管理手册,员工手册 精品.doc

目录序第一章：公司简介第二章：企业文化第三章：管理制度一、名酒专营连锁店守则二、仪容、仪表三、礼节、礼貌四、工作态度五、工作要求六、交接班规定七、服务及业务要求八、工作纪律九、考勤制度十、奖罚条例第四章：流程表一、名酒专营连锁店营业员日常工作流程表二、营业员日常接待流程表 三、各项业务签批流程表第五章：名酒专营连锁店各岗位职责一、经理职责二、经理助理职责三、店长职责四、店员职责第六章、资金管理第七章、礼品券管理第八章、名酒销售防伪管理第九章、仓库管理第十章、安全保卫制度第十一章：员工福利第十二章：电话礼仪第十三章：周一例会纪律员工手册（序）员工是企业的基石。员工的仪表、语言、行为是公司形象最基本、最生动的体现。温馨的微笑、热情的问候、友善的举动、真诚的态度-体现了对他人、对社会的尊重，体现了一个人的精神状态和文明程度，也体现了一个人对工作的态度，我们的客户及社会上的所有朋友，都是通过员工的行为来看公司的素质和信誉度的，所以每位员工都应保持良好行为举止，努力树立温美的个人形象。第一章 公司简介企业责任：铸造一流的品牌营销企业;消费者责任：塑造精品，创造价值，为消费者提供质优产品;关爱消费者健康，倡导“喝好酒，少喝酒”的健康消费观念；客户责任：为合作伙伴提供优秀品牌资源及精品服务，帮助其实现最大的发展;社会责任：“取之于民，用之于民”，回报社会关爱团队责任：为营销团队提供创业发展平台.第2章 企业文化和企业理念企业文化：上善若水和锐意进取是公司文化的精髓。上善若水：“水善利万物而不争”！企业将平和中正的中华传统切实贯彻于运营的每一个环节，这具体体现在：战略定位的实事求是；战略构想的循序渐进；对产品品质的高度重视；以平等互利原则与合作伙伴建立合作关系，以“处事以公理，待人以情义”的观念处理内部员工关系，使企业能够真正汇聚厂家、合作伙伴、精英团队乃至行业各方面的力量以形成合力，实现共赢格局；锐意进取： 专业的品牌塑造、专业的产品运营、专业的营销策划、专业的市场督导服务、专业的营销培训、专业的物流储运、专业的公关谈判、专业的技术平台、专业的营销团队.专业品牌营销所激发出来的锐意进取的企业精神将使公司呈现一种勃勃向上的氛围。企业理念：“专业、责任和事业心”，三位一体，互为补益，作为公司指导员工观念和行为的根本准则，构筑了企业事业理念的坚实根基!专业创造未来：公司在拥有目前在业界傲视群雄的资金、品牌、渠道、团队等资源优势和品牌营销专业优势的同时，更要求旗下员工不断提高自身的专业素质，将专业的要求渗透到工作的方方面面；责任感：是对公司、合作伙伴、消费者等多方面利益的忠诚，是对多方资源联盟利益的最高尊重。这具体表现在品牌选择与运营策划的消费者导向、营销服务的细致周到、市场开拓的精耕细作等；事业心：是公司事业理念的灵魂，统率着专业优势和责任感成为事业理念的中心。事业心是一个人建功立业的基本条件，是对公司专业品牌营销事业的无限忠诚和不懈追求。第三章 管理制度1、 员工应遵守的原则1、 名酒店所有员工应遵守名酒店的各项规章制度；2、 遵守职业道德，职业纪律，文明经营，文明服务；3、 视名酒店为家，爱岗敬业，以服务为大，以职责为准；4、 虚心学习，不断进取，努力提高服务质量和工作效率。2、 仪容、仪表1、员工当班时必须着统一工装，统一工鞋，佩戴胸卡，着夏装时，一律肉色丝袜，不得有脱丝破洞了；2、女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，使用味浓的化妆品；3、员工要站姿端正，举止得体，不准倚靠货架，勾肩搭背，充分体现自我素质与自我管理；4、女员工的头发应梳理成型，不得披头散发，长发必须盘起，不准佩戴任何过于夸张的饰物；5、员工指甲必须经常修剪并保持情节，不得涂有色指甲油，戴手链，手镯等饰品，员工要勤洗澡，保持身体无异味。三、礼节、礼貌1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业责任感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎；2、与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；3、来客人时要积极主动打招呼。问好，对客人要礼让，真诚4、不要询问客人的年龄（特别是女宾）履历，工资收入，衣物价格等，对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷的人不歧视，服务要更周到。四、工作态度1、热情：热情接待好每一位客户，努力提高工作效率；2、礼貌：尊重客户，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语；3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为客户服务，同事之间真诚合作，主动配合，（含各店之间的配合）4、周到：严格按服务流程（工作流程）工作，想客人所想，急客人所急；5、诚实：待客诚恳，对名酒店忠诚，有事必报，有错必改；6、勤俭：诚恳工作，注意节俭，保护工作卫生，维护名酒店优美环境，节约水电，爱护制备，设施等。五工作要求1、工装：在正式上岗前必须按规定更换工装，不得自行身着不合规定的服装值班，禁止在营业场所内当众更换工装； 卫生：打扫店内外地面卫生，抹柜台，货架，门窗，用玻璃清洁剂擦拭玻璃镜面，擦至光亮无指纹，酒箱上要保持一尘不染，没天检查酒柜内有无灰尘、纸屑、饰物广告是否零乱。2、 货架商品摆放： （1）归类摆放，同一区域货物摆放同一品牌，上下柜台商品摆放要对称，具有一定的规律性； （2）货架要求摆放商品充足，给人以丰盛的感觉，不允许有空位。取商品时应自外而内，稳拿稳放，并将售出的商品及时还原补上；（3）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿，展柜内摆放礼盒包装的高档名酒以两瓶为宜；（4）新品种应陈列在显眼的位置，并积极向顾客推介、宣传。 3、店堂商品摆放（1）堆垛陈列注重气势，酒品充足，同一品牌摆放在同一区域，高度应在1至1.5米之间，以三件酒为准，从高到低排列，给人以美观大方的视觉；（2）摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，正面朝下，价格统一用打码机打印在酒箱的右上角，随卖随补，画个也随即打印上；（3）剁堆之间应留有宽松的通道，以便于顾客购买选择，禁止顾客、店员坐踏商品。4、价签 标价签应统一格式，一类一签，用打码机打码，标清货号、产地、品名、规格、单位和单价，手写字迹要工整，大小要适度。使顾客距离2米左右可以看清，摆放要上下对齐，左右对称，距离货架边缘一厘米。5、 准备 根据工作需要，备好计算器、笔、发票、复写纸、包装袋、零找钱等；并把这些东西放在固定的位置，切勿随手乱放，用时东寻西找，外人看来杂乱无章，影响公司形象，店长负直接责任。6、 预约牢记顾客预约服务，安排好当日的工作，做到日清日毕，日清日高，当天的事当天处理，不为明天留下借口。6、 交接班规定交接班做到一准，二明，三清，1、 一准：交接班准时；2、 二明：要求营业员岗位明确，责任明确；3、 三清：要求营业员交接时钱款清楚，货品清楚，任务清楚；不按此规定执行，出现差错责任自负，并处以罚款。7、 服务业务要求1、无论顾客是否购买商品，员工均应热情周到服务，服务时仪态要自然端庄；2、顾客进店时营业员呈站立姿势，主动问好，微笑目视顾客，以示欢迎，目光随顾客的走动而移动，主动询问顾客的购买需求；3、耐心倾听顾客谈话，根据顾客的消费心理主动介绍推销不同品牌、同一价位、同一品牌不同档次的酒；在接待顾客过程中，有必要和正接待顾客的其它营业员讲话时，应在该营业员接待完毕后进行，如有紧急情况利勇间隙先和顾客打招呼，然后简单叙述事由。4、 在接待过程中，被其他顾客招呼时，要以“马上就来，请稍等”做回答。接待完毕后，微笑对后一个顾客说“对不起，让您久等了”然后热情招待。5、 如需向客人辩解，店内营业员不要同时开口争相辩解，让一名营业员向顾客耐心解释，其它人可以试试补充一些。6、 营业员在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切，不得心不在焉，含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。7、 顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理，做到不推诿、不冷淡、不刁难。带客人选定某一酒品后热情主动快捷为客人开票、收款、加贴防伪标签，并做好销售箱、瓶物流码，主动把整件的酒品送到客人指定的地方。8、 当补货、整理商品以及盘点结账或交接班等情况时，遇有顾客购物询问时，员工应暂停受理工作，先接待顾客，当营业时间结束后，要接待好正在购物或结款的顾客，不得催促。8 工作纪律员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工，所有员工当班时必须穿工装，佩戴工号牌，不得擅离职守，严格执行交接班制度，不得私自调班，确需调班经部门经理批准。员工上班前不得吃有异味的食品，上班时间不准吃东西、不准串岗。上班时间不准做私活，会客，打私人电话，不得带亲朋好友在店内玩耍、聊天。服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严格遵守纪律，不得以工作之便营私舞弊，投机取巧，卖高价报低价，私自代买调换商品，已经发现严肃处理。在工作时间不得做与业务无关的事情，不得侵占挪用公司财产，严禁携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所。员工在店外出现的人身上忙，违反法律等事故责任自负。9、 考勤制度所有员工上下班必须签到记时，签到必须本人亲自执行，不得代签，应准备充分时间更换工装，以便准时到达工作岗位，超过规定时间视为迟到，超过15分钟视为旷工。1、 每月按规定休假4天（五一。事宜、春节除外）。2、 员工无充分理由，不准缺勤或请假，因特殊原因需请假时，经部门经理批准后方能生效，否则视为旷工，旷工一天扣当日工资的3倍，连续3次辞退，3、 员工正常公休时，需提前写好假条并有店长签字认可方能休息，假条必须于当日或前一日交至考核人员手中，不得让他人代请假，不准电话请假（特殊情况除外）否则按旷工处理。4、 员工在工作中未经请假离开工作岗位超过5分钟市委早退，超过15分钟视为旷工。5、 考勤作为工资计发的依据。10、 奖罚条例奖励：员工有下列情形者，年终给予嘉奖1、 积极维护名酒专卖店荣誉，在客户中树立良好专卖店形象的口碑者。2、 为顾客提供最佳服务，工作积极热心受到顾客表扬者。3、 认真勤奋承办执行或督导工作得力者。4、 坚持业余自学，不断提高业务水平和推销技巧者。5、 工作勤奋超额完成任务当月被评为优秀员工者。6、 工作积极忠于职守，文明礼貌，严格执行公司各项规章制度，全年未出现差错者。处罚：轻度过失扣2-5分，违反三次以上者加倍1、 仪容仪表不整洁2、 不佩戴工号牌3、 上班不着工装4、 不按规定留发型5、 无故迟到早退6、 在工作期间聊天串岗勾肩搭背、嬉笑打闹7、 见顾客不问好致意，不讲普通话，怠慢顾客8、 工作期间吃刺激性有异味食物或嚼口香糖9、 工作时间打接私人电话10、 顶账顾客，让顾客失去尊严11、 因业务不熟或工作失误开错发票、写错字、多发少发、错发商品12、 工作中没有唱收唱付出现差错者13、 让顾客自己拎整件酒出门14、 店内有烟头纸屑灰尘等赃物重度过失扣10-20分1、 对上级有不礼貌行为，不服从管理，不接受上级的调动、指挥，顶撞上司2、 未经部门负责人同意让客户享受特殊价格并擅自做主欠账者由负责人负全部责任3、 不按规定开取礼品券，私自开取、撕毁礼品券4、 无正当理由不参加例会，业务学习和培训5、 拨弄是非制造不团结在店内争吵6、 把店内礼品送朋友或占为己有7、 盘存表不实多盘少盘者8、 撕毁或涂改各种原始记录账单凭证从中牟利中饱私囊9、 对客人投诉意见进行敷衍涂改撕毁不上报10、 公开跟顾客吵架，严重影响名酒店声誉造成恶劣影响着开除，犯重度过失两次者做辞退或开除处理，不再给予经济罚款。第4章 流程表一、名酒专营连锁店营业员日常工作流程表准备工作必备物品（笔、报表、发票、备用金、计算器、包装袋-报销售日报表-安排处理顾客预约及其它工作-按接待流程表做每一笔销售业务-交接班款物交清-交款（银行下班前交清）-闭店安全检查（水电、报警器、门锁）清理交款台，妥善存放遗留现金。二、名酒连锁店营业员接待流程表顾客进门要微笑问候（您好）主动询问顾客的购买需求-热情回答顾客提出的问题-全方面介绍各类商品供客人参考-待客人选定商品后收款（唱收唱付）开票-粘贴防伪标签并作好登记-作好客户档案登记-主动把商品送到指定位置-欢送顾客离去（请慢走，欢迎下次光临）第五章 名酒连锁店各岗位职责1、 经理职责职权1、 按集团公司要求，负责统筹各项工作计划及工作安排2、 全面落实集团公司下达的各项任务指标3、 作好名酒店人、财、物的管理工作，处理好名酒店的各项销售工作4、 及时分析和总结月度、季度、年度的经营情况，时刻关注市场动态及客户开发5、 把握名酒店的发展方向及扩店工作6、 熟悉和掌握员工的思想动态、工作表现和业务水平，抓好员工队伍建设，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育、培训7、 考核和选拔人才，通过组织活动，激发员工的工作积极性2、 经理助理职责职权1、 对名酒店店长负责，对员工进行考勤、考核，根据她们的表现，有权表扬和批评，奖励或处罚2、 有权向部门经理建议任免店长，有权对店员进行工作调整3、 有权协助部门经理参与制定名酒店的各种工作制度，处理日常事务4、 对公司部门经理负责，负责名酒专营连锁店的全面工作5、 贯彻执行公司下达的工作任务和指标具体制定营销政策和工作计划6、 根据公司下达的工作任务和指标具体指定营销政策和工作计划7、 定期召开店长业务协调会，对店员进行业务培训和政治思想教育8、 审阅各店当日的营业报表及每月的财务报表，进行综合财务分析，根据分析结果调整经营策略9、 审阅和批示名酒店及个人上交的报告及申请10、 参加公司召开的例会和业务培训会，并及时传达上级指示，协调和各部门的关系11、 不定期回访重点客户，掌握客户的消费动态（1） 业务要求名酒店经理助理应有较高的文化素质，具有一定工作经验和管理水平，对名酒的业务知识有较全面的了解，善于进行工作筹划，业务推广，应有良好的人际关系和沟通能力（2） 工作内容1、 了解和掌握各店的经营情况，店长及店员的业务水平思想动态，工作表现，有针对性地进行管理，帮助她们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心2、 指定各店的工作计划，对各店的工作进行监督和指导3、 抓好服务质量，每天巡查各店进行指导，发现问题及时解决4、 抽查各店的库存状况，对帐物进行查实、核对，防止营私舞弊妥善处理客户投诉，维护公司整体形象3、 店长职责（1） 、职权1、负责对店员的考勤工作，根据部署工作表现的好差，建议进行表扬，奖励和处罚2、根据每个店员的业务能力特长，合理安排她们的工作，有权根据需要分配她们的工作，有权向经理助理建议部分店员调离现职岗位3、有权对本店的商品进行管理，并根据需要适时调配4、有权对店内卫生，安全进行监督检查5、有权处理本店的日常事务（二）、职责1、对名酒店负责，负责本店的全面工作2、对酬金、名酒的出入和保证名酒的质量负有重要责任3、对店员的业务能力，工作意识负有培训的责任4、负责协调各岗位的工作，处理客户的投诉，及时反馈信息5、负责客户档案的建立和完善及礼品券的发放管理工作（三）、业务要求1、具有一定文化修养，掌握较深的酒类知识2、有组织领导能力，有较好的人际关系和沟通能力3、较好的语言表达能力和良好的仪表形象（四）、工作