服务员操作手册.doc

服务员操作手册1. 服务员岗位职责2. 服务员工作时间流程3. 餐饮部工作流程、标准、要求4. 餐饮服务操作礼仪5. 服务员仪容守则6. 沟通技巧的训练7. 处理顾客抱怨的训练8. 餐厅服务禁令9. 卫生分担区划分10. 各级服务人员升迁标准及批准程序 1. 服务员岗位职责服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品2) 熟悉服务的流程3) 顾客入座后正确递送菜单4) 熟悉各种器皿的正确使用5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用6) 顾客入座后按人数增减餐具7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁9) 清点台布,餐具并送洗10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式11) 注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理15) 了解菜色内容,以作适当的推销16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理17) 遇见客人以亲切的态度打招呼18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)19) 熟悉买单流程20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具21) 完成主管指派的工作22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜2. 服务员工作时间流程. 餐饮部工作流程、标准、要求餐厅摆台的程序和标准1、铺台布：（1）、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。（2）、圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,方桌:以台布对面下垂部分相等（3）、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台（1）、圆桌摆放方法：主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。（2）、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。3、一套餐具摆放：（1）、餐盘距桌边1指距离。（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。（6） 在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。注：三杯摆法 三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度4、每套餐具的摆放（1）、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6-8厘米。（2）、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。5、椅子的摆放：（1）、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。（2）、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。6、摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。问候客人的工作程序和标准1、问候客人：（1）、女士优先；（2）、使用专业语言；（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。2、再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。菜单展示的工作程序和标准1、餐前检查菜单：服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；2、为客人递送菜单：（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。”；（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点3、收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。铺口布的工作程序和标准（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”；（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准1、撤筷子套：（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。”；（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可确定点菜单的工作程序和标准1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”2、推荐：（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配3、填写食品单：（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5、送出订单：（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准1、餐前检查酒牌：（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份 （2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应2、为客人递送酒牌：（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？”（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？”3、酒水的推销：主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点4、收回酒牌：（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。5.取酒:( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水( 2 ) 保留酒水单底联更换餐盘的工作程序和标准1、准备工作：（1）、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；（2）、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上2、更换餐盘：（1）、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。（2）、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；（3）、将干净的餐盘放在客人餐位上；（4）、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘自助餐的工作程序和标准1、准备工作：开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。2、迎接客人：（1）、问好；（2）、拉椅让座；（3）、为客人落口布。3、饮料服务：事先将酒水台摆好。4、开餐服务：（1）、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁；（2）、随时为客人添饮料、换烟缸；（3）、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下；（4）、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。5、咖啡、茶服务：（1）、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好；（2）、按客人需求服务。6、结束后，拉椅、送客、道别：客房送餐的工作程序和标准1、了解当天食品供应：详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。2、接受预订：（1）、认真记录客人需求，解答疑问；（2）、主动推荐菜品；（3）、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。3、订单分联送往各部门：4、备餐具：按规范摆放5、送餐：途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。6、客房内服务：（1）、经允许后进入；（2）、按要求放置，进行服务。7、结账：现金或签字8、道别：先生/女士请慢用。9、收餐具：（1）、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，午晚餐60分钟后询问；（2）、收餐具；（3）、道谢道别。会议服务工作程序和标准1、准备：（1）、根据客人要求，将指示牌摆好。（2）、设备调试好；（3）、会议前30分钟准备纯净水、茶水等；2、会议服务：（1）、在会议室后面等候服务，保持安静；（2）、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。；（3）、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。3、清理会场：（1）、结束和检查一遍会场，是否有遗留物；（2）、会议后将餐具，设备整理好。（3）.关灯、断电源检查四防安全。将桌椅、设备恢复原样。食品质量保证的工作程序和标准1、传菜部领班检查食品质量及数量：（1）、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；（2）、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；（3）、保证食品新鲜、不变质；（4）、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3、妥善解决客人关于食品的投诉：（1）、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管；（2）、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；（3）、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。饮料单确定的工作程序和标准1、询问：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或酒水。2、推荐：（1）、主动向客人推荐特色饮品或适合客人口味的饮品；（2）、用礼貌语言，积极推销饮品，不能强迫客人接受。3、填写酒水单：（1）、写清酒水单上各项内容；（2）、字迹整齐、清楚，瓶或杯的单位要注明，以便准确为客人服务；（3）、为客人重述订单内容，以获客人确认服务饮料的工作程序和标准1、取饮料：（1）、填写完毕酒水单后，服务员去吧台取饮料；（2）、在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；（3）、取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料：（1）、饮料取回，待客人确认后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；（2）、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。（3）、斟倒饮料时要对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的”；（4）、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；（5）、对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3、添加饮料（1）、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰您，先生/女士，您需要添加一些？”（2）、如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料, 如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯。服务啤酒的工作程序和标准1、推销及建议：（1）、熟练掌握各种啤酒知识，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点；（2）、为客人订单、并到吧台取啤酒，不得超过5分钟。2、啤酒的服务：（1）、用托盘取回啤酒及酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；（2）、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人餐盘的右上方，拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；（3）、倒时，酒瓶商标应面对客人；（4）、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外3、添加啤酒：（1）、随时为客人添加啤酒；（2）、当客人杯中啤酒剩13时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；（3）、及时将倒空的酒瓶撤下桌面服务葡萄酒的工作程序和标准1、准备工作：（1）、客人订完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；（2）、准备1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一条口布；（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；（4）、准备1只小碟，和一条口布，酒刀；（5）、将准备好的用具一次拿到主人座位的右侧。2、葡萄酒的展示：（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否可以开始服务。3、葡萄酒的开启： （1）、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；（2）、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音； （3）、将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。4、葡萄酒的服务：（1）、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质；（2）、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），红葡萄酒倒入杯1/2；（3）、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商标向上5、葡萄酒的添加：（1）、随时为客人添加葡萄酒；（2）、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；（3）、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同服务白酒的工作程序和标准1、准备工作：（1）、客人定酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；（2）、准备和客人人数相符合的白酒杯；（3）、白酒杯需干净无损。2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。3、白酒的服务：（1）、征得同意后，背对客人将酒打开（2）、服务时，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒，将白酒倒入杯中45即可，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴到台布上4、白酒的添加：（1）、随时为客人添酒；（2）、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，服务程序与标准同上；（3）、如主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉服务香烟的工作程序和标准1、准备工作： （1）、客人订香烟后，开据香烟订单，到收银员处取出香烟；（2）、准备一个托盘，一块口布及一盒火柴；（3）、按标准将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部的13，然后左手持香烟盒，右手轻敲烟盒底部一侧，使香烟自动滑出35支。并保持2、3厘米不等长度；（4）、将准备好的口布放在餐盘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中。2、香烟服务：（1）、从客人订单到为客人香烟服务，不得超过5分钟；（2）、将准备好的香烟用托盘送至客人餐桌前；（3）、然后放在主人餐具的右侧，间距12厘米。3、为客人点烟：（1）、注意至客人要吸烟时，立即上前站在客人右侧，为客人点烟，注意点烟时，火柴要指向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；（2）、在吸烟的客人面前放一个烟缸4.餐饮服务操作礼仪礼仪:是向他人表示敬意的仪式.餐饮服务的操作礼仪是指餐饮服务员在日常服务中的礼仪.餐饮服务的操作礼仪有以下几点:1. 当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.2. 当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.3. 餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.4. 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”. 一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食).二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.5. 服务中, 递送任何物品均用托盘.6. 迎客在前, 送客在后.7. 当宴会即将开席时, 应将主宾, 主人的餐饮从展盘中取出, 递给宾客.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜.8. 当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行.9. 当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬.10. 当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人.11. 当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.12. 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上).13. 当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行.14. 收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面前.5.服务员仪容守则:1. 身体部分;每日保证沐浴和清洗一次.2. 手部:经常清洗,并保持干爽;如厕后立即洗手;保持指甲清洁.3. 足部:每天换干净的袜子,穿标准的鞋子.4. 头发:保持干净和正常的款式.5. 脸部:勿浓妆艳抹,每天至少刷牙两次;胡须必须修理整齐.6. 衣服:穿统一制服,保持整洁.7. 珠宝手饰:只能佩带手表,订婚或结婚戒指.8. 气味:勿使用具有强烈刺激性气味的化妆用品6.沟通技巧的训练餐厅所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,如何与来自不同层次的顾客沟通呢?1. 顾客的观点:试着站在顾客的立场,找出他们的需要,兴趣和想法.2. 让客人告诉你他的感受:正碰到懊恼的客人,最好的处理方式是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来;3. 学习去倾听:倾听也是一种技巧,只是被动的听仍不足解决问题,必须在倾听中找出问题的症结;4. 用对方熟悉的语言:不要用专业的术语.在回答顾客的询问时,目的是和客人沟通,而不是炫耀专业知识,所以切忌不要使用他们听不懂的词汇;5. 尊重客人:以尊重,礼貌,友善的语调和顾客交谈,使顾客觉得自己受到尊重;6. 让客人觉得自己很重要:记住顾客的姓名,职业,并随时称呼,使顾客感觉你是成心看待他;7. 随时提供最新的信息给顾客:如有任何的促销活动,美食节等;8. 诚实:不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉客人到那里可以得到正确信息;9. 知道什么时候该说”不”:但在客人说”不”时,不要让顾客觉得针对他个人.客人要求服务员干杯时,要表达出不能喝,不是客人面子不够,而是因为职责的关系.7.处理顾客抱怨的训练当顾客对餐饮或服务不满意时,往往会产生一种抵制的心态或情绪,并通过言语或肢体表达出来.一位诉怨未获得圆满答复的客人,平均会将他的不满告诉九到十个人,而等到完满答复的人,大概只会告诉四到五个,由此可知,对顾客的抱怨处理得当与否,会直接影响1)处理抱怨的前提(1) 忌提高声调;(2) 表现出乐意帮助客人(3) 表示了解客人(4) 不要和客人争吵或是告诉客人他错了2)处理抱怨的步骤牢记处理的