服务接待礼仪.doc

礼仪东北财经大学旅游与酒店管理学院王丽华一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、见面礼仪四、办公室礼仪五、拜访与接待礼仪六、日常交往的礼仪七、礼仪应该遵守的原则一、塑造好您的 一、塑造好您的1.首因效应与心理惯性： 最初的3分钟设计： 1+1+1 形成来自视觉2. 2. 仪仪 态态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 鞠躬 表情 眼神 距离. 双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。. 左脚为重心、脚尖为度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法 是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。. 站的时候，千万别驼背。. 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。33、仪容礼仪 、仪容礼仪 面部修饰：激素制造者 肢体修饰：形体美 头发修饰：包湿 化装修饰：自然、避人服 服 饰饰男士着装女士着装饰品与服饰搭配一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二、忌衬衫放在西裤外。三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四、忌领带颜色刺目。五、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六、忌不扣衬衫扣就佩带领带。七、忌西服上衣袖子太长，应比衬衫袖短1厘米。八、忌西服上衣、裤子带内鼓囊囊。九、忌西服配运动鞋。十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。4. 4. 双手交叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门二、 二、语言 语言1.声音的 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度22. 生活中 工作中：职务、职称、职业、姓名 涉外场合：国王、将军、神父、博士、阁下、陛下、殿下、先生、女士、顾客称呼的运用 称呼的运用 总统先生、尼克松夫人、女士们、先生们、同志们、朋友们 同志：港、澳、台、德国 爱人： 总统先生 阿姨、奶奶 德仁市长 学生语言3. 3.4. 4. 参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑锴杀浞? 希冀憧憬法 直接型提问 诱导型提问 选择型提问 启示型提问 攻击型提问6. 6.这一页给您！.这一页也给您！8. 8. 隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分推销语言技巧 推销语言技巧 注意成交信号：褒贬是买家 正确的成交态度： 留有余地： 签单时机：价格、付款方式 忌随意品评同行洞察人心 洞察人心 眼神：转移、顶住、忽东忽西、 肢体语言：手、吸烟、坐姿 着装：华丽、朴素、时髦、不理时尚 语言风格： 工作方式：过分工作 信件电话见面 见面1. 的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍2. 2. 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺、关心欢迎、致谦、祝福3. 3. 顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话4. 4. 观察以下行为 观察以下行为 摊开双手、揭开纽扣、 双手交叉、 搽试眼镜、踱步 轻按鼻子、摸耳朵 双手插腰、坐到椅子边缘办公室 办公室1. 环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净2 2 . . 迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系3. 3. 时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机手机礼仪 电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时4 4 . . 传真礼仪 传真礼仪 问清对方情况 付上送信指南：地址、日期、电话、页数 必要时打电话核实5 5 .网上礼仪 网上礼仪 何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 不要暴露 飞行时避免使用 电子邮件不欢迎笑话 避免缩写 整齐和谨慎 尽快回信 主题简洁 给较长的信回复时不要包括全文6. 6. 同事之间与领导之间与顾客之间交际手段同事之间的交际 同事之间的交际 公司里还是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难与领导之间的交际 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 高空交流 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼与顾客的关系 与顾客的关系 成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬 如何与不同的顾客打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、坚持己见 谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺交际手段 交际手段 随和：霍克斯与咖啡 幽默：林肯与税务官 随机应变：杰克逊与约翰 大智若愚： 雕虫小技：握手、亲笔信拜访与接待 拜访与接待1. 的礼仪 预约 礼物：送礼的艺术 入座 电话 告辞2. 2. 接站 陪车 敬茶 交谈 送客日常交往中的 日常交往中的1. 守时 正点 说明原因 立即答复2. 2. 上车 电梯 进出门 用餐 同行 吸烟 提物3. 3. 中餐 西餐 日餐 宴会 饮酒中餐 中餐礼仪 礼仪 入座：顺序、不满意 点菜 餐巾 物品 话题 速度 陪客 吸烟 结帐日餐 日餐礼仪 礼仪 筷子十忌：迷、扎、传、滴、舔、拖、翻、扒、挑、跨 5色5味5法 汤 小菜 饮酒西餐 西餐礼仪 礼仪 着装 刀叉 上菜顺序：开胃酒、开胃菜、汤、鱼、肉、烤肉、沙拉、甜食、水果、咖啡 如何吃喝：蜗牛菜、生牡蛎、夹心点心、面包、喝汤、牛排、通心粉 禁忌：饮酒礼仪 饮酒礼仪 选酒 劝酒：适度、开宗明义、注意酒德、 敬酒罚酒都不吃：以柔克刚、申明情况、前车之鉴、后发制人 如何说话：切忌私语、诙谐幽默、敬酒有序、了解人心、稳做泰山 女性出席酒会的角色尊重、适中、真诚、自律 开会迟到， 公共场合中，若有人不慎做了些令人尴尬的事情，如当众跌倒， 乘坐公交汽车时，由于拥挤给他人造成不便， 对别人的隐私一类问题， 有特殊嗜好或者少数民族人在一起时， 吸烟时，在公共场合， 聚餐或去自助餐、快餐吃东西时，男士应该，女士呢？ 出入无门童的小饭店时，如门口还有其他人等待进出， 用餐时，喝酒要注意， 电话时， 在大街上时，如果遇见盲人老人等， 同别人吃饭时，如果电话响， 在人家做客时，要时常注意时间， 吃饭时，不要 和朋友在一起遇到另一朋友， 夏天女士着装应注意 作为服务人员，要引领客人乘坐电梯时， 与人聊天时， 作为服务人员，在提客人行李时， 在与陌生人交流过程中， 与人接触时， 作为服务人员，服务尺度要掌握好， 年轻女性和年纪非常大的男性或者友人的父亲、长辈等说话时， 除了很多人在场的场合，当年长女性进入室内时，年轻的女性应， 年轻女性对年长女性保持站着说话的姿势，直至年长的女性坐下或离去。 出门（或进门）时，年轻女性要让年长女性先通过而且要说“你先请”。 年轻女性与年长女性一起走时，要主动提取行李。 鸡尾酒会中找到椅子时，年轻女性纵使再怎么疲倦，都要让座给年长女性，在巴士或地下铁里对年老的、行李多的、带婴孩的或怀孕的女性，都要让座。 年轻女性招呼年长的女性朋友时；不能只叫唤名字，要用尊称。 不要耳语。 不要失声大笑。 如果需要补妆， 在咳嗽或打喷嚏时 在电梯里， 聚餐有人离席的话， 可以谈论饭菜质量和服务质量吗？ 有人在吃饭时吃药， 食物太热 打饱嗝或咳嗽 塞了牙时 饭前加调味品好吗？ 正式的场合可以吃考玉米吗？ 对于商业用餐来说，事务本身是最不重要的！更聪明一点可以说是一种考验，能够反映你的社交能力及个人修养。如果你在这样的场合不能神情自如、充满信心，别人可能会对你在其他情况下的做事能力产生怀疑。饭店接待礼