服务礼仪培训教程.doc

第一篇 服务人员应具备的职业礼仪素养一、 亲和的微笑微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。对民航服务行业来说，微笑则尤为重要:它不仅是民航业工作者的职责所需，应该以微笑使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是民航地勤服务人员的微笑表现出善意、尊重和友好，是乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于地勤人员做好服务工作。微笑是化解服务矛盾的有效方式，可谓是有理，更要有力，才会有力！正确微笑八原则1、 主动微笑原则：工作期间，在与乘客目光接触同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情、并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，则必须马上还以礼仪微笑。2、 自然大方微笑原则：微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得真诚、亲切、温暖、大方。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。3、 眼中含笑原则：一个人是不是开心地笑、真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。人们微笑时眼角会稍微向上扬起，这样，即使是把眼睛以下的部位遮起来，也能感受到出现的是一张笑脸。4、 真诚微笑原则：航空服务人员对乘客的微笑应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎乘客的到来，是对自己形象礼仪的战展示。因此微笑应该真诚，真诚的欢迎乘客，真实的展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。5、 健康微笑原则：微笑应该是健康、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁甚至有异味，则更难留给人好印象。要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。6、 最佳时机和维持原则：在与乘客目光接触瞬间，就要目视对方启动微笑，此时应目光平视乘客，坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼，交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时长以不超过大约3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉，注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌太突然，否则会吓跑乘客。7、 一视同仁原则：乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。无论hi外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。8、 天天微笑原则：对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能今天高兴就微笑，不高兴就不微笑，要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情的为乘客服务。二、 舒心的问候1、 问候要积极主动热情：向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会在此后的谈话交流和服务中取得主动。如果乘客先打招呼了，则一定要反过来问候乘客，不能没有反应。问候是，一定要是带有微笑或表情自然放松的热情问候，切忌毫无表情或应付式的问候，那样的话，还不如不问候而只向乘客微笑一下。2、 问候声音清晰、洪亮且柔和：问候要声音要洪亮，确保乘客能够听得见，还要要语言清晰，力求发音准确、吐词清晰，不要含混不清、羞羞答答，也不要语速过快，更不要应付差事。问候时还应语气柔和，确保乘客听得舒服。平时可多鼓励自己问候别人，提高自己的胆量和反应能力，观察别人的反应，调整自己的问候能力。3、 问候要注意人物、时间及乘机状况4、 常用尊称敬语5、 问候时的正确姿势：1）问候时要注视乘客的眼睛。如注视乘客眼睛以上，则显得傲慢;主使乘客眼睛以下部位，则显得过于羞涩，不很得体；如视线在乘客左或右，则显得很没礼貌。正确的姿势是微笑着注视着乘客的眼睛，坦诚自信明快的与乘客打招呼，欢迎乘客的到来。2）问候乘客是可以不握手，而将双手自然交叉与身前。3）问候乘客的最佳姿势是一度鞠躬。一度鞠躬指上身倾斜角度15度，表示点头致意；二度鞠躬是指上身倾斜角度30度，表示向对方敬礼；三度鞠躬是指上身倾斜角度为45度，表示向对方深度敬礼。三种方式适用于不同情况，问候乘客是最好用一度鞠躬，问候长者或重要客人时，也可以用二度鞠躬，三度鞠躬多用于道歉。鞠躬问候时应注意挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。上身向下弯时，要先看对方眼睛，然后再看自己的脚，抬身后，再次注视对方的眼睛。三、 洁雅的仪表1、 仪表要整洁：仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范。眼部及五官清洁干净无污痕睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能遮盖自己的缺点，突出自己的优点。头发要梳理整齐并且清洁无味。短发不得披发过肩，长发应扎起或盘起，刘海不过眉，不留奇异新潮发型，不染异色头发。制服要干净、挺括、合身，不得有破损、开线、皱褶、掉扣、过宽大或过紧小等情况，皮鞋光亮无灰尘。2、 仪表要朴素：接待乘客时，朴素大方也很重要。基本要求有三点：第一，不化浓妆化淡妆；第二，职业着装规范得体；第三除职业装束外，不穿其他服装，尤其是不佩戴贵重首饰，以此拉近而不是扩大与乘客的距离。3、 仪表要高雅：除了纯粹的外在条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是内在气质、修养、知识的对外流露，并内外统一的体现于航空服务人员的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中。四、 得体的语言1、 语言交流要针对乘客实际：要善于察言观色，有很多好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。不同国家、地区，不同文化层次，不同职业、年龄、地位，不同风俗的乘客有其不同的特殊性，必须注意区别对待。要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声语言，避免平淡、乏味、机械。2、 委婉表述否定性话语：应工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如直接使用否定词语会显得十分生硬，让客人的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说“不”的时候，也要尽量用委婉的表述方式。3、 服务语言要简练、通俗、亲切：因航空服务工作的特点和时间的限制，服务用语要简练、清楚、通俗、亲切。要多说让人听着舒心的话，即“一句好话三冬暖”。4、 语言要与表情动作一致：人们如果只谈华而无表情或动作时，会有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致行。尽管有时会很累很烦，但既然在工作状态，就要拿出最佳状态，否则出力不讨好，岂不可惜！五、 诚恳的态度接待乘客时，留给对方的第一印象是非常重要的。而对第一印象形成起决定性作用的态度，则主要通过仪表、仪态和内心的情绪状态表现出来。1、 真诚的欢迎乘客2、 用明朗的心情感染乘客3、 给乘客美丽的眼神：俗话说，眼睛是心灵的窗户，在欢迎或服务乘客时，一定要注视乘客的眼睛。有神或者会说话的眼睛，会给乘客留下深刻难忘的印象，但注意不要长时间盯视或凝视，那样会让乘客不安、不解其意甚至误解。一般情况下，与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头、下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上）、左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚集于对方脸上的某个部位或身体其它部位，特别是初次相见或一般关系，异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”，否则会很失礼。4、 学会体谅乘客：第一，不要随便判断客人。外表不能反映乘客的身份，甚至可能是相反的，学会通过乘客的言行来判知其此时的心态和身份。第二，不要随意对待客人。对客人不能随意而大大咧咧，体谅乘客对服务人员的严苛要求。第三，对要求过分火炎型过分的乘客与以宽容和帮助，设法站在乘客的立场上考虑，不能以急躁对急躁。5、 善于控制自己的情绪和言行：不要把自己的感情带入工作，即便确实因某种原因心情不好，也要在进入工作状态钱调整摆脱掉，以此理由带满乘客是不允许的。要控制自己的情感，以平稳的心态为乘客服务。不要对乘客区别对待，确实有乘客素质不高、卫生、习惯不好，甚至表现或提出过分要求，也可能故意刁难，但仍要按服务规范一视同仁，否则只会激化矛盾，影响服务效果。当然对乘客的失礼行为也不能一味迁就，可视其行为失礼的程度而采取规劝、制止或交机场保安处理。第二篇 航空服务人员优美的动作仪态良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。一、 要重视和维护良好的职业形象职业形象首先是外观形象，即是一个人让他人可以看到或感觉得到的综合印象，主要表现为外表形象和与之紧密相连的人格形象。1、 外表形象：包括外貌形象、服饰形象、动作形象、仪态形象。2、 人格形象：指通过一个人的言行所表现出来的品格形象。包括品德形象、工作形象、处事形象。人的举止行为十分重要，不管自己是否认识到，人都是在用自己的整个身体在表现自己。二、 标准姿态动作1、 优美典雅站姿的标准（1） 站姿规范：要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1） 站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度。2） 膝盖自然挺直，小腿向后发力。3） 头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，是人体有向上的感觉。4） 收腹、立腰、提臀。5） 两臂放松，自然下垂，四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指叉开。6） 如站立时间过长感到疲惫，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。（2） 站姿应注意的方面站立时，忌无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、弓腰、抱肘、手插袋、抖腿等。2、 文雅端庄坐姿的标准（1） 坐姿规范优美规范的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端庄、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，女士双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间。注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、膝盖靠拢。无论哪种坐姿都应以娴雅自如的姿态来打到别人的尊重，给他人以美得印象。 （2）坐姿应注意的方面 1）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下， 不要坐下后再起来整理。 2）落座时要保持头部端正上身平直双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、 含胸驼背、前俯后仰、半躺半坐、跷二郎腿，抖腿等。3）如坐宽大的沙发，要注意不要坐的太靠里面，应坐2/3，不要靠背，休息时可轻 微靠背。4）女士入座时，两膝不能分开，双脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，不要跷 的过高，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双脚先往后收半步 右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。3、 流畅稳健走姿的标准（1） 走姿规范第三篇 高雅的仪容仪表1、 个人卫生良好：勤换洗、勤漱口，身上不能留有异味。上班前不喝酒不吃有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁口气清新。指甲要经常修剪，保持清洁，不要有黑边。一般情况下，指甲的长度从手心看不超过指尖2毫米为宜。如对指甲染色，长度不超过指尖5毫米，且颜色不宜过于抢眼，应以淡色为宜。可以戴手表，单手表设计应简单大方，金属色或皮质表带，宽度不超过2毫米，颜色限制在黑、棕、褐、蓝、灰等色。戒指可戴两枚，设计简单，镶嵌物直径不超过5毫米。耳钉只能戴一付，式样相对保守，镶嵌物直径不超过5毫米。项链可戴一条纯金或纯银的，宽度不超过5毫米，需戴在衬衣里面，不允许戴脚镯脚链等。衣物制服等应保持清洁，每次上班前应检查是否有污渍、破损等，以便及时修理。2、 冶炼内在美（1） 积极排遣不良情绪：建议采用以下几种方法：积极的能量释放，如爬楼梯、跑步等运动；转移目标，当情绪不佳时，可以临时做点有益的事，听听音乐、翻看喜爱的旧照片等；想开心的事，闲下来是，多往好处想而不能顺着不良情绪想下去；自我安慰，告诉自己“这只是暂时的，我一定能做的更好”；分析自我，针对已发生的情况，看看是不是自己大意或不足造成的；让自己微笑，在心里给自己鼓劲，微笑面对一切；忍耐五秒钟，让自己闭眼等待五秒或再坚持五秒，一期都会过去。（2） 培养健康心态：一是不要压抑自己合理的欲望，同时不可有超越自己能力的欲望，盲目攀比他人。二是注意提高自我的决断力，克服“没主见”的毛病，要决断自己需要什么，自己的能力能达到什么层次高度，不盲目攀比，不贪得无厌。三是克服阻碍成功的心理障碍，主要有：自尊心太强，极端害怕失败，不愿承认别人的成功，自卑心理作祟，把困难看的太重，不相信自己会成功，对外界条件过分挑剔，老是怀疑自己的行为是错的，害怕付出了许多而得不到回报等等。对自己的心理障碍要认清，要克服，绝不能听之任之。四是克服羞怯和恐惧，大胆去做自己想做的事，追求一个虽普通但充实的自我。（3） 完善自我性格（4） 增强承受能力（5） 提高心理适应能力第四篇 科学规范的服务礼仪一、最佳服务是用心、用情服务1、 掌握洞察他人心里的能力：俗话说“出门看天色，进门看脸色”，值得就是要把握对方心理状态，在采取合适的对策，人的心理状态，总会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表示愤怒，痛哭流涕表示悲伤或遭遇重大不幸等。第一，通过对方的表情和动作来判断其心理状态。第二，通过对方的语气语调等来判断其心理状态。如对方语速较快，说明此人性格直爽，脾气也比较稳；说话结结巴巴或经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；故意拉长语调或者嗓门，是强调或者引起注意的意思；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。2、 用心用情，真诚服务：在观察乘客的同时，要快速进行分析判断和采取相应的服务对策，分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。3、 礼貌待客，把“对”让给乘客：用心用情服务的基本点就是尊重客人，要有效的做到尊重客人就必须加强自身修养，做到临辱不怒、自重自爱。临辱不怒即要求服务人员面临急难时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护企业声誉。自重自爱，即要求服务人员在服务操作时要稳重、规范而不失态，态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈受侮辱，也要把“对”让给乘客。乘客乘坐飞机除了顺利到达目的地外，在乘机过程中获得友好显得高贵也是内心需求之一，因此在服务中只要客人感到自己已经收到了尊重，其余不足之处都能得到他的谅解。如客人感到被轻视被贬低，其他努力也会被否定。把“对”让给乘客就是说在“乘客不对自己对”时仍要尊重乘客，包容乘客的过错，自己把责任主动承担起来的“让”，；大事化小，小事化了的“让”；对客人的言行从好的方面解释的“让”；在不能肯定谁对谁错时，先假定自己错，再进一步核对事实，已得到有力证据，而保留余地的“让”；或从公司长远利益着眼的理也要“让”等等。但当乘客言行已经严重“越轨”时就另当别论了。二、了解把握乘客的各种心理1、 乘客对优质服务的期待心理：乘客们认为机票价为相对较高，所以乘机旅行便要得到相应的优质服务，应该得到民航服务人员的热情欢迎和尊重，自踏入机场到走下飞机离开机场时都会对民航服务人员抱有很高的心理期待。因此，民航相关人员应该了解这种情况。2、 乘客想得到方便怕吃亏的焦急心理：会有些乘客担心自己成绩中遇到不变，花同样的钱却享受比别人少的服务，言行便显得焦急，如排队时着急向前挤，或像正常服务人员发脾气等，对这些情况应该多劝说，细帮助，真服务。3、 乘客希望自己被关心关照的独占心理：乘客们总希望服务人员给他们更多的关心和关照，尤其初次乘机的客人，会有很多问题要问或很多事要服务人员帮忙。如果这种情况太多，就会出现忙不过来而其他乘客得不到服务的情况。这种情况下应向乘客说明情况的同时，熟练地接待撑开了，掌握短时间内处理问题的能力；同时与正在等待的客人交谈两句，表示你没有忘记乘客；如可能造成等待时间过长，就要向其他同事请求帮助，以保证对待所有乘客的公平服务，防止乘客感到自己被忽略或者受歧视。4、 乘客希望自己受关注的追求优越心理：人们心理普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人有优越之处，所以服务中应恰当的赞扬乘客，如相貌、身材、皮肤、气质、风度等。大胆积极的赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样不仅使乘客高兴，也有利于服务和交流，但要注意千万不能挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态，当乘客遇到不懂的问题或做错事情时，不可轻视对方更不可训斥，应态度友好的告诉乘客或向其解释示范。尤其是对第一次乘机的乘客更应耐心热情。5、 乘客以自我为中心的习惯心理：现实生活中，人们往往站在自己立场以自己利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。所以在服务中，对乘客的要求不能简单说“不”或不重视，要充分说明情况及原因，以求得理解、谅解。三、 优质的服务要满足乘客的心理需要乘客需求虽然千奇百怪，但又是解决起来并不困难，关键是了解到乘客的真正心理。对很多乘客来讲，有时的第一需要是说出抱怨的话，飞机不准时、延误没人管、程序很麻烦、乘机手续不清楚、有关人员脸难看等，甚至对服务人员发脾气。此时，送上一杯水，一个微笑，一份关切，更多的去倾听。倾听时应目视对方全神贯注，不东张西望或做无关的下意识动作，通过直视的双眼、赞许的点头或手势，是对方感到你是实实在在地在听，表示出你的诚意和对对方的尊重、礼貌。倾听时，身体稍微向对方倾斜，态度认真，既有助于观察对方的表情和姿态，也易于洞察对方的心情、心境。一般不要随意打断对方的谈话，信心题为对方的感觉。倾听时，不能完全消极被动、静止旁观，而应采取提问、赞同、简短评述、插话、表示同意等，如用“您说得对”、“是这样”、“请继续说下去”类似这样的话，主动让对方说下去，这种反映与说话人同乐同愁的言语，会促使双方高兴的交谈下去。倾听时应善于捕捉信息。在听的间隙回味、思索对方的话语，从中判断出说话人的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效办法以解决矛盾。四、丰富针对乘客需求的服务技能 为乘客提出的服务，首先应该是按规范应该提供的服务，其次是服务人员能办到的但出于乘客意料之外的服务，三是服务人员也许能解决也许不能解决的乘客提出的过分要求。第一种服务技能不必多说。第二种服务，是经常碰到的，也往往是效果较好的。而对乘客提出的过分要求，也不能简单拒绝，而是耐心解释清楚，经过努力可以解决的，则设法去努力满足其要求。总的来说，服务人员要学习和掌握丰富的服务技能，并注意在以下几方面锻炼提高自己：1） 遇事不慌，沉着镇定：遇到突来的事情或问题是，保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。2） 思维敏捷：遇事要迅速想出解决问题的方法。万一发生意外，要根据事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决的方法，以及时应变，化险为夷，在突发事件面前，既要保证服务人员本身的安全，又要使自己的工作对象即公众乘客也不受到伤害，始终与公众乘客处于良好的关系状态。3） 机智幽默：机智和幽默是交际上的润滑剂，灵活运用它处理好交际