有效沟通技巧的培训内容(内部资料).doc

_有效沟通技巧的培训内容前言：由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍：第一：沟通的概念l 沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。l 沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。l 沟通的两种方式这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。l 沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程l 沟通的三种行为：听、说、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。第二：有效的语言沟通技巧l 语言的沟通1、语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：粗话、脏话、荤话、黑话、怪话、气话等。2、 语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼 貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。在社交中，尤其有必要对下述五句十字礼貌经常加以运用，并且多多益善。这些是：你好、请、谢谢、对不起、再见等。3、 语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此各方之间的沟通。要注意的问题主要有：发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土话要少用、外语要慎用等。l 肢体语言的沟通肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。(1).微笑(微笑很重要，从你第一天开始微笑，你会感到世界变得美好起来)|(2).赞美的言语神态（和你交谈的对方有没有露出甜美的笑容呢）(3).静心倾听（理解万岁，这样也可以简单的做到）(4).注视的眼神（你关注的眼神一定能让对方感觉到，但请注意，并不是说注视的眼神就是紧紧地盯着对方的眼睛看，这样会让对方感到不自在，最好的方法是看着对方两眼的眉心或眼睛以下一点的地方。（5）、立姿：良好的立姿应该是人直立、挺胸、收腹、梗颈，和人见面时应当不卑不亢、落落大方，眼睛正视对方，微微欠身颔首，并主动伸出手向对方表示问候。（6）、坐姿：在正常情况下，人体重心要垂直，不要给人“瘫倒在椅子上”的感觉，手自然的放在双膝上或椅子上，头平稳，牟平视。而当需要侧坐时，应上体与脚同时转向一侧，但头向着前方。第四：人际风格沟通技巧因为我们沟通的目的性，为了达到这个目标，面对不同的人应该用不同的技巧来沟通，因此，游说的关键在于掌握扬长避短的策略，例如：我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益； 我们极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作；掌握了扬长避短的沟通策略，就可以有针对性地游说人物了：与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放； 与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理； 与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势； 与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥； 与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨； 与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来； 与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；针对不同的目标对象，有策略地沟通，东西方自古以来都有类似的看法。古希腊哲学家亚里士多德认为，说服别人就要研究： “人类性格”的类型与人类感情之间的关系； “人类性格”的类型与人类道德之间的关系； “人类性格”的类型与人物年龄之间的联系； “人类性格”的类型与人类“命运”如：出身、财产、地位之间的联系；等等。 因此，亚里士多德将人物分为：“青年型”、“壮年型”、“老年型”、“富人型”、“权贵型”等类型。 并分别对这些类型的人物进行了详细的心理特征描述，与鬼谷子的观点十分相似。 按照人物的：性格特征；社会地位；职业特点；年龄状况；智力水平；气质风格；经济条件，等内容。 将这些特征、条件综合起来，针对不同的目标个体，采取个性化的沟通策略，无疑是古今不变的沟通秘诀。 除了针对不同的目标人物，采劝看人下菜碟”式的沟通策略外，鬼谷子对于语言沟通的表达形式也做了深入的研究。 例如，语言沟通的三种常见形式是：陈述观点、回答问题、提出反驳。 对于这三种常见的沟通形式，掌握了基本的操作要领，可以有效地与人物沟通，而不会犯下无谓的错误1、 说对方有兴趣的益处：与人物交谈犹如炒菜，加减佐料，完全视人物的口味来调整，但是菜的性质并没有改变。因此，只要你说的是对方感兴趣的话题或利益，那么你这次的沟通就成功一半了。2、 回答问题的要领在于简单明了，尽量不要过于随便地发挥，更不要轻易地表态。3、 鬼谷子认为，反驳别人的观点，不是说服别人的最好办法，却是了解别人真实想法的有效办法。 与客户沟通不是举行辩论赛，说服客户不是靠论理明确、论据充分，而是靠客户心甘情愿的认同。 记住，与客户洽谈生意，谈的不是道理，而是合作。道理只是形式，合作才是根本。你把客户说服了并不能够获得合作，你把客户说得心动了才能够获得合作。第五：电话沟通技巧l 选择适当的通话时间 一般早上七点之前、别人的午休时间和晚上十点以后是不应该往人家家里打电话的，若不得已扰人清梦，务必在通话开始的时候向对方道歉，并要记住这样一个原则：通话不超过三分钟，所以所有的内容都应长话短说。l 事前准备打电话前应将想要说的话想好。并还要想好，这次的谈话应从何处说起？用什么方式交谈？说到什么程度？若出现突然情况，如何应对的方法等。l 打电话时的态度打电话时应该面对笑容，虽然在电话中，彼此看不到对方，但是我们总能从语气中感受到对方的态度，所以打电话时应该面带笑容，并且语气要温和，口齿要清楚，语言要简洁，第一句话“你好”后就应紧着进入正题。l 持电话要轻，一般情况下等对方先放下电话机后再轻轻地挂断电话，特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断后再轻轻放下话筒。l 接电话应当在响铃三遍后立刻接通电话，并要用温柔的语调先说“你好”，再问请问哪位?找谁？哪个单位？若被找人不在，应该说明情况，问一下有什么重要事情，是否需要传达或留字条。第六：上下级的沟通技巧l 领导与下属之间的技巧1、 尊重领导作为下属，应当维护领导的威望与自尊，在领导面前，应当有谦虚的态度，但又要避免采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从，甚至唯唯诺诺的态度讲话，改变诚惶诚恐的心理状态，而要活泼、大胆和自信。而且不能顶撞领导，特别是公开场合，尤其应予注意。2、 听从指挥作为下属，指挥就应该服从，即使有意见和不同的想法，也应执行，对领导指挥中错误可事后提出或执行中提出意见和建议3、 对领导工作不能求全责备，应该多出主意，帮助领导干好工作，而不应在同事间随便议论、指责领导。4、 提意见应该讲究方法应该了解上级的个性。上级固然是领导，但他首先是一个人。作为一个人，他有他的性格、爱好，也有他的语言习惯等。如有些领导性格爽快、干脆，有些领导则沉默寡言，事事多加思考，你必须了解清楚，不要认为这是“迎合”，这正是运用心理学的一种学问。此外，与上级谈话还要选择有利时机。上级一天到晚要考虑的问题很多。所以，假若是个人琐事，就不要在他埋头处理大事时去打扰他。你应该根据自己的问题重要与否，去选择适当时机反映。 l 领导对下属的技巧1、 尊重下属的人格下属具有独立的人格，领导不应以其地位而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。2、 善于听取下属的意见上下级之间的讲话，上级要力求避免采取自鸣得意、命令、训斥、使役下级的口吻说话，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下级。这样，下级才会向你敞开心扉。谈话是双边活动，只有感情上的贯通，才谈得上信息的交流。此外，上级同下级谈话时，要重视开场白的作用。不妨与下级先扯几句家常，以便使感情接近，打掉拘束感。3、 宽待下属领导应该款待下属，不应就一点问题就对下属大动干戈，应该具体问题具体分析，实在很严重的问题就应从严处理，但如果不是很严重的问题，对公司等不会产生很大损失的话就可从轻处理，这样更能让下属更好地为公司等效劳了。第七：会议的沟通技巧l 会议的安排召开会议前就应该安排好会议的议题、议程、与会者名单以及现场的布置等等，否则会议很难保证顺利进行。 因此，会议的安排应注意以下内容： 制定议程安排1 充分考虑会议议程，写出条款式的议程安排 2 确定会议的召开时间和结束时间，并和有关部门协调3 整理有关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序4 把会议安排提前交给与会者当中挑选与会者1 首要原则是少而精2 信息型会议，你应该通知所有需要了解信息的人都参加 3 决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威人士，以及能对执行决策做出承诺的人参加4 你需要对那些未在会议邀请之列的关键人士做出说明会议室布置1 现场会议室一般比较方便而且费用低廉，因而是首选地点。但是如果设计公司的对外关系或者与会人数较多，则可以考虑租用酒店或者展览中心。2 与会者的身体舒适需求不能忽略，应该注意会议室的空调温度、桌椅舒适度、灯光和通风设备等等。3 根据你的沟通需要来选择适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应该面向房间的前方，而决策型会议的与会者应该面向彼此，适宜采用圆桌型的现场布置。 l 成功的开始会议 会议开场的秘诀是： 准时开会 不准时开会只能加剧与会者的焦躁情绪，同时也令他们对会议主持者的工作效率和领导能力产生怀疑。 向每个人表示欢迎 如果你面对的是一队新的成员，可以让他们向大家做自我介绍。如果彼此已经见过面了，也要确保把客人和新人介绍给大家。 制定或者重温会议的基本规则 你可以使用“不允许跑题”、“聆听每个人的发言”、“每个人的发言不能超过5分钟”等类似的规定。如果准则是与会者共同制订而不是主持人强加的，则会议的效果要好一些。你可以向与会者询问：“你们同意这些规定吗？” 要得到每一个人的肯定答复，而不要想当然的把沉默当成没有异议。 分配记录员和记时员的职责 对于一些例行会议而言，可以由所有人轮流担当这些责任。当然也要考虑个别情况，如果有些人速记能力比较差，则不适合做记录员，则不能勉强。 l 会议主持人的沟通技巧 我们常见的问题大致分为两类：开放式的问题和封闭式的问题。例如，你可以询问，“小王，你同意这个观点吗？”这就是一个封闭式的问题；你也可以询问：“小王，你对这个问题怎么看？”这就是一个开放式的问题。 作为一个有效的主持人，你应该善于运用各种提问方式。 问题类型 问题特点 棱镜型 把别人提出的问题反问所有人 环型 向所有人提出问题，然后轮流回答 广播型 向所有人提出问题，然后等待回答 定向型 向所有人提出问题，然后指定一人回答 l 圆满的结束会议 在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。 1 会议的主要决定和行动方案 2 回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 3 给每位与会者一点时间说最后一句话 4 就下次会议的日期地点等事项达成一致意见 5 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有