生活哲理篇_建设性反馈_部落第91期_20091218.doc

建设性反馈有位业绩不错的销售主任，与客户沟通得很好，却有两位跟单部门的同事却扬言说：“ 如果真要我跟她一个TEAM合作，我立马辞职 ”这是怎么回事呢？原来这一位销售在跟单部门同事沟通的时候，经常碰到要给跟单部门同事提意见，在表达这些建设性意见的时候，她没有用正确的方法，老说“ 看你老是不小心，下次不要这样了”，“不是我说你，你真的在哪里做得差.”，“跟XX比起来， 你哪里不好”，话一开口就中伤别人，所以大家不喜欢。且听我跟大家分享要怎样做才把这件事做好呢。卡耐基在人性的弱点中指出，人类天生爱听赞美的话，而不喜欢听批评和指责的话，这是人性普遍的弱点；心理学家指人类心理有六件害怕的事情，第一怕犯错被批评，第二怕穷古人也常说忠言逆耳。这些希望别人改进的话就是建设性反馈，原来被我们先天就拒绝的，所以说提建设反馈是件很难的事，但我们又不得不提，因建设性反馈为解决问题开启大门；是相互学习与成长的机会。如果做得不好，就会解决不了问题，而且还会减持我们情感账户。那我们就要让忠言顺耳利于行。比如，一跟单的同事，输错订单了，客人收到订单确书后发现了此问题反映给了销售，那销售要怎样提出来呢？首先我们分析这位销售做到几点：1. 使用正面的语气，用一种尊重与支持方式陈述. 2.对对方所说的话作出反映 3. 要有关心对方难处，主动支援。具体的步奏分为五步：1. 表达你积极的意图2. 具体描述观察到情况3. 说明某种行为或行动影响4. 征求对方的答复5. 集中讨论解决的方案。“叮.”电话响，SALES A说“B 早上好，今天天气很好啊，今天我想跟你说一下确认书要做正确，这样客人对我们满意度才会高”（表达你积极的意图）B： 难道我在这方面有什么问题？A：昨天发给HH公司的那份订单确认书上的长度错了，我核对过确实有问题，客人跟我提出来了，这会影响到客人对我们的工作满意度，如果客人没发现，做错产品很麻烦。（具体描述观察到情况/说明某种行为或行动影响）B：喔，不好意思，昨天下班时，客人催得急一定要今天给他，真没时间检查，就发过去。A：我知道最近单多，你们忙，那样你觉得在这种情况下要怎样改进呢？（征求对方的答复）B： 正常情况下，我会检查，这种特殊情况，需要提前申请加班/或者你的帮忙A：下次真是如果你碰上下班没时间检查且客人急要，那你先发给我，我有笔记本电脑，下班还可以CHECK EMAIL，我检查了再发客人，没耽误客人的时间，这样也不会出错，你看如何。（主动支援）B：谢谢你的支持，太好了！以后我也会更小心，有困难先主动提跟你或我的上司出来。（集中解决问题，圆满结束）此时B会觉得A不是在一味批评他，理解他的难处，（也不是他想犯错），有了A 的主动支援，这种建设反馈，当然听得进去。如果A 只是说“你错了，看看谁比你细心多了， 这事影响可大呢！下次不要这样了“，B 肯定会改进他错误，但日积月累就会产生，你总让我心理难受，我不想跟你合作，我抗议我要投诉你，甚至我要离职。所以我们企业招聘的时候总是考滤候选人是否有团队