KPI指标的确定.doc

尊敬的客户服务部员工：很高兴又能和你们再次进行交流！公司将秉持“以人为本，追求卓越”的企业宗旨，完成此次绩效管理，因此希望员工们也能主动的参与、积极地发表个人观点。首先绩效管理委员会结合大家意见现对360度考核管理体系项目的权重公布如下：专业技能考核占25%、客户满意度占25%、主管领导评价占20%、接口部门评价占20%、员工互评占5%、考勤与其他项占5%。自评作为对以上考评的参考项目。公司现就各项目内的关键指标征询大家意见，您认为所列项目中的指标的分值为多少请在后面用斜体字标示；如果您认为有不适合的考评指标请用红色字体标注；如果您认为还有更好却未列出的指标请在后面用蓝色字体填写；如果您有其他想法请在文本框中填写。（以下各项目均采用此种方式）一、 专业技能考核项目I考试项目1、 平时考试成绩2、 评级用闭卷考试分数II技能1、 决问题能力2、 完成任务的比例3、 售前技术支持质量（中标率）4、 售后现场操作能力5、 突发事件的处理能力6、 电话解决问题的能力7、 一次性解决问题的能力III培训1、 指导他人完成工作的次数2、 给他人讲解的能力3、 传帮带的事范性4、总结经验的能力5、能否主动把经验与他人共享二、 客户满意度调查 I服务质量 1、售前技术支持的质量2、售中培训的耐心度3、售中技术支持的质量4、 售后处理问题的能力5、 现场解决问题的能力II服务态度1、服务态度是否规范、用语是否文明2、响应服务的速度3、责任感（处理问题后还主动帮助客户查找是否存在其他隐患）5、在处理问题时能否为客户着想6、对公司的忠诚度III服务技巧1、解决问题的用时2、能否独立处理好问题3、处理的是产品问题还是其他问题4、电话解决问题的能力三、接口部门的评价1、 市场部1） 技术熟练、精通2） 响应问题的态度3） 响应问题的及时性4） 协助解决问题能力5） 能否将竞争对手信息及时反馈6） 与业务人员的沟通能力2、 研发部1） 主动学习新技术的愿望2） 积极反馈市场信息的次数3） 提出合理化高质量建议的次数3、 财务部1） 报销的及时性2） 票据的规范性3） 费用的控制4、 生产部1） 学习期间的态度2） 学习期间的遵章3） 能否主动到车间学新知4） 实习后的考核四、 主管领导评价 I工作能力1、 本岗胜任力2、 主动解决问题的能力3、 影响说服他人的能力4、 适应能力 II、工作态度1、工作积极性5、 团队协作力6、 遵章守纪性7、 是否服从工作分配 III自我发展1、 学习能力2、 合理化建议的数量与质量3、 协助领导解决突发事件能力4、 忠诚度IV文档管理1、 是否记录工作日志2、 是否善于总结业务技能并形成文字材料3、 上交资料文件的完整与及时性V团队建设1、 员工间的协作2、 与其他部门的协作五、 员工间互评项目I自我能力1、 工作能力2、 工作态度3、 忠诚度4、 再学习能力II团队协作能力3、 团结他人2、指导他人工作 3、现场帮助他人处理问题4、是否向他人传播成功经验六、考勤及其他项目1、 迟到早退的次数2、 请假的次数3、 部门规章制度的遵守4、 公司规章制度的遵守5、 各种手续办理的规范性七、自评1、 工作态度2、 工作能力3、 忠诚度4、 知识宽度5、 学习能力6、 综合素质（身体+心理