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酒店员工心态培训讲师：谭小芳员工心态管理课程有哪些？员工心态管理培训讲师有哪些？员工心态管理内训师哪位最权威？员工心态管理方面的培训讲师哪里找？国内最知名的员工心态管理培训师是哪位？欢迎进入著名员工心态管理培训专家谭小芳老师的经典课程酒店员工心态培训！培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：中高层管理者培训背景：欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的酒店员工心态培训部分讲程，此培训使学员们领悟到:1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。谭小芳老师的酒店员工心态培训部分程主要内容概括：第一讲 酒店员工心态决定酒店发展1 什么是心态？2、心态与管理3、心态与发展4、心态素质结构模型第二讲 员工心态“五大陷阱”1、拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心态：没有危机意识3、打工心态：当一天和尚撞一天钟4、借口太多：不自动自发去努力表现5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠？1、跳出畏惧的心理漩涡2、战胜胆怯3、克服倦怠4、冷静沉着5、重新振作6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心第四讲 酒店员工服务意识培训1、培养积极主动的酒店服务意识2、酒店员工服务技巧3、掌握有效酒店服务的原则第五讲 酒店员工服务技巧解析1、客户沟通技巧2、客户投诉处理案例：如何处理客户投诉第六讲 优质酒店客户服务1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略第七讲 处理客户抱怨技巧1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的酒店服务弥补第八讲 酒店从业人员服务态度的培养1、客户最需要什么样的服务钓鱼理论服务心态2、提升服务态度的根本方法对待客户的一“仁”二“心”考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点；考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点；不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客户；顾客固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；不求顾客回报，只做自己该做的；3、 内有仁心，体现在外在服务细节上：对顾客自然温暖的问候；亲切的笑容，暖人的话语急客人所急，想客人所想；客户的需要就是我们应该做的；如何面对自己不喜欢的客户；客户无理，化冰冻于无形；不求回报，必有所得，培养忠实客户。4、 “二心”： 恭敬心V傲慢心第九讲 服务心态的具体体现1、 相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、
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