外部顾客满意管理程序.doc

1.0 目的和适用范围1.1 为获得顾客对公司产品和服务的满意，了解顾客当前的和未来的需求，通过策划和实施来满足顾客的要求，并争取超越顾客期望，特制定本程序；1.2 本程序阐述了确保顾客满意的环节和责任及对顾客满意程度评价工作的方法和规定；1.3 本程序适用于公司外部顾客满意度的策划和监控。2.0 引用文件2.1 与顾客有关过程程序 员工激励和考核程序3.0 术语3.1 顾客：组织所提供产品的接受者（顾客可以是：最终消费者、使用者、受益者或采购方顾客即可以是组织内部的也可以是外部的）；3.2顾客满意度：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受与期望值比较的程度。4.0 职责4.1 供销部：负责外部顾客满意度的策划和监控活动；4.2 供销部：负责对收集各部门有关顾客感受信息，并进行汇总；4.3 各相关部门：负责为生产部提供有关顾客感受信息，落实有关使顾客满意的措施。5.0 程序5.1 外部顾客满意度策划及实施流程图（见附录1）；5.2 外部顾客满意度策划及实施流程说明；5.2.1 信息收集a) 外部信息包括以下内容，但不限于此：对新的/更改过的产品/过程询价时的灵活性；合同及协议的履约情况；市场调研报告（包括：市场份额趋势、和竟争对手比较和行业岁、水准比较等）；交货时的产品质量；售后服务报告；定期或不定期走访顾客征求顾客意见；供货信誉（包括交付期和供货数量、纠正措施等）；最终顾客使用质量汇总等；b）内部调查信息包括以下内容，但不限于此：顾客的退回和使用中失效产品的纠正措施过程和结果市场份额的增减和分布的变化新产品开发顾客批准状况顾客二方审核状况c）供销部按以上内容编制“外部顾客满意度测评表”至少每年一次通过走访用户或问卷形式请顾客填写表明其满意程度；d）生产部和相关部门收集顾客抱怨、退货、索赔、二方审核、额外运费等信息。5.2.2 测评方法5.2.2.1a)计算方法：顾客满意度=（A质量分+B交付分+C过程审核分）/300100%A 质量分A=60（1-顾客服务站反馈的我公司质量问题件数）+ 本季度实际交付件数 （1-40本季度顾客生产线上发现的缺陷产品件数）本季度实际交付产品数量当本季度有顾客抱怨时,每发生一次扣10分。B交付分=30交付及时批次数+20数量准确批次数+20品种正确批次数+10标识正确批次数本季度向顾客交付批次数+10包装完好批次数+10无额外运费批次数-40由于供货不及时造成顾客生产中断批次数本季度向顾客交付批次数 C 过程审核分 当有顾客对公司进行过程审核时，过程审核得分采用顾客审核结果，当没有顾客审核结果时，采用公司的过程审核结果，当本季度既无顾客过程审核又无公司内部审核结果时，过程审核得分视为80分。5.2.2.2测评频次a）外部顾客满意度评价报告(季度)供销部针对收集信息每季度按以上计算公式进行汇总对所有主要顾客形成数据分析与图表化说明的“外部顾客满意度评价报告”，上报主管经理，作为管理评审的输入；b）外部顾客满意度评价报告(年度)供销部针对顾客填写的“外部顾客满意度测评表”表明其满意程度的结果及每季度的外部顾客满意度评价报告进行汇总对所有主要顾客形成数据趋势分析与图表化并附以总结说明的“外部顾客满意度评价报告”，上报主管经理，做为管理评审的输入；5.2.3外部顾客满意度的改进；a)对于评价报告所列出的顾客不满意项目，由生产部组织评价论证后填写“纠正/预防/改进措施建议书”，满意和不满意之处应和竞争对手和行业水准进行比较和分析，制定赶超计划，持续改进顾客满意程度；b)生产部负责对顾客满意及不满意方面纠正/预防/改进措施效果的追踪与确认,并及时与顾客沟通,取得顾客的支持与信任.5.2.4分析评审a)总经理每年至少一次通过管理评审，对“纠正/预防/改进措施建议书”进行评价论证后，确定顾客满意程度；b)顾客要求的情况纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据c)管理者代表组织公司通过体系运行、FMEA活动及质量改进活动等确保产品和服务质量达到顾客满意程度所确定的目标。 5.3 内部顾客满意度； 详见员工激励和考核程序6.0 过程绩效指标及计算方法: 6.1外部顾客满意度(年)=问卷调查平均分50%+季度平均测评分50% 注1:问卷调查平均分=每份问卷得分之和/回收问卷份数(回收问卷数必须大于发出问卷数的90%方可计算) 注2:平均测评分=测评顾客季度平均得分之和/测评顾客数 按规定期限处理结案数6.2顾客抱怨结案率= 100% 1季/次 报怨总案数7.0 质量记录HFJX-C4B-8.2.1-04F1 外部顾客满意度测评表HFJX-C4B-8.2.1-04F2 顾客满意度调评价报告HFJX-C4B-8.2.1-04F3 顾客满意及不满意纠正预防改进建议书 8.0 附录附录1 外部顾客满意度策划及监控程序流程图外部顾客满意度策划及监控程序流程图供销部技术部检验组计算机、调查表资源持续改进实施纠正措施制定纠正措施评价论证汇总分析实施调查确定利用调查时机过程名称顾客满意度管理程序客户满意度目标分值和趋势问卷回收率为80%问卷发放覆盖率=100%项目整改率（不满意中改进数/不满意总数）客户满意度调查控制程序持续改进控制程序纠正和预防措施控制程序外部顾客满意度测评表外部顾客满意度评价报告纠正/预防/改进措施建议书客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM、市场失效、对顾客生产的中断、顾客质量通知、质量成本、新产品数量、