(5)成功的沟通.ppt

成功的沟通 沟通的品质决定生命的品质沟通的目的 建立亲和力 从彼此的差异中找出共同点 最终达成双方的一致性 这个世界上没有不能沟通的人 只有不知如何和他沟通的人 要改变别人 先改变自己 要让事情变得更好 先让自己变得更好 沟通的步骤 建立亲和力 大厦的地基 信任感 电话礼仪 接电话 听清对方姓名再微笑 因为电话中你的声音活力会降低30 所以要把声音和表情夸大30 挂电话 要有结束语 那么就这样 我挂了 或 再见 形象得体又接受对方审美 大约 10秒 见面 先注视对方眼睛 迟1秒钟再微笑招呼 握手 记住对方姓名 并不断地唱名 如何观察客户 看的技巧如何拉近与客户的关系 听的技巧如何提供微笑服务 笑的技巧客户更在乎你怎么说 说的技巧如何运用身体语言 动的技巧 目录 领先顾客一步的技巧 看 时时提醒自己 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么 如何让顾客满意 观察顾客 目光敏锐 行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度注意 观察顾客不要表现得太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 除非你想嫁给他 观察顾客 感情投入 感情投入就能理解一切 设身处地为顾客着想不同类型的顾客 提供不同的服务方法 不同客户 不同对待 不停地问自己 如果我是这个顾客 我会需要什么 目光接触的技巧 有一个口诀是 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 大三角 两肩 头顶组成大三角 小三角 以下巴为底线 额头为顶点的小三角 倒三角形 眼睛和嘴组成的 看的精髓 揣摩顾客心理 人们视线相互接触的时间 通常占交往时间的30 60 拉近与顾客的关系 听 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那谢谢你多给的 元了 顾客扬长而去 收银员目瞪口呆 判断对方的感知系统 表象系统 视觉型 语速快听觉型 中触觉型 慢 嗅觉 味觉 千万不要打断客户的话 除非你想他离你而去 人生下来有 两个耳朵 一张嘴 所以他用于听和说的比例是 倾听三步曲 耐心关心别一开始就假设明白他的问题 二八法则 80 听20 说80 提问20 表述 微笑 的魅力 谁偷走了你的微笑 情景 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景2 人际关系偷走了你的微笑 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑 微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力 微笑的魅力 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 说 先模仿 情绪同步使用对方的感知系统 注意情绪和语速 再引导 找出对方的需求 开放式提问 FORM 法则 请将封闭式问句改为开放式问句 1 您看起来很健康 您是不是经常做运动 2 您的小孩该上小学了吧 您看起来很健康 您通常都做些什么运动来保持身材 您的小孩个头真高 读几年级了 3 您是不是很注意保养自己的皮肤 您的皮肤真好 您用什么保养品 4 您每天做家务累不累 您家里真干净 通常您家里谁做家务 5 您身体很棒 您平常是否使用保健食品 您身体很棒 平常使用什么品牌的保健食品 解除抗拒 促成 封闭式提问 潜意识说服 而且 会让你 提示引导 前因后果连词 运用 FAB 技巧引导顾客 什么是FAB F FEATURE 特点 ADVANTAGE 优点 BENEFIT 利益 说明 特点 解释 优点 阐明 利益 扩大痛苦 最大痛苦是最大价值观无法实现 对比原理 美国小姑娘卖饼干的故事 1 倾听 眼神接触 微笑点头2 认同 不要做 嗯 哦 小将要有句子 先生 我非常同意你的看法 不是乱认同对方明明对立的观点 而是用 合一架构 试探 对方有时不是真正抗拒 如太贵了 问 品质重要还是价格重要 假设成立 封闭式提问 二选一 让对方自己做决定 问好的问题 让对方自己说服自己 在你的引导下 提问 如果没做的话会有什么结果 什么限制你 让你做不到 该如何去解除这种限制或障碍 不要问 为什么做不到 对方会给你很多借口 记住 沟通就是先让对方信任你 然后提问题 通过提问引导 让对方得出结论 实务 法则 提问 引导 帮助 机会 建议了解 强调值得了解 你的声音是否听起来清晰 稳重而又充满自信 你的声音是否充满活力与热情 你说话时是否使语调保持适度变化 你的声音是否坦率而明确 你能避免说话时屈尊俯就 低三下四吗 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗 当你情不自禁地讲话时 能否压低自己的嗓门 你说话时能否避免使用 哼 啊 等词 你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名 练习 服务人员的 七注意 问年龄问婚姻问收入问地址问经历问信仰问身体 避免直接询问 运用身体语言的技巧 动 我们如何从他人那里获取信息 语言7 语气38 身体语言55 眼神面部表情手势身体的姿态和动作 肢体语言 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员 林肯却没有用他 他的朋友很不理解 因为那个人的资力 经验 水平都很胜任 于是朋友去问林肯为什么 林肯说 我不喜欢他那副长相 哦 可是 这不太苛刻了吗 他不能为自己天生的面孔