某公司客户投诉管理程序流程.doc

客户投诉管理程序一、客户投诉处理流程否非己方的原因否是己方原因是否结 束开始审批购买产品提出投诉意见问题否发现问题按照方案执行查明原因和责任方提出处理方案与客户进行协商客户满意相关部门协商改进产品或服务诉讼程序总结评价客服经理客户投诉专员客户相关部门二、客户投诉接待流程来 访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始礼貌迎接探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户自行处理问题是分析问题否协助处理审批传达处理方案离开送客结束权责内三、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名电话公司名称地址投诉内容品 名金额理 由 其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目及结果调查判定投诉受理 受 理承诺办理期限 不予受理理 由总经理批示备 注制表： 审核：四、客户投诉调查表投诉种类： 填写日期：受 理 案 件发生原因处理经过建 议编 号摘 要对 策工作改进 制表： 审核：五、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客 户名 称商 品名 称购 货日 期投诉内容责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表： 审核：七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核：八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名电话公司名称地址投诉内容品 名金额理 由 其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目及结果调查判定最后对策产生原因情节程度总经理批示备 注制表： 审核：十、投诉处理报告表 年 月 日 经理 本部门自月日接到客户投诉，已于月日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）： 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者信件 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人处理紧急程度特急 急 普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨制表： 审核：十一、客户投诉处理通知单发文号： 填写日期：投诉编号客户姓名经 办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望更换新品 退款 打折扣至客户处更换 其他公司对策制表： 审核：十二、客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789101112受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率 %个人惩处姓名类别处理时效收 件质管部会签部市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表： 审核：十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具 体 对 策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备 注制表： 审核：十四、客户抱怨表客户姓名编号填表人填写日期抱怨摘要已采取行动所需行动已进行跟进行动制表： 审核：十五、客户抱怨处理表o普通件 o急件 日期：客户名称o抱怨 o退货品 名型号数 量交货批号出货日期出货单No.项目内 容责任单位负责人抱怨内容公司应急措施抱怨原因及不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备 注制表： 审核：十六、客户投诉接待流程来 访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始礼貌迎接探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户自行处理问题是分析问题否协助处理审批传达处理方案离开送客结束权责内十七、客户投诉处理流程否非己方的原因否是己方原因是否结 束开始审批购买产品提