展厅接待流程.doc

展厅接待流程1、主动上前，微笑迎接客户，不要以貌取人，平等对待客户。2、主动问候客户，“欢迎光临”、“早上好”“您好”之类3、双手递名片4、清楚说出自己的职务和姓名5、请问您怎么称呼/能赐教一张名片吗？6、确认客户的称呼，记住客户的名字，说话时称呼对方，例如陈先生，王小姐，并尊称、赞美客户。7、找一个切入点开始话题比生硬的问要买什么样的空调要自然得多，有礼貌询问客户是否需要服务，根据客户的需要提供服务。8、让客户自由参观展厅，给客户充分的行动方便，不给客户施加压力9、自然引导客户入洽谈区，先请客户入座10、询问客户需求，给客户倒水11、在谈话过程中，始终尊称客户12、接待、引导规范得体，与客户有适当的眼神交流13、主动了解客户的行业或职业背景14、主动了解客户的家庭成员或随行人员与其之间的关系15、主动了解客户通过何种方式或渠道知道本展厅及品牌16、主动通过轻松交谈来了解客户的兴趣爱好或性格特点17、主动通过开放式提问了解客户目前关注的其他品牌18、主动通过开放式提问了解客户对使用过的空调的评价19、主动通过开放式提问了解客户最重视的空调性能20、主动通过开放式提问了解空调其他使用者或决策者21、主动通过开放式问题了解客户的预计购空调时间22、主动通过开放式提问了解客户的大致预算23、主动了解客户的付款方式24、认真倾听客户需求，不打断客户说话25、确认客户需求，获得客户认同并在适当时候推荐合适的产品26、在介绍中是否根据客户的兴趣或需求及时调整介绍方向27、运用正面、正确的语言、话术描述产品，没有错误。28、让客户亲自体验，多接触产品，加深客户对产品的印象和好感29、给客观介绍产品，不夸大，不隐瞒30、不刻意攻击竞争品牌，并在对比中例举出产品的独有优势31、能充分认同和理解客户提出的疑问或抗拒32、对客户的提出的细节性问题表示赞美33、将客户送出展厅门外并目送客户离开二、电话接待客户往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实的一刻。1、电话铃响3声之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，日志中央空调，很高兴为您服务”接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。2、准备笔和纸，随时记录电话的内容， 语言简捷询问客户需要，了解客户的基本信息注意事项：1、了解的内容包括：客户姓名、联系方式、信息来源、居住区域、房屋面积等2、要注意仔细的聆听和发问。3、发问还要注意时机、方式及技巧4、主动邀约客户，突出卖点、营造热销氛围，激发客户到展厅的兴趣，现场详细了解。5、告知具体的交通路线，行车方式。6、电话接听结束时，必须按照公司的统一规定，礼貌向客户说：“如有问题欢迎您再打电话”，“感谢您的来电，欢迎您到展厅参观”，在确定客户挂掉电话后方可挂掉电话。7、填写客户资料，详细记录客户的信息来源，居住区域、房屋面积等，字迹工整，清楚，内容完整、规范。8、给来访电话发送客户短信，在为客户提供咨询的同时维系客户关系。短信模板：您好！我是日立中央空调的销售顾问某某，很高兴为您服务，关于*的任何疑问可以直接联系我，电话136XXXXX,祝您生活愉快。9、接听非首次来电，务必询问对方曾联系的业务员，对于直接找同事的电话，如同事在接待客户时或不在公司时，应问：“请问您是他客户还是朋友？”如回答是“客户”则说明“某某某正在接待客户或者外出拜访客户，你有什么问题我能帮你解答吗？”并就常规问题予以解答，不得直接要求客户给业务员打手机。如客户提出敏感问题请客户留下联系方式，并事后立即告知同事联系客户，传达时间