购物中心、商场营运部部门职责.doc

购物中心、商场营运部部门职责（一）现场管理1、商场环境/形象/安全监管：营运部负责商场的日场巡视工作，掌握现场的一切情况，包括设施设备运行情况、商户的商品陈列、员工服务、环境卫生、劳动纪律、保安安全等与商场有关的事件，如遇相关问题则通过电话、电邮系统、工作联络单等方式通知相关部门，并协助和监督处理。2、开闭店管理：营运部负责每天进行开店前的环境卫生、商品陈列、员工仪容等检查，按时开门迎接第一批顾客，进入正常营业服务。每天组织好闭店前的送宾服务，确认闭店后的清场工作、电源/设备/灯关闭检查、安全隐患检查等是否完成。3、晨会组织：营运部负责每天开店前主持晨会，进行上班时间检查、员工心态培训、销售分析、问题分析，以及传达公司各种文件内容、通知内容。4、商品与服务监督管理：营运部负责监督租户为消费者提供高质量的商品和服务，并监督租户按规定提供退换货保修等售后服务。5、商品陈列及标识管理：营运部负责监督检查商品陈列是否充足、美观、新颖、醒目，商品价签标识是否符合有关规定。6、商品/物品出入管理：营运部与物业公司共同负责对商品/物品出入购物中心进行审批和监督管理。（二）租户管理1、租户入场监督及管理：招商部完成租赁合同签署工作后，与营运部工程部、物业公司等相关部门进行工作交接。营运部负责办理单元移交手续，向租户交代入场等诸项事宜，对租户的入场进行监督及管理。2、租户装修监管及验收：营运部负责配合物业公司对租户装修施工过程进行监管及验收。3、租户开业检查与批准：营运部负责审批租户开业申请，并监督检查租户按照开业时间进行铺货和开业。4、租户撤场监督及管理：营运部负责对租户进行撤场的审核及跟进有关事宜。5、商场文件送达租户并反馈：营运部负责将商场有关文件送达租户，并负责收集租户意见反馈相关部门。6、租户营业员管理：营运部负责对租户的营业员进行管理和培训，提高营业员服务意识和服务水平。7、催缴租金及其它款项：营运部负责协同财务部配合催缴租金及其它款项。8、处理租户问题：营运部负责处理有关租户的问题，维系与租户的良好关系。（四）顾客服务1、服务台管理：营运部负责顾客服务台的管理工作，处理顾客咨询、顾客投诉、店内播音、VIP会员服务、购物卡咨询、促销活动赠品或奖券的管理及发放工作、顾客建议及意见收集等工作。2、顾客投诉处理：营运部负责受理投诉，协调相关部门进行处理，跟踪事件始末，并做好记录。3、市场调研：营运部负责店内情报资料之收集工作，进行顾客、租户的市场调查工作，定期向商场和总部提供市场信息与经营建议，并配合总部完成对顾客、租户的市场调查和服务评估工作。（五）推广及促销活动协助与执行1、配合企划部与租户沟通活动：营运部负责配合企划部，向租户传达活动信息，了解租户的积极参与度。2、配合企划部执行活动并监管：营运部负责配合企划部落实活动的执行并进行监督，包括活动现场布置与管理，POP展架是否影响商户展示和进出，各种宣传品是否放置于商户明显位置并做到摆放美观、大方。（六）报告与制度1、工作计划与报告：营运部需按公司要求完成工作周报、PCG/ACG报表等营运工作范畴的工作报告。2、部门管理制度制定：