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质量基础知识培训 质量 质量广义的概念 一组固有特性满足要求的程度 要求是由不同的相关方提出 与赋予特性对比 什么是质量 质量 一组固有的特性满足客户要求的程度 品质是设计出来的品质是制造出来的品质是管理出来的品质不是检验出来的 基本的质量观念 质量概念的演变早期符合性质量 质量意味着对于规格或要求的符合 克劳斯比适用性质量 质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程 朱兰 质量的意义质量和组织 提高质量是组织生存和发展保证质量与员工 提高质量有利于员工的发展质量和顾客 提高质量是顾客满意的保证质量和其他相关方 朱兰 质量大堤 中组织与社会的关系 质量的意义以及与企业 社会的关系 质量和企业 提高质量是企业生存和发展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 过程 产品 顾客 供方 顾客满意 合格 质量经济性 质量 与质量相关术语的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 接受产品的组织和个人 包括外部顾客和内部顾客 提供产品的组织和个人 顾客对其要求已被满足的程度的感受 指满足要求 质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响 过程的结果 国际标准定义 硬件 软件 服务 流程性材料 一组固有特性满足要求的程度 它不单用于产品 而包含服务 过程 体系和组织质量及其组合 质量和顾客满意 顾客 是指接受产品的组织或个人内部顾客外部顾客顾客观顾客是企业最重要的相关方顾客决定企业的盛衰 质量和顾客满意 讨论学习 谁是我们的外部顾客 谁是我们的内部顾客 你的组织采取何种系统方法了解顾客需求和顾客满意程度 顾客价值观 要求 认知质量 与效果 感知质量 比较 顾客忠诚 顾客满意 感 认 感 认 顾客抱怨 感 认 抱怨受理 结果判定 顾客满意或忠诚 好 不再购买或投诉 诉讼 不好 感 认 下道工序是顾客 在工厂内部 过程 指 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程方法是指系统地识别并管理众多相互关联的活动 以及过程的相互作用 输入 输出 人 man 机器 machine 材料 material 方法 method 测量 measure 环境 Environment 合格品 不良品 如何最大程度地提高产品合格率 减少不良品 降低质量成本是过程方法的最终目标及衡量过程方法的优劣的重要手段 如何最大程度地提高产品合格率 减少不良品 降低质量成本是过程方法的最终目标及衡量过程方法的优劣的重要手段 过程控制的原理在于确保 输入 的正确与稳定达到期望的输出 合格品 质量保证 QualityAssurance QA即英文QualityAssurance的简称 中文意思是品质保证 QA在ISO8402 1994中的定义是 为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求 而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位 负责ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能 担任这类工作的人员就叫做QA人员 质量保证的目的是提供信任 获信任的对象有两个方面 是内部的信任 主要对象是组织的领导 二是外部的信任 主要对象是客户 由于质量保证的对象不同 所以客观上就存在着内部和外部质量保证 信任来源于质量体系的建立和运行 包括技术 管理 人员等方面的因素均处于受控状态 建立减少 消除 预防质量缺陷的机制 只有这样的体系才能说具有质量保证能力 产品的质量要求 产品要求 过程要求 体系要求 必须反映顾客的要求才能给顾客以足够的信任 质量控制 QualityControl 质量控制是一个设定标准 根据质量要求 测量结果 判定是否达到了预期要求 对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程 质量控制不是单纯的检验 在生产前对生产过程进行评审和评价的过程 如产前准备会议 也是质量控制的一个组成部分 质量控制 是一个确保一次性生产出来满足要求的产品的过程 质量检验 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察 测试 试验 并将结果和规定的质量要求进行比较 以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动 质量检验的主要功能有 一 鉴别功能 即判断产品质量是否符合规定的要求 二 把关功能 剔除不合格产品 批 不转序 不放行 不交付 三 预防功能1 通过过程 工序 能力的测定和控制图的作用起预防作用 2 通过过程 工序 作业的首检与巡检起预防作用 3 广义预防作用 前过程 工序 的把关 对后工序就是预防 四 报告功能 把检验获取的数据和信息 经汇总 整理 分析后写成报告 不质量控制 质量改进 质量考核以及管理层进行决策提供重要的信息和依据 质量检验的分类 按检验阶段分 一 进货检验 又称进货验收 是产品的生产者对采购的原材料 产品组成部分等物资进行入库前质量特性符合性的检查 二 过程检验 是指对产品形成过程中某一工序或多个工序所完成的中间产品 成品通过观察 试验 测量等方法 确定其是否符合规定的质量要求 过程检验中根据过程的各阶段又有首件检验 巡回检验和过程 工序 完成检验之分 过程检验中要十分重视首件检验 首件检验可有效防止出现成批不合格品造成的严重质量问题和经济损失 三 最终检验 是对产品形成过程最终作业完成的产品是否符合规定质量要求所进行的检验 并为产品符合规定的质量特性要求提供证据 最终检验应在所有规定的进货检验 过程检验都已完成 且检验结果满足要求以后才能进行 四 出货检验 是指产品在出货之前为保证出货产品满足客户品质要求所进行的检验 经检验合格的产品才能予以放行出货 出货检验一般实行抽检 出货检验结果记录有时根据客户要求提供给客户 五 品质稽核 为落实所制订的质量保证制度能有效及彻底实施 并能够了解所有文件中是否发生及成效上的问题 并立即采取措施 以确保质量系统的正常运作及确实实施 质量检验的分类 二 按检验执行人员分类 一 自检 产品形成过程中 作业者对本人操作过程完成的产品质量进行自我检查 二 互检 在产品形成过程中 上 下相邻作业过程的作业人员相互对作业过程完成的产品质量进行复核性检查 三 专检 产品实现过程中 专职检验人员对产品形成所需要的物料及形成过程完成的产品质量特性进行的检验 按检验场所分类 一 固定场所检验 二 流动检验 巡回检验 质量检验不合格的分类 产品不合格缺陷的分级 Z类 致命缺陷 会造成人身伤害 财产损失的项目不符合要求 例如 防火等级 A类 极重要的质量特性或质量特性严重不符合要求 B类 重要的质量特性或质量特性严重不符合要求 C类 一般的质量特性或质量特性一般不符合要求 例 轻微脏污 划伤 质量成本qualitycost 1 质量成本的含义质量成本又称质量费用 是指确保和保证满意的质量而导致的费用 以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失 2 质量成本的组成预防成本 鉴定成本 内部损失 外边损失成本 质量成本是由美国质量管理专家朱兰和菲根堡姆在20世纪50年代末提出我国是在20世纪80年代初期引进并在企业中推行质量成本管理 运行质量成本分类 外部质量保证成本 外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用 主要包括 1 为提供特殊附加的质量保证措施 程序 数据所支付的费用 2