改--TZH-ZD-YX-043中蓝软件操作指引手册(21031030终稿)

深圳市同致行物业顾问有限公司 集团营销管理中心作业指导手册 版本2012版编制张弋文件名称中蓝软件相关岗位操作指引手册审核耿大勇编 号TZH-ZD-YX-043生效日期2012-4-1审批王波1.0 目的为了更好的推进中蓝销售管理软件系统（以下简称中蓝软件）的使用,规范录入数据的及时性、准确性、标准性，集团营销管理中心特制定本手册，望各分公司、事业部严格遵照执行。2.0岗位和操作流程指引2.1 岗位划分中蓝软件在实施的过程中将按照项目操作流程中各个模块的功能和使用人员共分成6个角色，分别是：策划师、销售经理、行政文员、置业顾问、财务、项目管理人员。按照项目实际的操作流程总共划分为6个大的环节，分别是：进场前准备阶段、日常接待、认筹阶段、开盘、正常销售阶段以及后续服务。2.2相应岗位操作流程指引A. 策划师A-1策划师在进场前需要在中蓝系统中完成的主要工作有：1. 完成不低于3个课时（每课时1小时）的中蓝培训工作；熟悉中蓝软件的各项基本功能。2. 熟悉并学会使用各种问卷分析，认筹客户分析，流失客户分析，报表的查询等功能，按照客户属性对客户的来访来电进行区域、日期、知道途径进行分析，要求学会使用存量分析，销售分析等功能。3. 向集团营销管理中心提交项目的基本信息，申请开通策划师和项目组人员的权限，由集团营销管理中心授权后开通项目的基本属性、并开通中蓝系统中相关项目的名称和项目组人员的权限。（附表1）4. 完成基础数据中的楼盘的资料，修改项目各项基础数据。5. 在项目进场前需完成基础数据模块中的“楼栋定义”，“房源生成”（房号的生成），”“房间资料”的建立，楼栋资料，户型图等添加。6. 设置完毕市场营销模块中的未成交的客户（来访、来电）的调查问卷，根据项目的营销策略设置项目各个问卷调查选项。A-2在日常接待中策划师岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 来访来电客户的分析，对于本项目客户的各种属性，来访区域，认知途径，付款方式，职业、年龄特征等等信息，在工作需要的时候能够在中蓝系统中客户管理模块中及时的分析客户来访来电。2. 熟悉“客户管理”模块中的客户台帐的管理，在工作需要的时候会导出来电区域的，来访方式，阶段性的客户分析等A-3在认筹阶段中策划师岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对认筹客户的分析，包括意向的户型，认同的价格、所有认筹客户的查询，认筹客户的统计分析2. 补充基础数据前期没有确定的数据，包括价格方案，付款方案，折扣信息等、此数据需在开盘之前需要导入中蓝软件内。3. 查看试算统计，分析最受关注的户型，参考中蓝里面的数据对于营销策略作出相应那个的调整，对于关键的数据进行预警提示。4. 查看流失客户，分析流失原因，制定相应的应对策略A-4在开盘阶段中策划师岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 开盘前在中蓝中核对价格表和面积是否和制定的方案相符合。2. 核对基础数据里面的销售数据，包括价格方案，付款方案，折扣信息是否有效，可以使用，与开盘方案是否一致。在开盘以后准备开盘后的销售数据统计分析等。A-5在正常销售期策划师岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 利用中蓝销售管理系统的报表管理模块做销售统计分析。2. 利用中蓝销售管理系统的客户管理模块做客户分析工作。3. 调整价格表，优惠方案，折扣等实时信息。4. 利用客户管理模块分析客户流失原因。A-6在后续服务期策划师岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对日常的销售的数据在需要的时候做报表和分析。2. 在报表模块-户型分析查看成交单位的户型和楼栋3. 使用中蓝的报表管理系统中的退订明细分析退房和退订的原因,如何分析4. 在财务管理模块-佣金管理-业绩明细表中查看销售任务和实际完成情况的比对分析B.销售经理B-1销售经理在进场前需要在中蓝系统中完成的主要工作有：1. 完成不低于5个课时（每课时1小时）的中蓝培训工作；并且要求销售经理针对置业顾问做不低于1个课时的基础部分培训，主要培训的范围为客户的录入，跟踪、查询，分析，价格试算，置业计划书的制作，打印，查看佣金，认购的填写，操作的制度和规范等。2. 要求销售经理熟悉中蓝软件的各项基本功能。要求熟悉并学会使用客户管理，包括客户资料的新增、导入、修改、删除，状态的转换，客户属性的变换以及客户的转移；认购，签约，审核，合同签订，问卷查看，分析，销售功能中的认筹，退房，换房，挞定，房号的保留，临定的收取，诚意金收取，退款，费用和佣金的计算、调整等功能。客户管理功能：销控表交易变更：3. 基础数据的建立，提交项目的销售人员名单和向集团营销管理中心申请销售人员的权限。（附表一）4. 完成基础数据模块中的佣金比例，费用设置，按揭利率设置，计算设置等功能。B-2在日常接待中销售经理岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对所有置业顾问录入系统中的客户进行管理，包括修改客户信息，更改客户的来访来电状态的变化，2. 对发生异动的置业顾问录入的客户进行转移，将离职、调岗的置业顾问名下的客户转移到在职的置业顾问名下。3. 熟悉掌握客户管理中的各项客户分析功能。4. “客户管理”模块中的来访来电客户分析，对于本项目客户的各种属性，来访区域，知道途径，付款方式，职业、年龄特征等等信息，在工作需要的时候能够在中蓝系统中及时的分析客户来访来电。5. 熟悉“客户管理”中客户台帐的管理，在工作需要的时候会导出来电区域，来访方式，阶段性的客户分析等6. 查看置业顾问的跟踪情况，是否真实有效的记录了跟踪情况。B-3在认筹阶段中销售经理岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对于置业顾问录入的认筹客户进行审核检查。2. 录入部分来访后直接认筹客户。3. 分析认筹客户的各项属性。4. 补充完成开盘之前确定的项目资料，包括按揭利率，置业顾问名单，佣金设置。根据工作需要导出客户资料等。B-4在开盘阶段中销售经理岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对于置业顾问录入的认购客户进行审核检查。2. 统计认购的数据，出开盘报表等工作。3. 核对认购的数据是否与现场认购的数据一致。根据工作需要导出客户资料等。B-5在正常销售期中销售经理岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对于置业顾问录入的认购客户进行审核检查。2. 统计认购的数据，出每周销售报表等工作。3. 在交易管理模块中的合同管理里完成签署完毕的合同审核。4. 在财务管理中的佣金管理里面调整置业顾问的佣金分配。5. 在财务管理中的佣金管理里面完成佣金结算登记工作。6. 对在中蓝销售管理软件中需要变更的交易作出相应的变更。包括换房、退房、挞定等。7. 根据工作需要导出客户资料等。B-6在后续服务期中销售经理岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对于置业顾问成交数据进行排名审核实际成交和中蓝软件中的成交误差2. 在中蓝系统基础数据-销售计划中录入本项目的销售计划和各个置业顾问的销售计划。3. 在报表模块-项目周报-导出每周自动生成的周报。4. 在财务管理-佣金管理-佣金调整中对于部分特殊情况得的佣金进行调整，按照销售策略设置优惠和折扣信息。5. 在决策管理-虚拟销控中保留房号的设置。6. 在财务管理-佣金管理中代理费的结算登记C.销售文员C-1销售文员在进场前需要在中蓝系统中完成的主要工作有：1. 完成不低于5个课时（每课时1小时）的中蓝培训工作；熟悉中蓝软件的各项高级功能。2. 基础数据的录入，房号的生成，房源的导入，付款方式的设置，优惠设置，销售人员名单的导入，销售计划的制定。3. 要求文员熟悉中蓝里面的所有的客户管理模块的所有功能，包括客户新增，修改，跟进，转诚意客户，转机会客户，转流失客户，查询客户的跟进情况，查询客户的录入情况，导入来访来电客户，修改客户的状态，查看流失原因。4. 交易环节：交易新增，认购，签约，临定，保留，审核，送审，出审，领取合同、退房，换房、挞定、财务数据的查看，报表的使用等等。销售文员前期在入职培训的时候中蓝软件属于必须学习的内容，且要求上述功能达到能够熟练运用的水平。C-2在日常接待中案场文员岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对置业顾问每天录入的客户数据进行监督管理，在每日的晨会和夕会中通报置业顾问当天录入的客户数据，核对现场的来访来电数量和客户的背景情况，检查置业顾问每日录入的客户全部数据的有效性和真实性。2. 检查置业顾问每天录入的客户数量是否和接待的数量相符合，具有差异性的需要及时通报给销售经理。检查本项目置业顾问的客户跟踪情况，没有跟踪的置业顾问需要按照公司的项目制度进行相应的处罚。C-3在认筹阶段中案场文员岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对置业顾问每天录入的客户进行监督管理，在每日的晨会和夕会中通报置业顾问当天录入的客户数据，核对现场的来访来电实际数量和客户的背景情况，检查置业顾问每日录入的客户有效性和真实性。2. 检查置业顾问每天录入的认筹客户转换是否成功有效，检查每天现场的认筹情况和实际录入的情况是否相符合。3. 检查本项目置业顾问的客户跟踪情况，没有跟踪的置业顾问需要按照公司的项目制度进行相应的处罚。4. 认筹客户诚意金的收取核对。C-4在开盘阶段中案场文员岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 对置业顾问每天录入的客户进行监督管理，在每日的晨会和夕会中通报置业顾问当天录入的客户数据，核对现场的来访来电实际数量和客户的背景情况，检查置业顾问每日录入的客户有效性和真实性。2. 检查置业顾问每天录入的认筹客户转换是否成功有效，检查每天现场的认筹情况和实际录入的情况是否相符合。3. 检查本项目置业顾问的客户跟踪情况，没有跟踪的置业顾问需要按照公司的项目制度进行相应的处罚。4. 认筹客户诚意金的收取核对。5. 统计每天、周、月中蓝内的认购情况，按照工作需要统计出报表。C-5在正常销售期案场文员岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 完成中蓝软件内的销售管理模块中认购房源的合同签署。2. 根据工作需要可以在中蓝软件中销售管理模块中查询成交客户成交统计分析。3. 对于签署完合同，并审核过的合同按照案场的实际情况做合同送审，出审，领取登记。并在中蓝系统“交易管理”模块，合同管理中完成合同的送审。4. 检查置业顾问每天录入的认筹客户转换是否成功有效，检查每天现场的认筹情况和实际录入的情况是否相符合。5. 检查本项目置业顾问的客户跟踪情况，没有跟踪的置业顾问需要按照公司的项目制度进行相应的处罚。6. 在财务管理模块中，诚意定金的收取中完成认筹客户诚意金的收取核对。7、在报表管理模块中统计每天、周、月中蓝内的认购情况，按照工作需要统计出报表。C-6在后续服务期案场文员岗位在中蓝系统中主要的工作有：1. 在财务管理-佣金管理中完成置业顾问的佣金统计。2. 使用中蓝的报表管理系统中的退订明细退换房的统计分析。3. 检查置业顾问每日的成交录入情况4. 按照中蓝系统生成的周报提交公司所需要的各种报表D.置业顾问D-1置业顾问在进场前需要在中蓝系统中完成的主要工作有：1. 完成不低于1个课时（每课时1小时）的中蓝培训工作；熟悉中蓝软件的基础客户管理和交易登记等功能。2. 要求学会使用“客户管理”模块中的“线索客户”录入，客户状态更换，跟踪，跟踪提醒，客户查询，客户分析，转换诚意客户等客户管理功能。3. 熟悉使用“置业计划”模块中的价格试算，置业计划书的生成等功能。要求学会使用“置业计划”模块中的，置业计划书打印，然后做自己销售的单位的中蓝系统中的“认购登记”工作。D-2在日常接待中置业顾问岗位在中蓝系统中主要的工作有1. 每天正常接待客户的来访来电后，先在自己的工作的客户记录本上详细的记录下客户的各种信息，接待完毕后在轮流接待的时间内，即时将客户的相关信息准确无误的录入到中蓝系统中的“客户管理”模块中的线索客户中。2. 在正常接待中置业顾问需要做每日的客户跟踪，跟踪完毕后及时将跟踪的内容，及时录入到中蓝销售管理系统中的“客户管理”模块中，以备销售经理的检查。每14天14为一个周期、置业顾问至少跟踪一次自己的所有客户，否则没有跟进的客户将自动变成公开客户，本项目内的任何置业顾问都可以看到到该客户的相信资料，对于公开的客户，本项目内的任何置业顾问都可以进行跟踪，当最新的跟踪完成后该客户将自动变成最新跟踪人所属。3. 管理个人的所有客户，及时将客户的状态予以更新，将确定表明没有意向的客户及时转入流失客户中，设置流失客户的同时，录入客户流失原因。4. 对于意向客户要及时的对客户进行分级管理，诚意客户可以对其进行认筹或诚意登记工作。D-3在认筹阶段中置业顾问岗位在中蓝系统中主要的工作有1. 在每天接待客户的来访来电后，先在自己的工作的客户管理本上详细的记录下客户的各种信息，接待完毕后在轮流接待的时间，即时将客户的信息准确的录入到中蓝系统中。2. 在每日的客户跟踪后，及时将跟踪的所有客户内容，及时录入到中蓝销售管理系统中，以备销售经理的检查。每14天必须至少跟踪一次，否则该客户将自动变成公开客户，任何置业顾问都可以跟进，当跟进完成后该客户将自动变成最新跟进人所属。3. 管理个人的所有客户，及时将客户的状态予以更新，将确定表明没有意向的客户及时转入流失客户中，设置流失客户的同时，录入客户流失原因。4. 将每天自己认筹的客户在中蓝系统中及时的变换成为认筹客户，并实时对其进行跟踪。5. 根据客户的需要对意向单位进行价格试算，需要的话可以打印给客户带走。D-4在开盘阶段中置业顾问岗位在中蓝系统中主要的工作有1. 在开盘前完成价格试算工作，置业计划的制作打印。2. 开盘当天完成客户的选房工作，选房完毕后将自己客户的成交客户和选房的信息录入交易模块中。D-5在开盘阶段中置业顾问岗位在中蓝系统中主要的工作有1. 在项目开盘前完成中蓝软件价格试算模块中完成价格试算工作，置业计划书的制作打印。2. 选房完毕后将自己客户的成交客户和选房的信息录入到中蓝软件中的置业计划模块中的置业计划打印认购中。E.财务E-1财务人员在进场前需要在中蓝系统中完成的主要工作有：1. 完成不低于1个课时（每课时1小时）的中蓝培训工作；熟悉中蓝软件的财务管理功能，销控表，和销售明细表的查询，业绩分析等功能2. 要求学会使用“财务管理”模块中“置业顾问佣金”的查看，报表的导出，公司代理佣金的查看，然后结算登记，结算确认，待收待结款的查看等。3. 学会使用销售报表的查询，分析，销售明细的查看，核对置业顾问佣金和销售明细表之间的关系。4. 学会“财务管理”中的各种款项的收取，审核，退款等功能的使用方法。E-2认筹阶段财务人员需要：1. 及时在“财务管理”中的诚意定金里面确认诚意金的收取，认筹客户的认筹金额的收取2. 在“财务管理”中的财务待办里面查看未付款名单，在收支管理中办理首期款的收取，查看未付款的名单3. 检查佣金待结算的情况，查看具备计算佣金的房源。4. 检查代理费待结算的情况，查看具待结算代理费的房源。E-3在开盘阶段中财务人员在中蓝系统中主要的工作有1. 在认购后，核对认购的情况，确认收大定的收取。2. 完成大定收款的审核3. 完成销售款项的核对。E-4在正常销售期中财务人员在中蓝系统中主要的工作有1. 在认购后，核对中蓝软件销售管理模块中的销控表中与实际认购的情况，并在财务管理模块中收支管理中确认首期款的收取。点击收款2. 在财务管理模块中的收支管理中完成按揭款到帐后的收款确认。放款登记3. 在财务模块中的佣金管理中确认代理费的结算和置业顾问的佣金发送。4. 在报表模块中完成销售款项的核对。F.管理人员F-1管理人员在进场前需要在中蓝系统中完成的主要工作有：1. 完成不低于1个课时（每课时1小时）的中蓝培训工作；熟悉中蓝软件的报表查询功能2. 要求学会使用查看客户的各种属性，来访来电，客户的报表，销售明细表的查看运用。学会查看认筹客户和成交客户明细，未成交明细，流失客户原因功能。3. 学会查看“交易管理”模块中销控表，“报表管理”模块中的存房统计，项目周报，分公