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10510连锁与特许经营管理 课程内容与考核要求第一章 连锁经营入门第一节 连锁经营概念及特征连锁经营：是连锁商店所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部售卖下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。一、连锁经营的内涵体现在以下四个方面（1）企业识别系统及商标的统一（2）商品与服务的统一（3）经营管理统一（4）经营理念统一二、连锁经营的3S特征：（一）连锁经营的本质：划分连锁企业经营的标志不是看门店的数量，而应该看其经营管理的特点是否符合连锁经营的内涵。（二）连锁经营的基本特征，即通常所说的3：（1）简单化 （2）标准化 （3）专业化三、连锁经营与传统商业经营的区别（1）连锁经营是资源整合后的规模经营（2）连锁经营是以制度为中心的规范管理（3）连锁经营可以快速渗透市场（4）连锁经营借助现代信息技术进行精细管理第二节 连锁经营类型一、直营连锁Regular Chain.RC.（一）直营连锁的概念：又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态。这是连锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。（二）直营连锁3个特点：（1）同一资本开设门店；（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度二、特许连锁 Franchise Chain.FC（一）特许连锁的概念：又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁。这是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。（二）特许连锁的4个特点：（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，便经营权高度集中；（4）加盟总部和提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。三、自由连锁 Voluntary Chain.VC（一）自由连锁的概念：又称自愿连锁，其愿意是自发性连锁或任意连锁。企业之间为了共同的利益结合而成的事业合作体，各让独立法人，有较高自主权，以达到共享规模效益的目的。（二）自由连锁3个特点：（）成员让拥有独立的所有权、经营权和核算权；（）总部与成员店之间的关系是协调与服务的关系（）维系自由连锁经营的经济关系纽带是协调确定的合同。第三节 连锁经营起源与发展一、连锁经营产生：1859年世界公认的第一家直营连锁商店“大西洋和太平洋茶叶公司”在美国建立。二、近20年国外连锁经营发展趋势与特点：（1）连锁经营速度越来越快（2）连锁经营的国际化趋势不断加强（3）连锁经营行业日益多样化.第二章 连锁经营消费者行为分析第一节 消费者购买行为分析消费者购买行：是指消费者为满足自身需求所出现的一系列与购买商品和劳务相关的行为。一、消费者购买行为的特点（1）消费者购买的非营利性、利益一致性（2）消费者购买的情感性、伸缩性（3）消费者购买的重复性、替代性（4）消费者购买的季节性、群体性二、影响消费者购买行为的因素（1）外在因素（2）内在因素（3）企业因素/营销因素三、消费者购买决策（一）消费者购买决策的参与者（倡议者、发起者、影响者、决策者、购买者、使用者）（二）消费者购买行为类型：、考究型购买行为；、调适型购买行为；、变换型购买行为；、常规型购买行为（三）消费者购买决策过程或步骤：引起需要收集信息分析选择决定购买购后评价第二节 消费者市场调研一、市场调研的程序：（1）确定调研目标（2）制定调研计划（3）实施调研计划（4）数据整理分析（5）撰写调研报告二、市场调研的方法：（1）询问法（2）观察法（3）实验法询问法可以分为：面谈询问、邮寄询问、电话询问观察法可以分为：直接观察法、间接观察法、亲身经历法、行为记录法、神秘顾客调查法实验法特点是把调查对象置于自然状态下开展市场调研，其核心问题是将实验变更或因素的效果从众多因素的作用中分离出来并给鉴定。第三节 顾客满意与顾客忠诚一、顾客价值：是指消费者从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的，也可以是精神的，还可以兼而有之。（一）顾客让渡价值：指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品服务所付出的全部感知成本之间的对比。（二）顾客整体价值：包括：、产品价值；、服务价值；、人员价值；、形象价值（三）顾客整体成本：包括：、货币成本；、时间成本；、体力成本；、精神成本二、顾客满意度：（一）顾客不满意（二）顾客满意（三）顾客非常满意顾客满意度：是指顾客反一种产品或服务可感知的效果与他的期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和依赖，表现为顾客持续性、排他性的购买行为。顾客满意度与顾客忠诚区别：顾客满意度是一个基于心理感受的感性评价指标，顾客在购买产品之前，往往对产品有一个心理预期，如果达到这个预期就会感觉到满意，如果超过这个预期就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客不断强化的结果，是顾客在理性分析的基础上上肯定、认同和依赖，是企业追求的主要目标。三、顾客忠诚：（一）顾客忠诚价值：是顾客不断强化的结果，是顾客在理性分析的基础上上肯定、认同和依赖，是企业追求的主要目标。（二）顾客流失成本：测定顾客流失率有两种方法：（）绝对顾客流失率流失的顾客数量全部顾客数量100%（）相对顾客流失率流失的顾客数量全部顾客数量流失顾客的相对购买额100%（三）连锁企业如何培养和提高顾客忠诚：（）建立培养顾客忠诚（2）提供超值服务（）举办多种顾客活动、建立培养顾客忠诚方法有：利用开业和节诚朴促销；利用抽奖活动；申请会员卡；上门拜访；利用居委会现成顾客资料；利用电脑POS系统累积顾客资料。、提供超值服务方法有；贵宾卡和特权；电话订购；每月提供个人购物目录；奖励顾客；人性化待遇；提供消费信息.、举办多种顾客活动方式有：顾客意见访问；邀请顾客参与决策或管理；成立顾客俱乐部；参与社区公益活动。第三章 连锁总部战略管理第一节 连锁企业组织设计一、连锁企业不同阶段组织形态特征（一）小型连锁经营组织：采用直线型组织结构，门店数量约10-20家，面积不大，商品较少区域集中，主要是初创期的连锁企业。（二）中型连锁经营组织：采用直线职能结构。分为上层总部管理整体事业组织系统，下层是门店。以直营连锁超市公司为例。（三）大型连锁经营组织：采用三级组织模式，即总部区域管理部门店。范围广、数量多、跨区域。二、连锁总部与门店的基本职能（一）连锁总部的基本职能：（经验积累、教育培训、指导、营销、展店、物流服务、研发、财务、信息职能）（二）门店的基本职能：（店面环境、人员、商品、现金、信息管理）三、连锁企业的管理模式与各自优缺点：（一）集权管理模式（二）分权管理模式（三）混合管理模式（四）契约管理模式（1）集权管理模式优缺点：优点：1、总部控制力较强；2、统一营销策划，降低促销成本；3、集中采购降低采购成本；4、有利于资源整合，产生连带效用5、作业系统与服务品质较一致6、人员招聘和培训工作容易实施。缺点：1、门店运作缺乏弹性2、总部事务繁多，管理成本大3、难以兼顾有差异的单店4、易造成组织僵化5、不利于门店考核和门店人员的培养。（2）分权管理模式优缺点：优点：1、总部管理重点突出2、总部人力成本较低3、有利于门店管理者的培养4、门店适应性和应变性强5、有利于门店的考核，调动人人积极性。缺点：1、总部控制能力弱，不利于整合资源2、商品进货价格高3、促销成本大，促销效果低4、门店管理者培养时间长。（3）混合管理模式优缺点：优点：1、门店有一定的灵性性，有利于调动积极性，避免制度僵化2、在一定程度上满足当地商圈消费者需要，更好地适应3、门店有一定的经营权，掌握主动，有利于提高竞争力4、在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处。缺点：如果权力划分不当，可能导致集权和分权管理两方面问题2、不易形成统一的管理风格，其授权效果易受管理者个人风格影响。（4）契约管理模式优缺点：优点：1、门店所有权归管理者所有，管理者承担全部风险因调动了积极性2、享受连锁经营进行资源整合所带来的规模效益3、对品牌价值提升有较大帮助4、总部在经营模式方面对门店进行指导和监督。缺点：1、门店管理者失败会给连锁企业造成不良影响2、门店按自已按自已方式经营，不利于统一连锁品牌形象3、总部与门店发生矛盾冲突，有关系破灭的危险4、由于契约时间限制，双方关系可能不会长久。第二节、连锁企业品牌形象战略一、品牌形象构成及其价值连锁企业品牌形象是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和，也可以简称为商店形象。连锁企业品牌形包括三个层次：视觉形象、行为行象与理念形象。企业品牌形象（商店形象）构成：1、市场形象；外观形象；、商品形象、经营者形象；、企业风气形象；、企业个性；、综合形象一个强势品牌形象具有如下价值：首先：具有强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感；其次：具有强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感；最后，具有强势品牌形象的连锁企业可以向社会传达清晰的价值感。二、连锁品牌形象设计：）形象诊断；）确定商店形象主题；）设计商店形象的视觉识别系统；）设计商店形象的行为识别系统；）编制管理营运手册三、品牌形象战略实施：）旗舰店的建设；）品牌形象战略推广；）品牌形象战略监控第三节 连锁企业营销战略一、产品战略：二、价格战略：（1）定价战略选择：1、高价战略；2、低价战略；3、温和价格战略； （2）二种定价政策比较：1、可为价格政策 ；2、稳定价格政策1、可为价格政策主要有如下优点：第一，刺激消费，加速商品周转；第二，一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力。第三，以一带十，达到边带消费的目的。缺点：运用要十分谨慎，不能过度，否则效果会适得其反。2、温和价格战略主要有如下优点：第一，稳定价格政策可以稳定商品销售，从面有利于库存管理、防止脱销。第二，可能减少人员开支和其他费用。第三，能为顾客提供更优质的服务。第四，可能保持顾客的忠诚。三、连锁企业开发自有品牌需要注意的问题：1）自有品牌商标策略；2）自有品牌商品选择；3）自有品牌价格策略；自有品牌价值来源第四节 连锁企业信息化战略一、信息化战略的重要性：连锁经营区别于传统商业经营明显特点就是集中与分散的统一。二、连锁企业信息化建设的内容：）信息化建设的层次：（）作业层；（）管理层；（）决策层）连锁企业信息系统的构成：（）总部管理信息系统；（）门店管理信息系统；（）配送中心管理系统三、连锁企业信息化建设的重点：）信息化战略的组织实施；）系统性能及选择；）主要信息系统功能；第四章 连锁经营的门店运作管理第一节 卖场生动化管理卖场生动化：卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列手段在视觉信息、照明、颜色、音乐和气味等方面来促成顾客来购买，实现整体销售迅速提升的目的。一、卖场的生动化及衡量指标（一）卖场生动化管理的重要性或作用：1）可以吸收顾客经常光顾商店、提高客流量；）可以保持顾客愉快的心理，在商店逗留更长的时间；）可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价；）可以塑造区别于竟争对手的逛特的商店形象；）可以使连锁企业在“体验经济”中赢得竟争优质。（二）卖场生动化的衡量指标：）来客数；）提供率：）客单位；）坪效；）顾客停留时间；）买场覆盖率；）商品关注率二、卖场生动化管理重点内容：（一）促销目的：通过有效的（1）卖场布局（2）商品组合（3）商品陈列（4）POP广告（5）灯光设计（6）音乐背景（7）气味提醒（8）色彩暗示（9）现场制作。达到促销目的第二节 门店促销活动管理一、促销活动及其管理重点（一）促销活动：是指企业为告知、劝说或提醒目标顾客关注企业任何方面的信息而开展的一沟通动。（二）促销工具：主要有广告、店内氛围和视觉营销、人员推销、销售促进、公共关系。（三）促销两个层次：一是总部策划的促销活动；二是门店策划的促销活动（四）计算业绩的5个公式：公式一：门店销售额客单价客单数公式二：门店销售额坪效坪数（坪效是指每平方米面积产生的销售额。坪数是批卖场面积）公式三：门店销售额人效人数（人效指平均第一个店员创造的经营业绩，人数指门店内所有工作人数）公式四：门店销售额时效时间量（时间指平均每一小时创造的经营业绩。时间量是固定的）公式五：门店销售额品效单品数（品效即一定时期内单品平均销售额）（五）门店促销管理的重点：门店经常用销售额指标来衡量促销活动效果，但销售额并不是真正的效益指标。门店效益来自如下公式：门店利润销售额平均毛利经营费用。因此，要提升门店经营效益，还要关注：一是平均毛利率，二是经营费用。二、连锁门店促销活动策划包括内容：（只答下三步）（一）确定体促销目标：连锁商店促销活动效果：）使顾客获得最初的消费认知；）引发顾客的兴趣；）提高商品在顾客心目中的购买地位；）赢得顾客的关注；）消除商品在消费者心目中的不良印象，或增强现有印象）提高回头购买率及忠诚度；）抵消其他竟争对手的影响力。（二）制定促销预算：促销费由总部统一安排，如总部固定给分店促销费用，分店可以、用分解法，、目标调整法分解促销费，或让厂商分担促销费。（三）制订促销实施方案：）促销主题；）促销埋单：）促销商品；）促销宣传；）促销方式三、促销活动实施与评估（一）促销活动实施注意方面：）人员方面；）商品方面；）广告宣传方面；）卖场氛围营造（二）促销活动评估方法：）检查法；）目标评估法；）前后比较法；）消费者调查法第三节 顾客服务管理一、顾客服务：是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。二、连锁门店在实施顾客服务策略时，必须注意以下方面：）服务成本；）顾客需求；）商品特征；）经营特色；）行业水平二、连锁门店管理者提升顾客服务水平途径：（只答以下5点）（一）根据顾客需要不断调整服务项目顾客服务主要类型：）售前服务；）售中服务；）售后服务管理者可以从多个途径了解顾客的真实需要：）经常与顾客保持接触；）定期开展顾客服务调查；）建立和完善顾客投诉系统；）不定期举行顾客访谈会；）鼓励一线员工及时反馈顾客信息。（二）寻找并控制关键的服务点（三）设计具体可行的服务标准（四）由上至下改进服务（五）妥善处理顾客抱怨处理顾客报怨包括步骤：）改变旧观念；）耐心倾听；）真心表示歉意；）立即处理顾客提出的问题；）再次征求顾客意见；）检查原因第四节 员工培训及团队管理一、店长的核心作用（一）店长的角色定位或作用：）门店代言人；）门店经营活动的指挥官；）公司政策的执行者；）培训部下的教官员；）上下沟通和内部冲突协调者；）激发员工斗志的鼓动者（二）合格店长的能力要求：）指导能力；）培训能力；）信息分析能力；）领导沟通能力；）正确的判断能力；）专业技能；）管理能力；）自我提高、自我修养能力；）良好的品格和职业操守（三）店长的管理重点：)商品管理；）顾客管理；）员工管理；）供应商管理；）财务管理；）信息管理二、员工培训（一）新员工培训内容：）企业文化培训；）业务培训（二）在职员工培训形式：）在岗培训；）转岗培训；三、如何打造优秀团队文化建设打造一个优秀的团队文化应从如下方面着手：（1）正确的领导（2）信息共享（3）适当授权（4）多表彰员工（5）鼓励员工合作（6）培训员工（7）鼓舞员工士气（8）合理的薪酬制度第五章 连锁经营网点扩张与选址第一节 连锁店网点扩张战略连锁企业市场扩张战略包括：扩张区域、扩张路径、扩张支持体系三大内容一、区域市场扩张战略模式（一）圈地模式，具体操作方式分两种：一种操作方式是以一个城市作为目标，集中在该城市迅速铺开网点，形成压倒性优势，以吸引消费者的注意。二种是连锁企业在考虑网点布局时，先确定物流配送中心的地址，然后以配送中心的辐射范围为半径步扩张。（1）圈地模式的优势：）可以降低连锁企业的广告费用；）可能增强形象上相乘效果；）可以节省人力、物力、财力，提高管理效率；）可以提高商品的配送效率，保证及时送货；）可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。1）圈地模式的优势：）采取这一扩张模式，必须在一个区域开完计划的门店数量后才能进入另一个区域，连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长的时间。2）由于这一扩张模式是一个区域一个区域的渐进开店，让竞争对手抢占了有利的地点。（二）跳跃模式跳跃模式扩张的两个目地：一是企业希望占领某个大区域市场，先不计成本，抵制竞争对策进入；二是企业希望避开强大的竞争对手，先求生存，再求发展。（1）跳跃模式的优势：）可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势；）企业优先将门店开设在商业网点相对不足的地无或竞争程度较低的地区，可以避开强大的竞争对手，迅速站稳脚跟。（）跳跃模式的风险：）对那些对物流配送要求高的连锁企业而言，跨度大，物流跟不上会影响各门店配送需求；）由于不同地区市场差异性太大，可能使连锁企业陷入战线过长的困境。）如果连锁企业开店区域跨度过大，不利于树立连锁企业的统一形象；）跳跃模式对门店的管理人员要求较高。二、连锁企业网点扩张路径：128（一）自建（二）并购（三）加盟（四）合作三、网点扩张的支持系统（一）资金因素（二）人才因素（三）管理协调系统（四）物流配送系统（五）信息管理系统四、网点修枝战略（一）店铺危机（二）经营危机（三）市场危机（四）合作危机（五）管理危机第二节 连锁店网点选址分析一、商圈分析（一）商圈的构成：连锁门店商圈主要由三部分组成：主要商圈、次要商圈、边际商圈商圈的类型：）按成熟度来分：成熟商圈、未成熟商圈和成长型商圈）按性质来分：商业区商圈、住宅区商圈、办公区商圈、文教区商圈、混合区商圈（二）商圈分析的主要考虑因素：）市场潜力；）竞争状况；）基础条件二、连锁企业选址分析主要内容：（）业务类型与地点类型的匹配性（）连锁经营企业的客流分析（）连锁企业的竞争对手分析（）交通便利性分析（）城市发展规划（）周围环境分析（）物业本身第三节 选址程序与选址技术一、连锁企业选址程序的步骤：（四步）（一）、资料搜索与分析选址分析的资料来源主要渠道：（）公开信息渠道（）市场调研公司（）政府部门与有关专家（）房地产等相关行业（）实地调查（二）、确定备选店址连锁企业确定备选店址主要方法：根据前期搜集的资料做初步判断，剔除不符合标准的店址，从中选择可代考虑的店址，还有具体方法（）图上作业（2）对手跟进（3）现场考察（三）、评估备选店址连锁企业评估备选店址主要方法：（）多因素分析法（）效益评估法（）比较评估法（）关键指标评估法（四）、撰写选址报告（一）新店选址评估报告内容：）新店周围地理位置特征表述；）新店物业具体情况；）新店开业后预计能辐射的范围；）新店商圈内商业环境和竞争情况；）新店商圈内居民及流动人口结构、消费层次；）新店的交通便利情况；）新店投资效益分析；）新店开业后商品结构和经营特色建议；）新店开业后的风险分析及防范；）新店未来前景分析。（二）相关分析第六章 采购与配送管理第一节 商品采购管理一、中央采购制度（一）中央采购制度的优点：）可能提高连锁企业在与供应商谈判时的议价能力；）可以降低采购费用；）有利于连锁总部统一规划；）将休购职能庥中于训练有素的采购人员，有利于保证采购商品的质量，提高采购效率；）建立在中央采购制度基础上的配送体系降低了连锁门店仓储、收货等费用；）有利于规范企业采购行为。（二）中央采购制度的缺点：）购销容易脱节；）休购人与门店人员合作较困难，门店的积极性也能以发挥；）责任容易模糊，不利于考核（三）中央采购制度的缺陷弥补：）完善信息系统；）岗前培训；）经常参观门店；）委派专人负责协调；）权力适度下放；）加强部门间的联系二、采购方法（一）定时采购特点：该采购方式容易出现缺货现象，该方法一般适用于非主力商品或非重要商品，因这样即使缺货也不会太大影响采购批量平均日销售量采购周期+保险储备量实际库存（二）定点采购特点：是采购批量固定，采购时间不固定，关键实习上是确定采购的库存量 采购点平均日销售量平均备运时间+保险储备量（三）招标采购特点：是通过公开招标的方式进行大量采购，主要用于政府和大型工程的大宗商品采购。（四）联合采购特点：实际上是同行业的合作采购，成立采购联盟或加入第三方采购组织，实行共同进货。（五）持续补货特点：实际上是供应链上企业之间的无缝合作方式三、采购控制的方法（一）流程控制流程控制中设计相应管理制度约束采购人员行为方法：）建立采购组织；）制订采购计划；）确定供应商和货源；）谈判及签约；）商品入场试销；）商品正式销售（二）指标控制采购考核指标体系组成：）销售额指标；）商品结构指标；）毛利率指标；）商品周转天数指标；）商品到位率指标；）新商品引进率指标；）商品淘汰率指标；）通道利润指标（三）预算控制第一步：计算一定时期某采购人员负责品项的计划采购额；第二步：计算本期的采购成本作为该采购人员的采购预算；第三步：计算采购限额，作为对本期采购人员对胜余采购权限的控制金额（四）对供应商定期考核对综合供应商评估后可以将其分为、四类，是优秀供应商，是合格供应间，是就合格但有潜力供应商，是不合格且无发展潜力的供应商。第二节 连锁经营配送中心及管理一、配送中心具备主要功能（1）集货（2）储存（3）加工（4）分装（5）分拣、配货（6）送货（7）信息处理二、配送模式及配送中心规划（一）连锁企业配送模式主要类型，如何选择这些模式？（）委托配送这种模式对于一些实力有限或规模有限的中小企业型连锁企业适用。（）共同配送主要是受规模和资金限制没有能力能力自建配送中心的中小型连锁，最大特征是共同配送（）自行配送这种模式对于一些实力雄厚又对配送要求较高的连锁企业比较适用。（二）配送中心的类型规划（）以配送中心的功能为标志，可以分为多功能型配送中心和少功能型配送中心（）以配送中心的商品为标志，可以分为综合型配送中心和少专业型配送中心（）以辐射范围为标志，可以分为区域型配送中心和少城市型配送中心（三）配送中心的组建时机和规模连锁企业配送中心规模大小（设计）主要取决于两个因素：一是所服务的门店的经营总规模；二是商品周转速度。第三节 连锁经营商品采购与配送作业管理一、连锁企业订货作业流程：（一）订货作业流程可分为两种：一是分散式订购，二是集中式订货；（二）库存水平不当的影响（）库存水平过高会增加商店的库存成本，主要体现在三方面：）资金成本；）仓储成本；）商品损耗风险.（）库存水平过低也来带来一系列问题上，主要体现在：）缺货成本；）形象成本；）口碑成本（三）合理订货量的确定原则：（）准确把握商品库存量和其他信息；（）实施细致的商品管理；（）分析和把握商品销售趋势；（）分析节假日和企业促销活动对销售的影响。（四）防止商品缺货二、连锁企业收货作业收货作业流程：收货准备货车到达缺货检查单据商品核验收货记录入库（一）卸货（二）商品核验（三）收货记录三、连锁企业存货作业（一）存货方式（）定位储存；（）随机储存：（）定位随机储存（二）存货原则）周转率原则；）相关性原则；）相容性原则；）先入先出原则；）堆高原则；）面对通道原则；）产品尺寸原则；）重量特性原则；）商品特性原则四、分拣配货作业方式，特点：（一）摘果式配货 特点：这是以订单为单位，对订单中的商品配货后汇集成一个出库单位的配货方式。主要适用于多品种，小批量的订单。缺陷是对于每份订单产，配货员都要在整个仓库内转一圈。（二）播种式配货特点：将计算机存储订单内容，以一定时间为订单截止时间，按每一种商品进行配货清单打印，然后从保管场所拣出第种商品。主要适用于品种少批量大的订单。五、连锁企业送货等作业（一）送货作业送货作业是利用配送车辆把门店订购的商品从配送中心送达各门店的活动。（二）退换货作业退换货主要由如下原因造成：品质不良、订错货、送错货、过期货、滞销品、商品标示不符（三）加工包装作业包括：）包装加工；）分选加工；）贴标加工；）食品精加工和深加工第七章 特许连锁经营第一节 特许连锁经营类型及其发展一、特许连锁经营类型（一）按特许内容划分：可分为：）商品商标特许连锁经营；）经营模式特许连锁经营；（二）按授予特许权方式划分可分为：）单体特许；）区域开发特许；）二级特许；）代理特许（三）按加盟双方成员关系划分可分为：）制造商零售商特许系统；）批发商零售商特许系统；）零售商零售商特许系统；）服务特许系统二、特许连锁经营优劣剖析（一）从加盟者角度看，特许连锁经营的优缺点：优点：）可以立即利用连锁名称、商标等企业形象资源；）利用连锁总部的经营知识，降低单独经营的风险；）即使缺少专业经营经验，也可以从总部培训中获得，）比起个人而言更有竞争力；）能够获得低的商品和材料，采购效率高；）可获得专业知识和接受业务指导；）可利用统一的促销活动，增大促销效果；）与总部功能分工，专心从事销售活动。缺点：）由于高度统一要求，不能发挥自已怕创造性；）受总部经营方针的制约；）自由度较低；）总部的总体利益优于加盟者的利益；）受连锁体系中其它加盟店的影响等。（二）从连锁总部角度看，特许连锁经营的优缺点：优点：）可以突破资金和时间的限制，迅速扩张规模。）加盟店主更加积极肯干，有助于事业发展。）可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平。缺点：）加盟店有时闹独立，难以控制；）个别经营失败的加盟让会连累总部声誉并使总部形象受损；）当总部发现加盟者不有胜任时，无法更换加盟者。三、特许连锁经营的发展（一）特许连锁经营的起源1859年世界公认的第一家直营连锁商店“大西洋和太平洋茶叶公司”在美国建立。1965年，又出现第一家特许连锁企业胜家缝纫公司。第一阶段特许经营主要集中在商品商标的特许经营概念上。（二）特许连锁经营的规范发展特许经营概念在肯德基和麦当劳的发扬光大下受到了社会的欢迎。1959年10月在美国诞生一个组织国际连锁加盟特许经营协会（）。20世纪六七十年代，特许连锁经营在美国进行在发展时间，20世纪80年代以来，步入黄金发展时期。（三）中国特许连锁经营的发展20世纪80年代中期，以特许经营方式的肯德基和麦当劳相继在中国落户，同时给中国带来了“快餐”概念。20世纪90年代以来，中国商业出现了迅猛的发展势头，连锁经营飞速发展。1997年我国第一个特许经营管理部颁规章商业特许经营管理办法（试行）出台为标志。第二节 特许连锁经营的策划与实施一、开展特许连锁经营的六大步骤：（1）制订特许连锁经营开发计划（2）建立特许连锁经营样板店（3）准备特许连锁经营所需要的文件（4）宣传推广，招募加盟（5）教育培训与开店准备（6）总部对加盟店的后续服务与管理二、特许连锁经营策划工作包括：（1）建立特许组织框架（2）确定特许经营方式（3）制定加盟区域战略（4）完善加盟业务运作程序（5）确定项目推广策略三、完善特许加盟合约，基本核心内容包括以下几方面：（1）商标、商号的使用；（2）加盟总部提供服务的种类和范围；（3）加盟店的义务；（4）对加盟店的经营控制四、确定合理的加盟费用（一）加盟费用的种类：）加盟金；）保证金；）权利金；）违约金；）其他费用（二）加盟费用的确定依据：零售业的投资回报率30%左右是合理的。加盟费投资总额30%每年预期利润（三）加盟费用的影响因素：）加盟总部的发展阶段；）加盟总部提供的援助；）加盟总部的管理水平；）加盟总部开展的推广活动。五、招募合格的加盟商办法：（在开展特许经营前，连锁总部需要做的准备工作：）（一）选择合格的加盟商：标准如下：）工作经验丰富和一定的管理水平；）对特许经营和本公司的理念比较了解；）有强烈的事业心；）有一定的资金和融资能力；）身份健康，婚姻关系正常。（二）选择招募加盟方式：）媒体召募；）特许经营展览会；）人员招募；）店面宣传。（三）谨慎控制加盟速度.六、提升加盟总部服务水平途径：（在开业后，加盟总部还要做如下工作）（一）不断改进产品和业务：加盟总部要扩大思路，跳出既有的业务框框，进行业务延伸，开拓新的利润源。（二）不断完善培训体系：）开业前培训；）开业培训；）后续培训（三）建立科学的督导制度：一是信息上传下达；二是业务核查及指导；三是帮助门店解决营业中的问题。（四）提升物流信息系统效率：因缺货会带来两方面损失：一是失去交易机会，造成现实损失。二是使顾客产生不信任感，损害企业形象，造成潜在损失。第三节 营造良好的加盟关系一、形成良好加盟关系的三个阶段层次：（一）基础层次：加盟关系是法律关系（二）中间层次：加盟关系是合作关系（三）最高层次：加盟关系是战略伙伴关系二、良好关系的回报：加盟双方建立良好的合作伙伴关系，有如下好处：）它会使特许体系中的每个成员全力以赴地投入事业的发展；）它是避免卷入法律纠纷的最有效手段；）它能增加加盟者的归属感；）它能使总部在第一时间掌握市场行情；）它可互相促进业务发展。三、化解加盟双方冲突（一）加盟双方冲突的原因：）加盟者