吉安市星级饭店百分制考核试行标准.doc

吉安市星级饭店百分制考核试行标准项 目 序 号评 价 内 容小项应得分饭店自评得分县（市、区）评分市级评分1饭店重视市场信誉和服务管理工作，有较高的星级管理意识和管理水平。1.1设立饭店诚信建设与管理组织机构，并由一名饭店高层管理者负责日常信用管理工作，设有质检管理、合同管理、客户档案管理、财务管理等专职人员。221.2认直研究部署星级品牌建设，制定有具体的活动载体与方案，并抓好落实。221.3有完整的饭店服务、管理制度和作业标准、星级饭店服务与管理规范，并组织学习，有学习与培训记录。221.4 组织旅游饭店星级的划分与评定、星级饭店访查规范、中国饭店行业服务礼仪规范宣传贯彻，有培训记录得1.5分，有主题学习活动得1.5分。331.5 饭店所有权变更、总经理变更、聘请管理公司管理等主动向旅游主管部门上报备案。231.6 遵守国家规定的职业资格证书和岗位资格证书制度，饭店从业人员取得旅游主管部门颁发的相应资格证书后上岗、任职。总经理持证率90得1分，部门经理持证率达80得1分，主管领班持证率大干70得1分，司炉工等特殊工种持证率达100得1分（看相应档案）。431.7饭店相关人员取得企业级星检员证书，四星级饭店4名、三星3名、二星2名。211.8配合当地旅游管理部门的后续日常管理，积极响应饭店年度复核和期满五年饭店评定性复评，并通过复核得8分，设施设备及服务项目得分超最低规定分10分以上得10分。1010 分项得分小计：27252饭店经营活动遵纪守法，品牌管理扎实有效，经营信用良好。2.1星级饭店在媒体广告宣传、饭店宣传资料、日用品以及工作人员的名片上不夸大和提高星级，不假冒、使用不符合本饭店星级和档次的称谓和标志，不以任何形式欺骗和误导宾客。222.2饭店向客人提供真实可靠的客房、餐饮和娱乐康体等设施设备产品信息，公开服务项目和收费标准。222.3饭店执行符合本饭店星级、档次产品销售的正当的价格政策，按物价部门有关规定明码标价，实行指导价或价格监审。112.4诚实守信、同质同价。不得随意变更产品和服务价格，不得擅自提高收费标准或削减与饭店档次配套的服务项目，降低服务标准。112.5饭店在团队和会议订房时，须按照平等互利的原则签订规范的合同文本，各项条款要清晰、准确、完整，按服务合同规定条款提供相应的服务，不得擅自取消或变更原预订房间和服务标准。112.6饭店无伤害消费者权益行为，饭店合同管理符合法律、法规，履行合同遵守诚信原则，除不可抗力和对方违约，以及经过双方协商变更解除合同外，合同履约率达到100。112.7按照旅游管理部门的规定，能按时、准确上报旅游经营和旅游接待统计数据。442.8饭店建立良性的价格机制，避免恶性价格竞争现象，没有出现不正当竞争及其它各种违法违规行为。112.9积极配合旅游管理部门开展有关工作（如参会、培训、竞赛、促销等）。662.10饭店依法纳税(有完税证明材料)和履行规定缴费义务。112.11严格执行国家规定的劳动用工制度，劳动合同规范，建立完善的工资、奖励、保险制度和作业安全保障体系，按时兑现劳动报酬。222.12饭店在生产经营中，银行信用良好，有贷款的企业能够按约定期限支付贷款及贷款利息。112.13坚持文明经营、依法经营，加强精神文明建设，坚决杜绝“黄、赌、毒”等社会丑恶现象发生。112.14积极参与绿色饭店创建活动，合理用能、节能，清洁生产，有绿色管理计划与措施、服务规范，引导绿色消费，并正在申报绿色饭店的得2分；已成为绿色饭店，并有持续改进计划的得4分。41 分项得分小计：28253饭店产品、服务质量信用良好，维修保养，清洁卫生良好。3.1有严格、规范的质量管理制度和完善的质量管理机制。223.2有可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 103.3饭店对客服务中，提倡真诚的微笑服务，要做到使用敬语、表情亲切、自然，热情适度，礼貌周到，一视同仁，平等待客，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，并开展微笑、优质等载体活动。现场抽查，宾客满意度达到95以上得3分，宾客满意度达到90以上得2分。323.4当饭店因不可抗拒原因无法提供相关服务（如停水停电、施工干扰关闭服务项目等）时，须以告示形式通知客人，让客人了解饭店的真实情况，不作故意隐瞒或则欺骗。113.5饭店无重大质量或信用问题，未出现旅游质监、物价、工商等部门立案处理情况。（有投诉纪录确实存在责任问题的，每项扣1分，扣完为止。）223.6饭店建立宾客信息反馈系统和投诉接待系统，有专门的投诉受理机构，有一名中层以上管理人员分管，并公布投诉咨询电话。113.7及时高效地处理好每一个投诉，有完整的处理规程和档案记录，宾客投诉受理率达100%，解决率达95%。223.8饭店产品和服务质量受到客户的好评或宾客服务表扬信，年内每5封得1分，最高2分。223.9维修保养完全达到星级标准3分、略有不足2分、明显不足1分、严重不足0分。333.10清洁卫生完全达到星级标准3分、略有不足2分、明显不足1分、严重不足0分。333.11近两年参加省级、市级旅游主管部门组织的服务竞赛等活动并获得相应名次，获得一等奖一项得3分，二等奖一项得2分，三等奖一项得1分，最高不得超过 6分。获得省级的奖加1分。70分项得分小计：27184饭店经济效益良好。4.1与上年度营业收入比较，增长20%以上得3分，增长20%以下的得1分，负增长不得分。314.2与上年度利润总额比较，增长20%以上得3分，增长20%以下的得1分，负增长不得分。31分项得分小计：625饭店安全（出现安全责任事故，该项不得分）5.1建立旅游安全领导小组和安全生产责任制,有年度安全工作计划和载体活动。115.2有完整的安全应急预案,并每年进行安全预演,无安全隐患存在。225.3开展安全生产宣传工作，进行安全生产培训，员工做到“应知应会”，积极参加安全竞赛活动。115.4建立了完整的安全生产档案。 22分项得分小计：666饭店良好信用形象（由于饭店工作不当引起投诉，6.1、6.2项不得分）。6.1近两年荣获市级以上优秀饭店称号，1年得1分，连续2年得2分。226.2饭店品牌信用建设活动获媒体报道，省级2分，地级1分。216.3有年度饭店工作总结和年度计划、有主要部门经理以上人员情况一览表22分项得分小计：