终端制胜沙老师PPT课件.ppt

超越 从这里开始 连锁企业终端提升训练营 讲师 沙晓春时间 2009 7 29 2020 1 27 1 2020 1 27 2 每一次与客户的接触都是一次赢得客户的机会或者失去客户的原因 2020 1 27 3 课程目的 1 练好内功 用服务的魅力感染客户2 掌控关键 用高效的管理提升绩效 2020 1 27 4 课程概要 一 连锁经营的变革之路 从品牌到时尚与形象1 梦想是走出来的 2 定位决定地位3 市场的发展趋势二 完美的体验 才有购买的冲动与乐趣 终端形象管理1 完美体验的关键要素2 影响消费者购买的关键因素3 环境的魅力管理4 现场的整合管理 2020 1 27 5 课程概要 三 企业与消费者双赢 提升终端业绩的的服务管理1 如何赢得成功 知己知彼 百战不殆2 如何建立信任 增加品牌信心3 如何规划商品 提升客户关注4 如何维护客户 情感交流增值四 关键时刻 临门绝技 如何提升销售力1 良好的开始是成功的一半2 开场致胜3 需求探询4 步步为赢 产品介绍5 如何面对不同类型的客户6 锁定胜局 问题解决7 把握机会 临门一脚 2020 1 27 6 五 企业与员工的双赢 终端成功与发展的关键1 激励部属 提升工作积极性2 培训比指责有效 工作能力的提升与培训辅导机制的完善3 考核与淘汰机制4 案例分享 她们为什么这么积极 2020 1 27 7 一 连锁经营的变革之路 从品牌到时尚与形象 1 梦想是走出来的 2 市场的发展趋势 2020 1 27 8 奥康可以成为中国的路易威登 王振滔 1 梦想是走出来的 2020 1 27 9 奥康品牌 以诚信 大气为形象内涵 倡导 成功 梦想 行动 的成功哲学给走在成功路上的人以精神力量支持 让他们的步伐走得更快为成功者喝彩 让他们走得更远一直以来 奥康是事业人士心中坚定可信的品牌 2020 1 27 10 奥康获得的主要荣誉 中国名牌驰名商标国家免检产品中国真皮领先鞋王中国行业十强全国民营百强企业中国十大慈善企业全国旅游示范点中国企业文化品牌建设十佳单位中国最具生命力百强企业 2020 1 27 11 中国十大杰出青年全国 五一劳动奖章 获得者中华十大管理英才中国十大魅力英才西部开发功勋浙商浙商社会责任大奖中国十大策划风云人物中国最聚人气企业家中国经营大师中国民营工业行业领袖中国杰出营销 金鼎奖 首届浙商年度风云人物2006社会责任大奖中华慈善大使 人不是赢在起跑线 而是转折点 2020 1 27 12 2 市场发展趋势 服务营销4C CUSTOMERCOSTCONVINIENCECOMMUNICATION 2020 1 27 13 二 完美体验 才有购买冲动乐趣 终端形象管理 1 完美体验的关键要素2 终端管理的关键要素3 影响消费者购买的关键因素4 环境的魅力管理5 现场的整合管理 2020 1 27 14 我们的客户要什么 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 2020 1 27 15 1 完美体验的5个关键要素 外在形象 公司的设备 仪器 用具的外观展示及员工的仪表 仪态 可靠性 对承诺的服务能准确可靠地提供 响应力 对于客户的需求与期望 及时快速并准确地做出反应 信任感 员工的知识 礼貌及激发客户信任及自信的能力 体贴性 主动关注 关心每一位客户的需求 真正理解他们的喜怒哀乐 2020 1 27 16 2020 1 27 17 2 终端管理的关键要素 整洁和谐轻松愉悦及时 2020 1 27 18 环境卫生 保持门前整洁保持宣传物品及企业标示清洁所有悬挂物保持清洁状态应放置用于美化环境的绿色植物 可以是人造植物 保持现场地面清洁 卫生设施齐备 2020 1 27 19 宣传资料 必须摆放整齐 无残旧 带污迹 卷角等现象保证资料时效 无过期资料 2020 1 27 20 音乐的播放 A 由公司选定音乐曲目B 每天开门 晚上关门之前10分钟 收银员应播放固定的音乐 C 音乐的播放 视实际需求由店长负责调整 2020 1 27 21 3 影响消费者购买的关键因素 调查地点 城市中心商业区 调查数量 6 3万人 2020 1 27 22 视觉的威力 68 的客户是在商场里临时决定要购买商品的 2020 1 27 23 4 环境的魅力管理 A 环境的营造与维护B 卖场传递的信息C 引导顾客体验D 成功案例分享 2020 1 27 24 A 环境的营造与维护 环境是服务品质中的关键要素环境是开展服务的平台 2020 1 27 25 店面形象的几个要素 地面台面海报陈列架饰品背景音乐 2020 1 27 26 B 卖场传递的信息 场景传递印象场景传递品质场景传递诱惑场景传递魅力 2020 1 27 27 2020 1 27 28 卖场整理 检查收银员的零钞 单据 POP数量 对卖场 仓库商品的库存进行盘点确认 卖场清洁 地面 层板 货架 陈列架 检查卖场的整体形象 补充样品 宣传品 调整 整理陈列 打开各种设备 电脑 空调 音响 照明 其它 对开店准备工作进行检查 与公司电脑资料传送 反馈头天销售情况 及时补货 2020 1 27 29 C 引导客户体验 POP的生动展示导购的激情投入 2020 1 27 30 2020 1 27 31 5 现场的整合管理 A 客流的引导与管理B 员工的到位与补位C 现场突发事件的及时处理D 情景模拟 2020 1 27 32 A 客流的引导与管理 等待是最影响客户情绪的问题缩短服务时间是服务品质的一个关键要素 2020 1 27 33 客流的引导与管理 优化服务的运作方式 更早或更长时间提供服务 优化客流 给与重要客人某些关照 提高客户忠诚度 优化等待过程的体验 最小化客人的烦躁情绪 提高效率 款待客人 2020 1 27 34 B 员工的到位与补位 准时到位及时补位加强沟通互相协作时时监控机动调整 2020 1 27 35 应对高峰期 进行必要的客户关怀管理人员现场调配控制等待时间充分准备 2020 1 27 36 C 现场突发事件的及时处理 客户争执偷窃事件机器故障突发疾病 2020 1 27 37 三 企业与消费者双赢 提升终端业绩的的服务管理 1 如何赢得成功 知己知彼 百战不殆2 如何建立信任 增加品牌信心3 如何规划商品 提升客户关注4 如何维护客户 情感交流增值 2020 1 27 38 1 如何赢得成功 知己知彼 百战不殆 竞争者调查 2020 1 27 39 如何调查竞争者 2020 1 27 40 2 如何建立信任 塑造品牌信心 品牌形象店铺形象员工形象 2020 1 27 41 店铺形象 依据公司要求与主导 专卖店配合进行布置 样品架 海报 POP 标价签等 休息椅 试衣镜放置必须定位 不得妨碍顾客的走动路线 POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线 POP海报告示牌粘贴于墙上时 必须注意整齐对称及美观 2020 1 27 42 陈列架的摆放 高度等必须依公司规定调整 如有损坏 及时向公司申报 并要求限时整修 依陈列的需求 须准备必要的道具 如陈列架 标签架 道具要入帐 2020 1 27 43 什么是职业化的员工形象 A 职业化的形象B 职业化的态度C 职业化的表达D 职业化的技巧 2020 1 27 44 S Smile微笑 E Encourage鼓励 R Respect尊重 V Value重视 E Exceed超越 B 职业化的态度 SERVE 2020 1 27 45 C 职业化的表达 如何说比说什么更重要 如沐春风恶语伤人彬彬有礼咄咄逼人条理清楚语无伦次耐心周到焦躁随意通情达理固步自封 2020 1 27 46 D 职业化的技巧 客户心理分析不同客户的服务技巧 2020 1 27 47 3 如何规划商品 提升客户关注 主力商品补充商品附属商品刺激商品 2020 1 27 48 商品类别 经典型时尚型折扣型前卫型 2020 1 27 49 4 如何维护客户 情感交流增值 VIP卡 折扣卡 2020 1 27 50 什么是客户满意度 可靠性响应力信任感体贴性外在形象 服务质量 产品质量 价格 顾客满意程度 优秀的产品 优秀的系统 优秀的服务意识 优秀的技能 2020 1 27 51 发展一个新客户比稳住一个老客户要多花的时间 精力和财力 客户满意的重要价值 2020 1 27 52 2020 1 27 53 四 关键时刻 临门绝技 如何提升销售力 1 良好的开始是成功的一半2 开场致胜3 需求探询4 步步为赢 产品介绍5 如何面对不同类型的客户6 锁定胜局 问题解决7 把握机会 临门一脚 2020 1 27 54 销售失败的原因 15 错误的管理策略或方法15 缺乏必要及有效的培训20 不当的表达与沟通方法48 消极 悲观的销售态度2 其它因素 2020 1 27 55 营销的核心理念 不仅仅是销售我们制造的某种产品而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案导购人员 客户顾问 2020 1 27 56 员工提升的方向 产品知识服务礼仪销售技巧陈列技巧投诉处理客户维护商场维护团队合作 2020 1 27 57 1 良好的开始是成功的一半 晨会演练与分析 晨会演练点评 问题与改善点一日之际在于晨 晨会的步骤与内容 要点 2020 1 27 58 一日之计在于晨 营业前的准备整理服装召开晨会清理环境开始迎客 2020 1 27 59 晨会规范 真诚问候整理妆容布置工作强调重点点评总结击掌鼓励 2020 1 27 60 2 开场制胜 A 什么时间是接近客户的绝佳时机 B 哪些是与客户友好接触的有效方式 C 开场白如何设计 D 经典开场白 沟通赞美 2020 1 27 61 等待时机的正确姿势 双手合于前方 双手合于后总有不可接近之感 双手置于收银台时 双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意客户一举一动 尤其是声音 2020 1 27 62 演练 如何接近不同类型的客户目标明确型犹豫不绝型走马观花型 2020 1 27 63 A 主动接触的时机 要观察客人的集中力是否于货品上 以免打扰客人 正面鼓励客人试看 以消除客人 不好意思 怕麻烦 的心理作用 提供信息 可引起客人的兴趣 可以关心客人 提供必要的帮助 2020 1 27 64 有机会时主动介绍自己 在繁忙时做到接一待二招呼三 通过咨询了解客户需求 询问客人是自用 帮别人选择 着装的风格等 讨论天气 拉进距离 今天天气不错哦 我们的产品有不同风格 适合不同的搭配 请看看 B 接触的方式 2020 1 27 65 C 开场白设计 通过赞美接近客户 主动暖场 打开话题 如询问客户是自用或帮别人选择 表现关心与尊重 询问客户是否需要将购物袋放下等 2020 1 27 66 D 经典开场白 沟通赞美 积极沟通赞美 发现客户的长处或随身物品或孩子 并运用问答宗旨使客户对你及品牌留下美好印象 负面信息正面化 无法回答时适时转换话题 2020 1 27 67 3 需求探询 A 关于需求 你能碰到的几种人B 沟通练习C 现场示范 演练 专业问话技巧 2020 1 27 68 A 关于需求 看看他们 需求一样吗 B 沟通练习 2020 1 27 69 2020 1 27 70 4 步步为赢 产品介绍 FAB推介技巧AIDA模型运用判断顾客购买的时机成功案例分享 2020 1 27 71 产品介绍 知道客户来意后 把商品拿出来给客户看 商品提示应在 联想 到 欲望 的阶段中 因为商品提示的直接目的在于提高客户的 联想 刺激 欲望 将使用的状态展现出来 让客户看 让客户摸摸 藉由触摸的感觉 产生认同和兴趣 2020 1 27 72 如何根据客户需要推荐商品 公司产品类型客户类型产品与客户的配合产品与着装风格的配合 2020 1 27 73 A FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 F 性能 A 优点 B 利益 介绍产品特征 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求 难成功 有作用 很大作用 2020 1 27 74 B 销售的AIDA A 注意商品I 发生兴趣D 产生拥有欲A 购买 2020 1 27 75 陈列前停留比较长的时间在店内走了一圈后 在某陈列前停留未入店前客人于橱窗前左顾右盼在店内东张西望 欲找导购帮忙 C 判断顾客购物时机 2020 1 27 76 5 练习 如何面队不同类型的客户 2020 1 27 77 6 锁定胜局 问题解决 正确认识客户问题打好预防针 如何在前面步骤中预防问题的产生 客户问题解除的有效步骤客户问题类型与解决对策 2020 1 27 78 处理客户问题的好习惯 不攻击 批评 争辩和冲突 倾听 理解 重新归纳 有不明之处 应及时礼貌的提问 针对怀疑 误解 分而治之 阐明观点 并进行论证和说明 面对真正的缺点 暂时回避 补充理由 强调总体价值和利益 必要时做出让步 2020 1 27 79 B 如何预防问题的产生 说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是 使用户说服他自己 2020 1 27 80 C 处理顾客问题的步骤 第一步 深挖问题根源第二步 中和问题性质第三步 放大您的理由缩小对方问题 2020 1 27 81 事前防范 确认所有拒绝的理由写下来为每个反对理由 拟好草稿制订有效回答的方案反复练习修改试用定期修改 2020 1 27 82 7 把握机会 临门一脚 促单的最佳时机是什么时候 促单的心 形 法 研讨 第一次促单说什么 常用促单话术训练 A 促单的绿灯信号 语言信号产品价格 支付方式等是否可以打折假设我决定购买 那么 该产品是否还能完成某一特殊任务当客户说 正面评价你的产品需要某一规格 心理与行为信号仔细的研究你的产品说明愿意开始了解使用情况对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和你的眼部接触开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话 2020 1 27 83 2020 1 27 84 B 临门一脚的技巧 像已做出结论一样问 您要36 还是37的 运用总结的方法 总之 这个产品对您来说有1 2 3的好处运用 最后一个问题 的技巧 不知您还有什么不清楚的 建议一个部分销售 我理解您的犹豫 我建议您先买A款式 今后再买其它的 2020 1 27 85 C 赢得成交的五种经典方法 利益汇总法T字法前提条件法询问法Yessir法 2020 1 27 86 五 企业与员工的双赢 终端成功与发展的关键 1 激励部属 提升工作积极性2 培训比指责有效 工作能力的提升与培训辅导的机制3 考核与淘汰机制4 案例分享 她们为什么这么积极 2020 1 27 87 如果我们照顾好员工 员工就会照顾好客户 从而客户才会照顾好我们的利润 UPS 2020 1 27 88 终端人员管理的5要素 1 部属业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属 要掌握每日 每周 每月 累计等的目标达成情况 并依据实际情况制定对策 2 部属的日常管理和协调考勤表的制作 实施 依岗位不同分配人员 人事考核的实施 3 部属的团队精神培养4 培养部属的技巧 提升部属能力5 激励部属 提升部属工作积极性 2020 1 27 89 1 激励部属 提升工作积极性 队伍设计 队伍管理 队伍改进 用发展吸引人 用机制激励人 用文化留住人 自我实现 被尊敬与被重视 群体与情感需要 安全及环境稳定需要 生理及物质需要 创造性 个人发展 成就 被承认 团体 爱情 爱护 保护 命令 稳定 饥饿 渴 马斯洛需求层次理论 生存需要 关系需要 成长需要 2020 1 27 90 2020 1 27 91 激励行