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2014年酒店前台理论考试题(满分100分,考时80分钟)姓名: 分数: 一、填空:24分,每题3分1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵,把客人当 对待,时刻准备为客人提供 、 、 、 、 的服务的一系列思想和行为方式,有服务意识的酒店员工进入工作状态,使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望,并能为客人提供各种恰到好处的服务。2、写出番禺区五个以上旅游景点 、 、 、 、 。3 是员工最起码应有的表情。4、春交会开幕时间 结束时间 。5、写出可以当行政单人房、行政双人房、三人房的房号有 、 、 。6、电话接听过程中要特别注意,避免出现以下几种不礼貌现象: 、 、 、 。7、外国人入住本酒店须凭其 有效证件才能办理入住手续,在其证件中,英文字母“L”代表 签证;“F”代表 签证;“J”代表 签证。8、和客人交谈时,应 ,频频 称是。二、单项或多项选择题:20分,每题3.3分1、销售客房时,应先向客人推介 后到 先 后 的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。A、贵宾房 B、豪华房 C、单人房 D、三人房 E、标准房 F、高价G、低价 H、高折 I、低折2、接听电话时,一般铃响不超过 次A、5次 B、3次 C、2次 D、4次3接听电话时,如有铃声超过所限次数,应讲 。A、对不起,我刚才忙!B、对不起,让您久等了!C、对不起,我刚才不在电话旁。4、客房的酒水有 种A、6种 B、4种 C、5种D、3种 E、8种5、酒店员工的 直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。A、行为举止 B、服务态度 C、仪表仪容 D、表情6、客人向我们投诉时应 。A、耐心倾听 B、保持冷静 C、即时道歉 D、即刻报告给主管三、判断题:8分,每题2分1、当深夜班时,当晚开房数量很少,入住率很低,可相应将折扣优惠提高。( )2、遇到客人要求特价房时,可针对实际开房率及具体时段,征求部门经理同意,然后开出。( )3、客人办理入住手续时,应先开按金单,再收客人现金(或刷卡),这样较有礼貌。( )4、处理客人的投诉是主管和经理的责任,一般员工不用过问。( )四、问答题:48分,每题6分1、 如何客人到前台要求查找某位住客住几号房,应怎样处理?2、 当班时间玩手机,上网玩游戏,吸烟,在前台大声喧哗,打私人电话,外出办私事,说同事及上司是非,你认为该受到怎样的处罚教育?3、 列出5个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。4、 当客人讲到房价贵时,你从哪几个方面说服客人?5、 客人可持有哪几种有效证件登记?6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一,同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺,为员工的工资及
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