FFL01JL6_水规院礼仪手册.doc

水规院礼仪手册职业员工形象塑造的七大礼仪职业人形象的塑造是一个系统，包括内在素质和外在形象，必须修业与修身相结合，修德与修为相结合。其中外在形象塑造的突破口是礼仪，在交流、沟通日益重要的时代，学习掌握礼仪知识十分紧迫而重要。目标是：度量如海涵育春，操守如青天白日，威仪如丹凤祥麟，气概如泰山昆仑，言论如敲金嘎玉，持身如玉洁冰清，仰不愧于天，俯不怍于人。第一部分 商务礼仪礼仪和谐铸文明，细节关乎辱与荣。遵礼交友闯天下，形象塑造千古铭。一、礼仪的含义：人类在社会交往活动中约定俗成形成的表示尊敬的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。1、礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。2、礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。3、仪表是指人的外表，如仪容、衣帽、服饰、姿态等。4、仪式是指场合举行的专门化、规范化的活动。5、礼品器物是指为表达敬意，寄托情谊的一些物品。二、礼仪核心尊重1、你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。黄金定律2、别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。白金法则三、商务礼仪的主要原则（一）遵时守约原则（诚信第一要则）（二）女士优先原则（三）礼仪顺序原则（四）公平对等原则（五）和谐适度原则（六）遵守公德原则（七）宽容自律原则（八）习俗禁忌原则1、宗教禁忌2、风俗禁忌（文化禁忌）3、工作禁忌4、隐私禁忌5、穆斯林：饮食；印度教：忌牛肉6、基督教：13、星期五，黑色星期五。7、数字禁忌：日本、香港、台湾忌4及有关4的数字。8、献花：在国际正式场合忌用“菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花”已成为惯例。9、左手忌印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉伯各国及印尼的许多地区，忌讳左手登食品、左手接触别人、左手传递东西、左手指人（介绍人物时）等。第二部分 仪表形体礼仪仪表形体非小事，举手投足规则知。行走坐卧要得体，魅力升华展风姿。一、仪表与魅力1、仪表，指人的外表，它包括举止仪容、服饰、姿态等方面。仪表是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度密切相关。2、魅力，是能吸引、征服、感动他人的力量。 3、仪表要求： （1）面必净、发必理，衣必整，纽必结； （2）头容正，肩容平，胸容宽，背容直； （3）气象勿傲、勿暴、勿怠； （4）颜色宜和、宜静、宜庄。” 4、女士化妆的基本要求，淡妆上岗：（1） 化妆要自然，妆成有却无。（2） 化妆要美化，不能过分。（3） 化妆要避人，不能当面化妆。二、表情表达情感=言词7%+声音38%+表情55%1、眼神（1）眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。（2）目光：23秒、三分之一时间保持对视。（3）注视部位：社交区域、公务区域、表亲密区域。（4）注意对异性眼神，不引起歧义。（5）克制好奇心，不看他人办公桌上的文件。（6）他人输入密码时主动回避。（7）管好眼睛，注意不看他（她）人缺陷部分。2、微笑学会微笑。三、形体语言站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。1、站姿要求（1）正式场合双手不应叉在腰间，（2）不可抱在胸前；（3）不可驼着背，弓着腰；（4）不可眼睛不断左右斜视；（5）不可一肩高一肩低；（6）不可双臂胡乱摆动；（7）不可双腿不停地抖动；（8）不宜将手插在裤袋里；（9）不要有下意识小动作，如摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫，咬手指甲等。2、坐姿要求（1）正确坐姿：右腿后撤半步，轻稳地坐下，女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。女子的双膝必须并拢。双手自然弯曲放在膝盖或大腿上，如坐在有扶手的沙发时，女士最好只搭一边倚在扶手上，以显示高雅。坐在椅子上，一般只坐满椅子的2/3，一般不要靠背，休息时可轻轻靠背。起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。（2）不良坐姿： 双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。入座后二郎腿翘起，或前俯后仰。将双腿搭在椅子、沙发和桌子上。女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也应避免这种不雅的坐姿。坐下后不可双腿拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。3、手势介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。四、不良仪态（1）用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；（2）切忌乱做手势，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人；（3）商务场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、修指甲、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓污垢、揉衣角。五、遵守公德注意个人卫生、克服异味。禁止乱嚷、乱挤（靠右）、乱吐、乱扔、手机乱响。第三部分 语言礼仪良言一句三冬暖，文明用语礼在先。聆听沟通心诚恳，尊重他人表达权。一、口头语言系统1、语音、语调、语汇、语脉、语境 2、类别：口语、体语、表情语、副语言、潜语言 3、内容：问候、演讲、致辞、洽谈、聊天、电话等。 4、副语言：笑、哭、叹息、嗯、啊、咳嗽、吹口哨等。二、文明用语全国推行的十字文明用语是： 1、问候语“您好”； 2、请求语：“请”； 3、感谢语“谢谢”； 4、抱歉语“对不起”； 5、道别语“再见”； 6、注意频度与速度。三、文明用语禁忌（一）不恰当的口头语1、不用侵略性语言、不用命令式与自以为是的语言。2、不准用带脏字的语言。3、不用方言或俚语。4、多用赞美式、委婉式语言与雅语。（二）社会交往中六种不应涉及的话题1、不非议国家和政府2、不涉及国家和行业秘密3、不涉及对方内部的事情4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话5、不能谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题（三）涉外、私人问题五不问与两不讨论 1、不问收入2、不问年龄3、不问婚姻家庭4、不问健康问题5、不问经历6、不讨论政治态度7、不讨论宗教信仰四、善于倾听（聆听） 善于聆听体现民主，有利于构筑和谐社会。法国著名思想家伏尔泰名言：我不一定同意你说的每一句话，但是我誓死捍卫你说话的权力。牢记这句话对我们每一个人都应是终生受益的。第四部分 服饰礼仪第二皮肤展人格，穿戴遵守六原则。服饰佩戴要得体，时间目的与场合。 一、服饰要求1、男士：西服、中山装。2、女士：旗袍、西服（裙）套装、连衣裙、中式袄配裙装。3、穿中山装要扣好领扣、领钩、裤扣，穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖扣扣上。二、服饰原则（一）TPO原则1、“Time”（时间）2、“Place”（地点）3、“Object”（目的）指穿衣服要适应时间、地点和场合，运动时应当穿运动装，周末穿休闲服。（二）协调性原则1、与社会角色相协调，例如：应按照服饰规范来装扮自己。2、注意：正式场合男士不提倡穿无领衫，背心、短裤、拖鞋。（三）三色原则1、西服、衬衫、领带、皮鞋、手帕、袜子等不超过三个色系。2、小三色：手表带、腰带、皮鞋不超过三个色系。（四）整体性原则（五）整洁性原则1、着装都应整洁，避免肮脏或邋遢、又褶又皱、不熨不烫。 2、着装应当完好。不允许又残又破，乱打补丁。3、着装应当干净。不允许又脏又臭，令人生厌。4、着装应当卫生。不允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。（六）更换原则1、按照现代社交礼仪规则，社交场合要每次更换服饰，出门拜会，出席会议，不宜总穿一套衣服。（1）在一些讲究的场合，要天天换衬衣，天天更换的服饰，不一定要豪华、昂贵，只要干净整齐。（2）西服不必要天天换，可以上午戴一条领带，下午换一条领带，不要一年到头只打一条领带；男士深色西服一定要搭配深色裤子（黑色最为保险）注意：袜子一定要够长，坐下时袜口不能露出腿部皮肤。（3）女士可以多带一条丝巾，上午、下午展示不同的风采。2、衣服、皮鞋也需要“休息”一下，既延长寿命，又不易产生异味。（1） 领带注意领带结（酒窝）、长短（下端与腰带齐）。（2） 毛衣应单色，鸡心领，领带放在毛衣内，有可能时尽量不穿。注意：鸡心领毛衣搭配西服的仪表风潮已基本落伍而弃用，如遇外交场合，请勿如此搭配。（3）男子在室内不可戴帽子和手套。女子的纱手套、纱面罩、帽子、坡肩、短外套等如作为礼服的一部分，可在室内穿戴。四、女装1、衣体现女性，旗袍、连衣裙、西服裙套装。2、饰按照规则寓义佩戴。3、妆符合美学规律，因时因事，区别对待。4、TPO原则贯穿到底5、女士着装禁忌（1） 露：社交状态任何时候着装不要露内衣、袜口、腋毛等。除非夜礼服，不露胸、肩、背、腰、大腿。（2）透：外衣料、衬裙。（3）瘦：曲线毕露，遮挡与张扬（4）皱：棉、麻、绫、罗、绸、缎6、所有服装禁忌（1） 脏：油、汗、渍、味道；（2） 乱：不合规范。配套、袖口、裤脚、颜色、款式、新旧、场合。（3） 破：破损。（4） 异：款式、搭配、穿法。（5） 挑丝、有洞或自己用线补过的袜子，都不能穿着外出，可以在办公室或工作场所预备一两双袜子，以备袜子被钩破或急用。在正式场合着裙装，应尽量穿着不露趾的船鞋，不穿袜子是不礼貌的，不论长裙短裙均不宜搭配短款丝袜。五、饰物（一）戒指，按照规矩戴。注意：只有左手佩带有含义，右手任何手指佩带，不分男女，皆无任何含义。拇指扳指食指目前独身，觅偶中指热恋中无名指已婚小指立志独身（二）通则：每只手，戒指、镯子、手链、手表，佩戴不超过一个、项链、胸花不超过一个、耳环不超过一副。注意：颜色尽量统一，白金与白金饰品搭配、黄金与黄金饰品搭配、玉器单独佩带。注意性别差异1、不是新娘，不要把戒指戴在手套外面。不要别有目的性地暗示对方，乱戴，戴错手指。2、女士，可佩戴与服饰配套的饰物，男士正规衣服不可露项链、手链等饰物。3、不是时装，不要戴两条或两条以上的项链。4、异形饰物不宜上班使用。5、避免与文化差异产生误解。如：外事中不使用猪、蛇的生肖挂件、有耶稣殉难象十字挂件与字形挂件等。6、耳附耳环是适合女性穿西装套裙时，不要带两只以上的耳环，也不要只戴一只。7、商务人员不宜戴手镯。西装时不戴木、石、皮、骨、龟、颜料等艺术性手镯，形状不宜太招摇。8、手链通常只宜戴一条，应戴右手。一只手上只准戴一样，戴手链，或手镯或手表。第五部分 礼宾次序礼宾顺序管八方，避让优先要循章。作为主人右为上，三个特殊要更章。1、通常礼仪顺序的原则：自己是主人“右”为上，“面对墙壁左为上”、“面对方位物左为上”。（1） 旗帜悬挂、宴会桌次、会见、谈判、行进等（2） 桌次（3） 右高左低（主人）（4） 摆桌时面对桌子“左为上”（5） 中座为尊（6） 距离定位（7） 交叉排位（8） 面门为上（9） 观景为佳（10）临墙为好2、国际交往（1） 按照级别（2）按照时间（3）按照字母3、礼仪顺序表：需要进行礼仪优先照顾的对象我们称为“尊者”，例如：女士、首长等等，他们平时应当走在前边，允许协助穿大衣、引座位等等。另一方，例如男士、下级我们暂且称为“次尊者”。应当对尊者关照和实行礼仪避让。表一：问候与介绍礼仪顺序尊者问候、介绍的顺序次尊者女士男士长者年幼者职位高职位低身份高身份低客人主人先来者后到者已婚者未婚者老师学生残障人士健全者表二：握手礼仪顺序尊者行为顺序次尊者女士男士长者年幼者职位高职位低身份高身份低客人主人（欢迎客人）客人（做客告辞时）主人先来者后到者已婚者未婚者教师学生残障人士健全者表三：进电梯、上车、入席、行走、上楼梯的礼仪顺序尊者顺序次尊者女士先后男士长者先后年幼者职位高先后职位低身份高先后身份低客人先后主人先来者先后后到者已婚者先后未婚者老师先后学生残障人士先后健全者 行路尊者在前，走在安全的一侧，遇到危险、或者光线昏暗的影剧院是次尊者应在前边开路，为尊者打伞，提行李，开车门，让座，搬椅子等等。第六部分 见面礼仪人生相逢开口笑，准确称呼有诀窍。恰当行礼传真情，驰张有度显微妙。一、记住名字是社交的开始方法：解剖名字，联想、利用记忆，规律重复名字，对不认识的字要询问。二、称呼打招呼比不打招呼好，准确适时地招呼最好，招呼错误，不如笼统招呼。1、对男士的称呼人们对男士的普遍称呼是先生。2、女性的称呼可以依据女性的身份状态（婚否）恰当地称呼，已婚者称夫人或太太；不明确者称女士。3、对有职衔、学衔、头衔人士的称呼对有职衔的人在官方场合要称其职衔，如总经理、博士等。三、介绍（一）自我介绍1、时机2、自我介绍的设计3、注意要点（二）他人介绍1、时机2、介绍人3、介绍顺序4、多重身份组织内部：按照身份高低；社交场合：按照女士优先、长者优先原则。四、握手礼 1、时间：2-3秒即可。（1）男子与女子相见时，女方若不先伸手，男方一般不可行握手礼。和女方握手时，往往只轻握一下女方的手指部分。（2）多人行握手礼注意不可交叉，待别人握完再握手。（3）男子在握手前先脱下手套，摘掉帽子。在介绍女子与男子相识时，女子可不起立，握手时戴着纱手套也被认为是可以的。（4）行握手礼时双目应注视双方，微笑点头，说敬语或问候语。（5）握手礼同时是情感流露的重要形式。有一定力度且时间较长的握手表示的是热情和真诚；而轻轻一握即分开则表示礼节性或冷淡。2、握手的禁忌（1）拒绝他人的握手（2）用力过猛（3）交叉握手（4）戴手套握手（5）握手时东张西望（6）坐着与他人握手3、不宜握手的情况（1）对方手部有伤（2）对方手里拿着较重的东西（3）对方忙着别人的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等等（4）对方与自己距离较远（5）对方所处环境不适合握手（6）当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意五、拥抱、接吻的礼节1、拥抱时，两人相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手扶着对方的右肩，左手扶在对方的右后腰，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后，头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱，礼毕。2、贴面礼：先贴右面。3、吻手礼：离手指两公分。4、不能吻戴手套的手；5、不能在公共场合吻手；6、更不得吻少女的手。六、名片礼仪1、赠送名片起