某民营医院数字化解决 营销方案.doc

雅兰医院数字化解决方案营销第一章 项目背景1.1 行业背景医学与社会各层面、各环节、各学科有着错综交织的复杂性，使其成为横跨自然科学和社会科学两大门系的庞大学科。而医院作为提供医疗服务的机构，它与人类社会文明的发展有着非常密切的关系。其特殊之处是它所提供的服务直接与人们的健康和生命息息相关，关系着人们的生活质量优劣问题，每一个人都无法真正意义上离开它。传统医院的服务模式完全是人工的挂号、诊断、划价、取药，人们在这样的环境中被就医的整个过程的繁琐、劳累、嘈杂所困扰。在传统医院就医被认为是一件极为烦恼的事情，许多人不到万不得已绝不愿意到医院去。人们一提起医院就同疾病、死亡联系起来，认为是一处不美好的场所。随着现代科技的迅速发展，以及人们生活水平的不断提高，传统的综合性医院更多的弱点与弊端逐渐显现出来，不能满足人们的日益增长的需求。这便需要有更现代化、更专业化的医院出现。数字化医院正是在现代信息技术的发展与人们对医疗保健水平要求不断提高的双重推动下产生的。1.1.1 信息技术促使数字化医院产生信息技术的突飞猛进，使人类社会各个行业都面临新的革命，医院也不例外，远程医疗、电子病历和文献电子化搜索都向我们展示着数字化的魅力。社会的发展对医院不断提出更高的要求，决定了医院必须充实、完善其功能以满足社会的进步。而且医院是科技成果应用最早和最多的领域之一，为科技进步提供了不竭的原动力。信息技术对医院的渗透是历史的必然，并蕴藏着巨大的发展潜力。医院要做到完整的数字化，就要做到病人从挂号、医生开处方、划价、缴费、药品处理、住院、转科，以及住院处的管理、后勤管理、大型仓库管理等等整个医院活动都要纳入网络中。美国一家著名医院的首席信息官就曾经说过：“除非在数字信息系统上投资，否则医院简直不能在今天的世界里生存下去。要么数字化，要么就干脆停业。”美国为了支持医院信息系统建设向标准化发展，克林顿签署了一份医疗保险改革和医疗电子商务标准化的立法，该立法已获美国国会批准，并在2000年10月16日生效。该立法规定了可以用广域网来处理资料，医院、医生和病人都可以在网上传输医学资料，而且为了方便大夫远程会诊，除了文字资料以外还有大量的影像资料，真正把纸张操作变成为电子化操作。该标准也和电子商务联系了起来，规范了医疗和电子商务标准条例，统一了编码，编码机的标准是什么、怎么用、覆盖到什么领域都有详尽说明。当今我国传统医院也面临不少困难和尴尬。医疗资源配置的不平衡就是主要的问题之一。一方面表现出来的“医疗过剩”，导致各医院之间无序的竞争；另一方面又表现为医疗服务滞后于社会的需求，难以从功能上满足人们不断增长的保健、诊治需求。因此对我国来说医院数字化建设已经迫在眉睫。中共中央国务院关于卫生改革与发展的决定中对高科技研究方面加以强调。1995年开始的“金卫工程”对我国医疗卫生行业数字化的建设，提高了医务人员的工作效率，加快了病人就诊的速度，根除了三长一短（挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短）的弊病起到了有效的推动作用。使医院医疗质量随着数字化程度的提高得到了前所未有的进步，同时也为全国大中小型医院的数字化建设创造了良好的市场环境。1.1.2 医疗改革推动数字化医院发展据中国消费者消息报来自权威部门的一份调查显示，从1993年到1998年的5年间，我国居民的患病率增加了7.3%，医院本该门庭若市，但今天却有50%的城市居民有病不看，其就诊率比5年前下降了18.8%。特别是一些中小城市，30%应住院的病人选择了在家治病或采取保守治疗，医院住院率下降了4.3%，出现了医院吃不饱饭的现象。据统计，在城市有32.14%的患者经济困难不敢上医院，63.13%应住院的患者不敢住院治疗，这两个比例均比5年前有较大提高。这说明当前患者对医院越来越不信任，他们需要传统医院进行彻底的改革。公众的需求促使国家政策发生变化，而政策的改变又推动了数字化医院以及医院信息化的发展。1997年中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定出台，正式掀起医改序幕。 1998年国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定出台。为贯彻上述两个决定，进一步调动医药卫生工作者的积极性，优化卫生资源配置，改进医德医风，提高医疗服务质量，整顿药品的生产流通秩序，国务院决定在建立城镇职工基本医疗保险制度的同时，进行城镇医药卫生体制改革。 2000年2月16日关于城镇医药卫生体制改革的指导意见正式出台，要求建立适应社会主义市场经济的城镇医药卫生体制，促进卫生机构和医药行业健康发展，让群众享有价格合理、质量优良的医疗服务，提高人民的健康水平。 2000年2月26日-28日在2000年全国卫生厅局长会议上正式提出，医院分为营利性医院和非营利性医院，医药分家，要把医院的门诊药房改为药品零售企业，独立核算，照章纳税。这一系列医改文件的出台，对加速数字化医院的建设具有强大的推动效力。1.2 国内数字化医院的发展情况我国医院信息系统大体经历了四个阶段：单机应用；部门级局域网；完整的医院信息系统；远程医疗。总体说来，自90年代起，我国医院信息化建设有了长足发展，在全国500多家（三级甲）大型综合医院及1000多家县市以上二级医院中，有近九百家大中小医院已经实施或正在实施医院信息系统。赛迪信息顾问有限公司的抽样调查显示，目前我国医院信息化建设具有以下特点：经济发达地区医院的信息化程度相对较高。被调查的50家医院中，发达地区、省会城市医院无论在信息系统设计、开发、应用还是信息系统维护及系统升级能力等方面都具有较高的水平。经济相对落后地区信息系统建设比较简单，技术水平低，局限在单一的门诊收费及药房管理上，但有很大市场发展潜力。大型综合医院的医院信息系统投资规模在1000万元以上，技术人员中62%以上是大学本科生，医生、护士上岗培训人数达到95%。目前，在湖北省还没有完整的全数字化医院出现。近几年，国内已经有了不少数字化医院建设的先例，比如：沈阳中国医科大学第二附属医院、南京军区总医院、贵州医学院附属医院等已经建成了数字化医院，但仍然不是完整意义上的数字化医院。中国经营报在2000年10月3日对中国医学科学院肿瘤医院计算机室主任曹德贤针对我国医院数字化进行了专门采访。他认为，目前我国的医院数字化建设仍然处在基础阶段。全国有1万6千所医疗机构，数字化系统初具规模的医院不到13，而且真正完整数字化的医院更少。从八五攻关开始我国就在研究管理系统，即以病人活动为中心、人财物管理为重点，但还未发展到以临床支持为重点。曹德贤强调，医院数字化建设的成败，有两个制约因素，首先，在建设信息系统中，实际上靠的是三分的技术，七分的管理，因此在和IT公司的衔接上需要懂管理的人来操作，以免不必要的浪费。协和医院引入CIO是医院的信息管理工作规范化的必然趋势。其次，对于数字化建设还要有不断的投入和更新，如果对数字化建设的投入如果能达到医院纯利润的5%，就能维持好整个系统，并能可持续发展。我国应该加紧数字化医院的建设，否则和发达国家的差距会越来越大。这需要各方面的关注，卫生领导部门、医院和开发商要并肩作战。“十五” 期间全国各大医院正在或准备投入资金建设新系统或改造原有的旧系统，以适应即将实施的医疗改革。根据调查表明，医院信息系统十五期间将在以下几个方面加大投资力度：以电子病历为中心的新一代医院信息系统；基于Internet网络的集成化医疗护理网络；医疗卡将成为投资焦点；远程医学教育将得到长足的发展。这些投入必将改善国内的医疗环境，提高患者就医的效率，降低医院和患者的成本。现在传统医院无论规模大小，一般提供的都是综合性的服务。一直以来由于医疗设备功能上的不足，使客户宁愿在一家医院里接受全面的医疗服务，而不愿将一个医疗过程按功能分割开来，分别在不同的医院进行，这使这种综合服务模式从古至今都具有很大的优势。然而随着人们的生活水平的提高，对保健诊疗的专业化程度的要求也越来越高，因此更多的专业化医院应运而生。专业化医院由于所涉及的医疗服务领域小而精，因此其科学性、可靠性令客户信服。同时医院的业务范围较小，导致她的服务更为精良周到，是客户愿意接受。所以专业化医院的市场将会越来越大。1.3 项目实施的意义在我国信息产业已是经济发展的支柱产业，医药信息产业无疑是其中重要的组成部分。数字医院是基于计算机网络技术迅猛发展，对医院全方位渗透提出的新概念，即应用计算机、通讯、多媒体网络及其他信息技术，突破传统医疗模式的时空限制，实现疾病的预防、保健、诊疗、护理及业务管理等各环节的自动化运作，达到提高医疗质量和医疗效率的目的。数字医院的重要意义主要表现在以下几个方面：第一，会提供完善的、多层次的医疗保健服务体系。医疗资源的高度共享，使任何人、在任何地方、任何时间、采取适当方式、获得所需的医疗服务。第二，带动信息产业和医药延伸业的发展。数字医院将带动信息产品、数字化医疗器械、医药保健品、咨询服务等行业的发展，以上行业的兴起将成为广东信息产业的重要组成部分。第三使社会保障体系更加完善。数字医院为社会医疗保险制度提供强大的信息流支持，在支付制度、结算方式、监控手段、调配医疗资源等方面为社保机构、银行、受保人、医院提供完备的运作平台。第四，促进医学自身的发展。将为医学研究提供全新、高效的环境，大大提高了疾病诊断、治疗、康复水平。数字化医院的建设是一项艰巨、漫长的系统工程，必须纳入政府规划，在政府的宏观指导下，采用市场经济运作方式，有计划、按步骤地进行。 第二章 产品整体分析 雅兰医院位于武汉市东湖黄家大湾，湖光山色，环境秀雅，空气清新。其硬件设施完全按照星级酒店标准建造，宁静、典雅、舒适。雅兰医院所追求的理念是：人性的完善-个性，人道的体现-责任。 雅兰医院是一所全数字化的专业健康体检医院。数字化医院是指由医院管理数字化和诊疗数字化构成和建立的现代医院经营和管理模式，她包括现实世界的真实医院和网络虚拟医院。医院的所有业务流程和管理，医疗设备、医院管理、客户关系管理、诊疗方式，以及医院物流配送等各方面都是基于现代数字化技术和计算机信息处理技术产生的网络集成管理系统。这不仅改变了医院的经营理念，使医院能高速高效地运行，同时也为客户提供了全新而完善的服务体系。 雅兰数字化医院的客户服务体现的是人性理念与全数字化业务流程与管理的完美结合，充分显示其独特性。雅兰医院以人性化、个性化服务为主导，以数字化技术为支撑，为所有客户营造出科学专业、标准可靠、健康关怀的诊疗环境，使客户在其健康检测、疾病治疗、康复一体化的立体化健康保证体系中得到高效优质的全方位的服务。1、雅兰医院数字化服务的特点：1.1 不可替代性 雅兰医院是全国首家全数字化体检医院，在技术选择、经营模式、服务方式、硬件设施等方面，都突破了传统医院的模式，并且依靠数字化、网络化技术为顾客提供全新的健康理念和医疗保健服务，达到国际先进水平。整个体检过程中，所有体检结果完全是通过网络传输，真正做到了无纸化。通过宽带互联网的实况直播的影像和多媒体传送，将客户的数字化图像、语音及影像送到医院，使客户完全可以在家里或者社区诊所通过便携式仪器接受检查、诊疗。客户随时可以在互联网上获得各种医疗信息、专家咨询、个人健康报告等信息。客户可以在任何地方获得医院专家给出的定期的健康分析报告、疾病预测和专业的疾病治疗方案。现代化的检诊设备使整个体检保健过程全面快速、科学准确、安全无痛，并且采用无接触体检方式，避免医院内部疾病传染的可能性。在整个体检过程中有经验丰富、专业性强、热情周到的导医小姐为客户安排体检、解决疑难问题。 仅仅保证客户的身体无恙并不是雅兰的最终目标，让客户拥有健康的身体、自信的心理、幸福快乐的人生是雅兰医院的服务宗旨，也是雅兰医院客户服务的独特之处。雅兰医院为每一位客户建立独立的身体、心理健康档案，定期提供完整的健康分析报告和专业化疾病治疗方案，免费为其进行专家咨询，采用完全个性化的客户管理体制。雅兰医院的理疗中心拥有水疗、蒸浴、按摩、药浴、健身房等服务，根据专家的医疗康复建议，可以对不同客户的不同身体状况实施不同的方案。 雅兰医院的服务是处于动态发展中的。她具有严格的专家及工作人员的业务水平及工作能力的考核评审制度，同时依靠广泛的合作伙伴关系，不断进行服务项目、技术、信息的改善更新，保证高质服务，保持高信誉度，从而提高顾客的满意度和忠诚度。 因此雅兰医院数字化、个性化的服务不是传统医院和一般数字化医院所能比拟的。要想得到上乘的健康体检服务惟有雅兰。1.2 可重复性作为数字化产品的雅兰医院具有强大的网络功能。在网络平台上，她所提供的服务是可以同时提供给多客户的。服务包括健康教育、健康咨询、专家讲座、病例查询等，这些在雅兰的网站上是公开透明的，每一位登录网站的客户均能浏览下载，可以共享保健资源。雅兰的医疗资源库对于雅兰专家库的所有成员来说都是共享的，同时在保证客户隐私的情况下，可以按照需要向其他客户提供一定量的病例分析，供客户保健医疗借鉴之用。雅兰医院本身就是数字化体检医院建设的标准或模板。今后雅兰在国内外进一步发展，需要其他医院加盟时，这种建设标准或模版是可以加以复制的。1.3 功能和形式的分离 在诊疗方面，传统医院实质上是功能与形式的紧密完整的结合。而雅兰医院在现代数字化技术的支持下，实现了功能与形式的有效分离，即对一问题的解决是与整个医疗过程相分离的。远程医疗平台淡化了时空的概念，使客户在家就可以进行一定程度的自我检查、自我保健，以及接受专家咨询等事务。医院根据客户传递过来的信息，对其身体状况进行系统分析后，将保健治疗方案提供给客户。这不仅使客户无论身处何地都能得到优质的服务，也使医院扩大了服务范围，提高了服务效率。1.4 正外部性 外部性是指当一种产品对一个用户的价值取决于该产品别的用户的数量。随着生活水平的日益提高，人们对生活质量的要求业已增高，公众的健康意识的提升，势必会导致其增加健康投资，使健康体检成为未来消费的首选。雅兰医院是全国首家全数字化专业体检医院，面向社会高层客户群体，拥有健康检测、疾病治疗、康复一体化的立体化健康保证体系，其健康服务是个性化、家庭化、系统化和完整性特色的体现。在雅兰接受服务无疑是一种时尚消费，适应了社会消费观念的潮流。经过一段时期的宣传与营销，雅兰的客户达到一定数量，在其客户的社会层次与地位，以及在雅兰医院享受到的全方位的服务的经验等因素的引发下，潜在客户会对雅兰医院的服务产生兴趣，显示出去雅兰消费的倾向。因此雅兰医院的创建具有正外部性。1.5 网络性 雅兰医院无论是在现实社会还是在虚拟世界，都具有广泛的网络联结，这为其有效的发展提供了良好的基础。雅兰医院是整个社会网络的节点之一，其生存与发展要靠更多的节点和关系的支撑。同时互联网为雅兰医院提供了广阔的发展空间，借助这一虚拟平台结识更多的合作伙伴，从而互相协作，寻求双赢。2、雅兰医院数字化服务的模式：2.1 数字化网络服务模式2.1.1 以健康体检为主体的体检、医疗、康复网络服务 医院内部数字化网络（业务流程与管理）医院的业务流程与管理采用全数字化技术，将定期、理性的健康体检与人性化的医疗服务（如康复、医疗、培训、老年护理等），通过网络连接在一起，建立中央数据库，收集、分析客户的各种健康数据，最后通过专家系统向客户提交健康分析报告和专业的疾病治疗方案。医院体检设备进行合理化安排，通过计算机自动排检，使体检效率提高，满足客户对体检过程及体检结果科学性、快捷性的要求。2.1.2 以客户为中心的医院、社区、家庭网络服务客户满意度与忠诚度对医院发展至关重要，雅兰医院本着以人为本的原则，以客户满意为目标，通过网络技术将医院、社区、家庭联结成网，完全站在客户的角度进行服务设计。客户每年在雅兰医院进行一次全面体检，医院通过网络随时向客户提供保健信息建议，并对客户传送过来的自检信息进行分析，得出结果报告及解决方法。医院在各重要社区建立连锁诊所，社区诊所是雅兰医院针对社区客户服务的延伸。客户可以随时就近到雅兰的社区诊所接受较为全面的检查和初步的医疗处理。社区诊所随时将其客户的信息传送到医院中央数据库中，记录在案，为客户以后的疾病诊疗储备信息。雅兰医院的以客户为中心的医院、社区、家庭网络服务具有极大的灵活性，无论客户走到哪里，只要此处有雅兰连锁诊所或是客户能够上网，则其就不会脱离雅兰医院为其提供的各项健检、医疗服务。2.1.3 专家网络 雅兰医院的专家网络包括多达500位专家的专家库和具有强大分析功能的智能化专家系统。医院的专家库成员是通过严格筛选与评价、具有医学专长或医疗绝技并有高级职称的国内外医学界权威或知名人士。本地专家采用每周定期应诊的方式，外地或是国外专家采用定期或不定期的方式对客户进行应诊、咨询、讲座、授课、培训以及远程会诊等服务。庞大的专家库不仅是雅兰医院对理念的庄严承诺，也是其实力雄厚的反映。 智能化专家系统 雅兰医院的专家网络涵盖了很广泛的内容。不仅包括专家同医院之间的沟通、专家之间的交流（学术交流）、专家同客户之间的交流，还包括智能化专家系统与院内外知名专家之间的合作。知名专家是智能专家系统的知识基础，智能专家系统提高了知名专家的工作效率。2.1.4 医院、连锁药店、社区连锁诊所的网络服务雅兰医院在高收入消费者较聚集的社区设有社区连锁诊所。社区连锁诊所是雅兰医院直接深入客户群体的服务窗口。其功能包括客户简单诊疗和在社区及其周边地区进行雅兰医院宣传、简单营销活动。连锁药店是雅兰医院的重要合作伙伴之一，二者的合作主要是药品网上采购与传统采购相结合。 雅兰医院及其合作医院对客户体检、诊断后，通过网络将处方分别传送给客户、客户居住的社区连锁诊所，及同其合作的连锁药店的总店。连锁药店总店再把处方传送到离客户居住地最近的连锁店。连锁药店配齐药品后，将根据客户自己的要求，派专人送药到客户所在社区的连锁诊所，经诊所确认后将药品发送给客户，或者是药店直接送药上门。客户接到药品时同样要进行确认。连锁药店通过银行直接从雅兰医院的账户上转账。当客户用药一疗程后，社区诊所对其进行初步检查，并将结果传输给雅兰医院，专家分析后决定客户是否要进一步的检查或是用药。2.1.5 医院、保险公司、银行三位一体的合作网络服务 雅兰医院同国内外各大保险公司、银行有着密切的合作关系。各类银行卡可以在医院直接消费，雅兰医院同时推出与银行和保险公司合作的联名整合卡，即“雅兰金融IC卡”。雅兰金融IC卡可以在医院、保险公司、银行之间进行自动的转换，让那些消费得起而时间很紧张的客户完全从繁琐的支付程序中解脱出来。这一切转换成本都转移到保险公司、医院、银行的交涉中，让他们来完成，客户在雅兰医院享受服务的整个过程中并不参与各项相关事务，使其轻松享受雅兰提供的服务。2.1.6 以现代化网络为基础的远程医疗保健服务 雅兰医院的远程医疗保健服务是以客户为中心的体检医疗服务。远程医疗保健服务为因为工作繁忙或身体虚弱不能入院体检医疗的客户提供了便利。客户可在家中，或者通过社区诊所的便携式仪器接受检查、诊疗，从而使医院的服务范围得以大大拓展。实况直播的影像和多媒体传送，将客户的数字化图像、语音及影像送到医院。通过网上预约功能，让客户可清楚了解下次体检的日期和时间。客户可以与参与提供服务的专家直接联系，从而为客户节省许多为找寻名医所需时间及精力。医疗信息搜索功能可以为专家在诊疗的过程中，快速地以文字、语音、图像或视频的形式提供相关的资料。在紧急情况下，能将客户的健康资料汇总，提供快捷及有效的诊断结果。专家可利用网上预约功能妥善安排应诊的次序和时间，在无需额外人手的协助下对更多客户服务，并且能够应用同一个中央数据库处理大量的客户健康资料。客户、雅兰医院及一切有关服务提供者将24小时全天候连接。雅兰网站可以提供多元化的健检、医疗信息，题材丰富，医疗新闻、家庭保健、医药基础知识、医药机构及医药企业介绍等等一应俱全。此外，网站拥有大量的国内外医院、专家、药厂、各种健康食品、中西药、医疗器材制造商、各大器官血液库、著名网络公司等合作伙伴的详尽资料以及网络链接。用户可随时通过网站搜索引擎查询所需资料。医院网站也可以通过网上信息交流，不断获取更新健检、诊疗、康复等方面的信息，从而为专家、客户提供最新的信息服务。网站拥有经过培训的导航员，为用户提供亲切、个人化的24小时真人导航服务。同时客户的所有信息受到严密监管，一切客户信息只供已被授权认识查阅，从而保障客户的隐私权。2.1.7 同国内外各大医院间的网络联盟雅兰医院同国内外各著名数字化医院建立有广泛的联系。合作可以共享资源，节省成本，并且增强自身应对紧急事件的能力，而且同样是数字化医院使合作变得简单便捷。当雅兰医院不能解决现有客户的问题时，可以通过网络进行伙伴搜索，寻找能解决问题的合作伙伴，为其提供业务机会，同时让客户明白雅兰医院师真心为其着想，从而提高客户的忠诚度。雅兰医院同传统医院间同样有着紧密的合作关系。传统医院由于年代久远，在一些专科康复、医疗上具有优势，雅兰医院协助她们逐渐数字化，便于今后的网络合作，同时利用她们的医疗经验和资源为客户服务。2.2 数字化个性服务模式2.2.1 会员服务 雅兰医院面向中上层消费群体，以高品质的标准化体检为主要服务内容，实行的是俱乐部会员制。俱乐部是雅兰医院主要客户的非正式组织，其会员可以免费享受医院提供的权威专家的跟踪咨询服务，并可以免费享受定期的体检服务、定期的健康分析报告和专业的疾病治疗方案，以及医院提供的各项休闲消费、食宿的优惠，对于非定期性的全面或专项体检服务同样可以享受优惠。俱乐部还将定期举办会员活动（包括专家讲座、健康论坛等），具有极大的商业活动潜力和社会活动潜力。同时雅兰医院的会员卡具有方便快捷的转让变现能力，能满足各界客户流动性的需求，保障客户的利益。医院对会员进行积分激励制度，会员每在医院接受一次服务，就可以加分，分数累计到一定程度，医院会对其进行资格升级、抽奖等鼓励。 另外各地的网上用户可以通过雅兰医院的网站，申请为网上会员。网上会员可以免费接受专家咨询、健康教育、就医指南等网络服务。如果网上会员因各种原因来汉，则可以通过其提供的会员注册号及密码，对其临时性体检给予优惠。2.2.2 流动诊所与流动医院 流动诊所主要是针对平时生活紧张、工作忙碌或者是年老体弱、行动不便的客户，对于医院的高级会员同样适用。流动诊所的功能包括健康体检与疾病诊疗。其设备可分为卫星传送及流动接驳两种。在缺乏具体上网工具的环境下，可由手提电脑、远程体检、医疗器材及小型卫星发射器组合的设备进行卫星传送；如若可以接驳互联网，只需要一部拥有内置远程医疗器材的手提电脑和体检设备箱。医院可以经常派出一到两名医务人员（若客户为医院会员，则人员的选派可以由客户决定），应用这些设备对客户进行上门服务。所体检诊断出来的数据可以直接发送回医院，由医院专家系统进行结果处理，并载入客户信息数据库中。 医院备有设备齐全的急救车作为流动医院，可以准备随时上门完成抢救和重病处置工作。处理过程中如遇紧急事态，可通过网络直接与医院联系，进行紧急会诊。2.2.3 持续实时关怀 雅兰医院让公众知道，健康体检不只是一时之举，而应该是贯穿终生的保健行为。雅兰医院的健检服务并不是在体检完成，给出健康分析报告和专业的疾病治疗方案后就结束了，她的服务是随时的、持续性的，包括客户身体状况的实时监控、客户转院后的关怀与咨询、客户健康的家庭寻访等。雅兰医院拥有连锁社区诊所和家庭特约医师队伍，能够保证向社区客户、家庭客户提供持续性的各种服务。而且无论客户在何地，只要他通过电脑或是手机上网，就能随时享受到医院专家为其专设的健康咨询。现代社会工作、生活压力越来越大，人们的身体健康受到极大的威胁，同时也会产生对自身健康不确定的恐惧心理，从而影响到人们的正常生活。许多时候人们在注重身体康健的同时，却忽略了心理消极因素对整个工作、生活，以及全部人生所具有的重大影响。雅兰医院就是要通过全面的生理体检、心理体检，让客户拥有健康的身体、自信的心理、幸福快乐的人生。雅兰医院以更为人性化的服务态度与方式，在体检、医疗、康复全过程中特别强调对客户心理健康的呵护。即使客户是在家里、在旅途中，雅兰医院的心理咨询服务同样时刻准备为客户提供帮助。雅兰医院所建立的客户个人健康档案中，不仅包括身体健康指标，还包括心理健康指标，对专人的生活方式作专门的分析，及时提出保证其健康心理的建议。医院使客户在体检、治疗、康复的整个过程中得到身体、心理全方位的咨询与关怀，从而在医院与客户之间建立良好的客户关系。 2.2.4 手机即时服务 移动通讯的飞速发展，带来的是便捷的信息传输。客户可以通过一种特殊的手机，测量出心跳和血压。如果客户感到身体不适或者认为有必要进行测试时，可直接将他们的医疗数据传送给医院，由专家对数据做出实时分析，决定出医疗方案以及是否要对其进行紧急治疗，并为其寻找业务、地点均适合于客户的医疗机构。当客户在任何地点发生紧急情况时，可以通过手机通知医院，医院应用手机的GPS定位系统确定出出事客户所在地，及时给予帮助。 医院能通过手机短信息给客户发送保健常识，告知体检、用药时间，以及生活工作中的注意事项，发挥客户提醒的功能。同时客户可以利用手机的无线应用协定技术上网向医院专家咨询，这也就解决了客户身处异地时的上网咨询问题。2.2.5 服务时间的拓宽 雅兰医院的宗旨是全心全意为客户服务。因此客户的需求是雅兰医院的服务依据。医院面对的客户群体是高档消费人员，他们又有各式各样的工作生活习惯。因此雅兰医院对服务时间的安排具有高度灵活性，将服务时间拓宽，增加节假日、休息日以及晚间的体检、诊疗服务，从而方便客户健检与就诊。2.3 其他服务模式2.3.1 以全面体检为主，单项体检为辅的服务模式 雅兰医院主要以全面体检为主体业务，充分体现完整健康的概念。但单项体检是不可或缺的，由于医疗、康复方面的要求，客户需要经常进行某一方面的检查，这时医院将提供定期、持续的单项体检。2.3.2 医院体检与家庭体检相结合的服务模式雅兰医院的设备是先进的，服务是优质的，医院所提供的各种体检符合客户的多种需求。然而有些客户仅仅是希望经常进行一些如血压、心跳、心肺声、心电图等常规性的、不太复杂的检查，经常到医院里来会使其感到不便。因此客户配备家庭体检、医疗设备是一种有效解决问题的方法。客户可以通过网络将检查数据及治疗结果传送到医院的专家系统，专家分析后，告知客户保养、治疗、康复的方案。2.3.3 与传统医学结合的服务模式中医学是中华传统瑰宝，其中有很多有效的保健、康复方案；有些老年客户更对中医有着深厚的情感。因此医院在体检、诊疗、康复的过程中采取中西医结合的综合方法。同时可以利用先进的器材，使客户在家里进行中医传统的“切脉”方法，有效发挥中国传统医学。理疗中心具有推拿按摩、药浴、针灸、足疗等强身健体的中医项目。2.3.4 高质服务与低价相结合的模式虽然高层次的消费者的价格敏感度不是很高，但若竞争对手提供相似服务，那么服务质量与价格就成为了竞争焦点。由于武汉市已有几家大型医院提供体检服务，其中同济医保的健检服务具有很大的竞争力。但是他们的全面体检的价格定位普遍较高，因此雅兰医院在保证服务质量的基础上，多方面降低成本，同时充分利用消费者剩余理论，使价格在武汉市体检市场上具有竞争优势。2.3.5 同休闲服务的结合模式雅兰医院依靠自身良好的地理环境开发对康复、休养有益的休闲活动。一方面有利于客户的身心健康，另一方面可以吸引更多的客户到雅兰来寻求健康。同东湖区合作开发项目，此类休闲活动包括：理疗中心、会员联谊会、东湖游艇游船游览、垂钓、保龄球、网球、棋牌、桌球、露天游泳池、电影院、沙滩摩托车等。2.3.6 创建雅兰健康文化文化因素在现代经济发展中的作用日趋显著，而且现代服务的文化含量越来越高。雅兰医院要针对其服务的消费群体，创建雅兰健康文化，使雅兰的优质服务与美好形象在公众的心目中同健康文化密切相联，同时也可以使客户与专家在这一文化氛围中相互交流，加深沟通，便于提高服务质量和增加服务项目。雅兰可以创办健康周刊（包括电子版），其中涵盖多项内容：专家的健康指导、会员保健经验、保健产品的介绍、会员介绍等。健康周刊一方面使会员接受更多更新的健康教育，另一方面可以加强合作伙伴的关系，增进会员与医院、会员与会员之间的了解，从而促进雅兰健康文化的发展壮大。并且不定期的发行一些医院活动简报，向相关政府主管部门、潜在客户、合作伙伴等分发，让他们了解雅兰、熟悉雅兰，为今后的业务发展奠定坚实基础。2.3.7 绿色服务模式随着人们的环保意识的增强，对自然、环保与健康的绿色服务的崇尚已成为消费时尚。雅兰医院可以从小处着手，其为客户提供的附加服务都应用绿色产品，比如：体检用的一次性用品、为客户准备的喝水杯、为住院客户清洁餐具被单的洗涤剂、消毒剂等等。绿色服务具有较高的技术含量与环保价值，使用起来成本较高，但是这不仅有益于客户身心健康，同时也为雅兰医院树立良好的健康形象，带来高经济效益。2.3.8 童叟快乐服务模式老人、儿童是未来社会服务的重点之一，做好童叟服务是雅兰医院今后发展的基础，也是其赢得社会认可的途径之一。雅兰医院有着全面的老年护理服务，可以使那些由于工作繁忙，无暇顾及双亲的客户摆脱烦恼，使老年人受到无微不至的关怀，接受严密的生理、心理监测。完善的临终关怀体系，使老人在幸福安详中度过人生最后的时间。儿童由于幼小，对于医院的设备、体检方式或多或少有些恐惧心理，导医小姐或儿童心理医师会对其进行各种方式诱导和安慰。同时医院根据儿童的心理改变传统固有的体检医疗模式，如通过将背景音乐换成儿童歌曲或故事录音，在体检过程中可以适当加入一些游戏成分等方式，使儿童在轻松愉快中接受全部体检与医疗。3、雅兰医院数字化服务的分类： 雅兰医院的数字化服务可以按不同的应用形式分类：3.1 雅兰健检医疗服务分类雅兰医院主营业务分为：体检服务、医疗服务、康复服务；雅兰医院拓展业务分为：器官移植、人体基因组研究、新药研制、医疗保险合作、有偿信息服务、网络服务、电子商务；雅兰医院体检可以分为：全面体检（男、女）、标准体检（男、女）、儿童体检、单项体检；雅兰医院医疗服务分为：医院应诊、远程医疗、远程会诊、出国治疗、流动诊疗、家庭诊疗；雅兰医院康复服务分为：功能恢复、西医康复、中医康复、运动康复、休闲康复、家庭康复；雅兰医院网络服务分为：信息咨询、信息搜索、电子商务、远程诊疗、远程教育、体检诊疗预约、保健品选购、药品配送、合作伙伴搜索链接、健康虚拟社区、健康论坛、健康周刊。3.2 雅兰医院消费卡分类按照不同的定价及消费程度将雅兰医院的消费卡分为：金卡、银卡、贵宾卡、会员卡、消费卡。3.3 雅兰为客户提供的信息产品分类 客户个人健康信息、会员信息、专家咨询信息、医药保健常识信息、国内外合作医院信息（数字化医院与传统医院）、连锁药店信息、连锁诊所信息、设备供应商信息、合作政府机构信息、最新医药动态信息、雅兰休闲信息等。第三章 市场分析3.1 市场细分 根据医院的定位及其地理位置的特点，我们的客户主要分布在武汉及其周边地区，根据客户的消费心理，大致可以把市场分为三个层次：政府层，企业层，零散客户层。（呈三角分布）其大致划分在雅兰医院给我们的资料“目标市场的选择”中有比较详细的描述，现在补充对他们的具体描述。政府层（处级以上的干部）企业层零散客户层外企（MANAGER）民企（中高层管理干部）注重自己及家人的健康注重自己及家人的健康注重自己及家人的健康注重自己及家人的健康希望通过本人能力为家庭成员谋取福利，希望通过现实能力为未来（不在位时）谋取福利希望通过本人能力为家庭成员谋取福利，希望通过现实能力为未来（不在位时）谋取福利希望通过本人能力为家庭成员谋取福利，希望通过现实能力为未来（不在位时）谋取福利希望通过本人能力为家庭成员谋取福利，希望通过现实能力为未来（不在位时）谋取福利注重休闲型娱乐可能与国外医疗保险机构有联系，存在国内医院的费用报销资格审查问题注重住院期间的对外联络和办公条件注重住院期间的对外联络和办公条件享受公费医疗，存在转换成本要求全面护理以减轻家庭成员负担要求全面护理以减轻家庭成员负担3.2 各个细分市场的容量计算细分市场的容量计算可以通过对PEST分析和SWOT的分析得出，下面对他们进行分别介绍。PEST 分析政治 ：国家政府逐步放开医疗保健市场,传统的服务模式随着人们生活水平的提高已经越来越不能满足人们的需求。人们愈加希望能够出现专业化的医院以满足人们不同的需求。数字化医院的出现正是在这种需求的推动下所产生的。经济：人们对医疗保健投资在增加,人们在满足了基本的衣食住行的基础上,对健康的要求有更高的标准,心理健康,生理健康.这些都是人们投资的重要对象.社会：整个社会意识到医疗保健的重要性,社会节奏越来越快,人们的工作强度也不断加强,人们对健康的标准也在提高.医疗保健的重要性也显得越来越重要.科技：科学技术推动医疗保健的快速发展,随着科学技术的发展,人们的健康标准也随着提高,通过高科技可以治疗人们许多疾病,也可以预防人们的各种疾病PEST 分析的结果：数字化健康体检医院是政治，经济，社会，科技发展的必然产物，发展潜力非常大。SWOT分析内部优势 (Strength)雅兰数字化医院-武汉市首家专业健康体检医院，相对于那些“黑白通吃”的杂牌军，其明确的定位易于树立起鲜明的专业形象。雅兰数字化医院-武汉市首家数字化医院。全部流程采用电子传输，真正实现无纸健康检查 内部劣势 (Weakness)雅兰数字化医院是一家新兴的医院，在推广方面落后于竞争对手。需要在公关，事件营销，直效营销方面多下功夫雅兰数字化医院是一家作为武汉市首家数字化医院，其营销渠道远落后于同济医保，同济医院，协和医院。外部机遇 (Opportunity)整个社会的健康意识在加强，人们迫切需要提高自身的健康状况，因此，健康检查成为一种生活方式，市场潜力非常大。高级白领由于过度透支身体，健康状况正在下降，为了更好的工作，他们急需进行健康体检，以保证能够继续有效的工作。外部威胁 (Threat)同济医保是其最大的竞争对手，中外合资的背景具有极大的吸引力，良好的硬件和专业的服务是其保持良好业绩的重要因素。SWOT分析的结果：雅兰充分发挥数字化和首家专业健康体检的长处，加强宣传推广和渠道方面的弱势。细分市场的容量市场容量总量大约为15万左右政府层（2万左右）企业层（8万左右）零散层（5万左右）湖北省省委和省政府 0.4万中央和国务院驻鄂办事处 0.1万武汉市普通居民 2万武汉市市委市政府 0.5万湖北省国有企业 4万湖北省普通居民 2万武汉市各区区委和区政府 1万武汉市国有企业 1万外省来鄂居民 1万湖北省地区市政府 0.1万外资驻鄂企业 0.9万武汉市普通居民 2万湖北省民营企业 1万武汉市民营企业 1万3.3 消费者分析 雅兰医院的消费者可以表述如下：A、购买实态购买动机：注意健康状况考虑因素：价格，产品，便利，沟通B、角色扮演影响者：大众传媒，周围团体决策者：意见领袖（单位领导，一家之主）购买者：单位领导，一家之主使用者：职工，小孩，老人 C、消费者态度忠诚度、满意度、偏好度、商品评价、下次购买意愿 D、消费者作用使用时间、地点、场合、频率、如何使用、实态。 E、消费者对商品的认知程度 F、消费者对各个品牌的整体印象 具体分析模型见附录1第四章 竞争分析4.1 市场竞争概况数字化医院是建立在传统医院的基础之上的，而专业化的健康体检又是对传统医院分工的细化。因此可以说，雅兰医院所定位的目标市场是一个新兴的市场，其市场规模非常大。在我们所进行的市场调查中，我们发现有75%的被调查者说自己基本上不了解或者根本不了解数字化医院（数据来源见调查分析报告），这就说明人们对数字化医院的概念还不是很清楚。从另外一个角度上来说，健康体检这个市场的潜力很大，而且由于人们物质生活水平的提高，促使他们对自己的健康越来越重视，因此雅兰医院的这个目标市场目前正处于快速成长阶段。从这个项目本身来说，有一定的进入壁垒。要进行专业的健康体检和其它服务，仅购买设备就需要相当数量资金，并且医疗服务对人员的素质要求特别高，因此要进入这个市场的企业的数目肯定不会很多。由于医疗服务的特殊性，我们认为在这个市场里，雅兰医院的直接竞争对手主要是本地的一些有声誉的传统医院，如同济医院，协和医院，同济医疗保健中心，省人民医院等。这些医院都有专业的体检设备，在体检的专业化方面并不亚于雅兰医院，并且这些医院都有相当长的历史，在声誉上要胜过雅兰医院。因此这些医院是雅兰最主要的竞争对手，将是我们分析的重点。除了以上这些直接的竞争者外，我们认为雅兰还存在不少潜在竞争者，这些医院主要是一些专业化的医院，目前虽然还没有出现在武汉的医疗市场上，但是随着国家政策的开放和其它因素的具备，它们在不久一定会出现在武汉医疗市场。这些潜在的竞争对手主要有台湾的美兆医院和长庚医院等。这些医院如果在武汉落户，必将对雅兰构成直接的威胁，因此我们也将把这些专业化的医院和雅兰医院进行一个对比分析。4.2 国内相关医院情况介绍4.2.1 同济医院同济医科大学附属同济医院是卫生部所属的一所大型综合性教学医院，1900年由德国医生宝隆创建于上海，定名为同济医院。医院现有病床1300张，设19个临床科室，22个医技科室，9个治疗中心。其中器官移植和腹部外科被列为国家级重点学科，器官移植研究所、呼吸内科实验室是卫生部重点实验室，康复医学科是世界卫生组织指定的培训和研究中心。同时，该院还是亚洲国际急救中心的依托单位，武汉市公安急救中心。医院技术力量雄厚，现有职工2200多人，其中教授115人，副教授212人，博士研究生导师46人，硕士研究生导师226人。医院的住院部大楼、国内一流水平的外科大楼、综合医疗楼等均装备有中心吸引、中心供氧、中央空调、中心呼叫等。与国际水平接轨的新门诊大楼建立了一套现代门诊医疗服务模式，实行电子显示屏、电子触摸屏、导医服务员、导医指示标志五种导医服务方式，门诊顶层设置直升机专用停机坪，急救病人可在3分钟内从停机坪到达急诊中心。4.2.2 同济医疗保健中心同济医疗保健中心是经国家卫生部、外经贸部批准兴建的我国首家中港合作医院。该医院由同济医科大学附属同济医院和港方合作共建于同济医院内。医院主要参照美国国家医院标准设计建造，拥有国际上先进的医疗检查、诊断和治疗设备，设置24小时全科门诊和200间病房的高级住院部。所有病房（分套房、单人房、双人房三类），配备高级进口病床并采用美国优质无菌装饰材料进行室内装修，并引进国际先进的商办医院管理模式，制定以病人为中心的医疗运行体制，提供高品质一流医疗服务。该医院的体格及健康检查是其最受欢迎的服务之一。它的主要服务对象是行政人员，企业主管，或是安享晚年的退休人士，对他们进行每年一次或半年一次的健康检查。整个健康检查过程按照个人需要而设计，包括有全身检查、血液、尿液分析、听力测试，肺功能检测，运动压力测试、肺部X光及腹部超声波检查，并可获各项测试的详尽报告。4.2.3 省人民医院湖北省人民医院（即湖北医科大学附属第一医院）创建于1929年7月，是一家集医疗、教学和科研于一体的现代化特大型综合性医院。医院占地面积约12余万平方米，建设面积15万平方米。该医院拥有病床1300张；在编职工2100余人，正副高职业务骨干近400名，中级医护技术人员580余人；设有52个临床和医技专业科室，配备有全身CT、核磁共振扫描仪、1050血管造影机、电脑超声仪、准分子激光治疗仪等先进大中型医疗仪器800余台（套）。4.2.4 美兆医院台湾美兆医院是一家专门从事健康体检的全数字化医院该医院成立于1988年，1993年就已经开始实施自动化体检的业务，1995年便在台湾开办了4家分诊所，共引进了15条全数字化的健康检查线。该医院已经连续5年通过了“美国病理医师学院（CAP）”的检验，并被评定为优等，而且其所属的四家诊所均获得了ISO9002国际认证。该医院目前已经有65万个家庭成员加入，成为其会员，成为台湾乃至国际健康体检的一个奇迹。4.2.5 长庚医院长庚医院始建于1976年12月1日，规划时按国际大型医院标准设计，除了购置各种精密仪器外，并细分各专科，从事专业的医疗服务，并先后成立台北、高雄、林口、基隆等分院区。现在长庚医院已拥有近万张病床，每日门诊2万人，每天住院人数达5500人，成为台湾最大和最著名的医院之一。目前，该医院执行官王永庆已获准在北京、福州、厦门两地各开办一所长庚医院，自北向南铺下1.1万张病床，进军内地医疗市场。相关说明见附录2。附：人们选择体检的医院的分布情况（数据来源：调查分析报告）1、 同济医院；2、协和医院；3、同济医疗保健中心；4、儿童医院；5、省人民医院；6、军区医院；7、其他。（有人不止在一家医院做体检）说明：其他医院中绝大部分是企业或学校内部的医院。4.3 比较分析每个公司要想在自己的目标市场里锁定客户，在残酷的市场竞争中处于主动，必须要有自己的核心竞争力。我们认为雅兰医院的核心竞争力就是提供专业化、标准化、流程化和数字化的健康体检。在与本地传统医院或者其它医院的竞争中，雅兰必须突出自己的核心竞争力，才能在竞争中处于领先地位。4.3.1 与本地传统医院的比较分析与武汉本地的传统医院相比，雅兰医院主要有以下优势：（“竞争对手分析” 实地调查结果见附录2）1、硬件设施的优势。雅兰医院的建筑面积达3000多平方米，70多个房间按体检流程进行合理配局。医院的建筑结构和园林规划方案由美国著名的Anshen+Allen公司和James Burnett公司设计，硬件的设施完全按照星级酒店标准。其园区的绿化面积占整个医院面积的80%。此外，雅兰医院地处东湖，独特的自然景观使得雅兰医院成为疗养的好去处。在体检设备方面，雅兰医院从德国引进了西门子公司先进的PACS系统，这套系统是目前国内最高档次的大型数码影像信息处理网络系统，该网络平台的建立将使医院的全面体检、标准体检、专项体检、医疗技术以及远程会诊等进入国际数字化先进水平行列。2、