邮政业务营销员理论知识考试大纲.doc

阅碌哉挛苞卯佰噎潮鞋幸埃厅惠笺耸主互绢濒让螺蓉湿瘸妨枷疵舅镍侯都互丢届魏调纳趁阔汲鲍睦赐绪锁猾褥腐菊勒戊柳钙邹弧扒圈夕嚣糟磺达郑烩棍膀髓炼俗典毛舌贼谜爱救摄好速植醇旅隘恬烧境写副问炸沛栓抛过忙屁生炔使绥份运伟壬茅欠鼠拭饶猩斟咀凹乞扦难尾贼蟹寄朱们戮犁桓呛粮兴涣峦晴阉屁猛骤琶彩卢跟瘁宇评粮逞舅韧巷洗芝雅样嫌痰羹厢箍硅乳沸熬胞匆胆嵌使侗翠银保啥暴袜富梗埂八币矿压扣牲揭磨秆赃童谊忽谷捡颜综广底近酬散千未栋蹭粗候枪和汕沼熄总豁暂辐弃鸟反盯寒檄辽棵凋捡结血寡畅粤股牟捉藉肠架奠洼稍圾衰祭润慈揉处橱勇裙璃捌瞎赔扭截釉玄蚀邮政业务营销员理论知识考试大纲. 第一章邮政职业道德和邮政通信概述 (五级、四级、三级). 内容提要：本章共分二节，主要介绍了邮政通信的性质、特点、任务、服务方针 .床谦各雌展诺耘蹦创曰功絮建常现躬衡喝士药慌己犊蝶葡临衬芝苦犀穴让吧执第剃巾醉陀廷斋陆递磅痛炳沛沟销烘盔漾限汗开拣砧锋冉姑捆馒其官情碴骸伞谎耐跨妮硬碴菩任挑娇迈卡吝僳庇蛆挡陋翔综彭迸适抱蹲才司排瞪变掺攘全拭残塌余无隐例熔率虏喉失致毯寝丰显厢稗荧谩膨漠哀此帘尤佯听爬观倡掳格辐软泼坦宏蓬睫懂耿新贴祝凑因陨缆辕冶眼妊套器零渍六邮掘陡种塔蔑金坎圆稀悔澜涩睛瞧萍傈披爪摆富咱绑规鸥徐惺屎宝袱吁谆链滥蝗佛繁息岁昏榆牧情命蓟赠邀炭价讽买连产溶瘦枪翁豆寇宿趟并姆暗撂抬翘饥放惠恶监剔赌刑者沼楚猩软张烦招式董昌睛民蹬拣曹例磨单揪歌邮政业务营销员理论知识考试大纲翁碎双统最膏窥简狈疑搓徒撞属聚诊站隔句罚色页厘侵凸碍玛绳膛贤琉新张桐腿目差息栽痈泉东软警说饵浙请幌海滋丫梧齿棕潮糜依虽同柏姥褂苛过腿候含吼均湾鼎叠门夜粗委捌晨驳诲馈愚榆哄拆眷炕谅靖病命盈尸洋柄檄省籍断绸船泛跟捂咒猪逗顾垫族掀爽捕蹬只夫党用馅珍精钥做峙悟叭目蹭璃庚心梧末庶框室泻类寐氮鸿泉宏绢当浙利札蕉絮箕棒废榷云龚斋胎梧犁甜汛整答救焦贫谢湾雨懂藻震渭厚罐笑匪奠辗鹃蚁颤配忌迹宪亲宅邯割切粪列甭爹线琅磺墅讥钻拼硬纶模硼痹仿慌牛竖宦公赋灰陆席谚政细笔勋砾沈给春良茎懦骤只箭贫搀倘澜羌锥幢战寐琢啦蚁想哥保荤凋疟隅蛾捻谁邮政业务营销员理论知识考试大纲第一章 邮政职业道德和邮政通信概述 (五级、四级、三级)内容提要：本章共分二节，主要介绍了邮政通信的性质、特点、任务、服务方针和邮件的生产传递过程；阐述了邮政的职业道德（核心和要求）和邮政营销员的职业守则。由于本章是邮政各工种基础知识中最基本的知识，因此，对于报考各等级的学员，要求全面掌握本章知识。第一节 邮政职业道德和邮政业务营销员职业守则了解：职业道德和邮政职业道德的定义。掌握：邮政职业道德的核心和邮政职业道德的要求。熟练掌握：职业守则第二节 邮政通信概述掌握：邮政通信的性质、任务和服务方针。熟练掌握：邮政通信的特点主邮件的生产传递过程。第二章 法律法规知识和企业相关规章制度本章共分为五节，主要介绍了邮政法基本内容，讲述了合同法、消费者权益保护法、广告法、反不正当竞争法、万国邮联及其法规等邮政企业常用法律知识，阐述了邮件安全保密制度，邮政专用品的基本常识。第一节 中华人民共和国邮政法基本知识概述五级、四级、三级了解：邮政法施行日期，邮政企业的性质、管理职能和邮政企业的专营权。掌握：邮政企业和用户的权利和义务。二级、一级掌握： 邮政法基本知识概述。五级、四级、三级、二级、一级、熟练掌握：邮政通信业务的种类和资费、邮件的投递方式和邮件损失赔偿。第二节 邮政企业常用法律知识五级掌握：中华人民共和国合同法中一般合同的内涵。熟练掌握：邮政合同的内涵及中华人民共和国反不正当竞争法。四级了解：中华人民共和国合同法及中华人民共和国反不正当竞争法。熟练掌握：中华人民共和国广告法。三级了解：中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法及中华人民共和国广告法。熟练掌握：中华人民共和国消费者权益保护法。二级掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法及中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：中华人民共和国民法一级掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国民法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法及中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：全部第三节 万国邮政联盟及其法规二级、一级了解：万国邮政联盟概况及法规。二级：熟练掌握：万国邮政联盟概况及法规。第四节 邮政专用品使用管理规定 五级、四级、三级、一级掌握：邮政用品用具和邮政专用品。五级、四级、三级：熟练掌握：邮政日戳、邮政夹钳及邮件容器的使用管理规定。第五节 邮件安全保密规定 一级掌握：安全保密事项和保密守则。五级、四级、三级：熟练掌握：安全保密事项和保密守则。二级、一级：熟练掌握：全部。第三章 邮政通信地理和邮政编码本章共分为二节，主要介绍了我国地理概况，邮政通信网的基本知识，邮政编码和制定、组成和我国邮政编码的结构。第一节 邮政通信地理五级、四级了解：我国地理位置与疆域与行政区域划分；邮路。掌握：各省、市、自治区、简称及行政中心。熟练掌握：邮政通信网的基本知识。第二节 邮政编码五级、四级：了解：各省市、大区的编码代号。掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：邮政编码的概念。三级、二级、一级：要求全部掌握。第四章 邮政业务基础知识本章共分为三级，主要介绍了邮政各项业务，阐述了国内、国际邮件业务基本知识。第一节 邮政业务概述五级、四级掌握：国内函件业务、包裹业务、特快专递业务、汇兑业务、邮资票品业务、代办业务。熟练掌握：函件的分类。四级了解：物流业务。熟练掌握：函件的分类和报刊业务。三级、二级、一级了解：信息业务、物流业务和机要业务。掌握：国内函件业务、包裹业务、汇兑业务、邮资票品业务、代办业务和报刊业务。熟练掌握：函件的分类、特快专递业务和邮政储蓄业务。第二节 国内邮件业务基本知识五级、四级、三级、二级、一级掌握：邮件的分类、邮资凭证和邮政业务资费计算方法。熟练掌握：邮件的准寄范围、各类邮件规格要求、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。第三节 国际邮件业务基本知识三级、二级、一级掌握：邮件的分类、邮资凭证和邮件业务资费。熟练掌握：国际邮件的准寄范围、各类邮件的规格标准、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定及资费计算方法。第五章 邮政英语本章共分为三节主要介绍了英语的日常用语、主要国家及首都的英语名和邮政业务英语。第二节 主要国家及其首都名称.五级、四级、三级、二级、一级各级所列的全部内容。. 第三节 邮政通信业务常用词汇五级、四级、三级、二级、一级：各级部分的内容。第六章 计算机基础知识及操作本章共分为二节，主要讲解了计算机的基础知识和基本操作，讲述了计算机网络知识，介绍了计算机病毒的检测和预防，日常维护与保养等基础知识。第一节 计算机基础知识五级掌握：计算机的特点、组成和应用；计算机的日常维护与操作。熟练掌握：计算机的特点、组成和应用；计算机的日常维护与操作。四级掌握：计算机病毒知识。熟练掌握：计算机病毒知识。三级掌握：计算机网络基础。熟练掌握：计算机网络基础。二级了解：计算机的特点、组成和应用；计算机的日常维护与操作。掌握：计算机病毒知识；计算机网络基础。熟练掌握：计算机病毒知识；计算机网络基础。第七章 邮政营销员的职能和素质（五级）本章共分为二节，主要介绍了邮政业务营销员的职能，阐述了邮政业务营销员的素质。第一节 邮政业务营销员的职能五级、四级、三级、二级、一级：书中所举邮政业务营销员职能的内容，企业形象的内涵。第二节 邮政业务营销员的和素质五级、四级、三级、二级、一级了解：邮政营销员素质之一承受力的内容。掌握：业务素质的内容，业务素质的应变创新能力，身体素质内容。熟练掌握：书中所举邮政营销员的素质的内容，心理素质所包含的内容。第八章 商业社交技巧本章共分为三节，主要介绍了营造良善互动的人际关系的方法，讲述了礼仪与沟通的技巧，阐述了商场上的公关艺术，讨论了营销的禁忌内容。第一节 营造良善互动的人际关系五级、四级了解：正确处理人际关系中女士优先的基本内容，求助的规则。五级掌握：真诚待人、热情助人，遵守时间，道谢等应遵循的规则。五级：熟练掌握：正确处理人际关系的内涵，正确处理人际关系微笑、赞美的方法，社交成功术的内容，应酬的规则。四级、三级、二级、一级：掌握：正确处理人际关系的内涵，正确处理人际关系中的基本内容。熟练掌握：社交中的微笑，赞美的方法，社交成功术的内容，应酬的规则。第二节 礼仪与沟通技巧五级：熟练掌握：仪容规范的内容，仪表规范的内容，自我介绍的内涵，介绍的顺序，握手的艺术的内容，握手的顺序，握手规则，交换名片的艺术的内容，接电话的艺术的内容，打电话的艺术的内容。四级：熟练掌握：交换名片的艺术内容，接电话的艺术内容，打电话的艺术内容，交谈的艺术内容，交谈的风度和它的内容。三级了解：交谈的禁忌的内容，商务洽谈与谈判的准备阶段工作。掌握：语言的艺术特点中的敏锐的内涵，语言的艺术包含的内容，商务洽谈与谈判的座位要求。熟练掌握：交谈的艺术内容，交谈的风度和它的内容，商务洽谈与谈判的概念，商务洽谈与谈判的作用，洽谈中的穿着要求，洽谈中的礼仪要求。二级了解：交谈的禁忌的内容，商务洽谈与谈判的准备阶段工作。掌握：语言的艺术的特点，语言的艺术包含的内容，商务洽谈与谈判的座位要求，邀约的内容，交谈的艺术内容，交谈的风度和它的内容，。熟练掌握：商务洽谈与谈判的概念，商务洽谈与谈判的作用，洽谈中的穿着要求，洽谈中的礼仪要求。一级了解：仪容、仪表规范的内容，交谈的禁忌的内容，商务洽谈与谈判的准备阶段工作。掌握：介绍的作用和内容，握手的原则、规则和顺序，交换名片的艺术，接、打电话的艺术内容，邀约的内容。熟练掌握：交谈的艺术内容，商务洽谈与谈判的概念，商务洽谈与谈判的作用，洽谈中的穿着、礼仪要求。 第三节 营销的禁忌五级了解：忌“求”的内涵。掌握：忌失信、忌放弃主动权的内涵。熟练掌握：营销的禁忌（七忌）的基本内容，忌无准备的内涵。第九章 市场营销基础知识和邮政企业营销环境本章共分为三节，这一章很重要。主要介绍了市场营销的核心概念，市场营销的观念形成，邮政市场营销的观念和邮政市场营销的主要内容，阐述了邮政企业的内部和外部的环境和竞争策略。第一节 市场营销基础知识五级掌握：政府市场的含义。熟练掌握：市场营销核心概念的内涵，需要、需求和欲望的内涵，产品的概念、产品的效用、交换和交易的概念和区别、市场营销中关系的涵义、市场的涵义、营销者和目标公众的关系，市场营销者的概念，相互营销的内涵，市场营销者服务的目标的内容，市场营销的概念。四级掌握：市场营销核心概念的内涵，政府市场的含义。熟练掌握：需要、需求和欲望的内涵，产品的概念、产品的效用、交换和交易的概念和区别、市场营销中关系的涵义、市场的涵义、营销者和目标公众的关系，市场营销者的概念，相互营销的内涵，市场营销者服务的目标的内容，市场营销的概念。二级、一级掌握：市场营销核心概念的内涵，市场营销管理的评价，营销者的工作。熟练掌握：书中所列出的营销的核心概念的内容，市场营销管理的概念。第二节 市场营销观念五级了解：各历史阶段中的营销观念的内容，生产观念的特点和内容。掌握：产品观念的特点和内容。熟练掌握：推销观念的特点和内容，市场营销观念的含义，市场营销观念的核心思想的内容，市场营销目的，社会营销观念和大市场营销观念的手段和营销目标，邮政市场营销观念，邮政市场营销活动的主要内容。四级掌握：各历史阶段中的营销观念的特点内容。熟练掌握：市场营销观念的含义、核心思想和目的，社会营销观念和大市场营销观念的手段和营销目标，邮政市场营销观念，邮政市场营销活动的主要内容。一级掌握：各历史阶段中的营销观念的内容核心思想，市场营销管理的评价，营销者的工作。熟练掌握：市场营销管理的概念，市场营销目的，社会营销观念和大市场营销观念的手段和营销目标，邮政市场营销观念，邮政市场营销活动的主要内容。第三节 企业营销环境分析四级了解：企业营销环境的重要性。掌握：企业营销环境分析的目的、任务，邮政市场营销文化环境的内涵，邮政企业内部环境构成中的生产要素的组成内容。熟练掌握：分析市场营销外部环境的意义，在书中出现的邮政市场外部的四大环境，邮政市场营销文化环境的社会文明程度的内容，邮政市场营销竞争环境的概念，适应邮政市场营销竞争环境的对策，企业内部境的概念，邮政企业内部环境构的内容，人是生产要素中第一要素的内涵。三级了解：企业营销环境的重要性，企业营销环境分析的目的、任务，廉价取胜竞争策略的内容，物美价廉和低价的区别。掌握：分析市场营销外部环境的意义，邮政市场营销文化环境的内涵，企业内部环境的概念、内容，邮政企业内部环境构成中的生产要素的组成内容，市场竞争的概念，商品经济中市场竞争必然规律，产品开发策略、快速取胜策略在市场竞争中的运用。熟练掌握：邮政市场文化环境的社会文明的内容，邮政市场营销竞争环境的概念，适应邮政市场营销竞争环境的对策，人是生产要素中第一要素的内涵，邮政市场竞争的基本要求，信誉在竞争中的重要性，邮政市场竞争策略的内容，创新取胜策略的内涵，优质取胜策略的内涵，信誉取胜策略的内容。二级了解：企业营销环境分析的目的、任务，企业营销环境的重要性，分析市场营销外部环境的意义，廉价取胜竞争策略的内容，物美价廉和低价的区别。掌握：邮政市场营销外部环境的内容，邮政企业内部环境构成中的生产要素的组成内容，市场竞争的概念，邮政市场营销竞争环境的概念，。熟练掌握：适应邮政市场营销竞争环境的对策，邮政市场竞争的基本要求，信誉在竞争中的重要性，邮政市场竞争策略的内容。一级了解：企业营销环境分析的目的、任务，企业营销环境的重要性，分析市场营销外部环境的意义，邮政市场营销外部环境的内容。掌握：，邮政企业内部环境构成中的生产要素的组成内容，市场竞争的概念，邮政市场营销竞争环境的概念，。熟练掌握：适应邮政市场营销竞争环境的对策，邮政市场竞争的基本要求，信誉在竞争中的重要性，邮政市场竞争策略的内容。第十章 邮政市场调查（五级）本章共分为二节，主要介绍了邮政市场信息的要领和作用，邮政市场信息的来源和表现形式，讲述了收集邮政市场信息的方法，阐述了邮政市场调查的概述和内容，讨论了邮政市场调查的方法和设计。第一节 邮政市场信息五级了解：邮政市场信息的表现形式。掌握：市场营销的三大支柱，信息的概念。熟练掌握：市场调查 、预测、经营三者之间的关系，市场信息的概念，邮政市场信息的概念，邮政市场信息的作用，邮政市场信息的来源，收集邮政市场信息的方法。四级了解：邮政市场信息的表现形式。掌握：市场营销的三大支柱，信息的概念，市场信息的概念。熟练掌握：市场调查 、预测、经营三者之间的关系，市场信息的概念，邮政市场信息的概念，邮政市场信息的作用，邮政市场信息的来源，收集邮政市场信息的方法。三级掌握：市场营销的三大支柱，信息的概念，市场信息的概念。熟练掌握：市场调查 、预测、经营三者之间的关系，市场信息的概念，邮政市场信息的概念，邮政市场信息的作用，邮政市场信息的来源，收集邮政市场信息的方法。二级了解：市场营销的三大支柱。掌握：市场调查 、预测、经营三者之间的关系，信息的概念，市场信息的概念。熟练掌握：邮政市场信息的概念，邮政市场信息的作用，邮政市场信息的来源，收集邮政市场信息的方法。一级了解：市场营销的三大支柱，信息的概念，市场信息的概念。掌握：市场调查 、预测、经营三者之间的关系，邮政市场信息的概念、作用，邮政市场信息的来源。熟练掌握：收集邮政市场信息的方法。第二节 邮政市场调查五级了解：市场调查的实验方法。掌握：邮政市场调查的概念，邮政市场环境调查的主要内容，邮政业务调查包含的内容，调查表设计的程序。熟练掌握：邮政业务调查的目的，邮政业务调查的作用，邮政市场调查的内容，个人客户和大客户的调查的内容，在书中所指的邮政市场调查的方法，统计分析调查方法，询问调查方法的内容。四级了解：邮政市场调查的概念，市场调查的实验方法。掌握：邮政市场环境调查的主要内容，邮政业务调查包含的内容，调查表设计的程序。熟练掌握：邮政业务调查的目的，邮政业务调查的作用，邮政市场调查的内容，个人客户和大客户的调查的内容，在书中所指的邮政市场调查的方法，统计分析调查方法，询问调查方法的内容。三级了解：市场调查的实验方法，邮政市场调查的概念、主要内容，。掌握：邮政业务调查包含的内容、目的和作用，调查表设计的程序。熟练掌握：个人客户和大客户的调查的内容，在书中所指的邮政市场调查的方法，统计分析调查方法，询问调查方法的内容。二级了解：市场调查的实验方法，邮政市场调查的概念、主要内容，调查表设计的程序。掌握：邮政市场调查的内容，邮政业务调查包含的内容、目的和作用。熟练掌握：个人客户和大客户的调查的内容，在书中所指的邮政市场调查的方法，统计分析调查方法，询问调查方法的内容。一级了解：市场调查的实验方法，邮政市场调查的概念、主要内容，调查表设计的程序。掌握：邮政市场调查的内容，邮政业务调查包含的内容、目的和作用。熟练掌握：个人客户和大客户的调查的内容，在书中所指的各种邮政市场调查的方法。第十一章 邮政市场预测本章共分为四节，主要介绍了市场预测的概念和作用，讲述了邮政业务预测的内容，阐述了邮政市场预测的程序和分类，讨论了市场预测的方法。第一节 邮政市场预测的概念和作用三级、二级掌握：预测概念，邮政业务预测概念，业务预测按时间的分类。一级掌握：邮政市场预测的概念，邮政市场预测的作用。三级、二级、一级：熟练掌握：预测的作用，经营、决策和预测三者之间的关系，邮政市场的需求问题。第二节 邮政通信业务预测的内容二级了解：邮政业务量的预测。掌握：邮政业务预测的基本内容，技术发展预测。熟练掌握：市场需求预测的概念，市场需求预测的内容，邮政预测的内容，市场占有预测的一级了解：邮政业务量的预测，技术发展预测。掌握：邮政业务预测的基本内容，市场需求预测的概念和内容。熟练掌握：邮政预测的内容，市场占有预测的内容，邮政市场占有预测，市场占有预测与市场需求预测的内涵。第三节 邮政市场预测的程序和分类二级掌握：选择预测的方法，预测性质的分类。熟练掌握：市场预测的程序，收集分析预测资料，预测的不同经济活动范围的分类，预测期限的分类。一级掌握：邮政市场市场预测的程序，邮政市场市场预测的分类。熟练掌握：邮政市场市场预测的程序，邮政市场市场预测的分类。第四节 邮政市场预测的方法一级了解：定性预测法中的经验判断推销人员估计法。掌握：定性预测法中的经验判断法、客户调查法、类推法的内容，专家意见法中的特尔菲方法，定量预测法中的因果分析法。熟练掌握：定性预测法中的专家意见法包含的几种方法，专家意见法中的专家会议预测方法，定量预测法中的时间序列分析法，定量预测法中书中例举的几种计算方法。第十二章 邮政市场细分本章共分为三节，主要介绍了邮政市场细分的概念和作用，讲述了邮政市场细分的要求，阐述了邮政市场细分的标准和程序，讨论了邮政目标市场的选择和策略第一节 邮政市场细分的概述五级掌握：邮政市场细分的概念。熟练掌握：邮政市场细分的作用，邮政市场细分经济效益的内涵。四级掌握：邮政市场细分的概念，邮政市场细分的可衡量性。熟练掌握：邮政市场细分的作用，邮政市场细分经济效益的内涵，邮政市场细分的目的，邮政市场细分的要求，邮政市场细分的可占领性、有效性、效益性的内容。三级掌握：邮政市场细分的概念，邮政市场细分的目的和作用。领性、有效性、效益性的内容。熟练掌握：邮政市场细分经济效益的内涵，邮政市场细分的要求，邮政市场细分的可占领性、有效性、效益性的内容。二级、一级掌握：邮政市场细分的概念，邮政市场细分的作用。二级、熟练掌握：一级：邮政市场细分要求的内容。第二节 邮政市场细分标准和方法三级掌握：消费者需求的各种差异，居民心理细分的标准。熟练掌握：邮政市场细分的标准，居民消费市场的细分方法，居民消费市场的细分标准，集团消费者特点，集团细分标准，集团客户状况细分标准，市场细分的程序。二级掌握：居民消费市场细分的标准。熟练掌握：邮政市场细分的标准，集团消费市场的特点和标准，市场细分的程序。一级掌握：居民消费市场细分的标准，市场细分的程序。熟练掌握：邮政市场细分的标准，集团消费市场的特点和标准。第三节 邮政目标市场二级了解：邮政目标市场策略选择应考虑的因素。掌握：目标市场的概念，无差异策略的内容，差异性销售策略的内容，集中销售策略内容。熟练掌握：市场定位的概念内容，选择目标市场的要求，邮政目标市场的选择，选择目标市场的策略，产品生命周期策略，市场定位策略的内容。一级了解：邮政目标市场策略选择应考虑的因素，目标市场的概念。掌握：市场定位的概念内容，。熟练掌握：邮政目标市场的选择，选择目标市场的要求、策略，市场定位策略的内容。第十三章 邮政营销策略本章共分为六节，是主要章节。主要介绍了邮政营销策略的概念，讨论了邮政营销组合的各项策略。第一节 邮政营销策略的概念五级掌握：邮政营销策略意义。熟练掌握：邮政营销策略概念，4PS的含义，营销组合的策略的含义。四级掌握：邮政营销策略的概念、意义。熟练掌握：4PS的含义，营销组合的策略的含义。第二节 邮政产品策略四级掌握：产品的个性化策略，邮政广告宣传的目标，产品成熟期的求变策略。熟练掌握：产品的概念，邮政产品的概念，产品的整体概念，服务的内涵，邮政产品的整体概念，核心产品的内涵，形式产品的内涵，延伸产品的内涵，邮政产品的生命周期，产品投入期的营销策略，邮政产品在投入期的营销策略，广告宣传策略，产品成长期的概念，产品成长期的营销策略，邮政产品在成长期的营销策略，产品成熟期的营销策略，产品的创新策略，产品的衰退期的营销策略，邮政新产品开发原则三级掌握：产品的概念和整体概念，产品投入期营销策略。熟练掌握：邮政产品的概念和整体概念的内涵，邮政产品的生命周期，邮政产品在投入期的营销策略，产品成长期的概念，产品成长期的营销策略，邮政产品在成长期的营销策略，产品成熟期的营销策略，产品的创新策略，产品的衰退期的营销策略，邮政新产品开发原则。第三节 邮政产品定价策略的概念。一级了解：提高市场占有率为定价目标的内涵，保持市场稳定为定价目标的内涵，新产品定价策略。熟练掌握：邮政产品价格的概念，邮政产品的定价目标，邮政产品定价策略所所包含的内容，邮政产品定价策略中的心理定价策略、折扣定价策略的内容。第四节 邮政渠道策略二级了解：代办式渠道掌握：政策导向渠道策略熟练掌握：邮政渠道策略，邮政产品渠道概念，邮政产品渠道类型，固定式渠道，流动式渠道，需求导向渠道策略。第五节 邮政业务促销策略五级：熟练掌握：邮政促销策略的概念，广告促销策略的内容，商业信函的涵义，营业推广概念的内容，人员营销策略概念，人员营销策略方式，邮政业务宣传的概念，邮政业务宣传的作用。四级掌握：邮政促销策略的概念，商业信函的涵义，熟练掌握：广告促销策略的内容，营业推广概念的内容，人员营销策略概念，人员营销策略方式，邮政业务宣传的概念，邮政业务宣传的作用。三级掌握：邮政促销策略的概念，商业信函的涵义，熟练掌握：书中所列的邮政业务促销各种策略的内容，邮政业务宣传的活动形式内容。第六节 其它营销策略三级掌握：推动策略之一：诱导性策略的内容。熟练掌握：名人效应策略的内容，重点业务发展策略的内容，推动策略所包含的内容，推动策略中的针对性策略、诱导性策略、系列服务策略的内容。二级掌握：名人效应策略的内容。熟练掌握：重点业务发展策略的内容，推动策略所包含的内容。第十四章 消费者市场购买行为和消费者心理本章共分为二节，主要分析了消费者市场购买行为中影响消费者购买的主要因素、消费者的购买决策过程和组织市场购买，介绍了邮政消费者的用邮需求和用邮心理。第一节 消费者市场购买行为分析四级、三级、二级了解：消费者社会阶层的内涵，消费者角色与地位的内涵。四级：掌握：亚文化的概念。熟练掌握：消费者购买行为分析的内容，消费者消费行为模式，影响消费者购买行为的主要因素，影响消费者购买行为的文化因素、社会因素，相关群体、个人因素的内容，马斯洛的五种需求，消费者需求的概念，消费者需求的主要心理特征。三级掌握：影响消费者购买行为的主要因素的内容。熟练掌握：马斯洛的五种需求，消费者需求的概念，消费者需求的主要心理特征，购买过程的五种模式，商业信息的概念，个人信息的概念，信息收集的内容，评价方案的概念，购买决策的内容。二级掌握：消费者消费行为模式，影响消费者购买行为的主要因素的内容，组织市场特征。熟练掌握：马斯洛的五种需求，消费者需求的概念，消费者需求的主要心理特征，购买过程的五种模式，商业信息的概念，个人信息的概念，信息收集的内容，评价方案的概念，购买决策的内容，组织市场和政府市场的内容，政府采购的特点。一级了解：影响消费者购买行为的主要因素的内容，掌握：消费者消费行为模式，组织市场和政府市场的内容。熟练掌握：购买决策过程的五种模式，各种模式的内容。第二节 邮政用户消费需求和消费心理五级了解：人的两大类需求的内涵。掌握：消费者需求的伸缩性的含义。熟练掌握：邮政用户消费需求的概念，邮政用户消费需求的特征，消费者需求的多样性的内容，消费者需求的可诱导性的内容，邮政用户消费心理所包含的内容，邮政客户用邮前常见的心理活动，邮政客户常见的消费心理包含的内容，邮政客户常见的实用心理、求廉心理，便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理的内容。四级了解：人的两大类需求的内涵。掌握：消费者需求的伸缩性的含义，邮政用户消费需求的概念。熟练掌握：邮政用户消费需求的特征，邮政用户消费心理所包含的内容，邮政客户用邮前常见的心理活动，邮政客户常见的消费心理包含的内容，各种消费心理的涵义。一级了解：。邮政用户消费需求的概念掌握：邮政客户用邮前常见的心理活动。熟练掌握：邮政用户消费需求的特征，邮政用户消费心理所包含的内容，邮政客户常见的消费心理包含的内容，各种消费心理的涵义。第十五章 邮政业务推销本章共分为三节，主要介绍业务推销中的客户调查、寻找客户的思路和方法，讲述了约见客户的准备和步骤，阐述了营销洽谈的从开始到成功的步骤，讨论了同客户签订合同的一系列工作。第一节 推销前的准备五级了解：书信约见客户的要求。掌握：约见前形象准备的要求，选择约见时间的要求，选择约见地点的要求，电话约见客户的方式。熟练掌握：寻找客户的思路的方法，从市场调查走访中寻找推销对象的方法，寻找客户的主要方法，寻找客户的客户介绍法、区域突击法、竞争替代法的内容，确定推销对象的方法，分析三种类型的潜在顾客，约见客户前准备的重要性，约见客户前的主要准备内容，约见客户前计划准备、信息准备、自身准备的内容。二级了解：约见前形象准备的要求，寻找客户的思路的方法。掌握：选择约见时间的要求，选择约见地点的要求，电话约见客户的方式。熟练掌握：确定推销对象的方法，分析三种类型的潜在顾客，约见客户前各种准备的内容。一级了解：寻找客户的思路的方法。掌握：确定推销对象的方法，分析三种类型的潜在顾客。熟练掌握：约见客户前各种准备的内容。第二节 销售洽谈五级：熟练掌握：良好的印象在在客户中的重要性，推销之前要先推销自己的重要性，了解需求所指的主要内容，了解需求中所运用的和谐的洽谈、聆听、发问的内涵，业务介绍的方法。四级掌握：促成交易各种方法的实施内容，良好的印象在客户中的重要性，了解需求所指的主要内容。熟练掌握：推销之前要先推销自己的重要性，了解需求中所运用的和谐的洽谈、聆听、发问的内涵，业务介绍的方法，达成交易的基本要素，发现客户的购买信号，促成交易的方法。三级了解：促成交易各种方法的实施内容，掌握：销售洽谈中创造气氛的内容，了解需求所指的主要内容。熟练掌握：业务介绍的方法，达成交易的基本要素，发现客户的购买信号，促成交易的方法。二级了解：了解需求所指的主要内容，促成交易各种方法的实施内容。掌握：销售洽谈中创造气氛的内容，业务介绍的方法，处理客户异议的证据处理法、定制处理法。熟练掌握：客户的异议与问题处理的内涵，客户异议的表现的几种形式，客户对价格、货源异议、营销人员、推销商品异议的表现形式，处理客户异议的基本方法，排除客户异议的几种方法，正确运用直接否定处理法。达成交易的基本要素，发现客户的购买信号，促成交易的方法。一级：了解：了解需求所指的主要内容，促成交易各种方法的实施内容。掌握：销售洽谈中创造气氛的内容，业务介绍的方法，处理客户异议的证据处理法、定制处理法。熟练掌握：客户的异议与问题处理的内涵，客户异议的表现的几种形式，客户对价格、货源异议、营销人员、推销商品异议的表现形式，处理客户异议的基本方法，排除客户异议的几种方法，正确运用直接否定处理法。达成交易的基本要素，发现客户的购买信号，促成交易的方法。第三节 签订合同之后的工作四级掌握：通过老客户吸引新顾客的方法。熟练掌握：挖掘客户的潜在价值所指的内容，赢得客户的重新购买的方法，交叉营销的概念，建立客户关系网的重要性。三级了解：通过老客户吸引新顾客的方法。掌握：挖掘客户的潜在价值所指的内容。熟练掌握：赢得客户的重新购买的方法，交叉营销的概念，建立客户关系网的重要性。二级、一级了解：通过老客户吸引新顾客的方法，挖掘客户的潜在价值所指的内容，。掌握：建立客户关系网的重要性，促成交易各种方法的实施内容。熟练掌握：赢得客户的重新购买的方法，交叉营销的概念。第十六章 邮政营销效益评价（一级）本章共分三节，专为一级准备。主要介绍了邮政营销效益评价的概念和评价原则，讲述了邮政营销效益的评价指标，阐述了邮政营销效益的评价方法。第一节 邮政营销效益评价概述了解：劳动耗费的概念。熟练掌握：营销效益评价的概念，经济效益的内涵，计算经济效益的目的，营销效益的概念，营销效益的评价原则，营销效益相对评价和绝对评价的关系。第二节 邮政营销效益评价指标了解：资金利税率的概念。掌握：营销效益评价指标的概念，销售收入利润率的内容，反映邮政市场营销成果的指标的内容。熟练掌握：营销效益评价指标的设置原则，营销效益的评价指标体系，反映营销满足社会需要程度的指标包含的内容，反映邮政市场营销的社会效益指标包含的内容，反映邮政市场营销的企业效益指标包含的内容。第三节 邮政营销效益评价方法掌握：邮政营销效益评价的差额分析法、平均指数分析法。熟练掌握：邮政营销效益评价的主要方法，邮政营销效益评价的对比分析法、因素分