KTV员工业务知识、员工业务知识考试----文档1.doc

星歌灿烂KTV考核试题部门_ 姓名_ 成绩_（此试卷共100分，做题时间为60分钟） 一、填空题(每空1分，共36分)1、星歌灿烂KTV地址：_。2、星歌灿烂KTV服务功能是_3、仪表泛指一个人的外表，包括_、_、_和姿态。4、星歌灿烂KTV营业时间为_点到_点。5、服务时要做到四勤：_、_、_、_。隋时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到_、_。6、员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先_后_的原则。7、楼面人员要准时上班，备好上班所需要的_、_、_、_、等服务用品。8、在_开始行礼，行礼时必须_、_、腰部自然下弯_度,在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.5米2米时行_。9、礼貌的主要内容_、_、_、_、_、_、_、_、_、_。10、在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是_。11、星歌灿烂的豪包消费价位： 标配 元，比列站%几，是否可以不要标配，完全抵消酒水价格 ，为什么不可以 。12、 当客人在无意中打碎公司物品时该怎么处理 如果当客人恶意打碎公司物品、辱骂、殴打公司员工的时候该怎么处理 为什么这样处理、优势在什么地方、有弊端吗： 。13、当遇到突发事件的时候，如：打架、闹事、拒付、谩骂羞辱、破坏、盗窃行为时，假如你是（总经理、经理、主管、一线员工、分四项回答： 。14、假如公司有管理人员在实行拉帮结派，你会怎么做： 。 15、假如发现公司有员工出现偷盗、侵占公司、客人物品时，你会怎么做： 。 16、当客人在吧台买单时出现疑问时，你（管理人员、一线员工）此时正在大厅，你会怎么做： 客人买单时做为管理者、一线员工，你们可以围观吗 为什么 。 17、当你（管理人员、一线员工）发现公司DJ、行政佳丽，有利益冲突时，你会怎么做 假如DJ、行政佳丽，在做违背公司利益时，被你发现你会怎么做： 。 18、当客人要求你代为客人买单时，你应该怎么做： 。 19、公司的一切单据你可以涂改吗？： 为什么： 。 20、当你发现有客人非法携带管制刀具、枪支、汽油、高腐蚀化工原料、炸药、的时候你会怎么做： 。 21、当客户经理、DJ、行政佳丽、管理人员在订房时出现疑问和作假，做为值班经理或者一线员工发现时，你会该怎么处理： 。 22、做为公司一员，当你发现公司在管理上有弊端、铺张浪费时，你会怎么做： 。 23、公司全体是一个团队合作的管理模式，当在经营管理中有部分员工思想情绪上不是与公司的管理原则很配合，做为公司的一份子，你应该做些什么： 。 24、当与你一起合作共事多月的同事、朋友，因违反公司的规章制度被处罚、开除时，你会难过吗？ 为什么 你会对于公司的处罚有异议吗 为什么 。25、你对你的直接上司的管理能力、为人、处事能力，有异议吗 为什么 你对你的直接上司的违规行为敢于举报检举吗 ，为什么 。26、你对于公司的试营业期间的突发事件和管理有什么看法，对于管理中许多失误，你认为是什么原因，请你说出自己的观点： 假如公司总经理将会对管理模式进行大规模的调整，你们有什么异议和看法： 。27、对于公司的今后的整改之路，你如果不符合公司的岗位操作和管理标准，公司将延迟对你的转正、或者劝退有异议吗 为什么 。 28、公司将在今后进行长期的业务培训，你认为有必要吗： 。二、选择题(在正确答案上打“”共10分)1、随时注意主动让路，身体靠(左边右边向后)退一步，左腿退后(半步大半步 一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!2、包房服务入房时，应(站着 半跪式 蹲式 全跪式)为客人服务时（先男后女 先主后宾 先女后男）3、营业中入房应敲门进入(一轻两重 一重两轻)4、饮用白兰地斟倒分量(1/2杯 1/3杯 36.5Z1P)5、饮用热鲜奶用(高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯)6、客人点用“泡椒凤爪”应跟(叉 果签 筷子 辣椒酱)7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(开酒 调酒 验酒 品酒)8、洋酒“芝华士12年”属于(美国威士忌加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌)三、判断题(每题1分，共10分，对的打“”错的打“X”)1、客人永远是对的“在损坏公司利益的情况下”( )2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻( )3、微笑服务要从眼神中表现出来。( )4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴( )5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。( )6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报( )7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备红酒杯为客人斟酒( )8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点( )9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量( )10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费( )四、问答题1、简述KTV服务员岗位职责？(5分) 2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语？( 5分) 3、如何利用推销经营手段达到高额利润？(6分) 4、写出正确站姿和托盘托起的要领？(5分) 5、注意个人仪表、仪容的意义？(5分) 6、星级服务的标准是什么?(5分) 五、智力题一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目：1、请把一盒蛋糕切成8份，分给8个人，但蛋糕盒里还必须留有一份。 六、附加题你对公司现在管理有何看法和建议？以及你对公司有何承诺？(8分) 七、应急事件处理问答（每题4分，共20分）1、开爆啤酒应如何处理？（4分） 2、营业过程中突然停电应如何处理？（4分） 3、当客人与员工或公司利益之间发生冲突应怎么办？（4分） 5、客人酒后晕倒或者跌到怎么办?（4分） 八、消防知识考核试题（每题2分，共12分）1、我国消防报警电话是多少？ 2、消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的？ 3、防火门的作用是什么？ 4、电器着火如何扑救？ 5、可燃物着火的方式是什么？ 6、灭火的方法有哪几种？ 三、简述