紧急联络卡的话术联系!!!.doc

一、取出卡片，介绍卡片的好处：时 机：客户已在投保单上签字，相关资料收集到位。话术演练：恭喜您与平安结缘，拥有平安的保障。作为平安的客户，除了获得刚才我们谈到的保险保障以外，您还可以获得一张联络卡（说话的同时，取出联络卡）。这张卡片很多客户都很喜欢，抢着要，甚至为了拥有这张卡，而购买保险。要 点：抓住一般人“买东西，还希望赠送一点小礼品”的心理，让客户感觉这是一份额外的礼物，并通过说明激发客户想要了解、想要拥有的渴望心理。业务员：我所有的客户都拥有这张卡，并将它贴身放在钱夹里面，方便别人在需要联系你的时候能立刻联系到你或者你的家人朋友。业务员：我所有的客户都拥有这张卡，并将它贴身放在钱夹里面，方便别人在需要联系你的时候能立刻联系到你或者你的家人朋友。(齐声诵读，掌握大意，不需背诵）(案例1）这张联络卡在紧急危难的时刻能起大作用。我有一个客户，叫阿祥，也是同样有这张卡。她骑着摩托车去接小孩放学，急匆匆的，拐弯的时候被大巴给撞了，当场昏迷，被送到医院。接诊的医生、护士立即翻她的随身物品，以便确认伤者的身份，尽快通知到家人。医生从卡片中找到了我的联络方式，打电话给我，我立即告诉医生：“赶快进行救助，她在平安买了保险，有1万6千元的意外医疗，钱不是问题，我马上通知她的家人去到现场办理手续，麻烦你们赶快救助。”现在很多医院急救，只会帮忙维护生命，而不是紧急救治。如果能立刻联系到保险代理人或者她的家人，对于危急时刻挽救生命、减少后期痛苦是非常重要的。我这个客户因为救助及时，脱离了生命危险，目前已经康复出院了。（案例2）作为平安公司的客户，公司在后续服务中可能会因为这样或那样的事情联系您，比如分红情况、客户回馈活动等等，但您也知道现在客户电话号码也会经常有变化，如果没有及时更新的话，公司就很难联系上本人，相关信息也就无法及时传递了。 比如08年是公司司庆20周年，公司进行客户大回访，赠送意外保险；每年新年有新春送福活动；每年7、8月份有大型客户服务活动；我们有很多客户联系不上，就是通过联络人才联系到他本人的。（案例3）您看现在小偷小摸的事情也蛮多的，小偷一般拿走钱夹里的现金，钱夹和里面的卡片是不会要的，会顺手就丢在路边或垃圾桶里。有一天大清早，我就接到一个环卫工人的电话：“*小姐，我捡到一个钱夹，是*的，里面有身份证、有很多卡，不过没有钱，我在一张卡片上看到了你的电话，如果你认识他的话，你就来拿吧。”我马上通知我的客户，并且赶过去拿到了钱夹。客户正在为要去公安局、还有那么多的银行一一去挂失、补办烦着呢，一听到这个太开心了，丢钱事小，这么多的卡片办起来可是个大麻烦。这个环卫工人见到我也挺开心的，因为毕竟她也帮到了别人，她说：“哎呀，我们遇到这样的事儿可多了，不过大多数人的钱包里面都只有身份证，不会有电话、联络方式之类的，我们捡到了也没办法找到失主。这个联络卡还挺好的，这个怎么办啊，我也想办一个。” 要 点：案例的描述要生动，有情境感，把客户带到那种场景中，让其感受到没有那张卡，没有及时联络到家人或朋友，会有损失或者后果不可想象。激发其拥有这张卡的强烈愿望。 步骤二：引导填写“持卡人”信息时 机：讲完案例，客户认识到了这张卡的重要作用之后。业务员：请在这儿填上您的姓名、身份证号、联系电话。这儿有一栏要填写“药物过敏史”、“既往病史”。客 户：为什么要填这个呢？业务员：在危急的时刻方便医生能正确的使用药物，少让我们的身体受罪。比如我有一个客户对青霉素过敏，邻床的打青霉素，他都会休克。如果没有过敏药呢，就填-“无”。业务员：这儿要填写“血型”，如果遇到特别危急需要输血的时刻可以减去医院验血、准备血液的时间。在那种时刻，时间就是生命，能抢一分是一分，能争一秒算一秒，说不定就是生命的“黄金五分钟”。要 点：引导填写，透过“药物过敏史”、“血型”进一步强化客户对这张卡片的认同度，让客户感觉每一样都很重要，我想要拥有这张卡。齐声诵读，掌握大意，不需背诵）(案例1）这张联络卡在紧急危难的时刻能起大作用。我有一个客户，叫阿祥，也是同样有这张卡。她骑着摩托车去接小孩放学，急匆匆的，拐弯的时候被大巴给撞了，当场昏迷，被送到医院。接诊的医生、护士立即翻她的随身物品，以便确认伤者的身份，尽快通知到家人。医生从卡片中找到了我的联络方式，打电话给我，我立即告诉医生：“赶快进行救助，她在平安买了保险，有1万6千元的意外医疗，钱不是问题，我马上通知她的家人去到现场办理手续，麻烦你们赶快救助。”现在很多医院急救，只会帮忙维护生命，而不是紧急救治。如果能立刻联系到保险代理人或者她的家人，对于危急时刻挽救生命、减少后期痛苦是非常重要的。我这个客户因为救助及时，脱离了生命危险，目前已经康复出院了。（案例2）作为平安公司的客户，公司在后续服务中可能会因为这样或那样的事情联系您，比如分红情况、客户回馈活动等等，但您也知道现在客户电话号码也会经常有变化，如果没有及时更新的话，公司就很难联系上本人，相关信息也就无法及时传递了。 比如08年是公司司庆20周年，公司进行客户大回访，赠送意外保险；每年新年有新春送福活动；每年7、8月份有大型客户服务活动；我们有很多客户联系不上，就是通过联络人才联系到他本人的。（案例3）您看现在小偷小摸的事情也蛮多的，小偷一般拿走钱夹里的现金，钱夹和里面的卡片是不会要的，会顺手就丢在路边或垃圾桶里。有一天大清早，我就接到一个环卫工人的电话：“*小姐，我捡到一个钱夹，是*的，里面有身份证、有很多卡，不过没有钱，我在一张卡片上看到了你的电话，如果你认识他的话，你就来拿吧。”我马上通知我的客户，并且赶过去拿到了钱夹。客户正在为要去公安局、还有那么多的银行一一去挂失、补办烦着呢，一听到这个太开心了，丢钱事小，这么多的卡片办起来可是个大麻烦。这个环卫工人见到我也挺开心的，因为毕竟她也帮到了别人，她说：“哎呀，我们遇到这样的事儿可多了，不过大多数人的钱包里面都只有身份证，不会有电话、联络方式之类的，我们捡到了也没办法找到失主。这个联络卡还挺好的，这个怎么办啊，我也想办一个。” 要 点：案例的描述要生动，有情境感，把客户带到那种场景中，让其感受到没有那张卡，没有及时联络到家人或朋友，会有损失或者后果不可想象。激发其拥有这张卡的强烈愿望。 步骤二：引导填写“持卡人”信息时 机：讲完案例，客户认识到了这张卡的重要作用之后。业务员：请在这儿填上您的姓名、身份证号、联系电话。这儿有一栏要填写“药物过敏史”、“既往病史”。客 户：为什么要填这个呢？业务员：在危急的时刻方便医生能正确的使用药物，少让我们的身体受罪。比如我有一个客户对青霉素过敏，邻床的打青霉素，他都会休克。如果没有过敏药呢，就填-“无”。业务员：这儿要填写“血型”，如果遇到特别危急需要输血的时刻可以减去医院验血、准备血液的时间。在那种时刻，时间就是生命，能抢一分是一分，能争一秒算一秒，说不定就是生命的“黄金五分钟”。要 点：引导填写，透过“药物过敏史”、“血型”进一步强化客户对这张卡片的认同度，让客户感觉每一样都很重要，我想要拥有这张卡。步骤三：引导填写“紧急联络人”信息时 机：“紧急联络卡”的上半部分填写完成后，进入引导填写名单环节。业务员：下面要麻烦您填写3个名单作为您的“紧急联络人”，第1个人建议填亲人，这个人最好是兄弟姐妹、表兄弟表姐妹，跟你比较贴心、经济能力不错，当急难时，医院需要3000、5000的押金，完全不含糊的。当然一定要是在这个城市，这样才能帮得到。客 户：我可以填写父母、配偶啊，他们最信得过。业务员：是这样的，急难这种事不是明天的事情，可能是10年、20年甚至更长时间才可能发生的，在那个时候我们的父母年岁也大了，他们要是接到这样的电话，可能自己身体上都承受不了了，所以我们不建议填写父母；配偶当然是可以，不过呢，我这里已经存下了联系方式，也会录到电脑里，就可以不用写了。 要 点：引导填写有经济能力的亲人，并从与客户的聊天中了解到这个亲属的经济情况，基本情况等信息。业务员：第2个“紧急联络人”，建议您填写朋友，可能有时候这个亲属刚好出去旅游了，或者其它的原因联系不上，就可以联系其他的联络人了。这个朋友最好是平时跟你很哥们的，经济能力也好，能两肋插刀的朋友，立刻就可以拿钱来救援的人。业务员：第3个“紧急联络人”，建议您填写单位的领导或者人事部经理，当有紧急情况的时候，单位的领导或人事部经理能够立刻筹钱、写支票过来给你，而且也信得过有影响力。这个领导最好是比较支持你的、提拔你的、关怀你的人，谈得来经济能力也好，可以随时帮助你的。业务员：作为您的保险顾问，我将作为您另外的一个联络人，为您排忧解难，您填写的相关联络卡资料，我会带回去录入到电脑系统，这样有事情发生的时候，我能够立即帮助您进行联络，这是我的责任。如果是正常件的话，保单7天后可以出来，您看届时我将保单和您的这张平安符是送到您的家里好、还是出来喝茶好、还是单位好呢？”要 点：根据客户的职业特点而定，若没有工作单位则建议填写“同学”，总之联络人最好是：有经济能力、在这个城市、且与客户关系良好的。离开时与客户约定一个送保单的地点，以便届时电话预约请客户约一个紧急联络人面谈。 步骤四：电话与客户确认送保单的地点业务员：您好，恭喜您，您的投保单已经通过公司审核，保单已经过来了。上次您说把保单送到您的单位（或者家里/出来喝茶）？您看什么时候可以？客 户：什么时候都可以啦。业务员：不是不是，是这样的，您的紧急联络人*（与上次与客户约定送保单的地点对应的人，如：单位对应领导、家里对应亲属、喝茶对应朋友），您看是否方便推荐我认识？因为我需要请他填写一个“紧急联络人的确认函”， 因为现在防人的心都比较重，而且若是未来遇上愚人节，可能没有人信的，我需要与他见面让他知道这件事情。我曾有一个朋友，急难的那一天正好是愚人节，打第一个人的电话外出了，打第二个人的电话他不信挂了，第三个人是客户单位的领导，不巧领导下班了，客户太太的电话又打不进去。于是我又给第二个联络人打电话，他说“今天是愚人节，不要开玩笑了”，我花了好长时间，他才相信。所以，您看是否麻烦您联络一下他，见见面聊聊天、说明一下就好。要 点：联络人的信息要及时录入到“金领”系统和自己的准主顾档案中，谈话中了解到的准主顾信息也要尽快做好记录，以便于后期与客户的接触及后续的客户服务。尽量通过很自然的方式约到一位联络人进行面谈，创造见面的机会，以便后期跟进。步骤五：与紧急联络人的面谈业务员：您好，我是他的保险顾问，您真的很有福气，有这么好的一个亲戚/朋友，他很有责任心，买了20万的保险，万一有事不用找别人借，保险就可以解决。而且他也很信任您，您看他填写紧急联络人时第1个就想到您。您看，这是“紧急联络人确认函”，麻烦请您这里进行签字、确认。业务员：正好也想问问您，您有没有买保险？ （没有）假如有重大疾病发生，您有没有准备20万现金，而不需要找别人借呢？ （买了）恭喜您，看来您也是非常有责任心的人，您在哪儿买的？我可以帮您看看，有保险但不一定就是全面的。保险就像一张网，是有漏洞的，怕最怕正好跌到有漏洞的地方。业务员：其实为什么朋友长存、亲情长久，最重要的就是要没有欠债。因为欠债会让人耿耿于怀，有很多这样的情况，亲人不亲、朋友不再。如果大家都拥有同样的保障，不用借，这样才最长久。要 点：通过赞美客户的责任心，激发准客户对他的亲戚/朋友到底买了什么样的保险、拥有一张什么样的卡感到好奇，从而会主动发问。一定要问准客户，是否购买了保险，收集到准客户更多的信息，以便于后期服务跟进。 步骤六：后续客户服务跟进 亲自拜访：亲情关怀、无微不至； 书信问候：信函、贺卡、报刊资料等； 通讯问候：电话、飞信、邮件、短信、QQ、MSN等； 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等； 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、 插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。全程演练：紧急事件联络卡 取出卡片，介绍卡片的好处 引导填写“持卡人”信息 引导填写“紧急联络人”信息 电话与客户确认送保单的地点 与紧急联络人的面谈 后续客户服务跟进“紧急联络卡”使用注意事项 在介绍联络卡过程中，关注客户反应、探究客户心理，抓住客户的关注点； 根据面谈中收集到的客户信息，随时调整话术； 面谈结束后第一时间做好档案记录，并将联络人信息录入金领系统； 最好是由客户陪同见准客户第一面；“紧急事件联络卡”使用异议处理 问题一：要是放在钱包里，被坏人捡到敲诈勒索我的家人朋友怎么办？ 业务员：您的这种担心也是有道理的，虽然在我众多的客户当中目前还没有出现这种情况，不过能看出来您在风险防范方面意识很强。如果您真的有这种担心也没关系，您可以不必将它放到钱夹中，可以随身放到不易丢失的地方，至少发生我讲的案例一事件时，还是可以起到作用的。 问题二：我的3个名单已经填好了，那我可以直接放到钱包里了吧？ 业务员：哦，是这样的，因为公司也需要将您的联络人信息录到系统里，以方便公司能够更方便快捷的联系到您，您看我带回公司先录入，然后再送过来给您，可以吗？ 问题三：填1个紧急联络人就可以了。 业务员：当然有1个紧急联络人比没有好，但是有时候在一些危