以人为中心的服务(一).docx

以人为中心的服务（一）崔树起首都医科大学全科医学系T_b目的要求1. 掌握生物模式和生物-心理-社会医学模式的区别2. 掌握以病人为中心的服务特点3. 熟悉专科与全科的区别4. 了解服务模式的要求内容介绍1. 病例分析2. 两种服务模式的区别3. 专科与全科的区别4. 以病人为中心的服务特点5. 服务模式的要求T_e一、病例分析B_e疾病和病人是两个完全不同而又密切相关的概念，是医生们关注的两个不同中心。首先从一个病例谈起，有一位患者，男性，45 岁，患糖尿病已经5年，一直在一家大医院内分泌科门诊进行治疗，现在由于同时使用数种口服降糖药，而且已经使用到最大剂量，但是血糖控制仍不理想。这时，专科医生建议病人使用胰岛素治疗。但是患者不仅不愿意接受，而且对这一个治疗方案的提出表现出焦虑和抑郁情绪。这种情绪的影响下的血糖控制更不理想。 全科医生接诊病人后也同意专科医生的意见，但是他与专科医生不同。首先，鼓励糖尿病病人对生活和工作要充满信心；要看到糖尿病对生活质量的影响，如果不得到纠正，将来会出现很多合并症，正确、及时地控制血糖是非常重要的。此外，告知患者胰岛素治疗的安全性。 经过全科医生的几次工作，病人消除了对病情的错误认识，也接受用胰岛素治疗，最后选择的方案是白天口服药物，晚上皮下注射胰岛素，很快使血糖得到控制，恢复病人的信心。 由此可以看出在接诊病人的过程中，两种医生用了两种不同的服务方式，取得了两种不同的服务效果，给病人带来的感受和治疗效果不一样。这里展现了两种不同的服务模式。 【我的笔记】二、两种服务模式的区别B_e两种服务模式，一个是以病人为中心的服务。这种服务模式是全科医生所坚持的一个服务模式，是在生物-心理-社会医生模式指导下产生的。还有一种是传统的生物医学模式指导下的以疾病为中心的服务模式。这两种服务模式，有三方面的不同：第一个是服务模式的不同，第二个是医学观念的不同，第三个是临床思维模式的不同。 （一）生物模式1.概述生物模式在传统服务模式指导下产生的。过去专科医生大多数坚持以疾病为中心的服务方式。在这种服务的方式指导下，医生只关注到病人得了什么病，只要把这个病治好，自己的责任就尽到。这种思维的方式是一种还原论。 2.优势（1）具有客观性和科学性。 （2）理论方法简单直观，易于掌握。 （3）从科学方法得到确认。 （4）服务有效，能有效解决生物层面的问题。3.缺点（1）忽视了病人的需要。只关注了疾病，没有看到病人的整体感受。（2）医患关系疏远。医生过多的依赖仪器设备，使医生和病人之间的距离越来越远。（3）病人的依从性下降。在诊疗过程中病人没有选择治疗方案的权利，也不被告知所患疾病的原因和接受治疗措施的理由，只是被动地接受医生检查和治疗。（4）医师的思维局限。医生只看三级学科和四级学科的病，知识面受到限制，对看病非常不利。4.局限（1）只能解决一部分的健康问题。（2）对慢性病贡献不大。（3）疾病到了一定程度才显示优势。（4）非长期的、连续性的服务.。（二）生物-心理-社会的医学模式医学模式的进步和完善势在必行，在生物医学模式的基础上增加生物心理社会医学模式是整个医疗体系的进步和胜利。后者完成了以疾病为中心向以病人为中心的医疗体系的扩展和完善。这一服务模式，从生物心理社会的角度全面的来分析和处理健康问题，提供的是一种整体性、综合性的服务，能够全面的解决病人的问题。 【我的笔记】三、专科与全科B_e（一）专科专科医生是在生物学层上诊病；服务范围固定，病种服务定向；医患关系松散，以病为中心；依赖仪器设备获取信息。1.专科服务的缺陷（1）过渡依赖仪器设备。（2）知识面变狭窄。（3）误诊漏诊率上升。（二）全科1.特点（1）病人相对固定全科医生的病人是相对固定的，病人和医生是一对一的对应关系。（2）2.解决各科的常见病、多发病（3）服务形式多种多样（4）长期的合作伙伴式医患关系2.目标提供整体、全面的服务。专科和全科各有各优势，两者是相互补充的。对疑难病症来讲，依靠高精尖的设备，必须依赖医院的服务，社区不可能提供。但是全科医生能提供院外服务，特别是维护健康，预防早死，提高生命质量方面来讲，是专科医生无法替代的。【我的笔记】四、以病人为中心的服务特点B_e（一）四项基本要求 1.了解和尊重病人在服务场所提供温馨的、安全的就医环境。2.帮助病人建立自我保健的意识和能力尤其是对慢性病，如果病人不参与，没有自我保健能力，医生的能力是有限的。因为慢性病的发病因素中，病人的因素占60%70% ，医生的责任只占20%。如果病人不改变不良的生活习惯，对于慢性病管理就是一句空话。3. 以需求为导向了解病人的需求提供整体性的全科医疗服务，以满足病人的需求为基本责任。 4.为病人的健康提供全面性的服务 从全科医疗服务本身的特点来讲，要为病人的健康提供全面性的服务。 （二）五个角度1.理念医疗机构的成员树立同一个理念，取得一个共识，在各项工作当中明确自己的职责。2. 服务是一种连续的、协调的、综合性、负责性的服务。3. 管理服务中机构的管理，应该按照以病人为中心来进行组建。4.团队以病人为中心设计团队和设计工作流程、服务流程。在团队和服务流程的设计中，可以临时组织一个团队针对性解决病人问题，如卒中单元。5.文化病人就是上帝，顾客就是上帝。【我的笔记】五、服务模式的要求B_e（一）个体化服务根据病人的高矮胖瘦、对药物的耐受性等开药，具体情况具体分析。（二）人性化服务把病人当做自己的亲人来看待，急病人之所急。 （三）整体性服务在给病人解决问题时，需要不同学科、不同方面的知识和帮助，不但需要医生，还需要护士，或其他辅助人员。整体性服务体现在以下几个不同的方面：1.对病人的整体观（1）完整的人不能只看到疾病要考虑到对全身健康的影响。（2）社会人从生物学的领域来讲，某个疾病对全身都有反应。因为他是一个社会的人，心理和社会对他的健康都会有影响的。2.照顾整体家庭因为病人在家庭中生活，很多的生活习惯、资源都在家庭里共享。如果只干预他一个人，不干预他的家庭，很多时候