营销人员服务礼仪.doc

营销人员服务礼仪第一节 礼仪的定义及其重要性1.礼仪的定义：礼节：人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。礼貌：人们共处时谦恭与尊重的礼节表现。礼仪：是指人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼貌、礼节、仪态、仪表。2.礼仪的重要性：对社会而言礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。对商业活动而言商业活动中，礼仪能够帮助我们顺利走向社会，走向市场，走向客户，达到销售的目的终极利益原则。对个人而言个人在上司、同事面前，树立彬彬有礼。风度翩翩的形象，自信的体现。 增加亲和力，使你看起来热情、有朝气，时刻充满活力，更容易沟通。 增强信赖感，使顾客肯定你的专业水准，拉近彼此间的距离。对卖场而言提高店面档次，美化店面形象，增强品牌效应。 第二节 礼仪培训目标1.形体笔直培训结束后相要做到：基本站姿（平站、“V”形）。头正、肩平、身直（挺胸、收腹、直腿、含颌）坐相要做到： 平坐，双脚于前稍微分开，成直角或半曲状； 双脚靠拢，往左边倾斜（职业女性）， 搭小二郎腿（可超过23，但仍留少许空间）。注意：手势结合运用：上半身直、挺、肩下垂、表情、微笑的魅力，从左边就座。2.穿戴标准、整洁穿工衣、戴工牌、干净、整洁、规范。女性采用自然化妆原则，不过分，不夸张，不涂有色指甲油，不戴有圈的大耳环，不擦味浓的香水，不披发。穿矮跟皮鞋，不穿拖鞋和大头凉鞋，不穿高跟、响声大的皮鞋。3.仪态大方得体 仪态：指人在交际行为中的姿势，表情和风度，可以判断人的品格，学识和能力的修养程度。 要求：敏捷、优雅、亲切、迷人、富有魅力（敬人、克己合礼）的境界。4.语言不温、不火，规范易接受。 与人交流，语言不快不慢；不要因为客人的情绪波动而影响谈话的氛围。同时注意语言规范性、语言沟通的方式让顾客易接受。5.接待有层次，但不生硬接待顾客时，有一定的层次性，不慌不乱；一对一接待，让顾客感到亲切而不生硬。第三节 个人基本仪容、仪表、仪态男性包括：脸、头发、发型、胡须、牙齿、指甲；衬衣、领口、领带、皮带、皮鞋、袜子、纽扣等等。女性包括：头发、发型、头饰、妆容、牙齿、指甲。1.接待礼仪面带微笑，以良好的站姿（双手交叉前或后，身体挺直）迎接顾客的光临。接待客人的时候要有一定的协调能力，不要二、三个营业员一起冲上去接待；否则客人有压抑感、可以一个接待顾客另一人倒茶水。让客人感到服务细心而又不生疏。营业中人员要按柜台角度分散站立，站在最容易和顾客接触的位置，以便及时问候、沟通。常见的问候句有：欢迎光临爱特丽尔，早上好下午好，您好！请问有什么可以帮到您？您随便看一下，或者点头微笑致意等。2.环境礼仪环境礼仪主要是对卖场环境的综合维护，做到协调、统一；以体现专业性。销售过程中处理各类实物井然有序，语言表达借助现场促销气氛使之清新自然；给顾客营造一个良好的选购空间。具体内容如：营业场所地面是否干净卫生？有无垃圾、烟头等？有无及时清理、打扫。卖场的营销气氛与营业员的接待表情是否相匹配？（如店面音乐与销售气氛轻快自然，而营业员打招呼僵硬不自然，或吞吞吐吐；顾客也会感觉到不协调）。货品道具的陈列是否错落有致？不要放得乱七八糟。店面的凳子是否横七八竖？有无摆放整齐。营业人员是否站在相应的位置上。标准化服务流程图等待顾客整理柜台与顾客打招呼接近顾客送客展示商品收 银完成交易推荐商品处理异议附加推销达成交易顾客不购流程说明：A.等待顾客重点以正确的姿态等待顾客正确行动随时把视线朝向顾客，很自然地注意观察附近的顾客。语言身体语言身体站直，双手自然起放在身体前方表情自然避免行动和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗语言身体语言把手放在柜台或插在口袋里，或双手交叉放在胸前来回走动B.与顾客打招呼重点当顾客刚刚跨进店，或接近专柜范围时正确行动自然地迎上前去语言“您好，欢迎光临”“欢迎光临爱特丽尔珠宝”“早上（下午，晚上）好，欢迎您光临”身体语言自然看着对方的脸，面带微笑，点头示意，正直站立避免行动不理不睬装作没看到语言沉默语气冰冷、生硬身体语言不看对方的脸、左顾右盼双手交叉在胸前双手扶着柜台站立C.接近顾客重点询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通正确行动询问并接近顾客语言“您想买点什么？”“您想选枚戒指吗？是自己戴还是送人？”“这是我们公司的新款，我拿给您看好吗？”身体语言微笑地看着顾客采取稍前倾的姿势对顾客的谈话，边听边点头，并看着对方的眼睛避免行动不理睬顾客，打完招呼后就一言不发地跟着顾客语言沉默或语气中无感情身体语言与顾客说话时看着别处面无表情或露出不耐烦的神色D.展示商品重点将顾客感兴趣的商品拿出展示，让顾客触摸，试戴正确行动先请顾客坐下，将托盘拿爱手中，并迅速打开柜门，拿出商品，注意最多不超过两件将商品放在托盘内展示给顾客，建议顾客试戴，先将镜子拿来，并双手将货品拿起递给顾客（如果是项链或耳钉，则帮助顾客戴上）语言“您请坐，我帮您拿出来试试。”“请您戴上试试。”（我帮您戴上）如果是男同事接待一位女士，请旁边的女同事帮助为顾客戴上“您在镜子里看看看效果怎么样？”身体语言做请坐的手势，双手将货品拿出递给顾客（轻拿轻放）避免行动一次同时接待两名顾客，不拿托盘，将货品直接放在柜台上一次拿出两件以上货品毛毛躁躁或慢慢腾腾语言沉默身体语言生硬E.推荐商品重点向顾客介绍商品的FAB(feature形状，advantage好处，benefit特点)正确行动语言诚恳、热情适当赞美客人和商品赞同客人的意见身体语言微笑结合适当是手势避免行动呆板、被动语言模棱两可或批评其中一件货品单纯说“这款很漂亮，而不向顾客介绍其他的FBA.”身体语言F.处理异意重点冷静、灵活正确行动重复异意，认同他，找出关键并解决语言“您认为这枚戒指有些贵，是吗？不过，我们的工艺和质量是”身体语言说话时要看着对方的眼睛避免行动不知所措语言顾左右而言它马上反驳，似乎表示“以前就听说过”的苦笑身体语言目光望向别处G达成交易重点介绍售后服务、产品使用保证等介绍相关的促销措施和赠品正确行动适当地夸奖顾客的选择快速、热情地开票语言“您的品位很高，这枚戒指的款式非常有个性。”身体语言微笑表情避免行动只顾开票，不理顾客语言“就选这个吗？三百，交钱！”身体语言东倒西歪H.附加推销重点努力推销与顾客所选的首饰相配套的饰品，增加销售额正确行动语言“我们还有一款项链与您选的这枚戒指是一套，我拿给您看一看，好吗？”身体语言微笑避免行动沉默语言身体语言I.收银重点收银台：“欢迎光临，戒指金额180元，收您200元，找您20元。“请拿好，谢谢！”正确行动带领顾客到收银台交款语言“一共是*元，我领您到收银台交款。”身体语言请或指引的手势避免行动让顾客自动去交款或收款语言“去交款吧。”身体语言无指示或有手指收银台J.完成交易重点正确行动收回小票的提货联，将商品当面为顾客包装好并交到顾客手中。语言“这是您的戒指，我帮您包装好。”“您的戒指已包装好了，请您拿好。”身体语言将货品朝向顾客，包装好，并双手递给顾客避免行动包装时不放顾客看到语言沉默身体语言单手将货品递给顾客K.送客重点正确行动语言“谢谢光临，请走好。”“慢走，欢迎下次再来。”身体语言点头示意避免行动顾客交完款就不理不睬马上去接待别的顾客语言身体语言L整理柜台重点正确行动摆好货品擦柜台、镜子将客椅放回原处，将顾客用过的水杯扔掉销帐语言身体语言避免