中南大学《公共关系学》课程复习资料.doc

公共关系学课程复习资料一、单项选择题：1.公共关系也可称作 A.团体关系 B.人群关系 C.人际关系 D.公众关系2.Communication 一词在中文里既可以译作传播，也译作 A.沟通 B.交流 C.过程 D.结果3.艾维李提出：“说真话”、“（ ）”的命题，将公共利益与诚实带进了公共关系的领域。 A.投公众所好 B.凡宣传皆好事 C.公众必须被告知 D.普遍原则特殊用4.公关传播最基本的功能是 A.强化舆论，扩大影响 B.引导舆论，控制形象 C.创造舆论，告知公众 D.协调舆论，维护形象5.公共关系协会等公关专业性社团组织，是非官方和（ ）的群众社团组织。 A.非营利 B.非功利 C.盈利 D.功利6.公共关系意识的核心是 A.服务公众的意识 B.塑造形象的意识 C.真诚互惠的意识 D.沟通交流的意识7.知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于（ ）的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 A“量” B“质” C“度” D“信”8（ ）指人们身体部位作出表现某种具体含义的动作符号。 A.身势语言 B.情态语言 C.静态语言 D.动态语言9.所谓礼仪，是指礼节和（ ）两个方面。 A.礼貌 B.修养 C.秩序 D.程序10.公共关系在企业中的应用突出表现在两个方面：一是内求团结，二是 A.外讲贡献 B.外求发展 C.外拓市场 D.外求形象11.公共关系的服务观念表现为对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在和行为给对方带来满意和方便，用（ ）去赢得好感和信誉。 A.服务 B.联系 C.交流 D.活动12.“两级传播论”认为：信息的传递是按照（ ）的模式进行的。 A“意见领袖媒介受众” B“媒介意见领袖受众”C“意见领袖受众媒介” D“受众媒介意见领袖”13.往往被置于最显著的位置，甚至被称之为对外传播的首要公众的关系是 A.媒介关系 B.顾客关系 C.政府关系 D.国际关系14.公共关系对个人和社会的间接功能是提高个人素质和 A.改变社会环境 B.优化社会环境 C.优化企业环境 D.优化外部环境15.新闻媒介是公共关系传播的一种（ ）通道。 A.唯一 B.重要 C.关键 D.服务16.Communication一词在中文里既可以译作传播，也译作 A.沟通 B.交流 C.过程 D.结果17.( )是公共关系的过程和方式。 A.组织 B.公众 C.传播 D.状态18.（ ）主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。 A.人际关系 B.人群关系 C.公共关系 D.社会关系19.公共关系的主体是 A.组织 B.公众 C.个人 D.团体20.西方公共关系学界认为亚里士多德的（ ）堪称最早问世的公共关系学的理论书籍。 A.公众舆论的形成 B.原则宣言 C.修辞学 D.有效的公共关系21.从众心理是指在社会团体的（ ）之下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与与团体中多数人相一致的行为。 A.强制 B.命令 C.压力 D.影响22.从信息传达的角度来看，信息量过大，刺激过度就容易造成公众厌烦情绪，则会产生 A.逆反心理 B.否定心理 C.抱怨心理 D.反抗心理23.美誉度是指 A.评价组织名气大小的客观尺度 B.组织获得公众欢迎、接纳和信任的程度C.组织被公众知晓、了解的程度 D.侧重于对组织形象的 “量”的评价24.“两级传播论”认为：观念总是先从广播和报刊传向（ ），然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。 A“负责人” B“意见领袖” C“把关人” D“意见领袖”25.公共关系也可称作 A.团体关系 B.人群关系 C.人际关系 D.公众关系26.公共关系通过向社会灌输强烈的环境意识和高度的责任感，以增进社会交往、促使团体合作等活动来促使社会行为得到 A.协调 B.认可 C.了解 D.理解27.全心全意为人民服务是政府公共关系的 A.目标 B.追求 C.宗旨 D.方向28.在公共关系活动中，公关（ ）是公关人员必须掌握并娴熟运用的人际传播技能。 A.公众传播 B.团体传播 C.群体传播 D.礼仪29.20年代哈佛大学教授梅耶在著名的“（ ）”中提出的“人群关系理论”、“行为科学”，便是人性文化逐渐抬头的有力体现。 A.议题实验 B.霍桑实验 C.激励实验 D.选择实验30.企业公共关系的主要内容，一是（ ）；二是对外传播，提高市场竞争力。 A.向外发展，向生产的广度进军 B.横向联合，向集团化方向发展C.内部沟通，增强企业凝聚力 D.纵向挖潜，向生产的深度进军二、多项选择题：1.公共关系活动过程的三个基本要素是 A.组织 B.群众 C.传播 D.交流 E.公众2.公共关系强调“（ ）”、“（ ）”以尊重公众的意愿，满足公众的需求为己任。 A.员工第一 B.顾客第一 C.公众至上 D.员工至上 E.组织第一3.从公共关系学的一般意义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的 A.地区 B.个人 C.社会 D.群体 E.组织4.公关广告的形式有以下几种： A.形象广告 B.公益广告 C.产品广告 D.观念广告 E.响应广告5.公共关系所收集的信息具有 A.微观 B.宏观 C.直观 D.真实性 E.社会性6.公共关系管理过程中的相关因素 A.环境因素系列 B.主体因素系列 C.传播技术因素系列 D.技术因素系列 E.客体因素系列7.公共关系是 A.一种特殊的社会实践活动 B.从属于组织总目标的C.组织整体功能中的一个有机构成部分 D.组织职能系统中的一个子系统E.一种有目的、有计划、受控制、持久的过程8.公共关系的发展时期包括 A.古代时期 B.近代时期 C.巴纳姆时期D.艾维李时期 E.爱德华伯尼斯时期9.造就优秀的公共关系领导人才。其定位是 A.懂管理 B.会策划 C.善传播 D.勤工作 E.能宣传10.流言大致分为以下几种类型 A.正确流言 B.愿望流言 C.恐怖流言 D.错误流言 E.攻击流言11.引起知觉的偏见常见的原因有 A.首因效应 B.近因效应 C.无意注意 D.晕轮效应 E.刻板印象12.加强组织公共关系管理的意义主要在于 A.增强公共关系工作的系统性 B.提高公共关系工作的可控性C.加强公共关系工作的预测性 D.促进公共关系工作的成熟性E.倡导公共关系工作的科学性13.政府公共关系的特征有 A.主体的权威性 B.客体的复杂性 C.目标的独特性D.传播的优越性 E.性质上的民主性14.影响知觉的选择性的主观因素主要有 A.需要和动机 B.兴趣 C.性格 D.气质 E.经验知识15.一个优秀的演讲者必备的条件是 A.足够的权威性 B.演讲者具有较强的语言能力和技巧C.演讲者的热情 D.演讲者的理智与智慧 E.演讲者的仪表仪态16.整合营销传播方案的实施的方法有 A.同一外观法 B.主题线方法 C.供应面的策划方法D.特设会议的方法 E.基于消费者的方法17.电子媒介在信息传播中具有的特征是 A.周期性 B.时效性 C.远播性 D.生动性 E.技术性18民意测验的调查方式一般有以下几种 A.面访调查 B.通讯调查 C.文献资料分析 D.电话调查 E.深度访问19.公关广告的形式有以下几种 A.形象广告 B.公益广告 C.产品广告 D.观念广告 E.响应广告20.根据拉斯韦尔模式，说明传播行为一个简便的方法是 A.谁传播 B.传播什么 C.通过什么渠道 D.向谁传播 E.传播的效果怎样21.拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议的方法主要有 A.社会协商对话 B.公众议政活动 C.公众投票公决 D.评价形象管理 E.认知观念向导22.马斯洛的需要层次理论主要有以下几个方面的内容 A.人类有五种基本需要 B.需要是有层次的C.生理的需要是最高层次的需要 D.行为是由优势需要所决定E.安全的需要决定优势需要23.组织内部设置公关机构有四种基本模式 A.部门隶属型 B.部门并列型 C.部门综合型 D.公共关系委员会 E.高层领导直属型24.公共关系在市场营销中，一个单独的“公关策略”，是在原有的4Ps基础上发展起来的6Ps之中，增加了（ ）两个因素。 A.产品策略 B.政治权力 C.价格策略 D.渠道策略 E.公共关系三、简答题：1.组织内设公共关系部门有哪些特点? 2.简述流行的特点。3.现代国际公共关系的趋势是什么? 4.简述人民、群众、人群、受众之间的区别？5.简述公共关系传播的经典理论主要有哪些？ 6.简述公共关系调查的主要内容?7.简述商业广告与公关广告的区别？ 8.简述把关人的传播行为？9.简述建立媒介公共关系的意义? 10.组织形象的价值和作用有哪些？11.简述CI与CS的区别。 12.简述公共关系危机的处理原则。四、论述题：1.试述公共关系危机的处理对策？ 2.公共关系的基本职责是什么?3.论述公共关系礼仪的基本原则?4.试述公共关系活动对提高个人素质，适应现代社会发展的积极作用？5.论述公众有哪些基本特征?五、案例分析题：1.“三高”为中国申奥放歌2001年6月23日晚，昔日皇家禁宛中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“623国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众同观赏了这场精彩的演出。当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的我知道这个花园，到多明戈的星光灿烂到帕瓦罗蒂的今夜无人入睡，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了现场3万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西方音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里达成了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。紫禁城午门广场，“歌剧之王” 帕瓦罗蒂、多明戈、卡雷拉斯深情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直播可覆盖全球110多个国家和地区的33亿观众。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。2.假如我是广州市长前几年，广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”）。它具体落实在为政府职能部门出谋献策，如“房改方案千家谈”、“菜篮子工程干家谈”等的“千家谈系列活动”；还有讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”、“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用了报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒己见，都收到了良好的社会效果，极大地提高了政府对市民的凝聚力和向心力。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。3.“请留心你家的后窗”20世纪50年代，好莱坞影片后窗曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。参考答案一、单项选择题：1.D 2.A 3.C 4.C 5.A 6.B 7.A 8.A 9.D 10.B 11.A 12.B 13.A14.B 15.C 16.A 17.C 18.A 19.A 20.C 21.C 22.A 23.B 24.D 25.D 26.A27.C 28.D 29.B 30.C二、多项选择题：1.ACE 2.BC 3.BDE 4.ABDE 5.DE 6.ABC 7.ABCDE 8.ACDE9.ABC 10.BCE 11.ABDE 12.ABCD 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCDE 16.ABCDE17.BCDE 18.ABDE 19.ABDE 20.ABCDE 21.ABC 22.ABD 23.ABDE 24.BE三、简答题：1.答：（1）了解内情。组织内设的公关机构对本组织的业务和人事比较熟悉，因此开展工作能够有的放矢，切合实际，比较便利。（2）便于协调。内设公关部直接受管理层的指导，直接与组织内部各个部门沟通，便于调整和协调工作。（3）效率较高。公关部作为常设机构，能够召之即来，特别是应付突发事件时效率较高。（4）成本较低。自设的公关部便于控制预算和投入。（5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。自的公关机构处于本组织的目标压力和人事环境之中，难免受到本组织各种因素的约束，传播工作有时候就难以完全做到实事求是。2.答：社会上流行的某些东西，内容虽然各不相同，但它们都有一些共同的特征。（1）新奇性。新奇性是所有流行项目的最显著的特征。（2）时效性。流行一般表现为突然迅速的扩展与蔓延，又在较短时间内消失。（3）周期性。流行变化具有周期性。今天作为时髦的事物，几个月之后也许变成陈旧的东西；今天是陈旧的事物若干时间以后往往又被看作是新式的。（4）两极性。流行项目的变化总是从一个极端到另一个极端。3.答：进入21世纪以来，随着全球化趋势的加快及信息产业的日益膨胀，方兴未艾的公共关系也在世界范围内迅速发展。公共关系活动日益职业化、国际化，公共关系理论日益系统化、科学化、公共关系手段、方法日益现代化。所有的这些变化使公共关系活动呈现出新的特点和发展趋势：（1）网络化公共关系的崛起；（2）国际化公共关系的增强；（3）危机公关越来越重要；（4）政府公关越来越成为亮点；（5）环境公关越来越引起重视。4.答：（1）人民作为一个政治哲学及社会历史范畴，量的方面泛指居民中的大多数，质的方面指一切推动社会历史前进的人们，包括劳动群众和促进社会历史发展的其他阶级、阶层或集团。（2）群众与人民相比，其内涵大，外延小。就是说，本质涵义在很大程度上是一致的。从范围上看，群众包涵于人民之中，但其内涵更具体、更稳定。人民是个流动的概念，在不同的历史时期有不同的内容，但其主体和稳定的部分始终是从事物质资料和精神资料生产的劳动者，这部分人就是群众。（3）人群作为社会学用语，不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带，凡是人聚在一起均可称之为“群”。（4）受众是传播学的概念，其涵义与公众接近。从广告的角度讲，受众的涵义是指一些东西、信息或资料的接受者。因此，受众是天然内在和消极被动的，这一特性是与大多数公共关系活动的目标激起较强的公众参与是矛盾的。公关界已趋向把受众划分为积极受众和消极受众，公众特指积极受众。5.答：公共关系传播的经典理论主要有：5W模式、把关人理论、两极传播模式、受众选择3S理论、议题设置理论。6.答：公共关系调查内容比较丰富，不同的社会组织，面对不同的问题，调查内容的指向和针对性必然不尽相同。但是，从主导方面分析，带共性的内容大致可以归纳为四个方面：（1）组织的基本情况调研，主要包括两方面：组织经营状况和员工队伍情况。（2）组织的员工关系调研，包括下列内容：员工的经济利益、员工的人际结构、员工的心理气氛、员工的人际交往。（3）组织的公众舆论调研，主要内容有：组织形象调研、公众动机调研、活动效果调研和传播效果调研。（4）组织的社会环境调研，其内容包括：政治法律环境、经济环境和人文环境7.答：（1）直接目的不同。商业广告的直接目的是推销产品，通过介绍产品各方面情况，促进消费者购买。公关广告的直接目的是引起社会公众对组织的重视，产生对组织的好感，从面树立良好的组织形象，刺激用户的潜在需求。（2）宣传内容不同。商业广告以介绍商品为主，其主要内容是购买信息，如产品名称、商标、质量、功能、价格、购买方法、地点等内容。公关广告以介绍组织为主，向社会和公众提供的是组织发展目标、经营方针、员工素质、获得的各种荣誉等组织形象方面的信息，间接介绍组织的产品。（3）宣传效果不同。商业广告可增加产品的销售额、服务收入、利润额等，直接埋设企业的经济效益。公关广告通过提高组织的知名度和美誉度，间接提高经济效益。（4）报道方式不同。商业广告往往要集中归类，占用媒介的广告节目时间，使公众了解广告节目内容。公关广告通常以专题节目、赞助大型活动等形式出现，不给人以广告感觉。8.答：一般地说，把关人的传播行为包括“疏导”与“抑制”两个方面；把关人对某些信息准予流通的便是疏导行为，对另一些信息不让其流通或暂时搁置便是抑制行为。把关人之所以对信息交流采取不同的态度和行为，主要是出于自己的预存立场。所谓“预存立场”，就是自己原有的意见、经验、兴趣和精神状态的总和。同时，也受到周围信息的影响。9.答：组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。媒介公共关系的意义有以下两点：（1）良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”，他们决定着各种社会信息的取合、流量和流向，确定看公众舆论的中“议题，能够赋予被传播者的特殊的、重要的社会地位。（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织要实现大范围、远距离的沟通必须借助于现代大众传播媒体。与新闻界人士建立广泛、良好的关系，是运用大众传播媒介，争取媒介宣传机会的必要前提。10.答：组织形象虽然看不见、摸不着，但却与组织生死攸关；同时，还可以用金钱给予标价。以企业为例：品牌和企业名称是企业形象的重要标志，品牌的价值虽然不完全标明企业形象的价值，但它从另一个方面体现了企业的价值。（1）良好组织形象可以创造消费信心。组织一旦被公众认可和信赖，它生产的任何产品、提供的任何服务都会在最短时间内被公众接受，即良好组织形象可以创造消费信心。（2）良好的组织形象是留住顾客的根本途径。良好的公众关系网络是企业生存与发展的外部资源。社区公众的理解、政府公众的支持、新闻公众的合作，特别是消费公众的信任，是企业不断发展的重要条件。因而在策划企业形象战略时，从产品质量和服务这个着眼点入手，才是根本。（3）良好的组织形象优化了组织的生存环境。良好的组织形象对外有强大的吸引力，对内有强大的凝聚力，是现代组织竞争的法宝。在现实生活中，一些知名度、美誉度高的企业，其社会地位都比较高：政府器重，客户信赖，金融界支持，往往振臂一呼，应者云集。这种良好的社会形象，优化了组织的生存环境，为解决企业各类难题、急骤更有利的外部条件提供了极大的便利。11.答：CS战略与CI（企业识别系统）战略的最大区别是：CI从企业本身出发，通过塑造良好的企业形象来吸引顾客，以增强公众识别效果为目的，是由内向外的思维方式；而CS是直接从顾客的需要出发，以创造更高的顾客价值、记得顾客满意、建立重购忠诚为目的，是一种由外向内的思维方式。在CS战略被正式提出前，企业将CI战略作为企业的出发点。然而，实践证明，CS战略在如下诸多方面实现了对CI战略的超越：（1）CS可以简化企业战略；（2）CS战略易于得到顾客认同；（3）CS为组织形象评价指标体系作出了重要的补充；（4）CS可以评价员工的工作成绩，便于在企业中推广；（5）CS可以树立良好的企业形象。12.答：任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手忙脚乱。为了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则：（1）快速反应的原则；（2）真诚坦率的原则；（3）人道主义的原则；（4）维护信誉的原则。四、论述题：1.答：（1）调查、掌握事故的原因：迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的发展动向，确定事故处理的基本方针和对策。查明原因，详细认真做好原始记录。查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施。分析事故采取措施后可能出现的社会影响。（2）采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满。让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。如果是由于产品质量问题造成的，应立即召回产品，立即停止对此类产品的销售，而后调查事故的原因，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。（3）对事故受害方的对策。谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见。耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。（4）对新闻界的对策。事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎重从事，切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。（5）对有业务往来单位的对策。尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。（6）对其他公众的对策。通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。如确给社区居民带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道的影响还会持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。2.答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：（1）收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。（2）辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。（3）传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。（4）协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。（5）提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。3.答：公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下8个方面的原则：（1）礼仪的系统整体原则。礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来“1000”的效果。（2）公平对等原则。“投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。（3）遵时守约原则。现代社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。（4）尊重习俗原则与风俗禁忌原则。“十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。（5）和谐适度原则使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。（6）外事礼宾顺序原则。在涉外交往中,经常会遇到礼宾顺序问题。所谓礼宾顺序问题,就是指在重要的社交场合对参与的国家团体或个人的接待等事项按某些规格和惯例进行安排的次序。他体现东道主对宾客所给予的礼遇,以及这种礼遇给予宾客的平等地位。公关人员应该了解和掌握这方面的礼仪知识反复对此加以推敲。（7）女士优先原则。“Ladies first”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了，但在公关场合时这一点是万不可忽视的。（8）差异性原则。外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。4.答：公共关系活动对提高个人素质，使其适应现代社会发展有着积极的作用。这种作用体现在以下两个方面：（1）公共关系促使个人观念更新。公共关系是现代社会的产物，它产生于社会生产高速发展、各种观念急剧更新的时代。它在给社会组织带来效益的同时，也带来了许多现代观念，从而促使个人价值观念更新。注重个人形象的观念。公共关系是塑造组织形象的艺术，它灌输给每一个人有关形象的意识，使人们由注重组织形象进而到注重个人形象。从个人形象的组成因素来看，它既包括内在形象也包括外在形象。内在形象是个人形象中最重要的，它包括一个人的社会责任感和道德感，包括一个人的学识修养，个性心理特征等等。外在形象对个人来说也十分重要。衣冠整洁、精神饱满、举止得体的人给他人的印象总是良好的。注重个人形象必须要有一种恰当的自我意识，要善于让别人了解自己，认识自己。现代社会过分自谦会造成人与人之间了解的障碍，但表现自我也应掌握一些技巧，不能过度。这些技巧的把握都可以从公共关系中得到启示。尊重他人的观念。公共关系强调“顾客第一”、“公众至上”，以尊重公众的意愿，满足公众的需求为己任。因此，它培养人们强烈的尊重他人意识。交往合作的观念。为了给组织营建一个良好的环境，公关活动广结人缘，沟通信息，带给人们一种现代交际观念。同时公共关系还谋求组织与公众之间的合作，表现出强烈的合作意识，并把这种合作意识灌输给每一个人。（2）公共关系有助于个人能力提高公共关系是一门实用性、操作性很强的学科，其中有相当一部分内容是关于实务技巧的传授和训练，因此，公共关系除了促使个人观念更新外，还有助于个人能力的提高。创造能力的提高。与急剧变化的社会相一致的是人们求新求异心理的日益增强。为了树立组织形象，公共关系常以其独特新颖、别具一格、出奇制胜的专题活动吸引公众。这种创造性的劳动能够培养和提高人的创造能力。交际能力的提高。公共关系活动可以培养个人出色的交际能力。这种交际能力包括：掌握各种交际规范和礼仪；善于进行各种沟通协调工作；有广泛的社交范围等等。自我调节能力的提高。公共关系活动中常要和各种矛盾、冲突打交道，要处理各种突发事件，在这些过程中个人的自我调节能力可以得到大大的提高。5.答：所谓公共关系基本特征，是指公共关系与其他类型的社会关系相比较所具有的基本特点。（1）公共关系具有公众性。公共关系是社会组织与其公众之间的关系，是一种“公家关系”，不是一般私人往来、私人关系。（2）公共关系具有互利性。公共关系的主体与客体之间存在着 “互利性”，公共关系不是以血缘、地缘、学缘等纽带为基础建立起来的，而是以一定的利益关系、利害关系为基础建立、发展起来的。（3）公共关系具有开放性。人与人的关系，局限于个体之间的往来，有相当部分属于“隐私”；世界上许许多多的关系都可以是秘密的、封闭的，而公共关系一般都是公开的、开放的。作为公共关系的主体的社会组织，开展公共关系活动完全是合理合法、正大光明的，使用正当的手段、合法的途径大张旗鼓地宣传自己，协调与公众之间的关系；而且，公关的目的就是为了让更多的公众了解自己，扩大本组织的知名度，提高本组织的美誉度，塑造良好的组织形象，以谋求本组织的生存和发展，实现组织目标，因此公共关系既不可能是封闭性的，也不可能是完全隐秘的。（4）公共关系具有流动性。作为公共关系主体的社会组织，其运行是动态的，是一直处于发展变化的过程中的。而且，社会组织所面对的公共关系客体公众，更是不断变化的。不仅公众对象一直处于动态的变化之中，而且公众类型也是流动变化的，非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众会发生转化。再者，公众具有层次性，其要求是千差万别的；公众的主观意识、价值趋向、消费理念、可使用资源等等也会不断地发展变化，其态度、行为也就必然会发生变化。五、案例分析题：1.答：知识点：世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在