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金牌店长 终端服务销售教导 终端管理课程认证系列之服务销售教导课程 初级 阿依莲 中国 广东分公司营销部段丽沙 导购服务的六项修炼技巧 1 卖场服务的八个步骤 目录 卓越服务的六脉神剑 第一剑 看第二剑 听第三剑 笑第四剑 说第五剑 问第六剑 动 2020 1 27 俗语说 擦眼观色 通过观察顾客了解顾客的性格和需求 一 看什么 1 性别 女性顾客注重细节和价格 而男性则更注重品牌和服务 2 年龄 老人比较讲究实用 年轻人追求新潮 新奇 3 服饰 通过顾客的衣着打扮 首饰用品 服饰来简单判断顾客的消费能力和着衣风格 4 语言 语言最能体现一个人的性格和素养 5 身体语言 身体语言是有声语言的延伸 甚至很多时候 身体语言比有声语言更能表现一个人的内心思想和潜在的意识 第一剑 看 的技巧 如何看 看顾客一定要面带微笑 表示友好 要从正方注视顾客而不要斜视 要注意与语言结合 而不是死盯着别人看 对比较熟悉的顾客要看他的 倒三角 两眼球与鼻尖之间 这样不会给顾客造成压力 对不生不熟的顾客要看他的小三角 两眼与下巴之间 第二剑 听 的技巧 要分清哪些是事实哪些是感情 要确认是否给以回应 动用面部表情和肢体语言回应 听的技巧永远不要有意打断客户 技巧在于把握什么时候讲话 什么时候沉默 清楚地听出对方的谈话重点 注意使用的句子和语气 适时地表达你的意见肯定对方的谈话价值 恰当的表情和肢体语言 避免过于夸张和太丰富 听 的三部曲第一步准备客户找你洽谈或投诉的时候 你要做好如下准备 1 给自己和客户都倒一杯水 2 尽可能找到一个安静的地方 3 让双方都坐下来 4 记得带笔和记事本 第二步记录1 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 2 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的要求 3 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的争论 第三步理解1 不清楚的地方 询问清楚为止2 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 3 要让客户把话说完 再提意见货疑问 第三剑 笑 一 微笑服务的魅力1 微笑是一种令人感觉愉快的面部表情 它可以缩短人与人之间的心理距离 为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛 于是人们把微笑比作人际交往的润滑油 2 微笑能表现你良好的情绪和心理状态 第三剑 笑 二 谁偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑情景1 令我头痛的是 不该我负的责却算到我的帐上 好像是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事人际关系偷走了你的微笑情景2 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 他们甚至都不知道自己在要求什么 生活的琐事偷走了你的微笑情景3 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 赶紧慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿批 你说倒霉不倒霉 我都想哭了 第三剑 笑 三 微笑的技巧微笑的三结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心理想着最使你高兴的情景 这样 你的整个面部就会露出自然的微笑 这时 你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这就是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中任然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 第四剑 说 训练声音的语调 声音的表现与运用 一 声音的魅力练习一下下面的表达 将重音放在画线的位置 看看表达的意思有什么不同 我没有说过是你偷了这双鞋 是别人说的 我没有说过是你偷了这双鞋 强调否定 我没有说过是你偷了这双鞋 还是你偷的 只是没有说 我没有说过是你偷了这双鞋 是别人偷的 我没有说过是你偷了这双鞋 是你忘了买单 我没有说过是你偷了这双鞋 偷的是另外一双 我没有说过是你偷了这双鞋 是偷了别人的鞋 介绍产品不要夸大产品功效 不要随便做出不能实现的承诺做到诚实无欺并且说话要有感情 对顾客表示关注与关心 第四剑 说 的技巧 用顾客喜欢的方式去说 常用的服务用语 2020 1 27 15 说 对不起 我们卖给你一件有毛病的衣服 因为顾客会认为 有毛病的衣服也卖给我 说 不好意思 这件衣服给您带来了不便 现在看看我们能为您做些什么呢 不要 应该 小场景1 说 真不好意思 那台柜员机经常吃卡 因为顾客会认为 经常出问题 为什么不把它修好呢 说 对不起 您的卡被吃掉了 给您带来了不便 我们会记录下您的资料 尽快把卡拿出来 不要 应该 小场景2 说 我明白你的意思 那些导购员经常乱来 真对不起 因为顾客会认为 我不管是谁乱来 但我要解决问题 说 我明白你的意思 我会跟专卖店协商一下 一小时后给你一个答复 不要 应该 小场景3 我尽可能向生产部门询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给生产部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 不要使用 应该如何说呢 说 我会 以表达服务意愿 用顾客喜欢的方式去说 说 我理解 以体谅对方情绪 我理解这件衣服给您带来的不便 我会把这件事情反映给公司 有了答案我们马上通知您 请您放心 说 您能 吗 以缓解紧张程度 这有助于 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责任对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 为什么要用 什么时候用 范例 你在点数时犯了个错误 你能再给我查查这个数吗 为什么你没在发现变化时告诉我们 你能一发现变化就告诉我们吗 争取时间是很重要的 说 您可以 来代替说 不 范例 不要使用 我对此一无所知 这不是我份内的事 应该使用 您可以去找店长 这个事情他比较清楚些 第五剑 问 灵活运用探问法 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 开放式提问 封闭式问题 开放式 封闭式 导购 这件衣服您穿起来感觉怎么样 客 服 请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢 客 第五剑 问 七不问 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体 第五剑 问 第六剑 动 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 体态语1 作为一个一线服务人员首先 要知道运用身体