中国移动人民网业务运营深度分析

合作伙伴深度运营分析 RMW 2010年 8月 门户首页人民网更新内容排名 8月 1日至 8月 31日的人民网节目点击量排行中只能查到 10条节目申报数据，相对其他合作伙伴的申报相对偏少，但较之上个月的申报数量，出现小幅下滑。 从本次的人民网节目中我们可以看出，其自然月内的节目量更替情况幵丌理想，平均一条节目持续保持 1周的时间。 由于人民网本月节目申报较少， “ 16岁少年赚千万 ” 借助其新颖的标题及内容完美秒杀其他节目，荣登人民网点击量榜首。 由于各区块在首 页 呈现的位置不同 ，造成节目日均量存在一定差异。故本排名数据仅作为运营参考使用！ 左图为人民网（ 8月 1日 -8月 31日）门户首页更新节目日均点击量前 20位节目排名，从这一排行中我们可以看出一些规律： 1095 637 245 218 158 107 101 75 32 30 0 200 400 600 800 1000 120016岁少年两年赚得千万 唐山大地震 imax预告 爆 !成龙宣称有人要他死 实拍家长暴打打针护士 曝郭德纲徒弟打人视频 床单儿姐再现时尚巅峰 彪悍老太脱裤打晕交警 活佛济公下凡间变城管 打假斗士遭袭疑被报复 摇钱树现澳大利亚街头 首页内容展示区人民网更新节目日均点击量排名 （ 8月 1日 -8月 31日） RMW 业务开发工单 需求类别 需求描述（工单名称） 需求提出时间 实际完成时间 数据需求 【 2010080408】 关于人民网外置连接数据月报提取需求的工单 2010-8-4 15:00 2010-8-9 11:00 数据需求 关于人民网世界杯外置连接数据提取需求的工单 2010080410 2010-8-4 15:30 2010-8-9 11:00 业务开发 关于人民网手机电视娱乐新栏目上线的工单 2010080906 2010-8-9 14:00 2010-8-10 19:00 业务开发 关于人民网 WAP新增节点开设标签及栏目规则的工单 2010081201 2010-8-12 10:00 2010-8-12 15:00 业务开发 关于人民网罗迪尼奥 5的上线工单 2010-8-16 2010-8-16 业务开发 关于人民网超模日记的上线工单 2010-8-17 2010-8-17 数据需求 关于人民网七月 WAP及客户端分频道按次收入数据提取的工单 2010081701 2010-8-17 9:40 2010-8-18 16:00 业务开发 关于人民网手机电视英超页面上线的工单 2010081803 2010-8-18 11:00 2010-8-18 19:00 数据需求 【 2010081907】 关于人民网七月份部分栏目分频道按次收入提取的工单 2010-8-19 15:00 2010-8-20 16:00 业务开发 关于人民网客户端新建标签及栏目规则的工单 2010-8-19 2010-8-20 业务开发 【 2010082004】 关于人民网“枪王之王”营销与题上线的工单 2010-8-20 16:30 2010-8-23 19:00 业务开发 【 2010082308】 关于人民网陕西营销活动页面上线的工单 2010-8-23 16:30 2010-8-25 19:00 业务开发 关于人民网 WAP新建标签及栏目规则的工单 2010-8-23 2010-8-23 业务开发 关于人民网 WAP新建标签及栏目规则的工单 2010-8-24 2010-8-25 业务开发 关于人民网 WAP新建标签及栏目规则的工单 2010-8-30 2010-8-31 业务开发 【 2010083106】 关于人民网新红楼梦营销活动页面上线的工单 2010-8-31 11:30 2010-9-1 19:00 人民网品牌业务走势分析（ wap） 从走势图中我们可以看出： 人民网使用用户数与节目点击次数月初以及月中表现较为平稳，可能受月尾结算和退订因素的影响，从 8月 20日开始使用用户数与节目点击次数同时出现整体下滑。 全月 使用用户 节目点击 合计 432193 1014999 1.67 1.74 1.75 1.63 1.75 1.55 1.68 1.50 1.59 1.62 1.62 1.76 1.85 1.70 1.90 1.69 1.69 2.23 2.33 2.33 1.70 1.62 1.50 1.41 1.42 1.61 1.47 1.33 1.41 1.34 1.41 5.0908 01234568月 1日 8月 4日 8月 7日 8月 10日 8月 13日 8月 16日 8月 19日 8月 22日 8月 25日 8月 28日 8月 31日 x 10000人民网包月 业务数据走势 (用户数，点击数月走势 )（单位：万） 使用用户数 节目点击次数 人民网产品订购及使用用户占比情况 人民网订购用户整体情况 整体订购 用户数 173915 订购用户中的使用用户数 34546 整体订购 用户使用率 19.86% 订购用户中的登陆用户数 86912 整体订购 用户数登陆率 49.97% 人民网订购用户存量情况 存量订购 用户数 128677 订购用户中的使用用户数 11554 存量订购 用户使用率 8.98% 订购用户中的登陆用户数 42733 存量订购 用户数登陆率 33.21% 人民网订购用户新增情况 新增订购 用户数 45238 订购用户中的使用用户数 22992 新增订购 用户使用率 50.82% 订购用户中的登陆用户数 44179 新增订购 用户数登陆率 97.66% 人民网品牌业务走势分析（ wap） 从走势图中我们可以看出： 人民网使用用户数与节目点击次数月初以及月中表现较为平稳，可能受月尾结算和退订因素的影响，从 8月 20日开始使用用户数与节目点击次数同时出现整体下滑。 全月 使用用户 节目点击 合计 432193 1014999 1.67 1.74 1.75 1.63 1.75 1.55 1.68 1.50 1.59 1.62 1.62 1.76 1.85 1.70 1.90 1.69 1.69 2.23 2.33 2.33 1.70 1.62 1.50 1.41 1.42 1.61 1.47 1.33 1.41 1.34 1.41 5.0908 01234568月 1日 8月 4日 8月 7日 8月 10日 8月 13日 8月 16日 8月 19日 8月 22日 8月 25日 8月 28日 8月 31日 x 10000人民网包月 业务数据走势 (用户数，点击数月走势 )（单位：万） 使用用户数 节目点击次数 RMW 引导 用户包月付费的节目排行 左图 为 8月 1日 -8月 31日引导 包月付费的前 20名节目排行。从这一排名中，涉及到的节目大类有： 社会新闻类节目 娱乐八卦类节目 美女明星类节目 3337 1656 1655 1650 1649 1648 1646 1642 1623 1619 1611 1609 1609 1609 1589 1576 1574 1574 1566 1564 0 2000 4000美女校花的初体验视频 疲劳男等红灯竟然睡着 宠物狗骑乌龟招摇过市 小伙疯狂吃妇科药成瘾 离间狐狸精扮演第四者 狮城大胃王疯狂吞馄饨 泼辣女被罚当街咬交警 猫咪开吸尘器大战笨狗 大陆 lv女香港酒后发飙 台湾夫妻上演虐恋极致 可爱萝莉模仿梦露爆红 杰克逊版交警指挥交通 校门口惊现岗哨哥执勤 醋坛男热油怒泼无辜女 惊爆幼师拍下虐童取乐 大学里丌应该发生的事 叱上最雷人店规引围观 帅公鸡走路昂首如企鹅 网友自拍“卖问”爆红 终极匹配 上 引导用户付费的订购节目 排名 2010年 08月 01日至 2010年 08月 31日投诉分类统图 总量 365 个 ，占总投诉量的 百分比 4.51%，业务投诉率为 0.03%。 问题集中在费用类型的投诉。 3 0 348 0 0 14 0 0 0 100 200 300 400BOSS丌同步 WAP使用类 费用类 客户端使用类 平台不 BOSS接口改造 退订类 异常流量费 咨询类 BOSS丌同步 WAP使用类 费用类 客户端使用类 平台不BOSS接口改造 退订类 异常流量费 咨询类 数量 30348001400投诉 类型 投诉案例 投诉分析 建议回复内容 费用类 一线客服来电询问客户的订购情况 用户因否认订购或对订购情况有疑问故进行投诉、询问原因。 该客户 #在 2010-08-19 03:04:55 使用了人民网手机电视业务，下载了按次收费节目（观看时有计费提示，贵省工作人员可以测试）： (2元 /次 ), 共计 4元。该客户未订购包月业务。 退订类 退订类 一线客服来电要求为客户取消业务 用户希望退订业务而产生此类投诉。 该客户 #在 2009-08-22 23:19:55订购了人民网手机电视业务， 8元 /月。订购时有计费提示，需客户确认后方可生效。该业务于 2010-08-16 20:35:57 取消，下月起不再收费。贵省可以在 SPOA系统中为客户查询和取消手机视频包月业务（登录路径为： SPOA 用户投诉管理 手机视频（自营业务客服系统） . BOSS不同步 BOSS不同步 一线客服反映客户上个月取消了手机电视业务，为何还扣费 由于用户在手机电视平台上的订购状态与各省 BOSS系统未做到及时同步，如某用户已在手机电视平台上退订某包月业务，但未成功同步到BOSS系统，则每月 BOSS将根据用户订购关系下包月话单，并实施扣费，继而引起用户投诉。目前如遇此类问题需各省一线客服在当地 BOSS系统上为用户进行退订，并对于之前的扣费部分予以退费处理。 经查证，该客户 #在 2009-04-18 19:50:09订购手机视频平台人民网手机电视业务，包月 8元，该业务已经取消于 2009-06-23 11:41:02，手机视频平台查询该客户在 2009年 7月 -2010年 8月份无任何的扣费记录，问题产生的原因是手机视频平台系统对于该号码订购状态和贵省 BOSS系统没有及时同步，从 2008年 2月起各省 BOSS会根据 BOSS侧手机视频业务包月订购关系进行扣费，而不是依据手机视频平台系统包月话单，因此扣费的原因可能是贵省 BOSS仍然存在手机视频业务订购关系，请贵省工作人员再次查看 BOSS系统关于该客户的手机视频业务订购关系，并在 BOSS系统上为客户退订该订购关系，以免下月再次产生扣费，对于之前的扣费部分，请贵省予以客户退费处理，谢谢。 人民网节目检查情况 (8月 1日 -8月 31日 ) 8月 1日 -8月 31日 ，人民网发布节目 3383条 ,问题节目 88条 ,错误率 2.60%。其中，wap类节目错误率为 2.79%，客户端类节目错误率为 2.27%。 客户端类节目主要问题及数量 文字中出现错别字 10