半岛酒店的成功.doc

半岛酒店的成功之道陈阳20102216 游憩2010级1班有那么一间酒店，当你间隔数年后重返故地，门口的门童还会记得你的名字，为你推开巨大的玻璃门，轻轻地问候：“Mr.Li，您回来了。”有那么一间酒店，会记得你的喜好，为你备好最爱的茶，留下最中意的房间。这就是香港半岛酒店。一座伫立在香港维多利亚海湾81载的老牌酒店，一座记录了香港社会沉浮与人情万象的历史纪念碑；到了如今，她依然以她那雍容华贵的万种风情笑面世人。素以拥有并管理高档饭店、商用或民用住宅著称的半岛集团是以于1928年的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团，而它的上级公司HSH则是从1922年开始在上海管理第一家饭店的。现今拥有八个酒店和一个渡假村的集团。 其中曼谷半岛酒店被世界杂志Conde Nast Travel列为1999年最佳酒店之一；香港半岛酒店更是殊荣不断，1999上半年被旅行与休闲杂志评为世界最佳百家酒店的第四名，亚洲最佳饭店的第二名，被誉为“家外之家”、“香港的骄傲”。 在经过香港数十年的发展变迁下,“半岛”却依然屹立不摇，并树立起自己的品牌形象，被视为“远东贵妇”。香港半岛酒店于1928年开业，2004年为最近一次整修，楼高28层，客房总数300间（套）。糅合了欧洲风格与东方特色，颇受欧美旅客及各国元首青睐。例如：美国总统尼克松过境香港时都入住该酒店。香港半岛酒店在过去，就像天上的星星那么遥远。它是英国女皇指定下榻的酒店，装潢豪华，历史悠久，被誉为苏伊士运河以东首屈一指的酒店。来到香港旅游，从国际机场前往市区，虽然有机场快线铁路和专线巴士服务，颇为方便，但是半岛酒店特设的直升机接载服务，从机场飞到九龙半岛酒店顶楼停机坪，仅十分钟就可以抵达。从空中鸟瞰闻名遐迩的香港美景，到入住酒店的海景套房，仍可继续欣赏到整个维多利亚港的景色。酒店坐北朝南，在九龙半岛南端的尖沙咀，隔着维多利亚海峡与香港岛遥遥相望。所以入住该酒店，可以从各个角度欣赏到维多利亚港和九龙的景色。 半岛酒店的成功可归结为以下几点：精良的服务内容、以人为本的管理哲学、眼光独到的营销策略以及成功的行业协会组织。一、精良的服务质量1、细致入微、超值、超期望的服务香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是香港很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。半岛酒店的服务一直被誉为世界之冠。无论是服务的设施设备，或是服务的程序规格，或是服务的技术方法，还是服务的精神态度，半岛酒店均可称世界一流。世界酒店评选“十佳”或“十杰”，优质服务是首要标准，有关服务的评选项目往往占到总数的60%以上。而在历次评选中，半岛酒店总能因优质服务而入选佳杰之列。房间里已经为你备好的别致的半岛小礼物；无论你需要什么，半岛管家都会立刻帮你达成；这里有着挑高巨大的酒店大堂，老式的吊扇悠悠转着当然，半岛酒店最吸引人的，还是英式下午茶。多年来，酒店的大堂茶座旁，每天下午总有人排着长队，因为半岛的下午茶，除酒店住客外一律不予订座，无论明星名流、绅士淑女，都只能来大堂排队候座。半岛酒店屡次入选世界十大著名酒店名单，其奥秘之一就在于它原汁原味地保留了英式管家服务的特色，这里的信使随时待命，听候住客的吩咐。这种服务的标准在一定意义上已经超过了一般五星级酒店的服务。 半岛酒店注意到顾客对香港交通状况的顾虑，率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及主要地铁站口的专线免费巴士，巴士上还配有专业导游。这样一来，住店客人既能在第一时间抵达酒店，又能方便地浏览市区或离港，还可以在车程中欣赏香港的美景，了解香港的民风。另一方面，酒店为了满足一些特殊VIP客人的特殊需求，还专门购置了八架劳斯莱斯的顶级房车供客人租用。此举更是尽显酒店的至尊品质，也向社会公众展示了酒店的服务水准与档次。专用直升机可以随时应付住客的调遣。半岛酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。总机接电话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“Ya”，而用“Yes”。因为客人是上帝，我们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。2、一流的设备设施 半岛酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。 半岛酒店设计比较注重豪华和气派，在现有旅馆客房中，豪华的高级酒店客房占总数的80%以上。半岛酒店建筑以高楼大厦为主，向空间发展，车库、商场、大堂、客房、餐厅以及其娱乐设施和后勤保障设施均集中于一宇这中。可用以下几句话概括：挤而不杂，繁而不乱，雅俗共存，中西合璧。 半岛酒店是香港唯一有停机坪的酒店。 到了2006年，半岛劳斯莱斯车队又有新的惊喜，14辆最新款的劳斯莱斯幻影轿车成为新成员，而这也是当年最大的一笔幻影订单。 半岛酒店的厕所，在世界著名酒店排行榜上都名列前茅。全球十大迷人厕所榜上，香港半岛酒店顶层的费力克斯餐厅的厕所一直排名第六，这个餐厅的男厕还独自拥有一个视野相当开阔的观景台，可以居高临下饱览九龙的迷人景致。酒店高层的客房其窗外景观也相当迷人这本身也是半岛酒店的一大卖点。3、注重知识型的服务 当今社会正处于一个知识爆炸的时代，酒店的客人特别是商务客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。酒店也将获得更多的潜在商机。酒店为顾客准备了一个功能强大、藏书量可观的客用图书馆。它在商务客人的心目中的地位是其他社会图书馆所无法比拟的。图书馆里有当代的畅销书籍，有珍藏的古籍，甚至也有市面上难得一见的孤本。加上“计算机光盘图书库”，它的总量比起本港最大的图书馆也毫不逊色。图书馆还备有大量最新的报刊杂志，拥有全球最权威的几大资料检索系统，巨大的信息量决不会令客人们失意而去。另外，酒店还与英国路透社直接连通资讯系统，客人们甚至可以通过这套系统比本港媒介更快地获悉一些国内外重大新闻。酒店还通过酒店业中最先引进的Internet系统，把诺大的世界变成了小小的地球村。二、“半岛”的经营特点 (1)注重区位战略 区位战略是一种较古老的酒店经营谋略，源自于19世纪。由于当时的交通部是很发达，因此就酒店为了吸引客人,都非常强调酒店的地理位置。但随着交通技术的发展，通讯手段的先进，区位战略现在已经不是非常流行。尽管如此半岛集团的经营者却没有随意抛弃这个传统的经营理念，认为即使在交通便利的今天，地理位置仍是影响酒店经营的一大要素。所以半岛集团在兴建酒店的时候，都很重视选址的优越性。(2)保持和加强品牌 现在的“半岛”正回到最基本的东西，即自己的核心业务，那就是“半岛”品牌。也就是说品牌对他们来说代表一切，他们并不急着迅速扩张而是保持和加强品牌。 半岛酒店以传统的英国管家式服务著称白衬衣、黑西裤、黑马甲、黑领结是这里工作人员的标准打扮，跟伦敦的里兹饭店几乎没什么两样。谦和而优雅的态度、庄严而严谨的气质是这里工作人员的基本资质。半岛酒店的所有员工都必须经过严格的专业训练，他们的标准一直是按照高级私人秘书的资质等级来要求的。半岛酒店还一直保留着传统英式下午茶的风格，这也是它的王牌之一。著名影星张国荣曾不止一次地赞赏喝遍整个香港的下午茶，只有半岛酒店的英式下午茶最为正宗。(3)纯粹而简单的扩展观 眼下世界上为数不少的饭店集团正利用针对不同细分市场推出不同品牌的战略，通过选购、特许经营转让、合同管理手段，以惊人的速度实行快速扩张，也就是没有数量就没有质量也就没有利润。但“半岛”却没有跟着这个潮流，而提出“纯粹而简单的扩展观”。“半岛”有将近20年的历史，在亚洲堪称有口皆碑，但到目前为止，真正挂上“半岛”名字的饭店却寥寥无几。 (4)成功的市场细分 半岛集团的酒店是非常高档与豪华的，他们把市场区隔定位在社会名流与高级的商务客人和旅行者，被称之为“家外之家”。 (5)别具一格的酒店文化半岛集团不论是在饭店的建筑与设计上，还是在服务与接待上，都注重优异质量，同时，也突显出自己酒店与众不同的文化韵味。除此之外，根据现在酒店服务产品差异创新的趋势，半岛集团也越来越关注酒店文化的创新。因此推出了“个性化”服务概念。 在半岛酒店，有一群很重要的人，那就是门童。如果说在寻常酒店里，门童只是迎来送往的普通角色，而在这里，门童则是半岛的脸面与记忆。在半岛酒店，有许多服务时间超长的门童，有的甚至是从20岁的小伙子一直做到头发鬓白而退休，他们见证了无数批的客人走进这一面巨大的玻璃门，走进半岛的生活里。他们大多都会有着不寻常的记忆力，会记得熟悉客人的样貌与姓名，就算是你可能几年间都没有再出现，下一次到来的时候或许仍然会亲切地喊出你的姓氏这些古董级的员工，是半岛的宝贝，其实也正代表了半岛的精神。 每一位客人都是老朋友。之所有会在半岛酒店有这种无比亲切的感觉，是因为这里会把每一个客人当作老朋友，香港人都已经习惯亲切地把半岛酒店叫做“The Pen”。(6)紧跟世界技术潮流 半岛集团在保持传统酒店的优雅、壮观的同时，也一直与世界现代技术同步发展，讲求方便、实用。在酒店安置了各种现代通讯设施，比如多功能的计算机咨询中心(让客人可用计算机直接商务伙伴联络)、互联网络计算机咨询中心(可看多频道电视节目及提供商务及旅游信息)。3、 “半岛”的形象革新半岛酒店是香港现存历史最悠久的酒店，同时也由于酒店的欧洲风格与东方特色，酒店传统地道英式风格难免让人产生时间上的不真实感，再加上酒店内部设计趋于传统豪华，所以应注意在保留优秀传统酒店文化的基础上进行形象的革新，消除人们的顾虑。并进行客房翻新，做到与时俱进。新客房及套房设计以简洁高雅为原则，并融汇当今豪华游艇、名贵轿车及私人飞机的高科技装潢特色，别具匠心的简洁细节与度身订造意大利名牌Cassina 家具营造优雅的气氛；影音中心、以浅褐色皮革修饰的光亮胡桃木书桌和梳妆台连伸缩式梳妆灯镜等，全为方便客人使用。与客房高贵陈设同时登场的新一代客房科技，则奠定了个人化住宿体验的新标准；半岛酒店集团为全球酒店客房科技研发的先锋，今天登场的革命性科技包括： 互动触控式控制台备有五种语言显示：英文、法文、繁简体中文以及日文，客人可预先选择设定，方便以指定语言调控客房设备、指示及阅读资讯。 置于床边及书桌的互动触控式控制台可显示餐厅菜单、酒店服务资讯、全新的“半岛名城”网上时尚生活旅游杂志、个人选择的地区电视、网络电视及电台频道连隔音耳筒。10个LED轻触式挂墙显示屏可控制客房灯光、窗帘开关、服务呼唤、“请勿打扰”指示、调节温度及阅读天气资讯。 客人可以在客房甚至是乘坐酒店劳斯莱斯轿车时都可以享用VOIP免费长途电话服务。先进影音系统包括46寸平面3D 蓝光LED电视 (所有套房的电视为55寸)、网络电视、iPod/iPad插座、读卡器、Sound bar扬声器系统连低音扬声器，影声效果极尽视听之娱。四合一传真、扫描、列印及影印机可无线连接至私人电子仪器及床