酒店管理导论 经济型酒店服务品牌的产品定位.doc

酒店管理导论 经济型酒店服务品牌的产品定位经济型酒店的定义和特征1. 经营范围有限WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书中将经济型酒店定义是:经济型酒店一般为廉价酒店，一般经济型酒店只经营客房，不配备餐饮管理设施或者只提供有限的餐饮服务，价格低廉是经济型酒店的基本特征。在欧美国家经济型酒店又被称为有限服务酒店，经济型酒店一般不提供餐饮服务，最多也只提供早餐，这在全球也成为惯例。2. 硬件设施简单到位作为经济型酒店，硬件设施配备应该尽量简约，不必像高星级酒店的配套一样完善，但是满足顾客住宿必要的硬件设施比如舒服的床铺、物品齐全的卫生间等必不可少。经济型酒店在硬件设施配备方面应该兼顾成本和细节，既能做到简而不漏，又能精而不贵，让顾客感到干净、整洁和上乘。服务品牌顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和就是所谓的服务品牌。服务品牌是服务企业向消费者传递的一系列承诺的组合，只有当消费者能够识别这个组合，并通过体验和信息沟通认同了承诺的组合及其带来的利益时，服务品牌才能真正成为服务企业的资产的组成部分，才能为其带来价值。服务品牌的主要有以下六个要素:1. 服务质量，服务品牌的核心就在十“服务质量”，打造服务品牌的最佳途径是不断地提高服务质量，服务质量的高低可以通过有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性这五个方面来测量。2. 服务模式，包括经营模式、管理模式等多个方面，通过改进服务模式能够增加服务运营质量的稳定性。3. 服务技术，决定服务质量的关键要素之一是服务技术含量，通过提供专业、标准的服务技术并不断创新可以为服务企业带来持续的竞争优势。4. 服务价格，价格过低企业就无法盈利，价格过高又无法获得顾客满意，所以提升服务质量的同时又要注意服务成本的控制，保持具有竞争优势的价格。5. 服务文化，服务文化是顾客导向的品牌文化，是对企业品牌文化和产品品牌文化的继承和补充，服务企业必须根据市场消费文化的变化对服务文化进行调整。6. 服务信誉，诚信就是服务品牌的生命，服务企业必须严格履行做出的承诺，否则将对服务品牌造成致命打击。这六个要素是一个统一的整体，任何一个要素的缺失都会导致服务品牌存在缺陷。经济型酒店市场供需分析近年来，随着我国社会经济的迅速发展，国际地位的提高，旅游业呈现出崭新的发展态势，国内大众旅游需求不断扩大，国外入境旅游人数也在不断增加，这促使饭店业的发展改变了以高档星级酒店为主的局面，经济型酒店作为一种新兴业态，有着巨大的市场潜力，市场需求在越来越多样化的同时也在不断扩大。1. 人均消费水平和旅游消费水平不断提高随着我国经济的飞速发展，国民收入持续增长，我国居民生活水平不断提高，闲暇时间增多，人们有更多的时间旅游度假，这为我国旅游业带来新的活力。同时，不仅国内旅游人数和收入的快速增长促进了我国旅游业的发展，以工薪阶层为代表的中等水平消费对十我国旅游业的推动作用也显现出来。经济型酒店具有房价相对较低、服务质量高的特点，满足了不对增加的国内旅游人数的住宿需要。在经济发展的同时，社会意识不断前进，消费者的消费观念也在不断地进步，国内旅游业由观光旅游向休闲度假旅游升级，各种新兴的旅游方式受到消费者的热捧，我国旅游业进入大众化旅游时代，大众化旅游更需要经济型酒店的支持。国内旅游的大规模兴起，大众消费的繁荣发展等因素的影响促进经济型酒店的需求曲线右移，这就说明经济型酒店的需求的增加不是单纯又价格引起的而是需求弹性的增大。2. 国外入境旅游不断增加我国已成功加入WTO并2008年成功举办了北京奥运会，亚运会和世博会也将分别在广州和上海举行，我国的国际地位得到很大程度的提高，同时伴随着假口经济的到来，我国境外旅游人次也在逐年增加。国际旅游结构也在发生变化，在我国入境旅游中，普通的大众游客比例越来越大，这部分旅游人员的住宿需求偏向实惠的经济型酒店，不是高档酒店。在这种市场条件下，原有的以高档酒店和不规范社会旅馆为主体的酒店业结构已无法满足当前需求，消费者对提供以住宿为主的整洁、舒适的经济型酒店的需求越来越强烈。经济型酒店服务品牌的产品定位根据菲利普.科特勒的观点，市场定位是指设计公司产品使其能够在消费者心目中占有一个独特的、有价值的地位的一系列活动。也就是说要确定产品差异，将本企业的产品与其他竞争者严格地区分开来，并使顾客