人员会倾向于将自己部门的工作作为重心看待，从而忽略了该项目上的配合与最终目标的达成，导致该项目无法达到预期的效果。因此，职能式项目组织对于CCI项目而言并非最合适的组织形式。总经理市场部经理客户部经理研发部经理制造部经理财务部经理营销部经理.图表 1职能式项目组织纯项目组织是项目团队将自身与企业分离出来并只与其保持简单的联系，成为拥有独立研发资源以及行政管理的独立自主单元(见图2)。纯项目式的CCI团队很好克服了职能式组织的缺点。项目成员对项目全职负责，而项目经理则拥有对项目的绝对领导权，使得团队的决策力得到很大加强，团队的参与力度得到了保证，以及团队对领先客户的个体创造力的及时和快速反应。然而，CCI项目倘若采用纯项目组织不但会造成人力资源成本的增加，不利于整个企业的发展。因此，职能式项目组织也并非CCI项目所能适用的组织形式。项目经理生产副总经理项目副总经理营销副总经理研发副总经理.项目经理1项目经理2。制造人员财务人员研发人员营销人员人事人员制造人员财务人员研发人员营销人员人事人员制造人员财务人员研发人员营销人员人事人员矩阵式项目组织（Matrix Organizational Structure）是纯项目组织与职能式项目组织的组合，将纯项目组织融入到了母公司的各个职能部门中（见图3）。它使得CCI项目在成本，绩效等目标上得到了最优化。另外，对于CCI项目团队而言，多个职能部门的协助以及强大的技术支持（并不要求技术专家全日制参与）是项目成功必不可少的因素。而矩阵式项目组织内的成员来自各个职能部门，可以充分发挥团队创造力，同时又得到职能部门的专家提供的支持，降低项目的人力资源成本。另外，矩阵式项目组织具有较大的机动性。因此，矩阵式项目组织对CCI项目团队而言应该是目前为止比较理想的团队组织形式。2.2 团队的运作机制建立传统的团队的运行机制一般是基于职权驱动的。在基于职权驱动的项目组织运行机制下，项目主管对于下属拥有指挥权，决策权和奖惩权。通俗地说，一般一个下属对应一个领导，无法同时由多个领导所指挥，而这却是和CCI项目团队所采用的矩阵式组织形式相悖的；另外，职权所驱动的团队权利高度集中，不利于调动下属特别是领先客户的积极性以及充分发挥领先客户的创造力；最后，由于CCI团队属于虚拟的团队，领先客户与公司之间不存在所谓的职权关系，因此这种团队运行机制会破坏CCI项目团队的和谐以及有悖于CCI所追求的以客户为中心的产品开发机制。由于领先客户与公司研发部门以及其他职能部门的关系是协同开发创新伙伴，因此两者的地位必须平等才能保证整个CCI项目团队的协同创新能力和绩效从而获取双赢的目的。换而言之，对于以矩阵式组织为团队项目组织形式的CCI项目开发团队而言，采用以契约为驱动力的运行机制比起基于职权驱动的运作机制更能充分发挥领先客户的创造力，更能营造和谐的团队合作文化。基于契约驱动的项目运行机制是以合同（契约）为驱动力，规则责任双方权利，责任和义务的结构关系。以契约为驱动的CCI项目团队中领先客户，技术人员，各职能部门的人员都是基于共同的价值观而聚集并合作的，而并非上司下属的关系，如此便可以将上下监督转化为自我监督，很大程度上避免了团队合作中信息不对称的问题。对于基于契约驱动的运行机制的矩阵式客户协同产品创新项目团队而言，应当特别处理好团队成员之间契约关系，以避免指挥不当和本位主义情况的出现。团队成员之间的契约关系有这么几种：总经理与项目经理之间的契约关系；项目经理与部门经理之间的契约关系；总经理与部门经理之间的契约关系；项目经理与团队成员之间的契约关系；部门经理与团队成员之间的契约关系；项目经理与领先客户的契约关系；来自各职能部门的团队成员与领先客户的契约关系；在这些团队成员契约中，应该特别处理好项目经理与领先客户的契约关系以及来自各职能部门的团队成员与领先客户的契约关系，以保证领先客户能快速积极地融入公司的内部文化与氛围。2.2.1 领先客户与项目经理的契约关系一般领先客户的个体创造力在专业技术人员开发的平台上通过创意描述，创意搜索，创意具体化，创意确定四个步骤得以实现之后，领先客户会临时组建一个知识与技能异构的虚拟创新团队，该团队由不同职能部门的人员组成，并由项目经理临时领导。CCI项目团队在创新平台实现组织内知识的传播与融合，从而形成不断上升的知识螺旋，并且激发出组织创造力。因此，基于此，可知CCI项目团队与一般的团队不同具有临时性，人员流动性强的特点。领先客户通过与多个项目经理签订契约，同时在多个CCI项目中服务，以适应项目的人员流动性以及确保领先客户创造力的横向充分利用。另外，领先客户与项目经理的契约中应该设计团队总目标与领先客户的目标的有机结合，以调动领先客户的积极性和创造力的纵向发挥，提供团队的整体效率。最后，项目经理应该在契约中与领先客户明确两者之间合理的物质激励标准，以保证领先客户的配合度和积极性。2.2.2 领先客户与来自各职能部门的团队成员的契约关系来自各职能部门的团队成员与领先客户之间的契约关系应该是引导与被引导，培养与被培养的长期合作伙伴关系，而非传统的以职权为驱动力的机制下的上下级关系或指挥与被指挥的关系。在与领先客户的配置过程中，各职能部门人员应该给予领先客户足够的创造力发挥空间，避免在技术层面或者营销可行性上等方面上对领先客户的创意的直接否定，以保证团队的和谐氛围和客户的积极配合。3 CCI项目团队的组建组建一个和谐高效的CCI项目团队是客户协同产品创新项目完成的基础。组建一个团队包括团队目标的设定，团队成员的选拔，团队成员的角色设计和职责分配，团队的行为规范建立。而这些团队组建步骤都将在价值观途径，任务导向途径，角色界定途径和人际关系途径等团队组建理论的基础上进行。3.1 CCI项目团队目标的设定根据West的基于价值观途径的团队组建理论，组建团队一个关键就是建立清晰并且为团队成员所共同认可的团队价值观和目标。因此在设定设定客户协同产品创新项目团队的目标时，必须强调团队成员的共同参与。特别是在CCI项目团队中，由于团队属于知识与技能异构的虚拟创新团队，领先客户是通过对公司产品所附带的概念层面的价值的认可，以及寻求创新的渴望才最终成为公司的合作伙伴。通过共同参与而使团队目标达成一致，会使团队成员特别是领先客户感受到团队合作气氛的和谐以及项目经理为代表的管理层的尊重和支持。一般CCI项目团队目标主要包括：新产品应该能保证消费者的满意度；新产品比竞争对手的更具创新性；在一定时间内保证新产品的上市；保证新产品达到预期利润率；新产品符合市场定位；保证新产品的预期成本以及新产品的预期销售量。而在这些目标中，CCI团队应该避免因对新产品的预期利润率以及销售量等目标的过分重视而导致对消费者满意度和新产品创新度的弱视或忽略。原因在于过分地弱化消费者满意度这个目标对于其他目标重要性的比例会使领先客户对CCI整个过程的必要性的质疑，而牺牲新产品创新度去追求销售量和利润会很大程度压制整个CCI项目团队的创造力，不利于CCI团队的长远发展。3.2 CCI项目团队成员的选拔一般的新产品研发团队都是跨职能部门的，需要不同职能部门的成员的共同合作。而在CCI项目团队中，不仅需要不同内部职能部门的合作，还需要领先客户的协同产品创新。因此CCI项目团队成员的选拔相对于传统的新产品研发团队更具复杂性，它不但包括了从公司内部不同职能部门选拔CCI项目团队成员，还包括从普通客户群中识别领先客户群并从领先客户群中选出适合CCI项目团队的领先客户。3.2.1 来自企业内部的团队成员选拔从公司内部不同职能部门选拔CCI项目团队成员必须注意三个方面。首先，根据基于任务导向途径的团队组建理论可知，CCI项目团队总经理应该先对客户协同产品创新的目标和任务做详细的描述，然后根绝具体的目标和任务指标确定所需的专业技能，最后在各个职能部门挑选不同专业背景的人才。CCI项目团队应该是一个之知识与技能异构的团队，以保证提供给领先客户强大的知识和技术支持。其次，团队成员必须具备较强的学习能力和创新意识。因为客户协同产品创新团队本身是一个以创新为目的的团队，因此团队成员也必须具备创新意识以及快速学习能力以完成创新目标。最后，团队成员应具有良好，互补的性格特点，以建立一个和谐，互相信任的团队合作。除了要求团队成员拥有基本的真诚，可靠，有责任感，坦诚等性格素质，还必须对团队成员的性格做分析，以保证能互相互补而有益于整个项目的完成。3.2.2 客户协同伙伴的选择客户协同伙伴的选择对于整个CCI项目团队而言是决定整个创新项目成功与否的关键之处。然后，同时选择客户协同伙伴比从公司内部不同职能部门选拔CCI项目团队成员要复杂得多。它不单单涉及到领先客户的基本标准，还涉及到基于客户学习能力，相关技术水平，性格特点等方面的复杂筛选过程。不管是从最初的对候选客户的分析，评估和协调，还是到最终的选择最合适的客户参与到CCI项目团队中，CCI项目经理都必须十分慎重。选择客户协同伙伴的首要任务就是要了解领先客户所具有的特征，以便于作为领先客户的识别的标准。基于1988年Von Hippel等人的研究可以知道，领先客户一般具有以下特征：（1）能比大部分客户早察觉到即将普及的新产品或者服务需求。（2）领先客户期望收益较高，希望提前开发新产品。领先客户本身的两大特征可以作为CCI项目经理识别的基本标准，第一个特征可以通过寻找处于市场与技术发展趋势领导地位的客户来确定。第二个特征则客户通过实际创新行为，对现有产品不满程度和较早采用创新来测量。然而，除了这两大特征之外，项目经理必须同时结合客户内部能力（如相应的产品创新技术能力和相关知识学习能力）和外部环境客户化（如客户文化，市场上是否存在替代品）来最终识别客户是否属于领先客户范畴。客户协同创新伙伴选择是一个通过技术引导而充分挖掘客户的隐性知识而同企业共同完成产品创新的过程。这个过程对整个CCI项目具有重要意义，需要对具有创新能力的客户进行分析，评估和协调。根绝顶尖客户的特点，CCI项目团队合作伙伴的筛选程序可以分为四个部分：初选，精选，组合优化，跟踪评价以及调整。2（1） 合作伙伴的初选在此阶段，必须确定潜在合作伙伴的构成方式以及可能密集的领域范围。然后通过初步筛选缩小选择的范围。现今阶段，企业在制定的范围内如何做出高效筛选将会成为CCI项目效率的重要影响因素之一，也是企业的核心竞争力所在之处。（2） 合作伙伴的精选现今阶段，企业对于从初选过后的合作伙伴范围里精选更优秀的顶尖客户已经采取定量化的综合评价方法。然后，在这个阶段，根据具体情况有效地集成众多合作伙伴选择评价指标是主要的问题。针对此，企业已经发展了多种量化的评价方法，例如数据包络分析法，整数规划法，模糊综合分析法，时序多目标决策方法等。通过这些成熟的量化方法，企业可以很大程度上保证顶尖客户的优质性，从而为CCI项目打下坚实的基础。（3） 合作伙伴的优化在这个阶段里，企业会把产品创新的任务分解成独立的过程类型，然后基于此选择合作伙伴，因此精选的顶尖客户会被分配至不同的客户协同产品创新项目中。因此CCI项目总经理必须根据市场机遇的要求从整体最优的角度来考虑寻求最佳的伙伴组合，以保证客户协同创新的成员不但在单个业务过程类型上有效还能在整体上高度协调。（4） 合作伙伴的跟踪评价以及调整客户协同产品创新团队总经理必须根绝项目需求以及创新程度决定创新客户必须经过的阶段，有些客户合作伙伴可能在初选和精选之后就选定，而某些客户合作伙伴必须经过上述全部阶段才最终确定。而关键环节的合作伙伴挑选则必须进行多阶段的综合凭借，筛选以及调整。3.2.3 CCI项目团队成员的角色设计和职责分配CCI项目团队成员的角色必须通过对客户协同产品创新项目的目标和任务的分解来设计。不同情况下的项目具有不同的人员配置。然而，即便如此，任何客户协同产品创新项目都会涉及到企业内部的所有部门。基于此并通过对客户协同创新的工作模型以及创新平台的设计，可以确定客户协同产品创新的基本角色设计以及对应的职责分配。（见表格4）序号团队成员角色所属部门团队成员角色所对应的职责描述1供应师生产制造部参与CCI项目，分析产品创新方案原材料采购。2制造工程师参与CCI项目，分析产品创新方案制造过程。3工艺工程师参与CCI项目，分析产品创新方案生产工艺可行性。4质量工程师参与CCI项目，分析产品创新方案质量。5客户管理员客户部1创建和维护重要客户信息资料。2 建立，维护客户评价指标，划分指标权重。3 设立客户评估任务，汇总评估结果，完成领先客户识别。6领先客户1 提交产品创新需求创意。2 参与创新项目。7研究员研发部参与CCI项目，提供专家帮助。8教授参与CCI项目，提供专家帮助。9人因专家参与CCI项目，分析产品创新方案人-机效率。10评价专家1 评价领先客户。2 评价CCI创新项目成果。11产品设计师1 参与创新项目，分析产品创新方案改进设计。2 完成创新产品设计。12营销专家营销部参与CCI项目，分析产品创新方案营销策略。13成本分析师财务部参与CCI项目，分析产品创新方案成本。14平台系统管理员技术部1 配置系统运行参数，管理系统日志。2 创建用户角色，为角色配置相应权限。3 创建和管理用户信息，为用户分配角色。图表 4CCI项目团队成员角色设计与职能配置【6】3.2.4 CCI 项目团队的行为规范建立CCI项目团队必须要有一个固定的，良好的行为规范，以作为指导规范CCI项目团队的原则。团队的核心价值观，良好的思维方式和行为习惯一般都会通过一定时间物化成有形或无形的行为规范，并长期保持，存在于团队里。因此CCI项目经理必须通过一定的方式建立CCI项目团队独有的行为规范。一般而言，团队的行为规范包括三个方面：指导原则，工作规范，交往准则。首先，在CCI项目团队中，顶尖客户之所以配合企业内部不同职能部门员工进行协调产品创新就是为了将产品创新建立在满足消费者需求的前提上，使得开发出的新产品不但能满足未来市场的需求还可以更好地满足消费者。因此，CCI项目团队在建立其团队行为规范时首要的任务就是要建立以满足消费者需求的指导原则。其次，项目经理在明确团队工作规范的时候必须强调团队的不断学习和不断创新，只有不断的学习和创新才能在技术不断发展的社会中保证像CCI项目团队这样以创新为核心的新产品研发团队的能力。最后，项目经理必须重视营造良好的团队成员之间沟通和合作的气氛。在日常生活中，CCI项目团队成员之间必须以平等地位交流，互相谅解对方，并且真正做到互相尊重，用心倾听对方的意见。4 CCI项目团队管理中两个关键因素的研究客户协同产品创新项目团队的初期组建和之后的团队合作涉及到顶尖客户筛选，处理客户与专业设计人员在知识结构和创新技能方面的不对称性以及顶尖客户与企业内部员工的团队沟通交流等问题。因此客户协同产品创新项目团队组建和合作比起传统团队而言要来得复杂得多。客户协同产品创新项目团队的成功，可以给企业带来强大的核心竞争力。但若是失败，也可能给公司带来庞大的损失。在这个团队的开发过程中，有许多关键的因素决定着它的团队整体效率，顶尖客户创造力的发掘程度以及新产品的创新程度。而在这其中，团队内部激励机制和团队内部沟通对于CCI整个项目而言具有极其重要的意义。4.1CCI团队的激励机制-特别注重顶尖客户的激励机制CCI团队激励机制主要包括绩效考核机制，培训发展激励，组织文化激励和物质激励四个方面。 首先是绩效考核机制，有效的激励一般是以科学的绩效评价体系为保证。由于像自组织研发团队成员的工作和行为与生产工人，操作人员相比更具复杂性和不确定性。 因此，CCI团队杂绩效考核的实施上有一定的难度，但团队成员也确实需要得到合理公正的评价与认可，以便于维持和提高团队成员的工作积极性从而充分发挥团队的创造力。CCI团队必须以整个团队绩效为主，个人贡献评估为辅，以激发团队凝聚力和团队成员的工作热情。CCI顶尖客户很多是以获取非物质化利益为目的的创新客户，收益预期主要从无形角度来衡量，如精神上的满足感，商誉的增强等。对于CCI团队中顶尖客户的个人贡献评估，一般是以其创造力在最终产品上的表现用一定的量化模型来评估。通过这样的评估方式可以很大程度上满足顶尖客户的非物质化的利益目的。其次，期望理论认为人们总是被期望所激励，他们总是有未来某种良好结果的期望来激励现在的行动。CCI项目团队都是知识素养比较高的受激励个体，在工作中有较强的进取精神，自我实现的要求强烈，有更高的追求，渴望自我成长，自我发展。特别是顶尖客户，在客户协同创新知识螺旋过程中对于产品研发知识的获取很大程度上激励了顶尖客户的进一步的积极参与。再者，组织文化激励也是CCI项目合作过程中一项重要的激励机制。特别是像CCI项目团队这种有着共同价值观并由顶尖客户和公司内部各种职能部门结合在一起的虚拟团队，一个封闭的，缺乏信任的团队文化是无法为这种团队的发展提供所需的环境的。 因此，CCI团队必须塑造和谐共处，互相信任，团员之间建立一种“伙伴关系”的组织文化，以便于最大发挥团队成员之间的配合从而达到顶尖客户创造力的最大发挥。最后就是物质激励。在CCI团队项目中，顶尖客户的物质激励是非常重要的。顶尖客户中有一部分客户对参与创新项目最直接的利益驱动是希望通过创新可以获取更多物质化的利益，带来更大程度上的满足。出于经济效益的考虑，收益预期主要以经济指标来衡量，这种情形多见于企业型客户群体中。具体获利形式包括：通过向目标市场提供全新的，或相对现有产品更便宜或性能更高的产品获利；或由于创新提高了原有产品生产率，使客户产出成本下降而提高的利润；或是由于创新提高了原有产品的生产率，使客户产出成本下降而提高的利润；或是由于创新使原有产品或服务含有若干创新因素而导致销量上升，售价上涨带来的利润增加额等。4.2 CCI团队的内部沟通模式-QFD与CCI结合所带来的新型团队内部沟通模式传统的团队内部沟通一般是基于职权上下级的沟通，而CCI项目团队因为涉及顶尖客户的加入而使团队内部沟通变得复杂。顶尖客户跟团队项目经理并非普通的雇佣关系，而是基于共同价值观才共同合作的。因此，CCI项目团队内部比较适合利用平行的，对等的沟通方式。质量机能展开（QFD, Quality Function Deployment），作为一种将客户需求转换为对设计和品质的要求的机构化的产品计划与开发方法，不但为新产品开发提供了更为全面宏观的过程描述，更重要的是为CCI项目团队提供了适用的提升内部功能沟通的新型管理技术。QFD的施行有四个步骤：将关键顾客需求转化为产品特性；将关键产品特性转化为部件特性；将关键部件特性转化为过程特性；将过程特性转化为生产特性。在QFD与CCI的结合过程中，客户协同产品创新的主要工作流程将贯穿在QFD将关键顾客需求转化为产品特性这一关键步骤中。QFD的visual techniques后面被设计以应用于提升内部功能沟通的管理技术，这种技术不仅为行销人员所接受，还可以被团队内所有成员所采用。QFD的联系网络是利用平行的，对等的沟通方式，跳脱传统部门和项目经理上下职权的讯息传送方式，而采用部门内，顶尖客户和部门之间以及各个部门间的交错联系方式。QFD虽然很大程度上提升了企业内部的沟通，但是较少和外部资讯来源沟通。然而，CCI的顶尖客户协同技术人员产品创新理念却很大程度弥补了QFD的缺陷。换而言之，质量机能展开与客户协同创新的组合对整个CCI项目运作起着协同的作用，不但使产品创新更具体化，还很大程度上提升团队沟通效率。5.0 惠普在CCI项目团队组建以及管理上应用的简单分析惠普，作为全球最具有实力的资讯科技公司之一，在新产品研发上一直都遵循着客户共同创新的原则。通过多年来对数与百个客户合作的案例分析中，惠普已经掌握了一套完整成熟的客户协同创新的方法。对惠普公司而言，让客户直接参与到研究工作中并不是件新鲜事，在客户协同产品创新领域上它已经获得了很大的成功。例如惠普实验室正在和亮牌石油合作一个项目，这项目证明了CeNSE-惠普公司新款高精度传感器网络技术的价值。在CCI项目团队组建以