学校大学生实习超市满意度调查报告.doc

大学生实习超市满意度调查报告 指导老师: 万 薇老师 小组成员: 龚 珍65101021 段 晓 燕65101019 朱 守 宝65101028前 言一.调查背景临近今年的最寒冷季节，学生外出减少。加上圣诞、元旦的到来，大学生实习超市的人流量增大。也是快到学期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与明年的销售业绩密切相关的，从而不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保 持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力，同时也可以提升学生对学校的满意度。 二.调查目的1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2.灵活运用相关营销策划专业知识。三.调查方法 问卷调查法，实地考察法。四.问卷调查过程1本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。2通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。五问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，大学生对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境、售货员的服务态度、商品的质量、收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。买家点评:问卷调查结果如下：（一） 被调查对象的性别分析：在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品,女生多去买零食。（二）被调查对象的年级分析：上表显示，调查的对象大一占到46%，大二占到了54%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。（三）超市产品的分析：产品包括产品的质量、产品的种类以及价格商品质量满意度分析非常不满意, 7%不满意, 17%一般65%满意, 9%非常满意, 2%0%10%20%30%40%50%60%70%非常不满意不满意基本满意满意非常满意1、产品的质量由上表可知不满意占到了24%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。在我们实地考察中发现：1) 超市一些常见品牌品类缺乏，规格不全。2) 超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，像一些小零食的包装有点简陋。2、产品的种类将 近60%的消费者认为基本满足购物需要，而认为齐全的只占10%，反应更新较慢、品种太过单一的占了30%。因此在这方面超市还有必要进一步强化，进购更齐全的商品和加快商品的更新周期来满足不同层次的消费者的需求，从而获得更好的经济效益。采取的方式可以有直接向顾客询问或者以问卷调查的方式向、网上调查方式向消费者了解详情，以便对症下药。3、产品的价格商品价格满意度分析非常不满意13%不满意32%一般46%满意6%非常满意3%0%10%20%30%40%50%非常不满意不满意基本满意满意非常满意上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：1) 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。2) 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。3) 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。4) 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。（四）学校超市促销活动的满意度分析由这些数据我们可以了解到，淮信学院60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。只是进行简单的捆绑式促销，与外面的商店基本相同，所以购买的人很少。通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：1) 促销的产品很单一，总是一些销售不好的产品，长期如此，学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。 2) 除了促销现场，其他宣传方面做得不足。3) 促销策略过于简单，只有低价促销（五）学校超市服务的满意度分析1、服务主要要从服务人员态度和速度上满意度分析2、是否在超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是由图可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，收银员的服务态度的满意度不是很高。我们分析后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。总结来说；问卷显示的服务满意度不太高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进。（六）学校超市断货现象分析 上表显示超市缺货情况对学生影响不大的仅占到30.77%，影响一般的占到了46.15%，影响比较大的也有23.07%,说明超市缺货现象时有发生。在实地考察与建议中提到的问题为：1) 超市货品摆放不固定，时常有变动。2) 补货不及时，时常缺货3) 货品陈列太满，有时不方便选购4) 货品陈列不美观，产品混合5) 销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。（七）学校商品陈列分析上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有52.3%的学生容易找到产品，但也有47.7%的不容易找到，还有待提高。（八）学校超市购物环境的满意度分析由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次卫生和光线还可以大大提高。通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:1) 货道较窄，商品占道现象严重。2) 商品摆放凌乱， 3) 有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善六总结建议（一）产品与价格 要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。1) 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。2) 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求3) 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。4) 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。5) 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。（二） 陈列与上货1) 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品56种，小商品除外。2) 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价3) 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。4) 商品陈列面：要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放5) 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。6) 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，（三）促销1) 改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。2) 合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的生活。（四）学校超市购物环境1) 合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。2) 降低冷藏柜冷冻柜温度。3) 在超市明显处张贴导购标识。为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，4) 选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。附：淮安信息学院大学生实习超市满意度调查问卷亲爱的同学： 您好！我们是淮安信息职业技术学院的学生，首先非常感谢您能接受我们的调查。为了进一步了解大家对学校实习超市的情况，完成我们的课程调查研究，特意做了本问卷。请您在在百忙之中抽出一点宝贵的时间帮我们填写这份调查问卷，您的建议将是我们调查分析的宝贵信息资源！本问卷仅供我们研究参考不做任何商业用途，请放心填写。在此感谢你的支持与配合。1、您的性别：（ ）A、 男 B、女2、您所在年级是：（ ）A、大一 B、大二 3、 您对学校超市产品质量的满意度：（ ）、A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意4、您对学校超市产品种类的满意度：( )A、品种齐全 B、基本能满足购物需要 C、品种选择少，更新慢 D、品种不全，太过单一 E、其它5、您觉得学校超市产品总体价格印象是（ ）A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意6、您对学校超市促销活动的满意度：（ ）A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意7、您对学校超市货道通畅情况的满意度：（ ）A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意8、您对收银员的效率的满意度：()A、态度极好，真诚、笑容甜美 B、态度一般，勉强可以接受 C、态度恶劣，面无表情、冷言冷语 D、态度冷漠，不理不睬 E、其它9、是否在实习超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：（ ）A、热情主动为您解决 B、问题基本上能满足您的需求 C、没有遇到退货或换货的情况D、虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决10、您认为大学生实习超市有断货现象是否会影响您的购物?(