挂牌五星级酒店餐饮部全套管理手册.doc

苏州新城花园酒店餐饮部 New City Garden Hotel F 斟倒饮料的速度不宜过快 避免 Coke Beer 等含气体的饮料溢出泡沫 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务 3 添加饮料 随时观察客人的饮料杯 当发现客人的杯中仅剩 1 3 饮料时 立即询问客人是 否需要添加 Excuse me sir madam Would you like one more 如客人同 意 添加 开具饮料单为客人添加饮料 如客人不再添加饮料 等客人喝完饮料 后 从客人右侧撤走空饮料杯 十二 食品单的确定十二 食品单的确定十二 食品单的确定十二 食品单的确定 1 征询 服务员为客人服务开胃酒后 主动走到客人餐桌前 询问客人是否可以订食品单 Excuse me sir madam May I take your order now 2 推荐 为客人介绍菜单以及四川菜 潮州菜的特点 使客人了解菜品的主 配料 味道 及制作方法 使用礼貌用语 不得强迫客人接受 苏州新城花园酒店餐饮部 F 每倒完一位客人的酱油后 立即用左手中的口布擦净酱油壶的壶嘴 酱油倒入客人的酱油碟 1 3 即可 2 撤筷子套 服务完酱油后 撤筷子套 服务员走到客人桌前 礼貌地示意客人 表示为客人撤筷子套 拿起配有筷子套的筷子 将筷子从出口倒出 把筷子上的店名英文或中文一致向上 用左手拿住筷子的下端 1 3 以下部 位 放在客人的筷架上 十四 酒牌的展示及葡萄酒的推销十四 酒牌的展示及葡萄酒的推销十四 酒牌的展示及葡萄酒的推销十四 酒牌的展示及葡萄酒的推销 1 餐前检查酒牌 领位员在开餐前应认真检查酒牌 保证酒牌干净 无破损 数量不少 于 5 份 领班于开餐前与酒吧联系 保证各种饮品的供应 2 为客人递送酒牌 客人订完食品单后 服务员主动为客人推荐葡萄酒 将酒牌从主人右侧递送到主人面前 并询问主人 Excuse me sir madam Would you like some wine with your dinner 如果主人接受服务员的建议 服务员应礼貌地打开酒牌第一页 右手 拿酒牌上端 左手拿酒牌底部 从主人右侧送至主人手中 并说 Excuse me sir madam Here is your wine list 3 葡萄酒的推销 主动为客人推荐葡萄酒 并介绍酒的产地 年份 味道及酒的特点 4 收回酒牌 待客人订完酒后 重述订单内容 以获客人确认 礼貌地收回酒牌 放至服务边柜上 苏州新城花园酒店餐饮部 F 如台面上有空出的餐位 则将其餐具和展示盘撤下 离开时预祝客人胃口好 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 60 二十三 圆托盘的使用二十三 圆托盘的使用二十三 圆托盘的使用二十三 圆托盘的使用 1 圆托盘的准备 圆托盘无破损 无污迹 无异物 2 圆托盘的操作 使用时左手托托盘 用指肚托住盘底 五指分开 以手指托盘 掌心不得与托盘底接触 托托盘时肘部尽量贴紧身体 托盘朝向身体的正面方 托托盘时肘关节成九十度角 高 重物品放在托盘上靠身体一侧 低 轻物品放在托盘外侧 右手用于开门和为客人服务 使用托盘不得妨碍客人视线和活动 更不可托至客人头部 空托时 必须保持平托 二十四 冰水的准备和服务二十四 冰水的准备和服务二十四 冰水的准备和服务二十四 冰水的准备和服务 1 清洁用具 服务用的水扎 冰桶须打磨光亮 保持清洁无污迹 水迹 冰桶放在叠好的口布花内 放好干净的口布 2 准备冰水 开餐前 15 分钟准备好冰和冰水 放在服务边柜上 存放冰和冰水的冰桶和水扎 表面保持清洁 3 服务冰水 服务时使用垫布 冰桶置于右手 服务人员左手拿口布 将口布垫于冰箱下方 以免水流下来 用右手从客人右侧顺时针服务 女士优先 先宾后主 服务时动作轻缓 勿使水溅出杯外 水面停至离杯口约 2 厘米处为宜 客人需要 随时添加 二十五 开胃酒的服务二十五 开胃酒的服务二十五 开胃酒的服务二十五 开胃酒的服务 1 准备 如客人在等候间就座 须准备口布和杯垫 根据客人的订单准备吸管和搅棒 将盛放酒的酒杯放于托盘右侧 盛有配酒的特制玻璃扎放于托盘右侧 2 服务 服务开胃酒时 用右手从客人右侧 按顺时针方向 女士优先 倒配酒时须询问客人所需的配酒的用量 给客人倒完配酒后 须用搅棒为客人的开胃酒调和均匀 然后把配酒和搅棒放在 一旁 示意客人开胃酒已调好 再次为客人服务开胃酒时 须准备新的酒杯和配酒 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 61 二十六 饮料的基本服务二十六 饮料的基本服务二十六 饮料的基本服务二十六 饮料的基本服务 1 饮料的准备 服务所用的饮料必须为新开启的 将饮料和各种用具放在托盘上 2 饮料的斟倒 从客人右侧按顺时针方向服务 女士优先 先宾后主 将饮料杯放于客人右手侧 使用垫杯 使用右手为客人斟倒饮料 速度不宜过快 未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧 商标朝向客人 如客人使用吸管 须帮客人将吸管放于杯中 3 混和饮料的配制 服务前礼貌地询问客人各种配料的比例 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧 从配酒杯中斟倒配加饮料 直至客人所需的量 使用搅棒为客人调匀饮料 将搅棒和配酒杯在服务完后带回服务边柜 二十七 零杯葡萄酒的服二十七 零杯葡萄酒的服二十七 零杯葡萄酒的服二十七 零杯葡萄酒的服务务务务 零班服务直接向酒吧领用零班葡萄酒 明确酒的品种 将酒上在客人右手侧 使用杯垫 红葡萄冰水一杯 二十八 上菜单 酒单二十八 上菜单 酒单二十八 上菜单 酒单二十八 上菜单 酒单 1 准备菜单 酒单 菜单 酒单无破损 无污迹 无异物 根据客人人数准备相应的菜单 每个餐台准备一本酒单 2 递送菜单 酒单 将菜单 酒单打开至第一页 用右手从客人右侧呈上 酒单只递与向服务员示意点酒的客人 礼貌地告诉客人 Here is your menu wine list sir madam please 3 介绍菜单 酒单 介绍餐厅每日的特别推荐 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒 回答客人有关菜单 酒单的提问 二十九 推销二十九 推销二十九 推销二十九 推销 1 日常培训 对全体服务人员须进行有关餐厅推销的基本技巧的培训 a 着急离开的客人 准备时间短的项目 b 公司付款的客人 价格高的项目 c 重要人物 美食家 品味最佳的项目 d 独自一人的客人 必要的接触和友善 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 62 e 特别场合 香槟酒 葡萄酒 f 经济型的客人 食品充足 价格适中 g 家宴 孩子们的选择 h 情侣 低热量的食品和饮料 熟悉菜单和酒单 a 特别推荐项目 b 菜单 酒水单的变化 c 各种食品 酒水的价格 d 各种食品的准备时间 原料和基本制作方法 e 酒水品质的判断 2 进行推销 语言礼貌 态度和蔼 友善 尽量推销各种特别推荐项目 从价格高 成本低的项目开始 不允许催促客人 当客人接受建议和推销时 要礼貌地致谢 三十 为客人订单三十 为客人订单三十 为客人订单三十 为客人订单 1 订单的准备 准备笔和订单 向厨房了解每道菜品的原料是否充分 事先掌握基本菜单知识 a 熟悉餐厅提供的菜肴的风味特点和特色菜肴 b 了解各种菜肴原料的产地 c 了解菜肴的基本烹饪方法 d 掌握不同的菜肴所搭配的酒水 e 掌握桌前服务的菜肴的制作技巧 事先掌握基本的饮料和酒品知识 a 熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地 b 了解日常提供的各式鸡尾酒的名称 基本配料和配制方法 c 了解各式饮料的饮用方式和配备的装饰物 d 熟悉酒单上的各种酒的库存情况 e 了解客人常点的葡萄酒的特点和品味 f 了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法 g 熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称 品味 产地和所使用的不同酒杯及 服务方法 h 熟悉餐厅提供的各种酒水的价格 2 订单 给予客人充足的考虑时间 严禁催促客人 客人示意订单时 服务员站立于客人左侧 0 5 米的位置 女士优先 客人未示意时 服务员须询问客人 May I take your order sir madam 为客人提供关于菜式搭配的必要的建议 询问客人所订食的制作方法和酒水的搭配 同客人讲话时身体微微前倾 声音不得打扰到其他客人 3 结束订单 复述客人的订单内容 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 63 整齐 清楚地书写食品订单 注明主位 从客人手中收回菜单 酒单并致谢 Thank you sir madam 三十一 订单的填写和分送三十一 订单的填写和分送三十一 订单的填写和分送三十一 订单的填写和分送 1 填写 每份订单书写时须用硬纸板同其他订单隔开 以免拓印多联 书写时字迹清楚 工整 订单上注明客人的各项特殊要求 每张订单上填写清楚员工姓名 客人人数 台号 日期和订菜时间 订单上每道菜品之间须用横线隔开 2 分送 订单每式四份 a 白色 递交厨房 b 粉色 送交收款员 c 蓝色 保存交财务复核 d 黄色 服务员保存 分送至其他部门的订单 必须交收款员盖章 三十二 给客人更换餐具三十二 给客人更换餐具三十二 给客人更换餐具三十二 给客人更换餐具 1 餐具的准备 对照食品订单准备好客人所需的餐具 确保餐具上无污迹 水迹 指印 并整齐地码放于铺有干净口布的托盘上 2 餐具的更换 给客人订完单后及时更换 更换前须向客人礼貌地示意 从客人右侧按顺时针方向进行 女士优先 先将客人进餐中不使用的餐具撤掉 再将客人所需的餐具摆放好 撤换时一次只允许手拿两件 持餐具时须食指和拇指捏握餐具的柄 严禁直接用手握住餐具接触食品 的部位 根据客人所订菜肴的服务的先后次序 从客人两侧由外及里码放 三十三 黄油的服务三十三 黄油的服务三十三 黄油的服务三十三 黄油的服务 1 黄油的准备 根据餐厅预订和近期营业情况 每餐前准备好黄油块 放充足的冰块在黄油内 保持黄油冷冻 不溶化 黄油必须符合食品卫生标准且经过冷冻 可直接给客人服务 2 黄油的服务 将黄油块放在面包盆上 垫好花纸 用托盘从客人右侧顺时针服务 女士优先 黄油放在面包刀正前方 刀尖离碟边约 1 5 厘米 服务时使用敬语 Please 每个黄油碟盛放两个黄油块 添加时 将面包盆收下 重新放二块黄油 再上到客人桌面上 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 64 3 黄油的撤取 使用托盘 于客人用完主菜后 随面包盘一起撤下 轻拿轻放 防止剩余黄油落至台面或客人身上 4 黄油的送还与保存 开餐完毕 将未使用的黄油块迅速还至厨房 放入厨房冰箱保存 三十四 面包的服务三十四 面包的服务三十四 面包的服务三十四 面包的服务 1 准备面包 在开餐前备好 保证后台面里保温炉内有切好的法包 麦包及硬包 数量充足 新鲜 面包炉内干净 无杂物 垫有口布 准备好面包夹 2 服务面包 每人一份 二片法包 一片麦包 一个硬包 用面包篮装好 直接上在客人面包盆左上方 将须切开服务的面包置于切板一侧的面包篮中 分类码放整齐 直接服务和切开服务的面包须各准备三种以上 服务时 女士优先 使用敬语 请 三十五 客人酒杯的撤换三十五 客人酒杯的撤换三十五 客人酒杯的撤换三十五 客人酒杯的撤换 1 干净酒杯的准备 根据客人所订的酒品和饮酒的客人人数备好相应的干净酒杯 将酒杯杯口向上整齐地码放在铺有干净口布的托盘上 2 酒杯的撤换 撤换前服务员须礼貌地示意客人 从客人右侧按顺时针方向进行撤换 女士优先 首先将台面上不用的酒杯撤下 放在托盘上 将干净的所要使用的酒杯轻放在客人右手侧 撤换时一次只允许手拿一只酒杯 拿杯时使用右手的拇指和食指捏握杯脚或杯子的底部 严禁用手接触杯 口部分 撤换时不允许酒杯相互碰撞 以免发出声响影响客人 三十六 白葡萄酒或玫瑰酒的服务三十六 白葡萄酒或玫瑰酒的服务三十六 白葡萄酒或玫瑰酒的服务三十六 白葡萄酒或玫瑰酒的服务 1 准备 准备好冰桶 将酒从酒吧中取出 擦拭干净 放入冰桶冰冻 将酒连同部桶和部桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置 2 酒的开启 将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示 客人确认后放回冰桶 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除 用口布将瓶口擦拭干净 将酒钻慢慢钻入酒塞内 轻轻将酒塞拔出 用力不得过猛 以防酒塞断裂 此过程中严禁转动或摇动酒瓶 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 3 品酒服务 将已开瓶的酒从冰桶内抽出 用口布将瓶外侧的水擦拭掉 然后用口布包住 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 65 酒瓶 向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量 帮助客人在桌上轻轻晃 动一下酒杯 以使酒与空气充分接触 主人品过酒后 服务员须征求意见 是否可以立即斟酒 3 斟酒服务 斟酒时服务员须用右手握瓶 从客人右侧按顺时针方向服务 女士优先 先宾后主 商标须始终朝向客人 酒须倾倒至酒杯的三分之二处 以确保酒应有的凉度 每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下 避免瓶口的酒滴落在台面 上 为所有的客人斟完酒后 将酒瓶轻轻放回冰桶内 瓶中的酒只剩下一杯的酒量时 须及时征求主人的意见 是否准备另外一瓶 酒 注 准备冰桶的标准见 冰桶的准备 三十七 红葡萄酒的服务三十七 红葡萄酒的服务三十七 红葡萄酒的服务三十七 红葡萄酒的服务 1 准备 在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布 从酒吧取了客人所订的酒 将瓶外侧擦拭干净 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内 2 酒的开启 红酒连同酒篮底起向主人展示 主人确认后于桌旁开启 使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除 用口布将瓶口擦拭干净 将酒钻慢慢钻入酒塞内 轻轻将酒塞拔出 用力不宜过猛 以防止酒塞断裂 此过程中严禁转动或摇动酒瓶 将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况 3 品酒服务 将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量 帮助客人在桌上轻轻晃 动一下酒杯 以使酒与空气充分接触 主人品过酒后 须征求主人意见 是否可以立即斟酒 4 斟酒服务 斟酒时 服务员使用右手拿住酒篮 从客人右侧按顺时针方向服务 女士优 先 先宾后主 酒的商标须朝向客人 酒须倾倒至酒杯的四分之三处 每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下 避免口的酒滴落在台面上 为所有的客人斟完酒后 将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近 的边柜上 瓶口不允许指向客人 服务过程中动作要轻缓 避免酒中的沉淀物浮起 影响酒的质量 酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时 须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶 酒 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 66 三十八 香槟酒的服务三十八 香槟酒的服务三十八 香槟酒的服务三十八 香槟酒的服务 1 准备 准备好冰桶 将酒从酒吧取出 擦拭干净 放于冰桶内冰冻 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置 2 酒的开启 将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示 主人确认后放回冰桶内 用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除 左手握住瓶颈 同时用拇指压住瓶塞的铁 丝拧开 取下 用干净口布包住瓶塞顶部 左手依旧握住瓶颈 右手握住瓶塞 双手同时反 方向转动并缓慢地上提瓶塞 直至瓶内气体将瓶塞完全顶出 开瓶时动作不宜过猛 以免发出过大的声音而影响客人 3 品酒服务 用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉 将酒瓶用口布包住 用右手拇指抠住瓶底 其余四指分开 托住瓶身 向主人杯中注入杯量五分之一的酒 交由主人品尝 主人品完认可后 服务员须征求意见 是否可以立即斟酒 4 斟酒服务 斟酒时服务员右手持瓶 从客人右侧按顺时针方向进行 女士优先 先宾 后主 斟倒酒量为杯量的三分之二 每斟一杯酒最好分为两次完成 以免杯中泛起的泡沫溢出 斟倒完后须将瓶 身顺时针转一下 防止瓶口的酒滴落到台面上 酒的商标须始终朝向客人 为所有的客人斟完酒后 将酒瓶放回冰桶内冰冻 酒瓶中只剩下一杯的酒量时 须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒 注 1 准备冰桶的标准见 冰桶的准备 2 开启香槟酒时注意安全 瓶口应对向无人的区域 以防瓶塞飞出伤人 三十九 给客人服务小头盘三十九 给客人服务小头盘三十九 给客人服务小头盘三十九 给客人服务小头盘 1 小头盘的准备 在厨房准备好小头盘 根据客人所订的头盘所需制作时间的长短 确定小头盘服务的时机 了解小头盘的名称 2 小头盘的服务 服务时从客人右侧按顺时针方向 女士优先 服务时说明小头盘的名称 3 小头盘的撤下 客人食用完毕或停止食用时 询问客人是否可以撤下 得到客人同意后 从客人右侧连同使用的餐具一同撤下 放置于左手的托盘上 四十 为客人撤盘四十 为客人撤盘四十 为客人撤盘四十 为客人撤盘 1 询问 当同桌客人全部食用完或不再食用盘中的食品时 询问并示意客人 Excuse me sir madam May I take it away 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 67 2 撤盘 当客人同意后开始撤盘 从客人右侧按顺时针方向进行 女士优先 先宾后主 撤下的盘交与右手 不允许将撤下的脏盘直对客人 每次撤盘不得超过四个 撤盘动作要轻 不得碰撞 以免打扰客人 四十一 为客人服务牙签四十一 为客人服务牙签四十一 为客人服务牙签四十一 为客人服务牙签 1 牙签的准备 牙签套袋无破裂 牙签完整无破损 将牙签放于铺有花纸的面包盘上 码放整齐 数量为每位客人二根 2 牙签的服务 当客人食用完主菜或肉类食品 服务员需主动为客人服务牙签 服务员右手持盘从客人右侧按顺时针方向进行 女士优先 先宾后主 服务时须使用敬语 Please here is toothpick 四十二 咖啡 茶及糖奶的服务四十二 咖啡 茶及糖奶的服务四十二 咖啡 茶及糖奶的服务四十二 咖啡 茶及糖奶的服务 1 准备 准备好咖啡具和糖奶罐 准备好各种茶 准备好咖啡勺 准备好新鲜的小甜点 2 咖啡 茶的服务 将干净的咖啡具放于托盘上 摆放在客人台面上 从客人右侧服务 a 如客人只喝咖啡 茶 杯具放于客人正前方 b 如客人同时食用甜食 杯具放于客人右手侧 A给客人服务的咖啡 茶确保新鲜 滚热 服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行 女士优先 先宾后主 咖啡 茶倾倒至杯的四分之三处 3 糖奶的服务 给客人服务完咖啡 茶后须服务糖奶 用左手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量 给客人杯中加入糖奶 服务完毕后将糖奶放于台面利于客人取到的位置 4 小甜点的服务 餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡 茶时须服务小甜点 小甜点放于铺有花纸的甜食盘上 码放整齐 美观 服务时须示意客人 将甜点盘放于糖奶罐的旁边 四十三 香烟的服务四十三 香烟的服务四十三 香烟的服务四十三 香烟的服务 1 服务香烟 客人订烟时 服务员须向客人介绍酒店提供的各种香烟的品牌 将客人订的香烟开封 再将三支烟抽出盒外其一半的长度 将香烟放在铺有花纸的面包盘上 送至客人台面上 并配火柴一包 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 68 2 点烟 客人抽出香烟时 服务员要为客人进行点烟服务 点烟前须先向客人示意 使用打火机点烟 为安全起见须事先调整打火机的火焰 使用火柴时须将火柴划向自己一侧 持火柴完全燃烧时为客人服务 注 无论客人是否从餐厅购买香烟 当抽出香烟时 都应为其提供点烟服务 一根火柴不能 为三个人点烟 四十四 客人暂时离开时台面的整理四十四 客人暂时离开时台面的整理四十四 客人暂时离开时台面的整理四十四 客人暂时离开时台面的整理 1 桌椅的调整 客人暂时离开后 将桌椅调整回摆台时的位置 2 台面的整理 将客人的口布重新折叠 放于客人餐具的右侧 将台面上的空盘 空杯和使用过的餐具用托盘撤下 如客人吸烟则更换新的烟缸 禁止移动客人留言台面的私人物品并负责看管 四十五 开餐中台布的更换四十五 开餐中台布的更换四十五 开餐中台布的更换四十五 开餐中台布的更换 1 更换前的准备 将台面上所有的餐具和用具撤下 放在最近的边柜上 撤餐具 用具时轻拿轻放 取出一块干净的新台布 2 更换 用手轻轻拉动靠近身体一侧的台布的边角 使台布另一侧被提至台面边缘 但 不得露出台面 将身体一侧的台布边角向上折盖到台面上 不允许露出本侧台面 将新台布放在台面上 轻轻打开 使台布的中股和两边放于靠身体一侧 双手同时用无名指和中指捏住台布的中股 中指和食指捏住台布的一边 拇掼和 食指捏住台布的另一边 将新台布提至过离身体一侧的台面 轻轻放开拇指和食指捏住的一边 用拇指和食指捏起旧台布远离身体的一边 向身体方向拉动旧台布 同时放开食指和中指之间的新台布的中股 双手运动到靠近身体一侧的台面时 用拇指和食指提起旧台布的里侧 使其与已 在拇指和食指之间的另一侧重合 将旧台布撤下 同时将中指和无名指之间的 新台布放开 撤换时动作要连贯 仔细 以防旧台布上的食物渣屑落于台面和地毯上 3 整理 检查新台布是否有破损 有污迹 正面向上 整理新台布 确保其平整 使其四边下垂的部分长度相等 将台面用具码放回原位 四十六 更换烟缸四十六 更换烟缸四十六 更换烟缸四十六 更换烟缸 1 准备新烟缸 新烟缸应无破损 无水迹 无异物 将两个干净烟缸放于托盘上 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 69 2 撤换烟缸 客人台面上的烟缸内如有二支烟蒂就须更换烟缸 撤换时须使用右手从客人右侧更换 先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上 再将两个烟缸一同撤下放于托盘上 将一个干净的烟缸摆放回台上原来的位置 不得用手去拾客人掉落的烟蒂 如必须用手 拾完后应立即洗手 撤换时 烟缸中若有半截未熄灭的香烟 须向客人询问可否更换 四十七 服务中特殊情况的处理四十七 服务中特殊情况的处理四十七 服务中特殊情况的处理四十七 服务中特殊情况的处理 1 听不懂客人的问题 第一次没有听懂客人的问题时 须礼貌地请求客人重述一次 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂 将请餐厅经理来解决问 题 不得不懂装懂 再次为客人服务时须向客人致歉 事后向经理虚心求教 以防止此类问题再次发生 2 客人有特殊要求 服务员须礼貌 耐心地听取客人的要求 有十分的把握才可当面答应客人的要求 及时通知主管人员 协助解决 如不能满足客人要求时 须提出一些其他建议以供客人选择 将各种变化及时通知有关的部门和人员 以便做出相应的变化 与客人进行协商时 无关人员不要接近 3 服务中出现失误 马上向客人致歉 立即寻求补救办法 及时通知餐厅经理或领班 提供补救服务 给与客人适当的赔偿 再次向客人致歉 四十八 几种特殊客人的服务四十八 几种特殊客人的服务四十八 几种特殊客人的服务四十八 几种特殊客人的服务 1 对挑剔的客人的服务 服务时礼貌 耐心 不要打断客人的讲话 不允许同客人争论任何事物的正确与否 不将自己的意志强加于客人 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪 对客人所挑剔的问题 在酒店不受损失的情况下 尽量给予解决 记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯 提供给其他服务员 所有服务人员在服务时 须保证一致性 2 对老年人和残疾人的服务 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置 客人就座时须积极协助拉椅子 挪移桌子 对于行动不便的客人给与及时的帮助 服务时要礼貌 耐心 周到 不允许催促客人 随时了解客 人的特殊要求 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 70 如有必要 须帮助客人将食品分切开 3 对儿童的服务 准备儿童座椅 协助家长帮助儿童就座 帮助儿童铺好口布 调整桌椅间的距离 及时撤下儿童面前的刀 叉 盘 杯 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯 家长阅读菜单时 如有可能 为儿童准备一件玩具 服务饮料时不得使用高脚杯 需准备吸管 协助家长为儿童点菜 介绍一些适合儿童的食品 如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开 随时撤下儿童面前的脏盘 更换干净的口布 在家长面前尽量多称赞他们的孩子 4 对有急事的客人的服务 以最快速度安排客人就座 并询问客人就餐需要的时间 立即为客人呈送菜单 订饮料 并向客人介绍可以立即服务的 食品项目 订菜时须说明每道菜所需用的制作时间 到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况 加快服务速度 缩短每道菜间隔的时间 服务员之间互相提醒 优先服务此类客人 提前准备好帐单 5 对独自就餐的客人的服务 安排客人就座于边角位置 多与客人进行接触 服务过程中延长在客人桌旁的停留时 间 对经常光顾餐厅独自一人的客人 要记住客人的饮食习惯 有意安排一个固定的位置 服务速度不宜过快或过慢 四十九 客人投诉的处理四十九 客人投诉的处理四十九 客人投诉的处理四十九 客人投诉的处理 1 接受投诉 遇有客人投诉时须礼貌 耐心地接待 表示出对客人投诉的关心 使客人平静下来 倾听或向客人了解投诉的原因 真诚地向客人致歉 并正面回答客人的问题 不允许同客人发生争执 不得进行推卸责任式的解释 2 处理投诉 了解客人最初的需要和问题的所在 找有关人员进行查询 了解实际情况 积极寻求解决办法 尽量满足客人要求 与客人共同协商解决办法 不得强迫客人接受 按协商后双方认可的办法解决客人问题 向客人致歉 3 善后处理 问题解决后 再次向客人致歉 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录 上报餐厅经理 以避免其他人员 发生类似问题 注 1 由上班留下的客人投诉必须重视处理 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 71 2 将处理后的结果如实上报 五十 结帐五十 结帐五十 结帐五十 结帐 1 准备 客人示意服务员结帐时 服务员从收款员处领要相应的帐单 不得在客人没要 求结帐时 服务员将帐单交与客人 核对帐单上开列的各个项目与价格是否正确 将帐单放入帐单夹内 并确保帐单夹打开时帐单正面朝向客人 随身准备结帐用笔 2 递交结帐 将帐单夹打开 从客人右侧呈递给客人 3 现金结帐 客人付现金时 服务员礼貌地在桌旁点清现金数目 将现金和帐单一同交与收款员处理 核对收款员找回的零钱及帐单上联是否正确 将帐单上联连同零钱放入帐单夹内交与客人 向客人致谢 Thank you sir madam 4 支票结帐 如客人付旅行支票结帐 服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现 金后再结帐 如客人使用私人支票 服务须礼貌地让客人将金额总数及签名在支票上签 好 并要求客人留下名片或联系地址 如客人付转帐支票 则连同帐单一起交与收款员处理 将处理完毕的帐单上联和发票一起交与客人 向客人致谢 5 信用卡结帐 告诉客人金额总数 礼貌地要求客人在帐单上签留姓名 将客人的信用卡连同帐单一起交与收款员处理 将帐单 信用卡和信用卡付款单交与客人 要求客人在付款单上签名 服 务员须核对签字是否与信用卡上的一致 将帐单上联 付款单客人存根一联和信用卡交与客人 向客人致谢 6 签单结帐 客人如要签单时 服务员将帐单与笔同时交与客人 要求客人签下名字的大写 房号和姓名 礼貌地要求客人出示房间钥匙 礼貌地收回帐单并向客人致谢 迅速将帐单交与收款员处理 注 酒店可接收的信用卡包括 American Express VISA JCB Master Dinner s Club etc 长城 牡丹 金穗 龙卡 太平洋卡 五十一 送客人离开餐厅五十一 送客人离开餐厅五十一 送客人离开餐厅五十一 送客人离开餐厅 1 送别客人 客人起身时 服务员主动为客人搬开座椅 女士优先 帮助客人整理衣物 取回客人寄存的随身行李 礼貌地向客人道别 感谢客人光临 Thank you sir madam Good Bye 目 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 72 送客人离去 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别 2 整理台面 客人离开餐厅后 服务员须检查台面上 下是否有客人遗忘的物品 用托盘将台面上客人用过的各种餐具和用具撤下 铺换新台布 台面上只摆设烛台 花瓶和烟缸 重新调整座椅 五十二 客人档案的建立五十二 客人档案的建立五十二 客人档案的建立五十二 客人档案的建立 1 通过日常工作 利用餐厅的每日预订本设立常客或重要人物的档案 收集日常就餐客人的名片 通过熟悉的客人结识新的客人 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯 2 通过重要活动 向要举办活动的客人推销餐厅的服务 通过客人的一些重要活动 如生日宴请 结婚纪念日及其他重要宴请 给客人留下对餐厅的深刻印象来结识客人 注 客人档案包括 1 客人姓名 2 客人联系电话 3 客人身份 4 客人外表特征的描述 5 饮食习惯 6 生日及重要纪念日 五十三 餐厅的安全工作五十三 餐厅的安全工作五十三 餐厅的安全工作五十三 餐厅的安全工作 1 日常检查 随时检查餐厅的各项设施的使用情况 发现隐患及时处理 随时检查服务人员的安全知识 随时检查安全通道是否畅通 安全 急救设备是否齐全 可靠 2 日常培训 各种电器的安全使用方法 使员工熟悉安全通道的位置 各种安全设备的使用和急救措施 提醒员工在以下工作中注意安全 a 搬运重物或托举装满物品的托盘时 b 从托盘上撤物品时 c 为客人点烟时 d 自助餐台上使用酒精炉和电热炉进 e 擦拭刀叉和玻璃器皿时 f 在餐厅内行走速度过快或超越他人时 g 女员工穿着高跟鞋时 h 在刚擦洗过的地面上行走时 i 客人的餐具或杯具有破损时 j 客人的小孩在餐厅内跑动时 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 73 k 给儿童使用锋利的餐具时 l 开启香槟酒和葡萄酒时 m 在餐厅内使用明火为客人制作食品时 n 在其他人身后工作时 o 从厨房取热食品时 p 使用服务车运送餐具时 3 发生意外时 及时通知有关安全部门 保持镇定 首先疏散客人 对受伤的客人给予及时 周到的护理 五十四 日常提货五十四 日常提货五十四 日常提货五十四 日常提货 1 提货的准备 领班根据库房发货时间备好 领料单领料单 AC 由领班负责检查餐厅各项日常用品的库存情况 将需要提取的用品的名称 数量准确地开列于 领料单领料单 上 AC 食品 领料单领料单 交由厨师长签字 日常用品提货单交由餐饮部经理签字 2 提货 提货由领班负责 提货时进行检查和验收 确保提取的货物 数量与提货单上开列的项目一致 将所提货物在餐厅边柜仓库内分类锁放 五十五 营业报告的填写五十五 营业报告的填写五十五 营业报告的填写五十五 营业报告的填写 1 准备 每日当班经理于早例晨会后 从餐饮部取回营业报告本 及时翻阅餐饮总监对上日营业状况的批示 2 填写 每日午餐和晚餐后由当班经理或领班填写 填写午餐和晚餐的营业人数 营业额以及必要的客人意见 进行全天的营业分析 填写当班员工人数 休假人数 病事假和公休的人数 如有客人投诉 须填写客人投诉的内容和餐厅的处理方法 3 回交 每日营业报告填写完毕后 应交回餐饮办公室 五十六 布巾的管理五十六 布巾的管理五十六 布巾的管理五十六 布巾的管理 1 布巾的提取 每日上午九时 下午二时 晚上十时三次到布巾室 根据当天晚间送交的脏 布巾的数量开出更换布草单 提取相应数量的干净布巾 2 日常管理 将提取的干净布巾贮存于布巾边柜中 不允许用布巾擦拭物品 每日工作结束前 将边柜中的清洁布巾进行分类清点 登记领班核对签名 清点脏布巾的数目 将脏口布每十块一捆捆扎好后 装入干净的布巾车内 每日晚班下班时 将装有脏布的布巾车推至洗衣房更换 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 74 五十七 结束工作五十七 结束工作五十七 结束工作五十七 结束工作 1 餐厅的整理 清洗并擦拭所有用过的银餐具 连同未使用的餐具一起清点数目 进行 登记并分类锁放 将餐厅的贵重用品锁放 将脏布巾清点数目 登记后送交洗衣房 将开餐时剩留的食品和配料送交厨房或处理掉 从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器皿并分类锁放 关闭电器开关 与下一班交接上一班情况 2 检查 由当班经理或领班检查以上工作是否完成 五十八 蛋糕的预订与服务五十八 蛋糕的预订与服务五十八 蛋糕的预订与服务五十八 蛋糕的预订与服务 1 接受预订 询问客人的姓名 全称 并注明先生或女士 记录客人的房间号或电话号码 询问客人所需蛋糕的类型 重量 图案与字样要求 记录接受预订和客人取蛋糕的日期及具体时间 原则上预订蛋糕需提前 24 小时 如果客人当日需求 需及时与西点房厨师联系协商 尽量满足客人 需求 告诉客人蛋糕的价格 请客人交付预订金 并将帐单号填写在蛋糕预订单上 将服务员的姓名正规清晰地填写在预订单上 将一份预订单立即送至西点房领班处 另一份留存在蛋糕房 2 取蛋糕 当客人来取已预订的蛋糕时 根据客人描述的情况和客人所持预订金交付帐 单找出相应底单 将底单交给西点房领班 检查蛋糕预订单是否与原单相符 检查蛋糕是否符合预订单所列各项要求 3 蛋糕包装 将蛋糕请客人过目 并询问客人是否满意 将蛋糕小心地放入盒内 并用不干胶将盒盖封好 用红绸带将蛋糕盒捆扎好 并系好蝴蝶结 将蛋糕交给客人 并请客人小心 向客人道谢并欢迎客人再次光临 五十九 为分单的客人服务和结帐五十九 为分单的客人服务和结帐五十九 为分单的客人服务和结帐五十九 为分单的客人服务和结帐 1 确定客人是否分单 当两位以上的外国客人光临本餐厅时 应用礼貌用语询问客人是 否需要分单 夫妻和家庭除外 服务员为客人订完饮料和食品后 礼貌地询问客人 Excuse me sir madam do you want separate bills or just one master bill 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 75 如客人需要分单 询问其分单的形式 并记录分单情况 写清分单 次序 记录客人所就座的位置 2 填写订单 服务客人所订食品和饮品 对照订单重新开具一张订单 并在订单上划上横线以标明分单的顺序 最后 在订单的落款处注明 分单 字样 将开好的订单交给收款员 并在每张帐单的后面注明 A B 或 以示区分 将此台的分单顺序告诉领班及服务员 3 为客人添加饮品 注意客人是否已喝完饮料 主动询问客人是否需要添加 并将所添加 饮料的费用随时记入由该客人分付的帐目中 仔细观察并牢记客人所坐的位置 避免由于座位记录有误而开错帐 单 4 结帐 由开具原帐单的服务员为客人结帐 六十 房内用餐服务六十 房内用餐服务六十 房内用餐服务六十 房内用餐服务 1 接受房内订餐 话铃响三声之内 必须回答说 Room Service May I help you This is xx speaking 您好 送餐服务 问清客人的房号 姓名并及时做记录 听清客人订菜要求 并主动推荐 重复客人订单 核对姓名及房号 待对方先挂断 方可放下电话 2 送餐前准备 A填写一式三联 房内用餐登记表房内用餐登记表 暂缺 写清房号 入单时间 客人要 求 房号及用餐餐具 A一联交厨房准备 二联交管家部客房中心 A一联自己留存 以准备餐具 送餐车和所有调料 3 送餐服务 A到达房间时 确认房号 再敲门三下 并说 Room Service May I come in A待客人开门后 主动问候客人 得到客人允许才进入房间 如遇客人房 间打 DND 应让楼层服务员打电话先询问客人是否可以送餐 不得擅 自敲门 A询问用餐的位置说 你喜欢坐哪里用餐 Where would you like to have it A按照客人要求放置好餐具和食品 并提供相应的服务 A双手持帐单夹让客人签单 A客人签完后 应向客人道谢 并祝客人用餐愉快 Eujoy it please A后退一步离开房门口 才转身并将房门轻轻关好 4 送餐结束 A请管家部人员确认此次送餐服务 A将帐单交收银入客帐 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 76 六十一 楼层收餐六十一 楼层收餐六十一 楼层收餐六十一 楼层收餐 1 核对数量 A 每天下午由服务员将上一天的 房内用餐登记表房内用餐登记表 汇总一下 分类写出每 种餐具的数量 由领班核实后 再到 10 F 工作间与管家部收下的器皿核 对数量 A 到 10 F 工作间 管家部人员根据他们一份表格的汇总数字与餐厅核对 将所有餐具清点给餐厅员工 2 回收记录 A 如遇餐具仍在房间 隔天未能收出 管家部服务员就将所有欠餐具的数字 写在楼层欠餐具的登记本上并签字证明 餐厅人员再签字确认 如遇餐具 收好的就写负数 A 这样每天一次回收 确保餐具回收 六十二 各种意外的预防六十二 各种意外的预防六十二 各种意外的预防六十二 各种意外的预防 1 随时检查餐厅内各项设备的使用情况 预防为主 发生隐患后及时解决 2 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管 3 发生意外后 保持冷静 首先引导客人疏散 4 对于受伤的客人须及时给予周到的照顾 5 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全 6 为客人服务食品 饮料及倒咖啡和茶时 须事先示意客人 7 为客人点烟时 注意避免烫伤客人 8 随时检查自助餐台上主盘的热度 避免烫伤客人 9 检查自助餐炉的酒精燃烧情况 避免火情隐患 10 擦拭餐具及玻璃器皿时 须注意安全 11 服务员在餐厅内不允许急走 更不允许跑 12 当班女服务员的鞋跟不得超过 1 5 英寸 13 进出门时 推门要慢 以免碰撞门后的人 14 在刚刚擦过的地面上放置警告标志 以免滑倒 15 为客人服务的餐具不允许有任何破损 以免割伤客人 16 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰 以免有破碎物混入冰里 17 协助客人照顾他们所带的孩子 不要让他们在餐厅内奔跑 避免孩子跌伤 18 不要让儿童拿到锋利的餐具 避免孩子割伤 19 开酒时须注意安全 20 避免在别人身后整理东西 21 超越别人时须先示意被超越的人 22 在厨房内取菜时须注意安全 防止意外 23 使用服务车运送东西时 须将所运送的东西摆放整齐 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 77 樱 日本料理 樱 日本料理 樱 日本料理 樱 日本料理 第一节第一节第一节第一节 日本料理组织机构图日本料理组织机构图日本料理组织机构图日本料理组织机构图 餐厅主管 领 班 服 务 员 第二节第二节第二节第二节 岗位职责与工作内容岗位职责与工作内容岗位职责与工作内容岗位职责与工作内容 一 餐厅主管一 餐厅主管一 餐厅主管一 餐厅主管 管理层级 直接上级 餐饮部经理 直接下级 领班 领位员 服务员 岗位职责 对餐厅实行全面管理 确保为客人提供优质餐饮服务 完成每月营业指标 工作内容 1 每日参加餐饮部例会 并于开餐前召开餐厅班前会 布置任务 完成上传下达工作 2 安排各领班班次 督导领班日常工作 3 与厨师长合作 共同完成每周或每日厨师长特荐 4 控制全餐厅的经营情况 确保服务质量 5 按中餐特点适时拟出食品节建议 制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施 6 对重要客人及宴会客人予以特殊关注 7 处理客人投诉 与客人沟通 征得客人反馈 建议 领 位 员 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 78 8 负责餐厅人事安排及绩效评估 按奖惩制度实施奖惩 9 督导实施培训 确保餐厅服务员有良好的专业知识 技巧及良好的工作态度 10 负责餐厅硬件设施的保养维护和更新 11 完成与其他部门间的沟通与合作 12 适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生 包括客人投诉等 汇报给餐饮部经理 二 领班二 领班二 领班二 领班 管理层级 直接上级 餐厅主管 直接下级 领位员 服务员 岗位职责 带领员工为客人提供优质的服务 工作内容 1 每日参加本餐厅班前会 完成上传下达的工作 2 每日为服务员安排具体的工作 3 随时检查服务员的工作 确保所提供的服务和食品的质量 4 直接负责餐厅的卫生工作 5 利用一切机会进行推销 6 及时弥补服务员在工作中出现的失误 7 负责餐厅各种餐具 用具和设施的清点保管和盘点 8 与客人进行适当的交流 9 安排预订的餐位 10 熟悉和在必要知接替领位员 服务员的工作 11 检查餐厅日常用品库存情况 12 保持与厨房的良好关系 13 工作结素后进行餐厅的检查工作 14 填写员工考勤表 15 负责本餐厅各类物品的领用 16 完成上级交给的其他任务 三 领位员三 领位员三 领位员三 领位员 管理层级 直接上级 领班 直接下级 领位员 服务员 岗位职责 热情 周到地迎送客人 安排客人就座 负责餐厅的对外联络 工作内容 1 做好营业前的准备工作 2 主动问候客人 向客人介绍餐厅情况 并熟悉酒店各项服务设施的位置 3 为客人引领 选台 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 79 4 安排客人就座 呈送定餐单 5 接听电话 6 接受和安排预订 并进行登记 及时通知全体服务人员 7 负责日常个人卫生包干区和卫生工作 四 服务员四 服务员四 服务员四 服务员 管理层级 直接上级 领班 岗位职责 按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务 工作内容 1 清扫餐厅内外的卫生 2 做好开餐前的各项准备 3 热情地问候光顾餐厅的客人 4 为客人介绍定餐单并接受预订 5 填写食品订单并送交厨房 6 为客人提供食品服务 7 安全使用餐厅的各项设施 8 结束工作后整理餐厅 锁放好贵重用品 9 结束工作时 将剩余食品送回厨房 10 做好餐厅收尾工作 五 传菜员五 传菜员五 传菜员五 传菜员 管理层级 直接上级 领班 岗位职责 完成餐厅与厨房间的联络 准确 迅速地完成传菜任务 工作内容 1 听取领班布置的开餐主要任务 以及重要客人和宴会应传菜注意事项 2 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作 3 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜 4 根据订单和传菜领班的布置 将菜准备无误传菜 5 做好厨房和餐厅内的沟通工作 6 传菜过程中检查菜的质量 温度及份量 苏州新城花园酒店餐饮部 F B Dept Of New City Garden Hotel 80 第三节第三节第三节第三节 工作项目 程序与标准工作项目 程序与标准工作项目 程序与标准工作项目 程序与标准 一 迎宾服务一 迎宾服务一 迎宾服务一 迎宾服务 1 了解当日预订 熟悉今日预约情况 2 问候客人 面带微笑 双手自然下垂交叉于腹前 站力在迎宾台后 见有宾客上前 立即用响亮而饱满的声音行宾客打招呼 欢迎光临 同时鞠 30O躬 3 接受并确定预订 待客人接近 引领客人入餐厅 迎宾员应站在客人右前方 一步半远 的 地方 亲切地询问客人 何名样 待客人回答后 接 着 问 预约 请问有预约吗 无预约 回答 左臂夹菜单 右手示意 说 这边请 领客人至适当位置 面向客人 身体前倾 30O 右手示意 所带的位 置 询问客人 席 客人表示满意后 双手递上菜单 说 请看菜单 若客人马上就想点菜则说