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文档简介

_英国航空公司准备从伦敦飞往日本东京的航班因故障推迟20小时起飞。为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，共190名乘客欣然接受了事实并接受了妥善的安排，但有一名日本老太太坚持原来的航班。实在无奈，一个罕见的情景出现了。伦敦东京的航班飞机上，有353个坐席，6位机组人员和15位服务人员只为一个乘客服务，只载了一名旅客，就是那位日本老太太，她一人独享了机组人员的周到服务。【讨论题】1试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。2请谈谈你对“一个人的航班”的看法。【点评】顾客关系是企业组织公共关系对象中利益关系最直接的外部公众，是企业的生命线。企业组织将顾客的利益和需求放在首位。案例中英国航空公司就是把顾客利益放在首位，以一切为顾客服务的宗旨，创造了这个“只有一名乘客的航班”佳话。组织与顾客是一种信息交流关系，组织不仅要满足顾客物质需求，还要满足其情感上的需求，以及获得顾客对组织的信赖与好感。英国航空公司在顾客的心目中树立了良好形象。他们坚持“顾客第一”的观念，树立“顾客总是对的”的意识，实行了“全员PR”的公关管理手段。英国航空公司从一次大的损失上，收获了无法估价的公司形象。该公司尊重公关意识，赢得公众的赞同，清醒地认识到公司的形象，品牌，知名度，美誉度对组织生存发展的价值，成功塑造了良好的企业形象。Welcome
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