纠正和预防措施控制程序.doc

纠正和预防措施控制程序1目的和范围为便于公司针对不符合制定有效的纠正和预防措施并予以实施，以消除质量管理体系运行中实际或潜在的不符合原因，防止不符合的发生或再次发生，以确保质量管理体系有效运行，使质量管理水平逐步提高，本公司制订纠正和预防措施控制程序。2引用标准GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系 要求。GB/T19004-2000idtISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南3术语和定义本程序采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000质量管理体系 基础和术语标准中的术语及公司质量管理手册中的定义。4职责4.1管理者代表4.1.1主持制定质量管理体系的纠正和预防措施及其跟踪验证，并将验证结果向总经理报告。4.1.2协调各部门纠正和预防措施的制定、实施和验证。4.2管理者代表4.2.1负责日常检查、内审、管理评审及质量监控中发现的不符合项的纠正和预防措施的监督和效果跟踪验证。4.2.2负责纠正和预防措施验证情况资料的归档。4.3运维部4.3.1负责对服务过程中的纠正和预防措施实施情况跟踪验证，将验证结果向管理者代表报告。4.4设计部4.4.1负责对设计及调试中的纠正和预防措施实施情况跟踪验证，将验证结果向管理者代表报告。4.5各相关部室4.5.1利用适当的信息来源，分析不合格的原因和潜在原因，制定、实施纠正和预防措施。5工作程序5.1总则纠正措施是针对已发生的不合格产生的原因，所采取的防止再次发生的措施。预防措施是针对潜在不合格的原因，所采取的防止发生的措施。5.2不合格的判断依据ISO9001:2000标准、法律法规和其他要求、质量管理体系文件、设计标准和规范、服务部规范等。5.3不合格的来源a) 服务实施的设计、产品服务全过程记录和质量检查发现的不合格；b) 内审、外审和管理评审中发现的不符合；c) 服务回访报告；d) 顾客的合理抱怨；e) 质量事故；f) 其它来源。5.4不合格原因分析5.4.1各部门负责人组织本部门有关人员针对所发现的各种不合格及时进行调查分析，分析实际或潜在的不合格原因，填写不合格评审处置记录，重大不合格要写出分析报告。5.4.2一般可以从如下几个方面分析导致不合格的原因：a) 不符合合同要求b) 顾客提供文件资料不当或缺少c) 不符合程序要求d) 过程控制不当e) 计划安排不当f) 缺乏培训g) 资源配置不当或不足h) 程序或过程的规定不适宜i) 操作人员违规操作，未执行文件规定j) 达不到规定要求（包括设备能力不足，数量不够）5.4.3各部门负责人应对不合格的严重性进行评价，并填写不合格评审处置记录， 以便根据其产生原因或潜在的原因制定适宜的、有效的纠正措施和预防措施。5.5纠正措施5.5.1通过顾客投诉、不合格报告、管理评审输出、内审报告、数据分析、顾客满意、过程和产品测量的结果、有关质量体系的记录的结果等，识别不合格品和不合格项；对出现的不合格进行评审，分析产生不合格的原因，制定确保不合格不再发生的措施并实施；有关负责人应对纠正措施的实施过程及结果进行跟踪验证，并记录采取措施的结果；每项纠正措施完成后均要对其有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生。5.5.2制定纠正措施的责任a) 服务设计及产品服务中发生的质量不合格，由发生不合格的部门负责人组织分析原因并制定纠正措施；属于综合性的不合格由公司总经理负责组织制定纠正措施。b) 内、外部质量审核活动中发现的质量体系方面的不符合，由管理者代表组织有关部门或人员制定纠正措施。5.5.3纠正措施的制定5.5.3.1根据已发生的不合格信息，由各有关部门的负责人确定需制订纠正措施的需求。5.5.3.2产品（服务）质量不合格、体系不符合项，都采用质量分析活动的形式，分析质量问题的严重性及其影响的方面和程度，全力查出导致质量问题的原因。5.5.3.3纠正措施应形成文件，取得相应层次负责人的审批后执行。5.6预防措施5.6.1制订预防措施的责任本公司与质量体系、产品（服务）质量管理体系有关的各部门负责人，都有利用适当信息制定预防措施的责任。5.6.2信息来源通过顾客投诉、不合格报告、管理评审输出、内审报告、数据分析、顾客满意、过程和产品测量的结果、有关质量体系的记录的结果、顾客的需求和期望、市场分析、操作条件失控的早期报警等，识别潜在的不合格及原因。5.6.3预防措施的制订a) 对信息的采用要经过评审。b) 对潜在的不合格进行正确的评价，制定形成文件的预防措施。c) 预防措施应取得相应层次的负责人批准才能执行，对预防措施的实施过程及结果进行跟踪验证。5.6.4记录采取预防措施的原因、内容和结果。5.7纠正和预防措施的实施和跟踪验证5.7.1质量体系管理体系的纠正和预防措施及重大产品（服务）质量的纠正和预防措施，应将实施和验证结果由管理者代表提交管理评审。5.7.2纠正和预防措施需经相应层次负责人的审批后付诸实施5.7.2.1质量管理体系的纠正和预防措施由管理者代表审批5.7.2.2重大产品（服务）质量纠正和预防措施由总经理审批5.7.2.3产品服务（含服务设计及咨询）过程及产品（服务）质量的纠正和预防措施由总经理审批。5.7.3纠正和预防措施经审批后应立即实施a) 经管理评审做出的对质量管理体系改进的意见，管理者代表按公司管理评审程序执行；b) 经内部质量审核对质量管理体系的纠正和预防措施由管理者代表主持总经办按公司内部审核程序执行；c) 产品服务、服务设计及咨询过程及产品（服务）质量管理的纠正和预防措施，由各有关部门的负责人负责具体实施。措施的实施应在特定服务质量计划、服务产品服务计划、服务设计计划、设计计划、工作任务书等控制文件及资源配置、培训等活动中予以落实，正在开展的服务项目的活动，应按服务的需要对设计计划、产品服务计划等文件进行修正以落实纠正与预防措施。5.7.4跟踪验证每项纠正和预防措施的实施，都应有专人跟踪检查实施效果，评价所采取的预防措施的完成情况及结果达到预定要求的程度。a) 质量管理评审后制定的措施，由管理者代表负责组织总经办跟踪验证，并将验证结果形成文件报告总经理；b) 内外部质量审核后制定的质量管理体系方面