来访接待管理规定.doc

编号：ZH201102 来访接待管理规定1 目的规范公司来访接待管理工作。2 适用范围本标准适用于公司的来访接待管理工作。本标准规定了公司接待来访的程序和要求。3 管理职责3.1 接待来访的管理部门为综合部。3.2 对外接待需其他部门配合时，可由综合部进行协调，相关部门应服从安排，积极配合。4 程序和要求4.1 原则4.1.1接待应遵循“平等、对口、主动、热情、大方、节约、周到、不卑不亢”的原则。4.1.2一般情况下，级别与权限相当，同级别出面，特殊情况高规格接待，接待人员应统一着装。4.1.3各职能部门对口接待，若是综合性接待，相关部门应予以配合。4.1.4接待来宾从简，不铺张浪费，主方人数原则上不超过宾客人数的十分之二。4.1.5以礼相待，接待程序应衔接周密，接待方式应完善，使客人高兴而来，满意而去。4.1.6重要接待要有记录。接待时应注意保守公司机密。4.2 程序4.2.1掌握来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命，抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。4.2.2提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，报请总经理批准。4.2.3接待来宾身份、人数、性别预订住宿，安排好伙食标准、用餐方式、时间、地点，按抵达时间按时派人派车迎接。4.2.4公司有关人员前往迎宾。4.2.5接待规格和礼仪，安排有关领导前往住所看望，接待部门安排会见地点、时间、陪同人员。4.2.6按要求组织来宾活动，参观、考察、交流、座谈会等。4.2.7根据客人意见，预定车、船、机票，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。4.3 礼仪4.3.1名片的接受和保管：a)名片应先递给上级或长辈；b)把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边说出自己的姓名；c)接对方名片时，应双手去接，拿到手后，马上要看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；d)对收到的名片妥善保管，以便检索。4.3.2介绍与被介绍方式和方法如下：a)直接见面介绍场合下，应先把下级介绍给上级；先把年轻的介绍给年老的；先把本公司的人介绍给来宾；b)当一方有很多人需要同时介绍时，应先介绍其中职位最高或酌情而定；男女间的介绍，应先把男性介绍给女性；c)无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍的对象和内容负责。4.3.3接待时要求如下：a)在规定接待时间内，不应迟到或缺席；b)来宾访问时，马上起身，并热情让座；c)接待来宾时应主动、热情、大方、微笑；d)来宾比较多时应按序进行，不能先接待熟悉的，而冷落其他来宾。4.4 接待的其他规定4.4.1对口接待部门必须提前一天与公司综合部联系，并说明来访者单位、目的、人数、抵离时间、接送安排、用餐安排、住宿安排及接待规格，公司综合部根据公司有关指示接待来访单位。4.1.2所有人员在未接到公司指示前，对来访、参观、学习人员应婉言回拒，并告之本公司的接待程序。4.1.3政府部门领导、新闻媒介机构来公司临时进行检查或采访时，当值人员应及时通知综合部经理（如来访者级别较高时，应请示总经理）陪同，安排好接待服务工作，并请领导签名、留影。4.1.4重要的接待工作须做好来访记录和来宾签名、拍照工作，有关资料交对外合作部妥善保管，并在年度公司大事纪要中予以反映；有关接待的信息，由资料员汇总上报公司，根据公司需要提供相关资料和照片，供公司留存、宣传之用。4.1.5所有接待场所、名牌、签名簿、水果、礼品、就餐等工作，由综合部根据领导指示，按来访者级别统一进行安排。4.1.6本制度自2011年3月10日开始执行。4.5 来访接待的流程图对口接待部门责任人总经理落实责任人资料综合部存档信息员来访接待准备及流程项目工作内容标准责任人迎宾1.站岗接待员提供来访时间，提前15分钟设立形象岗部门接待员2.摆放参观指示牌接待员提供参观路线，提前20分钟摆好区域指示牌3.引路迎宾员根据提供参观路线，迎宾人员4.车位预留接待员提供车辆型号、数量由门卫协调将停车位预留门卫5.卫生接待员提供来访时间，提前1小时将公司大门口的卫生清理干净，并由专人检查。卫生工展示中心1.欢迎条幅接待员提供欢迎词，找采购做条幅。（做统一内容的条幅，反复利用）接待部门责任人2.展厅周边卫生接待员提供来访时间，提前一天做好展厅周边的卫生工作包括展厅室内室外、门口、展示刊版、荣誉展架等等，由专人检查。卫生工3.指引及秩序维护接待员提供参观的时间，在参观人员来之前做好展厅的卫生维护并引领客人进入展厅就座，并请参观人员在观看公司介绍及信息化介绍遵守环境秩序。部门接待员4.电脑、投影仪、音响、公放和所有的线会议室管理员应提前1小时测试所有相关设备，包括电脑是否插好电源，投影仪图像是否清晰，音响、公放是否好用，各线路是否有接触不良的情况等等。项目部小马5.便携式扩音嚣提前准备好，留一台备用，并检查电池、试音等效果项目部小马6.宣传片提前准备好，留一台备用，并检查电池、试音等效果项目部小马7.服务工作必要时参与服务工作：维持秩序、引路、倒水等。三楼、六楼前台会议室1.卫生会议室接待人员应注意检查会议室的卫生情况包括桌子、椅子、地面、窗帘等卫生情况，各个地方都要打扫到位，同时要注意白板笔是否有水等情况。综合部行政助理和卫生工2.白板、白板笔3.水果、牙签、纸抽提前1天预定购买水果，按照人数准备并要求供货商在接待当天照来客时间提前3小时送到并进行信息化布置。 要求：购买新鲜容易剥皮的小水果，便于用小叉子或牙签叉着吃。通常夏天购买草莓、西瓜（切成均匀的小块）、李子、葡萄等水果，冬天购买小橘子、小柿子、鲜桂圆、香蕉等水果，将水果洗干净盛小盘，（通常盘内盛3种水果，装盘时注意卫生将需剥皮的水果与即食的水果分开盛盘，且记易上火的水果不要同盘出现2种）再将牙签或小叉子摆放在盘边的右下方，临近水果盘左侧或右侧整齐的摆好纸巾。采购员和前台文员4.鲜花根据来访客户的级别而定，提前3小时准备到位采购员和前台文员5.桌椅提前1天将桌椅摆好，并确认摆放位置。前台文员6.烟烟需先向仓管员申领，同意后按照客人的数量到办公室领取。要求：（一般两人一盒，将烟和打火机统一摆放在烟缸内，放在两位客人所座位间的正上方）前台文员项目工作内容标准责任人会议室7.宣传资料提前2小时按照客人的数量提前准备好宣传册并摆放整齐，要求：根据客人的不同决定摆放不同的样册在会议桌上。集将茶水杯或矿泉水摆放在会议桌的所定位置。（通常夏季摆放矿泉水、春秋冬三季摆放茶水）。前台文员和综合部行政助理8.稿纸、笔9.矿泉水、茶水、咖啡10.会议室选择普通小型会议人数在35人以内可选择三楼议室，如大型参观人数较多超过35人，需提前准备好椅子可选择培训室，高级别小型会议人数在25人以内可选择六楼议室接待部门责任人11.讲解员要求根据本次参观人员来访目的等来确定讲解员，进行针对性地讲解。要求普通话流利，应变能力强。接待部门责任人12.空调夏天要将空调提前30分钟打开，保持室内凉爽前台文员13.礼品根据参观人员的级别准备礼品，参观人员每人有一份礼品，提前跟综合部经理联系好。接待部门责任人讲解员负责整个参观过程的讲解工作接待员提供参观的类型、级别、路线、人数等信息，由讲解员做好前期准备，所有信息都要了解。接待部门责任人宣传拍照接待员提供参观的类型、级别、路线等信息，策划部负责全程拍照工作，便于事后做好宣传及存档部门助理宣传录像接待员提供参观的类型、级别、路线等信息，认证部负责全程录像工作，便于事后做好宣传及存档部门助理接待部门样品展示接待员提供参观的类型、级别、路线等信息，接待部门负责全程样品摆放工作接待部门责任人车辆安排派车填写派车申请单按照流程找各部门领导审批，报给综合部安排车辆综合部经理客饭预定1.工作餐接待部门负责人填写工作餐审批单，按照流程找各部门领导审批，提前通知综合部准备就餐。综合部行政助理2.酒店预订由接待部门负责人直接与综合部联系。（必要时接待员需做好协助办理工作）综合部行政助理项目工作内容标准责任人整体路线前期工作先与综合部经理、公司领导等相关领导取得联系，告知本次参观的级别、目的、时间、路线、人数等信息。以便提前做好环境卫生、秩序维护、交接班安排等相关事宜。部门相关负责人员1.展厅观看公司介绍由接待人员带领参观人员进入展厅，由负责人负责安排并介绍部门相关负责人员2.会议室就座由接待人员带领参观人员进入会议室，由会议室人员指引就座，由讲解员和负责人讲解此次活动内容，并解答客户。部门相关负责人员3.样品展示由接待人员通知负责人，将参观级别、目的、人数等信息告知，以此来准备摆放公司样品，进行参观。部门相关负责人员4.