眼镜店客服话术.doc

眼 镜 店 客 服 话 术一、 你家卖的是正品吗？1、 我家网店是以公司的名义开设的，工商有备案。销售产品均为全国销售规模前十的品牌，您可以放心购买的！2、 反问：您也许是第一次到我家店铺查看商品吧？。商品可以放心的！3、 亲，本店是自营品牌产品，其他品牌也是有授权经营的，所有商品均为正品。二、 怎么辨别是正品呢？1、三、 价格能再少点吗？能打折吗？1、 我们是新店开业，价格已经是很优惠了！2、四、 你们家卖的挺贵的，能不能送个小礼品？1、 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务。2、 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下，大家彼此理解哈五、 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊？1、 各家有各家的经，商场竞争也激烈，有的商家给你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心哦！2、 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的。六、 顾客再次声明，价格不便宜就走啦1、 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得肯您的心里价位有差距还是别家卖的比我们低呢？2、 （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真实磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没这样的机会的哦！3、 (顾客回答：如果属于竞争对手价位)说：哦！竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金眷吧？其他顾客可是没有这样的照顾哦！七、 能不能包邮？1、 我们是全场满200就包邮的。（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买啦）2、 满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心里暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。（灵活运用之200元免邮政策）八、 买了不喜欢可以换款吗？1、 15天内可以换同款的不同颜色或尺码。2、 如果超过7天，要换其它款式，那是不行的。3、 为了不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦！九、 退换货什么流程呢？1、 亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2、 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按照合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的！十、 吊牌被拿掉了可不可以退换？1、 原则上是不行的（看看顾客反应）2、 （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3、 （呵呵，以前也有这样的情形出现过，我记得当时以为顾客退款时候少退了10元吧！）十一、 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：自费1、 如果是质量退货，我们会承担邮费的。2、 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的。第二种：商品本身购买成本的费用1、 商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予评定，是我们的质量问题，我们将全部退款。2、 如果是顾客使用不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，是我们的质量问题，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧！3、 友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处，敬请谅解！谢谢合作！亲！为了及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码。十二、 一般情况下钱什么时候到我的帐户啊？1、 如果退换流程顺利和正常，一般2-3个工作日吧（有时财务会出差什么的，也可能要考虑的！）十三、 什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递？能不能指定快递？1、 我们每天的订单处理工作量是比较大的，当天5：00以前的单子都是今天发出的，一般是当天6：00以后的就要明天处理了哦！2、 我们以EMS或中通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的！正常情况下，到您XX，应该是XXX工作日吧，不过，不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品尽快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊！3、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送到家，就可以的。顾客一定指定，请他留言！十四、 你们家发货怎么这么慢呀？1、 不好意思，您是还没收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？2、 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是周末下的，因此，会比正常单子多耽搁2天，呵呵，还请多谅解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。十五、 商品一定有货吗？1、 这款最近销量上升，要提前预定哦，我们是按付款时间先后顺序来发货的哦！2、 库存量显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们的经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的！十六、 到时拍下付款后没货怎么办？1、 目前我们的库存量数据管理还是比较严谨的。2、 您说的情况，现在对于商城任何一家的店铺，都是有存在的，只不过是程度不同罢了。3、 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了，您可以比较或了解一下！十七、 为什么缺货了不早点通知？1、 不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。2、 这样的，您这款XXX，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其它真正理由），有时个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上就联系您了！3、 这种情况比较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多请谅解谅解！4、 这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的！5、 如果不合意，我给您推荐两款热销的，当然会保证一定给您及时发货的，您看行不？要不这样，如果您没有其它要选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！十八、 我要投诉你们给差评1、 了解实际情况，做出判断，属于我们的问题还是顾客的原因。2、 要是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客道歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金眷等弥补顾客！及时上报此类情况到主管，做好档案记录。3、 如是我们工作失误造成的，我们会弥补您的损失，您放心，我可以向我的主管申请一下，给您一个满意的答复！4、 我们家店铺是以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客