中介行政管理.doc

分店店长工作规范为规范二手楼盘交易中心各分店人事行政操作工作，有效支持业务工作的开展，现对各分店履行职责的日常工作指引如下： 一. 行政管理1、 门户保证营业时间的开、关门，凡委托他人代办者责任同当。2、 硬件保证电话、电脑、电器等硬件设备，能资源善用，如：长途电话、上网、招牌、射灯、饮水机、空调的开关控制及家具等。3、 分店开支有效控制日常开支，并注意有关营业执照、支付/年审、水电、杂费等的日期，尽早办理相关手续或提醒相关部门进行办理，避免出现延误及有关部分的处罚。4、 沟通桥梁做到上情下达，下情上传的标准，积极、诚恳地作为公司与前线员工的桥梁。5、 整洁，严格注意店面卫生，整齐，洁净。二. 业务管理1、 形象所有员工的形象，须按制标准执行、管理。2、 接待礼仪：接待经纪人工作指引执行管理3、 业务跟进a) 所有已看楼的资料进行审核及跟进。b) 了解经纪人工作进展情况并做出相关指引。c) 适当时直接参与洽谈，以加强业务进度。d) 密切注意优质盘源及大客户的跟进处理。e) 组织广告稿的内容及做出相关建议。f) 针对经纪人的专业知识，技巧做出适当的培训及建议。g) 各类表格、合约等的进出管理，严格执行签收交接制度。二、岗位职责店长：1、 完成业绩目标并寻求超越；2、控制经营成本费用，提高盈利能力；3、拟定任用资格、绩效考核办法、报酬奖励制度，并严格执行；5、定期安排系统培训，提升整体素质；7、配合客服部联络房管局、国土局等关系；8、住宅部大客户关系维护；9、对分店拓展提出计划及建议；10、传播企业文化；11、承担本店一切责任。业务人员：1、遵守公司各项规章制度以及分店业务管理规则，遵守职业道德；2、熟悉并不断挖掘所属区域以及分店的优质楼盘，成为片区专家；3、与客户保持持续、友好的沟通与交流，深刻体会客户需求，提供成效机会；4、掌握业务知识以及业务技巧，更好地服务于客户。三、岗位工资标准及晋升降职标准从二手楼租售交易中心成立至今，公司已下发了各类的相关制度及流程，由于部分制度的不断更新，使部分员工对公司的制度不能充分了解到最新的信息，故现将公司下发的各类文件重新进行整理、汇总，以便于员工能及时、正确的了解公司的相关制度。另，以下文件按公司下发的时间顺序进行排列，如今后下发的文件与此文件有抵触的，按新文件的规定执行，原文件作废。一、相关业务制度文件类： 2、关于跟进离职员工未结单的奖励方案 3、关于评选“最佳分行文员”的申请 4、与XX物管合作摘录 5、关于客户跟进及盘客转介的规定 6、分店岗位工作规范 7、关于分店图书的保管制度 10、关于房源层数及房号录入的规定 11、关于二级市场楼盘销售奖金的分配方案 12、关于离职人员工资及佣金发放的建议 13、关于内部手册的保管建议 14、关于加强网络客户推广的建议 15、新员工入职流程和相关标准 16、关于业务员私藏盘源的处理问题 17、关于离职、调职及晋升后相关薪金及佣金发放的暂行规定 18、关于分店经理提成比例调整建议 20、关于各种分店重大失误的赔偿标准 21、二手楼租售交易中心业绩激励制度 23、关于打折回佣问题的规定 25、重申分店公章管理规定 26、会议流程和相关标准化 27、分店装修流程和相关标准 一、培训制度（一）入职培训：讲师：店长及分店经理内容：1、行业发展史、公司简介（愿景、价值观、员工手册、晋升机制、职务行为规范、用人原则）2、职业道德与职业纪律。（二）每月培训：1、名区域轮流主持2、对象：交易中心全体人员（跑盘期准备期操单期成熟期）3、方式：自愿参加4、课程安排：房地产基础知识、基本概念客户签约交易流程营销技巧业务管理制度（三）每季度培训（1次/季度）1、对象：全体经理人2、内容： 风险意识的加强日常管理的指引与员工沟通的技巧其他（四）每年大规模培训（3次/年）1、公司简介2、职业道德与职业纪律3、团队精神4、客户服务5、职业心态6、军训：户外展能7、专业培训：房地产基础知识、基本概念客户签约交易流程营销技巧业务管理制度二、收费A、佣金收取制度（一）佣金收费标准1、租单的佣金合计为该房壹个月的租金；2、买卖单的佣金合计为购房总价（或售房总价）的2%（不足壹万元按壹万元收取），期房（名额房100-150收拥1万160-230，2-3万）。（二）佣金折扣1、分店经纪人折扣权限最低为9折。2、分店店长折扣权限最低为8折。3、如遇特殊情况，分店经理折扣权限为7折。4、以上折扣须分店经理 “同意按该单佣金X折收取”，并确认X折标准收取佣金。如未按规定标准收取或超过权限打折，由责任人承担公司佣金损失。5、严禁写全包价，将佣金写在房款中，在签定合同时未体现款项，从佣金中支付的，由责任人负责补齐。五、钥匙管理2、物业钥匙由交易员自行负责收取，分店店长统一保管。3、业务人员在收取委托人钥匙时，必须出具公司盖章的专用收据并签名（收据在店长处领取）。5、秘书收到钥匙时必须马上进行编号存档，并注册登记，由上交人和收受人同时签名确认。7、领取钥匙需在看完房返回公司后，立即返还店长处，并注明返还时间，由店长签名确认。8、店长下班和休息前必须将钥匙交由值班人保管，于次日正式上班前收回。9、由于登记交接不清，发生扯皮或丢失钥匙事件，将由相关责任人共同承担赔偿责任。10、房内有家私、电器等设施时，在收取钥匙时必须同时签署屋内设施清单，并由委托方和收取人共同签名确认。11、所有楼盘钥匙如业主取走当日起三天内，其他业务员或分店再收回重复楼盘钥匙，取匙的分配归还钥匙方的业务员及分店，如超过三天后才收回重新收取钥匙分配，被业主取走钥匙的分店即时输入电脑业主已取走钥匙作为记录。12、分店之间借用钥匙必须当天归还（包括已收定或成交的），有需要配钥匙的可与该分店经理协商，经过分店经理同意，方可配，未经同意严禁擅配钥匙的、借用钥匙当天未归还的罚款50元作为原匙方分店基金。职业规范一、保密制度1、本公司盘、客信息未经公司允许，不得与其他公司合作；2、业务人员在职期间不论通过何种途径获取的与公司业务相关的信息均属公司所有，严禁以任何形式变相据为已有或外泄。3、务人员严禁抄袭公司楼盘信息资料，只可心记录在公司提供的客户记录本上。业务人员应严格遵守上述保密措施，否则由此给公司造成损失的，公司有权对其进行追偿。二、职业道德与纪律：1、严禁徇私舞弊，飞盘飞单。2、严禁同事之间吵架、打架。吵架予以警告；动手打架一律解聘。3、不得与客户发生激烈争吵、谩骂。4、严禁违反公司规定，私下承诺，损害公司形象。5、严禁业务人员与上司恶意争执，破坏分店秩序。6、不得私自收取客户定金、佣金。凡违反上述规定的，一律辞退，其未计发的各项提成及薪金一律不予计发。分店企业形象行为规范评比执行标准检查形式：行政事务部配合分店经理为单位每月不定期突检。一、整洁卫生，物品摆放（20分）（一）地面日拖洗，办公桌必须随时保持清洁，办公桌面不准摆放任何与办公无关的物品，办公桌支架上不准挂放衣物、挎包、雨伞、围巾等生活用品和其他杂物。（二）必须随时保持办公场地、墙面物件没有涂污和划痕，不准挂放和张贴其他杂乱物品。（三）户外广告牌须整洁大方无杂物挂放，内容必须符合统一制作要求，色彩调配符XX地产统一要求，明显损坏的户外广告牌须及时更换。（四）门窗玻璃明净、无污痕；无乱贴、乱挂现象。（五）电话机须统一摆放在桌面左上方。传真机、传真纸、收发传真件、日常办公用品须保持清洁，整洁分类摆放。（六）饮水机须摆放在方便使用位置，机身须经常清洗，饮水纸杯须统一收放在饮水存物箱内定量插放在饮水机侧面，用过的水杯要及时清理，不得随意乱扔乱放。（七）书报夹须整齐放置在客户洽谈接待处，客户（或员工）阅读过的书报须及时收齐在书报夹上放好，不得乱丢乱扔；签字笔、直尺、订书机、订书针、大头钉等日常办公用品，须统一收放，用过之后要注意收好和处理，不得随处乱扔。（八）文件柜须收放文件专用，柜箱和抽屉内须物件摆放整齐、整洁有序，不得乱放其他杂物，文件夹须分类收放文件资料，应表明收放文件类型、日期和编号，取用文件后须随手将文件夹放回取用收存处。（九）垃圾篓须摆放在办公桌下，不应放在显眼处。（十）员工生活用品：雨伞、西装、大衣、便包、行囊等物，须统一放置地点，不得随意乱放。评分标准：违反以上每条扣2分。二、制服礼仪（10分）（一）分店经理、工作人员上岗，一律着公司制服，不允许穿花俏较前卫的时装和拖鞋；（二）XX地产员工从音容笑貌开始，一定要充分展示自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度”，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。（三）接听电话应用公司规范的礼貌用语，应在电话铃呼三声之内接听。（四）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。（五）分店工作人员上岗，须严格遵守佩带工牌制度，进入工作岗位员工，必须佩带工牌；见习人员佩带见习证，已入职职员佩带各分店编号工牌。岗位工作牌必须标准佩带。评分标准：违反以上每条，扣2分。三、精神面貌（20分）（一）分店工作人员进入工作岗位后，必须保持良好的精神状态。（二）XX地产员工须具有春风（生机勃勃充满朝气）般的精神风采，杜绝无精打采、萎靡不振，上班时间打瞌睡的现象。（三）XX地产员工接待客户须和颜悦色，讲礼貌。（四）XX地产员工须具有房地产交易专业水准，向客户表述业务咨询问题时须神情坦然让人信任，无对答不畅现象。（五）公司杜绝任何工作岗位（现场）出现压抑无话可谈或缺乏微型机现象。评分标准：违反以上条款，每条扣4分。以下四项评分标准，以行政事务税每月检查抽查及记录依据为考核标准对分店行为规范检查做综合评分（总分50分）。四、考勤（10分）分店工作人员都必须严格遵守公司考勤制度准时上岗，分店经理人须以身作则遵守各项行为规范管理规定：（一）如分店经理检查有分店或员工迟到早退现象发生一律扣5分/次。（二）公司统一制作外出登记本，员工平时外出登记须按公司规定要求标准填写。（三）有不符合要求填写及外出无法落实者，一经查实扣5分/次。（四）分店经理外出不签外出登记，考核分数为零分。五、投诉记录（10分）（一）因公司内部之间协调、沟通不够，客户对业务人员能力及进展情况不满意等类，而导致的投诉经核实扣5分/次。（二）因业务人员服务态度差，不正当经营，投诉到公司或房协、媒体之类的投诉，一律扣10分/次。六、团队合作（30分）公司内部的团队合作非常重要，它代表着企业的凝聚力及核心竞争力，本条例考核对象为分店负责人：（一）各分店应准时主动参加公司组织的各类有益于加强凝聚力的团队活动，如培训、公司月、季、年总结表彰会，祝贺分店开业，公司聚餐，外出旅游等等，违规一次扣10分/次。（二）对公司下文通知或须例行配合完成的各项工作，如统计数据，上报业绩，财务对帐等等，未能及时完成或不予配合者扣10分/次。（三）部门与部门之间合作，产生分歧误解，不能及时与对方沟通、协商，而采取消极对立的态度处理事情而产生不良影响者扣10分/次。人事部分1、 新人指引：对新员工跑盘或入职员工在到岗当日内提供书面公司员工手册，协助分店经理指导员工阅读员工手册及新人入职引导，并作相应答疑；2、 入职办理：新入职员工因特殊情况个别未及时提交入职资料和办理手续的，分店店长须督促其在办理入职手续一周内补齐，否则公司有权取消入职资格；3、 员工转正：如分店员工达到转正资格（业绩标准参照相关规定），分店店长安排员工填写试用期反馈表（转正申请），并作转正审批表请直属上司进行员工转正评议，部门意见栏里须注明该员工的业绩及经纪人上岗证号，分店经理负责人须签署意见。4、 员工晋升：员工达到拟晋升职位的业绩标准时，店长安排填写晋升审批表，并注明该员工业绩，分店经理及分店经理负责人须签署意见。5、 人员调动：人员在分店内部各分店间调动，分店店长第一时间告知分店经理即可，无须办理审批手续，如为跨店、跨区域调动或职位变更的调动，则须填写调动审批表。6、 人员离职：员工如确定离职，分店协助分店经理督促办理离职手续，须在第一时间电话知分店店长，并在三个工作日内填报离职审批表至分店经理、办理完工作交接手续填报离职手续完善表，物业顾问离职完善表财务部一栏由店签字确认即可。7、 人事记录：分店需建立分店人员变动一览表，包括人员的入职、离职时间，加班换休及请假记录。行政部分1、 行为规范管理：各分店员工的日常行为由分店店长进行监督、管理，其中包括员工着装、办公礼仪、办公环境的管理。（值日生制度）2、 资产管理：分店店长要做好固定资产的标识工作，要熟悉本分店各类办公设备的操作方法，并负责指导、培训、监督其他同事正确使用办公设备；固定资产的申请及报废需填制资产购置申请表、资产报废申请表；定期协助分店经理进行资产清查工作。3、 考勤管理：分店店长须对本分店的出勤情况进行监督、管理和汇总，根据员工入离职时间、请假记录制作考勤汇总表，备注须说明人员的新入职、调动和离职等人事变动情况，员工的假期申请单经部门负责人签字批准。4、 名片制作：公司名片实行每周统一印制、配送，名片印制申请单至公司部门经理确认后印制后发放至各分店。5、 通讯录制作：分店店长于每月25日将本店员工的姓名、职位、手机号码告知分店经理，用于制作公司通讯录。12、分店成本控制：包括办公用品、耗材、水电、采购等。13、计划性工作：办公用品领用、名片制作、印刷品申领等。 关于评比最佳文员的奖励方案所管辖分店的业绩至少有一组别月业绩超过X万元或人均创收业绩不低于X元/人； 为了提高分店对一线部门的服务意识、加强内部管理，并在分店与公司本部后勤部门之间作好衔接工作，二手楼租售交易中心初步决定自 X年X月起每月对所有分店进行评选，设立“最佳店长”奖项，名额一名，奖金200元，评比标准及流程如下：1、初选 入选条件由本区域内进行评比，评选一名区域最佳店长后经区域第一负责人确认报公司本部 2、评比 评比条件根据各区域推选的名单，公司总裁，经部门经理、财务部、，三个部门最终确定一名“最佳新店长”3、确认 确认方法以上建议妥否，请公司领导批示。住友不动产X年X月X日办公用品申领单领用部门：申领日期：钉书机 台直 尺 把软 抄 本A3/ A4 纸 包钉书钉 盒铅 笔 支标签纸 张A3/ A4封面纸 张回型针 盒彩色笔 支软 盘 片A3/ A4透明封面 张打孔机 台签字笔 支光 盘 片A3专用打印纸包起钉器 台圆珠笔 支告示帖 本A4专用打印纸包计算器 台白板笔 支20页插页文件夹 个职员证吊绳 个剪 刀 把墨水笔 支60页插页文件夹 个职员证吊牌 个裁纸刀 把笔 芯 支大号电池 个徽 章 个笔 筒 个橡 皮 块5号/7号电池 个临时工牌 盒25/32mm长尾夹 个涂改液 瓶档案袋 个办 公 耗 材8/10mm装钉圈 个胶 水 瓶打孔文件夹 个12/14mm装钉圈 个个10g固体胶 瓶 透明文件袋 个装钉夹 个胶 卷 卷透明文件夹 个书 架 个铅笔刀个 电 话 台单/双弹簧文件夹 个骨夹个 鼠 标 个双面胶 卷透明胶 卷插 座 个分店审核：分店经理审批：总裁审核：备注：请将部门或个人领用明细列在背后。印刷品申领单领用部门：申领日期：印 刷 品 明 细 单XX公司期刊 本/箱备 注： 第 期客户登记本 本/箱报告专用封面封底各 张 信 纸 包/箱报告专用内页 张/包 宣 传 册 张/箱LOGO标 签 条(每条6张)海 报 张/箱请 柬/贺 卡 张手 提 袋 个/箱信 封（大） 包/个信 封（小） 包/个分店审核：分店经理审批：总裁审核：印制用品审批单 店申请人印制时间 年 月 日前完成序号印制用品名称数量印制要求（纸张材质、尺寸、用色及样稿等）单价金额合 计供应商/联系人联系电话分店负责人意见分店经理意见总裁审批验收记录 验收人：名片印制申请单项目组/分行 二手楼租售交易中心住宅部 二手楼租售交易中心工商铺部分行地址 申印人姓名职 位座机电话传真手机数量分店审核：分店经理审批：总裁审核：注：制作维修项目包括广告灯箱、喷绘、零星制作、维修等。 如有图样请附同此表送审。维修项目维修人完成时间实际费用验收确认验收人：分店经理确认确认人：分店资产管理制度一、分店资产包括（但不限于）：装修、办公设施、自动化办公设备、办公用品、信息数据软件产品等。二、经理负责制各分店经理对分店使用的公司资产负有管理责任。资产的调配须由经办人员持行政事务部的资产调拨单，分店审核后方予以放行。各分店经理对分店使用公司资产时出现的损坏、丢失落实责任人，并及时分店经理报告。对所保管的财物款经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者由该分店经理承担相应责任。公司资产的丢失、损坏由责任人负责赔偿，并视情节轻重给予通报批评、解聘、除名等处分；给公司造成直接经济损失的，应依法赔偿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、分店经理定期对公司资产进行清查。经理人工作指引一、首要任务1、要尽快了解公司对于分店的要求，要非常明确地知晓您的职责和权限（哪些是您签字确认、审核的事项，以及由此而承担的责任），非常了解业务管理制度要求，各相关部门的办事流程，因为只有您充分理解和掌握这些，才会指导部门员工按照这样的要求去做，才会保证您的管理不会偏离正常运行的轨道，才会很好的开展工作，与各部门顺畅衔接。（注意您的言行、举止及对制度和规则的严格遵守）。2、要尽快了解部门所有的人员，汇总分析本部门所有人员的业绩情况，用战报、通过公司房地产信息平台系统提供的信息用您的观察以及您频繁的与之接触得到的讯息，将他们归类，哪些是您目前分店的业务骨干，他们的优势和弱点，哪些是您目前分店的有潜力培养对象，她的优势和弱点，您如何培养她、指导她、关心她这时要千万注意：评价、归类是客观的，不要带有太多您的个性东西，这会影响您的判断，错误的判断是会令您付出代价的。越是“刺头”类型的员工，越有可能创造出色业绩，如果您很好的掌控她，会给您的业绩带来出色的表现。要接纳差异，用人所长，以探讨和学习的心态与业务人员交流，把他们当成您的伙伴，而不是下属。确保同每个人单独谈话讲解你任职后的目标和你对她的期望和信任。3、了解所在分店的市场情况，分析市场环境，研究同行的人员、战术情况，制定行动计划，记住：这是你每天都要关注的最重要的事情。4、进行准备并召开分店全体人员会议再次告诉他们你的目标，并引导大家讨论提升业绩、强化管理的办法，并就业务管理制度达成共识。5、激励你的员工，记住永远成为激励他们进步、激发他们工作热情、为他们的成绩摇旗呐喊的热情经理人。每天留意你的分店，问自己对营造分店竞争氛围、成就氛围、积极向上氛围的工作中我做的怎么样：我的环境是否足以刺激他们的热情、激发他们的斗志、体现他们的成就；我对于我的员工是否同样有效激励，令她也成为业务人员的好帮手。二、日常管理1、详细了解分店现有的归档文件以及根据你管理需要告知分店店长还需整理哪些资料、这些资料对你工作的帮助。2、加强自身的成本意识，知晓本店一切日常经营费用开支情况，并采取措施控制分店成本开支，并鲜明表明自己对无谓浪费的坚决反对态度。对成本细节投入关注，并以身作则。3、如果分店内部出现了前任留下的纠纷和问题，要积极的寻求解决的方法，不要有：有没有搞错，这些烂事还要我给她擦屁股，要窃喜有个机会证明您解决总是的勇气和能力，这些是上天赐给你树立自己威信的机会。4、对部门员工的评价和奖罚是建立在他们实际的表现和业绩上，而不是看她与你个性相投的程度上。保证奖罚的一贯性原则，绝不凭心情。5、如果您听别人告诉您：XX说您什么了。要有自我判断的能力，平心静气地想一下自己的一些做法是否给人这样的感觉，自己是否有问题。如果得到的答案是否定的，请您找个适当的机会与之沟通，倾听她对您的真实想法，谦虚真诚的请她说明原因，并感谢她给您的建议。记住：每天与业务人员深入谈话，您会体会出很多令你吃惊的东西。原本以为他们深入的沟通您才能发现真相，才会令你采取正确的方法。6、要经常与本区域内部经理人沟通、同行沟通，了解他们的动态，并与本部门员工分享你的发现，分析同行做法的优劣，达成自身改善或保持的共识。务必形成一种探讨的会议氛围，不要变成你的“一言堂”，即使你已经有明确的想法和措施，也要尽可能引导员工自己得出这样的结论，这样会激发他们工作的主动性和积极性，并会更彻底贯彻执行。7、解决内部矛盾时，您一定要做到客观，公正，并且在处理类似问题上不能自相矛盾，让员工清晰您的立场和原则，这样有得创造和谐的团队氛围、树立你的威信。8、要具有职业敏感，对员工的思想、动向以及行为将造成的影响和损害要有很强的敏感度，思维严谨控制到位。9、通过不断沟通，使员工知道永远可以提建议和意见，但不能用抱怨的方式。告知企业的处境、客观分析利弊。10、妥善处理好离职人员的工作，监交清楚，考虑周全，并做好被辞退员工的思想工作，坦率告知她的问题在哪里，并建议改进措施，最后说：祝愿你越走越好，不断进步！三、心态调整1、如果前期业绩持续不佳，一定要有心理随能力，不要抱怨自己起早贪黑但收入很少，要经常告诫自己：自己收入少，意味着公司在我这里是亏损，我没有给公司赚到钱，公司还要付我工资，员工这么优秀，为什么不出业绩，一定是我方法上、观念上有问题，然后坦诚说出自己的问题，请所有人帮助你分析：为何？有什么建议？以开放的心态对待别人的建议。如果确认感到力不从心，请求公司调任其他岗位并请上级原谅。2、如果业绩比较突出，不要骄傲自大，要意识到你的成绩是上司、同事、下属努力的结果，要时时真诚的表示感谢，毫不松懈地使好业绩持续下去。在其他经理人向你取经时，要毫不保留地与他分享你的经验，这样有利于帮助你总结成功的原因，更加进步。你应成为团队最冷静的看待暂时的领先的人，并时时提醒你的团队不要松懈，要保持工作的热情和冲劲，时时确立一种危机意识，并时时与团队探讨持续增长业绩办法，激发更大的潜能。四、对待客户客户永远是对的。如果你认为客户错了，请重复前一句话。时时告诉你的下属，并快速为客户解决问题，纠纷一定要在最短时间内解决，否则，矛盾会越来越尖锐、问题会更加难以解决。如果你认为客户是错的时候，就要告诉自己：是我有问题了，是我的团队有问题了。时时告诉自己换位思考：如果我是客户会不会这样想，这样做。如果团队中自己的下属出现了问题，要想到我是她的经理人，我要承担责任。五、对