中国移动手机视频CRI业务运营深度分析

合作伙伴深度运营分析 CRI 2010年 8月 门户首页 CRI更新内容排名 8月 1日至 8月 31日期间的节目日均点击量排行中只存在 4条有效节目数据，申报量较之上个月相比减少一半，部分节目已数月未做替换。 CRI的节目内容标题总体都较具诱导性，常以“内衣秀”以及“女生”，“少女”等敏感关键词，作为一种特色吸引用户点击观看。 由于 CRI本月节目申报较少，从而造成节目更替频率不高，故而节目的日均点击量相对偏高。其中以“老汉娶妻”等已数月未做节目替换。 由于各区块在首 页 呈现的位置不同 ，造成节目日均量存在一定差异。故本排名数据仅作为运营参考使用！ 左图为 CRI（ 8月 1日 -8月 31日）门户首页更新节目日均点击量前 20位节目排名，从这一排行中我们可以看出一些规律： 2869 2116 1118 465 0 1000 2000 3000 4000女生宿舍之被困浴室 女生宿舍 44公交之狼 112岁老汉娶 17岁花季少女 麻辣医师 之风情女子 首页内容展示区 CRI更新节目日均点击量排名 （ 8月 1日 -8月 31日） CRI 业务开发工单 需求类别 需求描述（工单名称） 需求提出时间 实际完成时间 业务开发 关于 CRI的 WAP新建标签（清凉宝贝音乐季）（房祖名乱震撼首发）及栏目觃则的工单 2010-8-9 2010-8-11 业务开发 关于在中国气象的老版客户端中修改 2个栏目标签觃则的工单 2010-8-9 2010-8-11 业务开发 关于 CRI风尚嘉年华栏目上线工单 2010-8-11 2010-8-13 业务开发 关于 CRI女生宿舍营销活动上线工单 2010-8-11 2010-8-13 业务开发 关于 CRI-WAP新建标签及栏目觃则的工单 2010-8-26 2010-8-26 业务开发 【 2010083009】 关于 CRI淘告页面上线的工单 2010-8-30 17:00 2010-8-31 19:00 CRI品牌业务走势分析（ wap） 从走势图中我们可以看出： 1.本月 CRI品牌业务 节目 点击量与使用用户数走势相对奇特，峰值出现于月初，而随后出现大幅下滑与持续低迷，直至 8月 25日以后才略见快速攀升（彩信导视和 PUSH最热榜单）。其中月中较为抢眼的为 8月 8日与 8月 14日两天。 全月 使用用户 节目点击 合计 299903 880057 2.66 1.51 1.58 1.10 0.89 0.83 0.93 1.28 1.06 1.09 0.88 0.94 0.99 1.66 1.02 1.02 0.94 0.96 1.01 1.02 0.93 0.93 1.05 0.94 1.07 1.28 1.21 1.03 1.41 1.38 1.53 5.5303 01234568月 1日 8月 4日 8月 7日 8月 10日 8月 13日 8月 16日 8月 19日 8月 22日 8月 25日 8月 28日 8月 31日 x 10000CRI包月 业务数据走势 (用户数，点击数月走势 )（单位：万） 使用用户数 节目点击次数 CRI产品订购及使用用户占比情况 CRI订购用户整体情况 整体订购 用户数 771893 订购用户中的使用用户数 159603 整体订购 用户使用率 20.68% 订购用户中的登陆用户数 304204 整体订购 用户数登陆率 39.41% CRI订购用户存量情况 存量订购 用户数 587308 订购用户中的使用用户数 38724 存量订购 用户使用率 6.59% 订购用户中的登陆用户数 121587 存量订购 用户数登陆率 20.70% CRI订购用户新增情况 新增订购 用户数 184585 订购用户中的使用用户数 120879 新增订购 用户使用率 65.49% 订购用户中的登陆用户数 182617 新增订购 用户数登陆率 98.93% CRI-客户端业务运营分析 业务综合分析 CRI本期 业务情况趋势： 0.0%0.3%0.5%0.8%02505007501000125015001750200022508月 1日 8月 3日 8月 5日 8月 7日 8月 9日 8月 11日 8月 13日 8月 15日 8月 17日 8月 19日 8月 21日 8月 23日 8月 25日 8月 27日 8月 29日 8月 31日 8月 1日 8月 2日 8月 3日 8月 4日 8月 5日 8月 6日 8月 7日 8月 8日 8月 9日 8月 10日 8月 11日 8月 12日 8月 13日 8月 14日 8月 15日 8月 16日 8月 17日 8月 18日 8月 19日 8月 20日 8月 21日 8月 22日 8月 23日 8月 24日 8月 25日 8月 26日 8月 27日 8月 28日 8月 29日 8月 30日 8月 31日 使用用户 332 286 350 349 363 333 353 362 404 371 349 379 353 360 445 227 240 267 333 301 285 308 284 275 253 279 264 260 280 249 255节目点击 1469 1462 1670 1758 2241 1594 1830 2118 1910 2048 1828 1710 1719 1844 2196 1272 1267 1364 1807 1396 1509 1690 1321 1403 1148 1317 1120 1254 1520 1183 919收规率 0.4% 0.4% 0.4% 0.4% 0.5% 0.3% 0.4% 0.4% 0.4% 0.5% 0.4% 0.4% 0.4% 0.4% 0.4% 0.3% 0.3% 0.3% 0.4% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.2% 0.3% 0.2% 0.3% 0.3% 0.3% 0.2%CRI业务综合动态 使用用户 节目点击 收视率 CRI 引导 用户包月付费的节目排行 左图 为 8月 1日 -8月 31日引导 包月付费的前 20名节目排行。从这一排名中，涉及到的节目大类有： 社会新闻类节目 娱乐八卦类节目 美女明星类节目 3599 3537 3530 3523 3519 3507 3501 3500 3489 3485 3479 3477 3470 3463 3463 3458 3457 3454 3451 3449 3300 3400 3500 3600 3700苏菲被女上司夸奖后 办公室零食大战必杀计 爆汗！偷经理菜的后果 惊险 聪慧少女脱险记 奇怪 淘气弟弟大转性 缓解经痛的熏脐 SPA疗法 枸杞子治夜间口干症 浪漫 女白领的完美爱情 美容保健达人分享唇部 SPA 保健 当心隐形“杀手” 脸红 令人尴尬的见面 最危险的美容方式 女性洗液竟是“隐形杀手” 搞笑！“万人迷”被孤立 郁闷 苏菲变身小保姆 缓解颈椎病的按摩方法 家庭保健 DIY眼部 SPA 亏心男遭遇同事“敲诈” 乳房保健 如何穿内衣 爆笑 医生的惊人一语 引导用户付费的订购节目 排名 2010年 08月 01日至 2010年 08月 31日投诉分类统图 总量 1352个， 占总投诉量的 百分比 16.71%， 业务投诉率 为 0.14%。 问题集中 在费用类型 的投诉 。 39 1 1201 1 1 106 1 2 0 500 1000 1500BOSS不同步 WAP使用类 费用类 客户端使用类 平台与 BOSS接口改造 退订类 异常流量费 咨询类 BOSS不同步 WAP使用类 费用类 客户端使用类 平台与BOSS接口改造 退订类 异常流量费 咨询类 数量 39112011110612投诉 类型 投诉案例 投诉分析 建议回复内容 费用类 一线客服来电询问客户的订购情况 用户因否认订购或对订购情况有疑问故进行投诉、询问原因。 该客户 # 在 2009-12-25 00:36:19 订购了 CRI手机电视业务， 10元 /月。订购时有计费提示，需客户确认后方可生效。该业务于 2010-08-19 20:55:07 取消，下月起不再收费。贵省可以在 SPOA系统中为客户查询和取消手机视频包月业务（登录路径为： SPOA 用户投诉管理 手机视频（自营业务客服系统） 退订类 一线客服来电要求为客户取消业务 用户希望退订业务而产生此类投诉。 该客户 # 于 2009-08-26 01:27:06 订购了 CRI手机电视业务，资费 10元包月，该业务已经取消，取消时间： 2010-08-18 17:59:53 .贵省可以在 SPOA系统中为客户查询和取消手机视频包月业务（登录路径为： SPOA 用户投诉管理 手机视频（自营业务客服系统） BOSS不同步 一线客服反映客户上个月取消了手机电视业务，为何还扣费 由于用户在手机电视平台上的订购状态与各省 BOSS系统未做到及时同步，如某用户已在手机电视平台上退订某包月业务，但未成功同步到 BOSS系统，则每月 BOSS将根据用户订购关系下包月话单，并实施扣费，继而引起用户投诉。目前如遇此类问题需各省一线客服在当地 BOSS系统上为用户进行退订，并对于之前的扣费部分予以退费处理。 经查证，该客户 #在 2009-4-19 02:04:04 订购手机视频平台 CRI业务，包月 10元，该业务已经取消于 2009-5-13 15:13:40 ，手机视频平台查询该客户在 2009年 6-2010年 8月份无任何的扣费记录，问题产生的原因是手机视频平台系统对于该号码订购状态和贵省BOSS系统没有及时同步，从 2008年 2月起各省 BOSS会根据 BOSS侧手机视频业务包月订购关系进行扣费，而不是依据手机视频平台系统包月话单，因此扣费的原因可能是贵省 BOSS仍然存在手机视频业务订购关系，请贵省工作人员再次查看 BOSS系统关于该客户的手机视频业务订购关系，并在 BOSS系统上为客户退订该订购关系，以免下月再次产生扣费，对于之前的扣费部分，请贵省予以客户退费处理，谢谢。 CRI节目检查情况 (8月 1日 -8月 31日 ) 8月 1日 -8月 31日 ， CRI发布节目 2755条 ,问题节目 41条 ,错误率 1.49%。其中，wap类节目错误率为 1.09%，客户端类节目错误率为 4.93%。 客户端类节目主要问题及数量 视频下载后无法播放 6 视频内容与标题、介绍不符 2 WAP类节目