第1章 绪 论.doc

第1章 绪 论自20世纪60年代后，美国质量管理专家菲根堡姆( A.V. Feigenbom )首次提出全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM概念后，TQM这个概念逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。今天，全面质量管理已经成为企业的一项基本管理活动。然而，全面质量管理能否真正成为企业应对激烈竞争的有利武器，能否全面提高企业的质量和经营管理?如何通过有效实施全面质量管理提高企业的管理水平?全球的学者们从各个角度对此纷纷展开了研究，近年来，他们将研究的重点落在了TQM和企业管理水平关系的研究上，并取得了一定的成果。本章将介绍部分国外和国内学者在此方面的研究成果，并进一步阐述本文的研究思路。1.1国外研究综述20世纪80年代，Saraph等学者开始对全面质量管理与企业管理之间的关系进行了实证研究，并于1989年发表了其研究论文。文中，Saraph等人以美国20家企业的162位总经理和质量经理回答的问卷为基本数据来源，通过因子分析方法提炼出质量管理活动的八个基本要素(管理层领导，质量部门的作用，雇员关系，培训，产品设计，过程管理，质量数据与报告，供应商质量管理)，然后建立了八要素与质量管理之间的关系方程，通过相关性分析，得出两者之间的多重相关系数是0.8,即表明全面质量管理与企业管理之间存在显著的正相关性。 11.2国内研究综述国内学者们对于全面质量管理与企业管理之间关系的研究，不管在理论方面还是在实证研究方面的成果和著述都相对缺乏。重庆大学的龙勇和李军锋(2002)在综述了国外部分学者关于TQM与企业管理关系的实证研究的基础上，对质量管理活动的重要要素进行了归纳，认为质量管理的重点在于六个方面:高层支持、员工管理、与供应商的关系、与客户的关系、过程管理和统计控制。上海交通大学的王仁鹏、胡宗武和上海质量管理科学研究院的金国强(2002)以美国国家质量评价模型为依据，用上海质量管理科学院2000年对上海企业质量管理实践状况的调研结果为基本数据，采用路径分析法，对质量管理结构模型中各要素间的相关关系进行了定量分析。他们实证研究的结果表明:质量管理的实施效果与众多要素有关，对结果直接作用最大的是“以顾客为中心”，而间接作用最大的是“领导”;“领导”与“信息和分析”分别是整个模型的启动和支撑部分，它们对结果的作用，主要是通过它们对其他要素的影响和推动而获得的;“以顾客为中心”的决策实施和人力资源优化都可以较直接地提 升质量管理效果;“过程管理”能直接和间接地提高质量管理的效果;“人力资源”对过程和结果都有明显的直接效应1.3本文研究的创新点在研究内容和研究方法上，本文的创新点主要在于:以中国国家质量评价标准-卓越绩效评价准则为基础，构建适合我国企业实际的全面质量管理要素体系。克服了以往研究中用单一指标衡量企业管理水平的不足，选择多方面的企业管理衡量指标，建立了更全面的管理指标体系。2研究全面质量管理和企业管理之间的关系时，采用路径分析的方法对提出的概念模型和研究假设进行验证，提高了研究的效率与可靠性。 3 第2章 全面质量管理的理论与方法2.1质量管理2.1.1质量概念的认识符合性质量:以克劳士比为代表的观点认为:只要产品“符合标准”就是合格品，合格即质量，质量并不意味着卓越、优秀。这种以符合标准的程度作为评价质量依据的理念，忽视了标准本身是否明确合理，因为标准通常不可能将顾客的所有需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。因此标准不先进，便出现不符合先进标准的产品也仍视为合格品的现象，这显然有失合理。适用性质量:以朱兰为代表的观点认为:产品质量就是产品的“适用性”，即“产品使用过程成功地满足用户要求的程度。”适用性质量包容了人们对“使用要求”和“满足程度”两方面的感受，使企业逐渐把顾客的需求放在首位考虑，并在合理的前提下，满足顾客的每一需求和期望。这种以适合顾客需要的程度作为评价质量依据的理念，引导企业“只有顾客使用后满意”才算是合格的产品质量。广义性质量:随着商品的发展，人们对质量的要求越来越高，这使企业对质量的认识也不断深入。现代意义上的“质量”己不再是过去仅限于产成品的狭义质量概念，而扩展为更广泛地认识。比较狭义质量概念，广义质量概念认为产品涉及制成品所有阶段的产品或服务，包括原料、半成品等直接与产品制造有关的过程，也包括支持性过程在内的所有过程，如:培训、售后服务等。 广义的质量概念可应用于各行各业:制造、服务、政府、盈利或非盈利组织。质量不仅被视为技术问题更是经营问题，质量负责人不是质量部经理而是企业最高管理层领导。 42.1.2质量管理的发展检验质量控制阶段:20世纪20年代，即生产方式由于工作方向工业流水线过渡的年代单，“科学管理之父”-泰勒(F. W. Tavlor) 推行的“科学管理运动”，使生产分工更加科学，首次将产品质量检验活动从生产环节中分离出来，而成为独立的专职检验部门。质量管理的职责也从过去的工长监督发展为检验员监督的“检验员质量管理”，即在产品出厂交付前，由专职检验员对产品质量进行检验认定，挑出不合格品，确保出厂产品均为合格品。全面质量管理阶段:20世纪50年代以来，随着科学技术和工业生产的发展，出现了“系统工程”的概念，人们开始将质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究。1961年，通用质量部长菲根堡姆提出了全面质量管理的概念，即以质量为中心，全员参与为基础，在通过顾客和所有相关收益而达到长期成功的一种管理途径.日本企业在美国质量管理学家戴明的指导下，开始了从总经理、技术人员、管理人员到员工，全体人员都参与质量管理、接受不同层次的质量管理教育培训、并广泛开展群众性的质量管理小组活动，使产品质量获得迅速提高。日本的崛起引起了世界各国的关注，由此全面质量管理也逐渐在全球获得广泛传播。全面质量管理要求是全员的、全过程的、全面质量的管理。2.2国际质量管理体系标准(ISO9000族标准)2.2.1产生背景当产品质量成为商业贸易中一种必需形容的语言时，人们发现声称质量符合的标准各不相同，于是质量标准便成为了贸易中的壁泉。为解决质量标准国际化的问题，国际标准化组织(ISO)于1987年颁布了人类历史上第一套有关质量管理方面的标准-ISO9000族标准。 5这套标准是完全站在顾客的立场上，来规范提供产品或服务的组织有关产品