专职销售工作流程手册-SalesProcess

CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 项目总结文件 2000年 4月 6日 专职销售工作流程手册 中信实业银行 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 1 内容 零售银行专职销售队伍工作流程概述 确认目标客户 接触客户介绍情况 销售 售后作业流程 售后客户服务 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 2 零售产品专职销售队伍进行销售的工作流程概述 确认目标客户 接触客户介绍产品 销售 售后作业 处理 售后客户服务 初选总体目标范围 按不同产品细分后再确定目标 存款产品 贷记卡 按揭 消费贷款 确定客户来源 职业分布 地点分布 接触客户 集体演示会 面谈 电话 邮件 情况介绍 中信银行介绍 零售产品介绍 收集信息 客户基本情况 收入水平 银行资产 推荐产品 了解、分析、判断客户需求 ,推荐相应产品 存款相关产品 提供客户就近的网点信息 贷款产品 填写申请表格及相关文件 提供要求的相关证件 信审及批准销售按各产品的操作流程执行 附加金融产品的销售（单项服务或新增功能） 存款产品由营业网点按规定流程办理 贷记卡业务转入贷记卡作业流程 按揭业务转入按揭作业流程 其它贷款产品业务由各相关业务部门按规定流程办理 对有潜力的客户进行有针对性的回访，介绍新产品与其它金融产品，进行交叉销售 受理客户查询，解答客户问题或转至相应部门受理 工作 责任 各零售产品部门 销售人员 销售人员 销售人员 各产品后台作业人员 销售人员 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 3 确认目标客户的范围与步骤 居住地：大中城市 年龄： 20-50岁 教育：良好教育 (大中专以上 ) 职业分布：高科技行业，金融保险，国家机关，文体卫生，专业服务行业等 收入水准：稳定且属中高水平 信用：个人信用记录良好 从所有认识的人入手，要求推荐名单，如亲朋好友，同事、同学、邻居，现有银行客户等 寻求推荐时，要指出具有针对性的客户特征，如“中高收入”，“专业人士”等等 注意说话方式，使推荐人感觉到帮你很值得 筛选取得的名单 分析取得的名单及资料，筛选较具潜力的各类产品的潜在客户 准备联络或拜访 存款类产品 借记卡 储蓄 贷款类产品 贷记卡 按揭 其它个人消费贷款 分析银行现有客户 /准客户资料，找出潜在的购买者 本方式不作为专职销售人员的重点 包装 寻找目标客户的方式 已有数据 在客户经常出现的场所 通过个人社会关系获得推荐名单 办公场所 工厂区 办公写字楼 居住场所 高档住宅区 居民小区 公共场所 中高档购物中心 大学校园 其它可能的场所 确定总体目标范围 按不同产品细分目标 * * 详情请参看下一页 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 4 各产品的目标客户的具体描述 产品 存款类产品 储蓄 借记卡 客户或产品相关的服务 贷款产品 贷记卡 住房按揭 因素 中信网点所在的大中城市 同储蓄 同上 不限 中信网点所在的大中城市，重点在北京、上海、广州 大中城市 初定北京、上海、广东 居住地 年龄 工作 /收入 教育程度 从业行业 信用记录 其它 20-50 同上 同上 不限 2050 2545 收入稳定，处于中高水平 同上 同上 不限 收入 2000元以上 中高收入水平，白领阶层 大中专以上 同上 同上 不限 大中专以上 大中专以上 高速发展或 稳定 同上 同上 不限 稳定，发展潜力较好 稳定，发展潜力较好 不需求 同上 同上 不限 无不良记录 无不良记录 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 5 接触目标客户 /介绍产品的具体工作描述 通过潜在客户的工作单位或集中地点进行集中产品介绍演示 与单独的个人客户接触方式 面谈 电话交流 直接邮寄 通过中信银行业务及个人资历介绍建立客户信任 中信实业银行的整体概况介绍 中信银行零售产品介绍 个人资历介绍 接触客户 收集 客户 信息 介绍与推荐产品 基本信息 地址、年龄、婚姻家庭情况，教育背景，职业，业余爱好 收入水平 银行资产信息 了解客户需求 准确、详细了解客户的真实需要 根据客户情况推断客户潜在需要 详细介绍中信银行的零售金融产品，发放产品介绍手册等材料 即时分析 对收集的信息进行初步整理 帮助客户分析各种产品的适用性 作出判断并推荐相应产品 对客户反映作出迅速而客观的判断 根据客户需要推荐最合适的产品 详细介绍所推荐产品的购买条件及费用 提供客户所需申请表格 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 6 产品说明的具体工作描述 产品说明的目的 让准客户对产品有一个基本清晰的认识 让客户认同 使其进一步加强需求 是为了能够卖出去 产品说明的具体内容 产品的特点 费用、条件、相应服务等 对客户的利益及其它相关内容 加强客户需求的深入并要让其觉得这个产品对他很重要！对他很合适 如何进行产品说明及注意要点 发现时机，及时开口。如果开口时机不好，不要着急进入说明，要会”卖关子“ 选择合适有利的说明环境，进行产品概况介绍 以客户具体情况进一步说明。可以利用数字，使客户相信产品条件优惠 尽量采用费用大化小，收益小化大的方式 (如推销贷记卡时，将年费以平均每月的费用向客户解释以说明年费并不太高 ) 多用比喻、举例 简明扼要，不失完整 适时掌握对方反应，争取认可 力争一气呵成，并马上尝试成交 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 7 发现客户需求的过程与策略要点 工作要求 发现需求是销售接触中争取达到的目的，以便使销售访谈进入到有效的产品说明阶段。在此阶段，需要消除对方戒心，建立信任的“桥”，充分收集准客户资料，发现对方购买需求并切入，进而引发对方了解产品的兴趣，减少产品说明等购买过程的抗拒，是整个销售访谈最重要的热身阶段 目的 发现需求并切入 发现需求即是寻找购买点 发现需求过程中的重点 寒暄 寒暄之前开场白十分重要，要使对方知道：你是谁？你来做什么？ 要使对方轻松，消除戒心，具有初步信任，并开口说话 要有使对方发生兴趣的话题，让对方愿意参与 收集资料 收集对方一些基本情况，以使你能与对方寒暄中能展开话题，更重要的是使你可能从中去发现对方具有哪些方面的购买需求，为寻找出购买点作铺垫 寻找购买点切入 购买点就是准客户产品的某一方面吸引客户购买 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 8 进行销售的具体步骤 客户选择需要的产品 直销人员向客户提供所需表格由客户填写 或由直销人员代客户填写 (需客户签字 /授权 ) 推荐客户自己到网点办理具体存取款手续，提供网点信息 如客户有上门收付款的特殊需要，则由直销员通知就近网点派专人办理 填写客户资料 业务办理指引 提供客户服务 提供客户需要的咨询等其它服务 存款类产品 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 9 进行销售的具体步骤 (续 ) 贷款类产品 专职销售人员向客户提供产品资料、表格 专职销售人员向客户解释提供产品 /服务的条款，耐心解答客户的疑问 专职销售人员辅导客户填写表格 要求客户提供担保及证件 初步审查客户提供的担保以及证件 复印并保存必要的担保证明及证件 客户填写申请表格和相关文件 提供担保与所需证件 信审 批准 其它产品销售 专职销售人员负责提供客户的必要资料，由零售金融产品信审部门负责审查分析 由相应产品业务部门根据信审部门的审查分析报告决定是否批准销售 确定贷款额度和贷款利率 直销人员应该尽可能的向客户推广多种零售金融产品，促使客户购买组合产品 贷记卡与按揭销售 贷记卡和按揭按专门的流程办理 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 10 销售工作中促成销售步骤的注意要点 把握时机 促成销售在与客户面谈时可能会出现在每个环节中，一般是在说明阶段之后，需要我们及时捕捉 促成销售机会表现： 在客户表现变化时：对你表示赞赏，关小音量或叫别人别太吵；陷入思考；翻阅资料，自己看条件与收费标准 提出问题时：收费情况，讨价还价，打听别人购买情况 成交动作及时 及时推荐产品 适时取出申请材料或有关表格，并开始帮助客户填写 可先从简单 /客户易接受的栏目开始 引导客户签名 成交过程注意要点 位置与环境让客户有安全感与信任感 准备材料齐全 让对方有参与感 不制造问题，自乱阵脚 不要乐极生悲，表情举止得体 过程还未结束 成交是下一个销售循环的开始 向成交客户收集推荐名单 向未成交客户收集推荐名单 促成销售 注意要点 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 11 了解销售难以实现的原因尽量避免 难于成交的可能原因 因为客户有难言之隐： 客户没有说出真正拒绝原因 因为销售工作做的不够： 未与客户建立真正信任关系 时机、场合选择不合适 购买点不切合，强加他们 无意中冒犯他们而不知 产品说明不够清楚，客户并未领会 建立信任，耐心而详细介绍产品，深入了解客户需要，有的放矢地进行销售 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 12 售后处理的具体工作 定活期储蓄开户，借记卡开卡等 客户向营业网点存入存款，缴纳工本费等必要的费用 开户、制卡 存款、缴费 打印存单、发卡 由营业网点打印存单并交还客户，制卡部门制作借记卡 存款类 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 13 售后处理的具体工作 (续 ) 贷记卡 转入贷记卡流程做相应处理 转入按揭作业流程做相应处理 按揭 其他贷款产品 由发放贷款网点按相应规定流程办理 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 14 售后客户服务的具体工作 工作 根据客户接触及销售记录，销售人员选择有潜力的客户进行适时回访(如在首次接触时了解到客户在三个月后会有按揭需求，销售人员可到时回访 ) 向回访客户询问并记录客户的感受、要求和意见 对回访客户进行新产品及其它产品介绍 根据客户具体情况，有针对性的向客户推荐新产品，进行交叉销售 在寻访老客户过程中要注意收集金融零售市场的新信息，并将信息提供给产品开发部门 对于暂无法解决的客户问题，转至相应部门受理 客户回访再度销售产品 受理客户查询 客户回访不作为重点，专职销售人员应将精力