网络投诉案例-遇忙呼转但无法正常使用.doc

投诉案例：遇忙呼转但无法正常使用 投诉处理流程工作要求投诉内容受理投诉良友沃尔玛投诉分析根据用户反映的情况，查询客户数据是否正常。检查用户数参数是否正常。经查询客户数据设置正常，再给对方08126633458打电话，看看对方是否正常。再回头检查用户数据是否激活或者是手机问题导致 N核实是否为电信的问题导致检查客户手机设置问题或者为用户终端故障或终端导致 Y1、 检查用户终端问题；解决措施（1） 首先在HLR上查询该用户的基本通话数据正常，呼叫转移、呼叫等待功能都正常激活，确已成功设置遇忙呼转到08126633458。联系用户拨打测试，用户忙时拨打，我方听到“您所拨打的电话正在通话中”的放音。（2） 我方将测试机设置遇忙呼转到号码08126633458，再进行测试，忙时拨打仍然听到“您所拨打的电话正在通话中”的放音。（3） 联系网管优化专业人员查询，该用户号段、该电信号段的遇忙呼叫转移数据制作正常。（4） 我方告知专业人员该用户的呼叫转移、呼叫等待功能都为正常激活状态，专业人员核实，呼叫等待的优先级高于遇忙呼转，因此用户激活呼叫等待的情况下遇忙呼转功能不能正常启用（但呼叫等待不会影响无条件转移和不可及呼转）。（5） 我方将测试机呼叫等待功能取消后再拨打测试，已能正常激活遇忙呼转。 投诉是否解决。N （1） 首先在HLR上查询该用户的基本通话数据正常，呼叫转移、呼叫等待功能都正常激活，确已成功设置遇忙呼转到08126633458。联系用户拨打测试，用户忙时拨打，我方听到“您所拨打的电话正在通话中”的放音。（2） 我方将测试机设置遇忙呼转到号码08126633458，再进行测试，忙时拨打仍然听到“您所拨打的电话正在通话中”的放音。（3） 联系网管优化专业人员查询，该用户号段、该电信号段的遇忙呼叫转移数据制作正常。（4） 我方告知专业人员该用户的呼叫转移、呼叫等待功能都为正常激活状态，专业人员核实，呼叫等待的优先级高于遇忙呼转，因此用户激活呼叫等待的情况下遇忙呼转功能不能正常启用（但呼叫等待不会影响无条件转移和不可及呼转）。（5） 我方将测试机呼叫等待功能取消后再拨打测试，已能正常激活遇忙呼转。借鉴经验Y经验总结结束总结：呼叫等待、遇忙呼转其实都是针对用户忙时仍能接听其他用户来电的业务，但呼叫等待功能允许用户同一时间段内使用同一部电话接听多个来电；而遇忙呼转是将多个来电转移到另外的话机上接听，用户的手机终端并不进行接听。其实从业务上看这2项功能本身就有冲突的地方（用户是需要自己的手机终端同时与多个用户通话呢，还是需要其他话机为自己接听），为避免冲突因此设置系统默认呼叫等待优先级高于遇忙呼转，因此用户在已开通呼叫等待的情况下，又设置遇忙呼转，遇忙呼转不可能启用，但用户本身并不了解业务详情因而产生了上述投诉。处理情况：（1） 首先在HLR上查询该用户的基本通话数据正常，呼叫转移、呼叫等待功能都正常激活，确已成功设置遇忙呼转到08126633458。联系用户拨打测试，用户忙时拨打，我方听到“您所拨打的电话正在通话中”的放音。（2） 我方将测试机设置遇忙呼转到号码08126633458，再进行测试，忙时拨打仍然听到“您所拨打的电话正在通话中”的放音。（3） 联系网管优化专业人员查询，该用户号段、该电信号段的遇忙呼叫转移数据制作正常。（4） 我方告知专业人员该用户的呼叫转移、呼叫等待功能都为正常激活状态，专业人员核实，呼叫等待的优先级高于遇忙呼转，因此用户激活呼叫等