对物业管理现状焦点问题的分析及几点建议.doc

对物业管理现状焦点问题的分析及几点建议 最近一段时间，各种媒体连续对小区业主与物业公司之间的问题进行了大量的讨论。联想近几年的物业管理情况，不难发现，目前的物业管理状况是；业主维权强烈、物业公司叫苦连天、政府左右为难。为什么会出现这种情况呢？原因是多方面的，那就需要我们针对物业管理的行业特点进行认真、系统地分析、解剖，从宏观经济和微观经济的角度找到问题的根本所在。我是一个在北京从事小区物业管理工作近十年的物业管理工作者，深知物业管理对国家、集体、个人及维护社会稳定的重要性，也愿意为这个新兴的行业做一点事情。本人认为，之所以会发生业主、物业公司、政府都不满意的现象，说明目前的物业管理行业的运行存在着违背事物发展规律的地方，政府在制定有关的物业管理法律法规的过程中存在着宏观调控失衡，责、权、利不对称等问题。整个行业在期盼物权法的出台，社会各界也都希望通过立法形式使得物业管理方面的纠纷与冲突不断下降。但要真正解决目前物业管理现状中的焦点问题，真正通过立法的形式调节物业管理方面出现的纠纷，就必须冷静地分析造成这些焦点问题和纠纷的根本原因，制定切实可行的法律、法规及办法，在各方面共同努力下，逐步加以解决。下面就把自己对目前物业管理中存在的一些问题、看法及针对目前出现问题的解决方法和建议谈一谈，希望能促进物业管理行业的产业调整，使得这一行业能健康、快速的发展。一. 目前物业管理的几个特性；物业管理行业是从房地产开发派生而来, 是随着商品房的产生而产生的新兴行业，是房地产开发过程中的必然副产品，它是由购房人的必然需求和开发企业的必然需要而产生的，它即是市场经济的产物又是发展过程中不可缺少的环节。所以物业管理行业的产生有其有别于其它企业的特殊性。在现阶段表现出以下几方面的特性；1 权力不对等性;为了更好地把一个房地产项目做的更具有人性化, 更有利于开发后期的物业管理，房地产开发前期设计阶段、施工阶段都需物业管理企业的前期介入，从物业管理的角度提出合理化建议，并在施工过程中了解整个施工的全过程，以确保物业交付使用后能够达到合理、可靠、经济、安全。这就需要在房屋销售前的设计、建筑期就必须选定一家物业管理公司为这一项目的管理者。这也是北京市规定的房屋销售许可的必要条件之一。也是国务院颁布实施的物业管理条例中提到的前期物业管理部分的内容。虽然近年来北京市相继出台了物业管理企业资质管理办法北京市物业管理招标投标办法等相关规定来保证前期物业管理公司的管理质量。但只是规定了公司的注册资金、人员构成等简单要求，并没有从根本上解决什么样的物业公司，具备什么样的条件、达到什么样的水平，才能管理什么样的物业项目的问题。这就使得一些不具备管理能力的物业公司在这一阶段进入某个物业项目进行前期物业管理。有些物业管理公司只是有个营业执照、和几个只有上岗证的人员，所有人员以前就从来没有从事过或只是简单了解物业管理工作，又如何进行项目的前期介入及行业规范要求的管理呢？购房人在决定购买这个物业项目的房产时就必须接受这已经确定的物业管理公司的服务。如果不接受只能等到业主委员会成立，通过投票2/3以上业主通过才能更换物业管理公司（这里暂不讨论更换物业公司的难度）或不购买这个物业项目。购房人的被服务权只能由政府职能部门来保证了，但目前的法律法规仍不建全，可操作性差。及某些政府职能部门的不作为。开发企业所选定的物业管理公司在服务质量和服务意识上不能满足物业购买人的基本服务需求，而物业购买人在前期物业管理阶段只能被动接受。所以就造成了购房人与售房后服务人的权力不对等性。使得购房人从入住那天起就是一种被动的接受服务加管理，就不认可为其服务的物业管理企业，也给管理这物业项目的物业管理公司增加了管理难度。2. 价值转移性; 任何产品都有其价值，价值又是通过价格给以体现，有时价格会偏离价值，但总在价值上下波动。物业管理公司的产品就是服务，服务就会有成本，在保证服务质量和效率的前提下，物业公司所收的服务费应大于或等于服务的成本，企业才能生存、发展。但这一理论在很多物业管理公司特别是开发公司组建的管理居住小区的物业管理公司不适用，很多开发公司在组建物业公司的时候就已经明确了物业公司的三大职能，一是促进售房；物业服务好，收费低是物业项目的一种展示，是房屋销售的买点，暂时满足了购房人少付费多享受的心理需求。是为了把物业项目卖的更好。二是帮助业主（更确切地说是开发公司）解决开发中的遗留问题；也就是产品的售后服务问题，虽然开发过程中的遗留问题应该由开发公司来解决，购房人也知道这一法律关系，但购房人房款已交，钥匙已领，找开发公司打官司没精力也没时间。最省事的办法就是不交物业服务费。三是不断提高服务质量，使物业项目保值增值。其目的仍然是促进售房。物业服务这个产品的价值只有一部分以服务费来体现，而很大一部分是通过促进售房、提高房价来体现的。成本是物业管理公司来支出，而房地产开发公司却受益。这就形成了物业管理企业价值的转移。很多房地产开发公司为了解决其物业公司的亏损问题，采用明补或暗补的方式维持物业公司的运转。一旦开发终结，开发公司不能给物业管理企业明补或暗补，物业管理公司经营将出现困难。今年因国家房地产政策调整及信贷政策的改变，北京市就有约500家房地产开发公司停止开发新的项目。那么这些开发公司以前开发的物业项目的明补和暗补还能否实现，管理这些项目的物业管理企业仅靠房屋促销时经过打折的物业收费标准还能否保证在不降低服务质量的前提下生存，提高物业服务费标准业主能否同意并给予支持，这些都是我们需要思考的问题。3. 服务范围的不确定性； 目前很多居住小区的物业费收费率低并非是因为物业管理企业整体服务质量低，而是因为开发遗留问题太多、房屋销售过程中的不切合实际的承诺太多及管理权限不规范等问题，造成小区业主不交费。例如北京青年报2005年元月20日所刊登的一些小区的问题。如业主不能办理产权证的问题、养犬人太多的问题、前期承诺与兑现差距大的问题、社区配套设施不到位的问题等，都不是物业管理企业自身能够解决的问题。国务院2003年9月1日公布施行的物业管理条例第四十五条规定；物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。但目前又有多少能落实的呢？而没有落实的所产生的费用只能由物业管理企业来消化。业主如果不交水、电、暖费用，物业公司却不能停止服务，而所有费用总和物业公司必须如数上缴各职能部门。如果以上这些部门能做到向最终用户收取费用而服务却不能到位，服务质量低这顶帽子仍然要给物业管理企业扣上。仍然是不交物业费的理由。河南郑州466家物业公司联合罢收水、电、暖等免费代收费用也同时说明了这些问题。如果北京在落实条例上长时间没有明确、可行的办法，物业公司长期代人收费又代人受过，是否能够长期维持下去，是否会发生罢收，这些都是值得考虑的问题。所以规范物业管理的服务内容和范围，分清物业管理企业的职责和理顺各方责、权、利的关系，是减少物业管理企业与业主矛盾的条件之一。4. 标准不可测量性 我们大家都知道测量重量用秤，测量长度用尺。这是测量的单位，每单位长度或重量所体现的社会平均价格是测量的单价,只要有了公认的测量单位和体现社会平均价格的单价，在商品交易的过程中经过协商就能使双方都满意。物业服务是物业管理企业的产品，也是一种特殊的商品。即然是一种商品，在测量它的价格的时候，也必须具备测量的单位和单价，才能在商品交易中进行正常交易。最近所有关心物业管理行业的部门、业主及有识之士都在讨论关于物业费应该定多少钱一平方米更合适的问题。有人说0.9元/平方米太少了，物业企业无法生存，不能保证服务质量，最少也要1.66元/平方米才行，这是经过调查一些正在管理的小区的平均值，是社会的平均价格。有人说，我们的小区不是高档小区，0.9元/平方米就已经很高了，经济适用房物业费才0.52/平方米。为什么会出现这样的问题呢？为什么有的人少也觉得多，有的人多也觉得少呢？是因为没有大家公认的测量标准，没有真正具有说服力的、公认的体现社会平均价格的单价。物业费每平方米收1.66元的小区服务的标准是什么？每百平方米应有的保安人员是多少？保安的职责有哪些？应有的服务项目有哪些？物业费每平方米收0.9元的小区服务标准又是什么？等等。所以没有测量的标准也就无从谈起物业费的高与低。饭店的菜单上，龙虾有龙虾的标准和单价，小虾米有小虾米标准和单价。决不可能付的是小虾米的价钱而吃的是龙虾。更不可能付的是龙虾的价钱而吃的是小虾米。 物业管理企业的社会平均价格是多少？平均成本是多少？要想说清楚这个问题就要搞清这一行业的规模效益和规模成本的问题。我们都非常清楚，物业管理企业是劳动密集型企业，是规模效益企业，只有有了一定的规模才会降低成本，增加效益。但多大的规模才会产生最佳的经济效益？多大的规模才会产生社会平均价格，规模又包含哪些因素？因为历史的原因，北京的几千家物业管理企业规模相差很大，小到只管理一栋楼几千平方米，大到管理几百万乃至上千万平方米，有的物业项目售价一、两万元/平方米，有的物业项目售价只有两三千元/平方米，项目的档次不同、配套不同、业主需要不同。服务的标准也不同我们必须经过大量的调查研究，采用科学的计算方法，运用经济学的理论推倒出具有科学根据的，物业管理行业的社会平均价格，才能使物业管理费的标准具有可信度、可接受度和可测量性。停车收费问题一直是一个较为敏感的话题，也是很多社区物业公司与业主矛盾的交点。其根本原因仍然是不具备可测量性的问题。在没有标准、没有范围、没有监督的情况下，让物业所有人或管理者和业主委员会去协商停车收费标准是不现实的。况且目前北京市近4000家社区中只有600多家成立了业主委员会，也就是说有3400家没有业主委员会的小区根本没法协商。由于地理位置的不同、停车场地的所属不同、停车场地的配套设施不同、保存车辆的价值不同、管理方式不同、承担的责任不同，承担的风险不同，其管理的成本也不同。只有根据不同的社会公认的平均成本，才能最后协商确定停车收费标准。也就是说先要制定几把可以用来测量的尺子，才能算出停车收费的标准。也才能充分体现责、权、利的对等关系。5. 业主委员会委员的责、权、利的不对等性； 业主委员会其职责是业主大会的执行机构，代表业主履行业主大会赋予的职责。维护的是全体业主的利益。而就其业主委员会的成员来讲责任是重大的。在法律法规不建全、很多事情无法可依的情况下，他要保证持不同观点、不同看法、不同理解、不同需求的业主的利益不受侵害。工作是繁重的，没有人为他们配置交通。、通信等工具及设施，只有靠他们的双腿走东家、串西家去争求意见，了解情况。权利是有限的；他们对物业管理企业只有建议权、监督权及占自己房产面积比例的选择权。对业主也只有建议权和劝说权。而他们的利益却几乎等于零。作为一个由纳税人养活的政府职能部门也许能够进行正常的工作，但作为一个自然人的业主，他自身要消费、他要养家糊口。他付出的很多又没有劳动所得，他自己的劳动利益都在受到侵害。又怎么来保证广大业主的利益长期能有保证呢，靠学雷锋做事情不符合市场经济规律。这可能就是目前全市4000个社区，只有600个业主委员会的原因之一吧。二、对解决目前物业管理问题的几点建议；1. 加强对物业管理行业的法制化管理，建立具有政府职能的专业化的监督机构； 在目前的市场条件下，要想全面提高物业管理企业的整体素质和服务水平，只靠行业自律或通过普遍不具备专业水平的业主委员会与物业管理企业的协商，是不可能的，由于物业管理法律法规仍不建全，行业标准没有形成，走完全市场化道路、通过市场调节来提高物业管理企业的服务质量，也不可行。所以为了能够保障业主与物业管理企业的利益，规范行业行为，政府必须行使政府职能，建立专业化的管理、监督机构并及时制定符合现实情况的法律、法规。指导行业向专业化、标准化健康发展。可以说当前物业管理方面的纠纷与冲突不断增多、激化，业主与物业管理企业矛盾不断增加与政府职能部门的无为有着直接的、必然的关系。2. 加强公司及资质审查力度，首先保证“优生” 原则； 强化物业管理及为社区服务的专业化公司的资质审查力度，强制物业管理企业提高服务质量，通过优胜劣汰，在专业职能部门的指导下经过征求广大业主的意见淘汰一批服务质量低，经济效益差、管理面积小的物业管理企业。并规定不具备一定资质和管理经验的物业管理企业，不准接管新入住小区的前期物业管理工作。严格控制开发公司在所成立的物业公司的股份。通过考察、验收确定部分有丰富管理经验的、正在对物业项目实施管理的物业管理企业为前期介入顾问公司，并给予资质认可，也就是只有具备前期介入顾问资质的公司才能接管新开发物业项目的前期物业管理前期物业管理公司有对后期物业管理公司的培训，顾问责任。后期物业管理出现问题，要追查前期物业管理的顾问责任。通过严格的审查及管理适当控制物业管理企业的数量，促使物业管理走向规模化经营。区域化经营，减少不必要的成本开支，提高行业综合效益，降低物业管理的社会平均成本。3、.明确物业管理企业的管理服务内容； 物业管理企业之所以会出现价值转移现象，就是因为责任不清、范围不清、服务内容不清。服务与收费不对等、权力与义务不对等、成本与收益不对等。建议把整个项目的物业管理分成几个不同的管理阶段，根据不同的阶段具体划分相关各方的责、权、利。（1） 顾问阶段；此阶段物业物理企业的服务对象是开发企业和以后购房的业主，顾问质量的好坏直接影响到物业项目的品质及后期的居住品质，并直接影响后期物业项目的服务质量。此阶段就需开发公司必须按照政府规定的内容选聘有资质的物业顾问公司，对所开发项目进行顾问，并承担顾问费用。物业顾问公司按政府规定的内容、项目进行顾问工作，以保证开发项目的合理化、人性化。政府要赋予顾问公司一定的权限，来约束开发企业的设备、设施的使用，以保证房屋的建筑质量和后期设备、设施的正常运行。保证购房人的利益。如门、窗的选型、水泵的选型、电梯的选型等。（2） 介入阶段；从对项目的验收到业主的入住这段时间叫介入阶段。此阶段物业物业管理企业服务的对象仍然是开发企业和准备入住的业主。此阶段的费用也应该是开发企业承担。因为此阶段属于产品售后服务前的准备过程阶段，属于开发成本的一部分。（3） 保修阶段；产品的保修原本属于开发企业或开发企业委托的房屋建筑商，但目前业主入住后，房屋出现质量问题或保修不到位问题，往往要找物业管理公司，如果物业公司未能帮助业主协调解决好这些问题，将是业主以后不交物业费的直接理由。房屋建筑的保修合同是开发商与建筑商签订的。物业公司没有权力去要求开发公司或开发公司委托的房屋建筑商对房屋进行按时、按质保修最多也就是替业主维护其应该得到的房屋本身的质量保修期内的保修问题。很多物业公司在协调不利的情况下，只有自己付出成本帮助业主解决一些问题，以减少业主对物业公司的不满。建议政府在此阶段强制规定，物业企业在接收项目时与开发企业、建筑企业共同签订房屋保修合同的补充条款，赋予物业公司在建筑企业保修不到位时，使用保修款对房屋质量问题进行保修的权利，并保证款项的落实。物业企业同时向保修单位收取管理配合费用。此方法本人已经过使用，虽然没有政府规定，力度不是很大，但也起到了一定的效果。（4） 正常管理阶段；从业主入住开始就已经进入正常管理阶段。物业公司按照业主公约及法律、法规所约定或规定的服务内容、项目进行服务并向业主收取费用。代收代交费用向职能部门收取服务费。并以法规的形式规定水、电、气、暖等职能部门的责、权、利。4. 制定物业服务的可测量标准；目前物业费的高与低意见分歧很大，其主要原因是没有一个公认的可测量标准。196号文中所列的及目前正在讨论中的收费项目和标准只是一个规定，而不具有可测量性，也就不会得到大多数人的认可。建议对全市的所有居住物业项目在充分调查的基础上进行分类，制定类别测量项目和可测量的标准，确定类别系数。再根据类别系数及可测量的服务标准确定收费标准。例如类别系数表类别测量项目A类B类C类D类E类F类房屋均价1万以上八千至1万地理位置二环内三环内车位配比1:1.5绿化率40%智能化级别.类别系数1.00.80.60.50.4服务级别及收费标准级别服 务 内 容 及 标 准收费标准A1. 保安: 每万建筑平方米保安人数 4 名以上2. 保浩: 主干道平均5平方米内杂物不超过两个，雪后三小时内主干道及人行步道无积雪。.3. 维修 接到报修15分钟到现场4. 宣传.5. . .6. .7. 1.9元/平方米BCD收费标准体现的是社会平均价格，是通过测算不同的服务内容及标准的社会平均成本和利润得出。服务级别及收费标准近似于北京市住宅物业管理服务标准只是在工作内容及要求一栏要更加细化和量化，根据不同社区的特点分出不同的级别标准。也就是制订物业收费分等定价的规定。规定上限的总价标准和自由组合的菜单式服务内容、等级，业主可以按需在菜单中选择服务“套餐” ，总价在规定的最高标准之下具体的由业主大会和物业公司“讨价还价” 后协商确定目前停车场的收费问题也是物业公司与业主的交点。按照条例等相关规定，地下停车场的收费标准要由业主委员会和物业管理公司协商确定，但此方法可操作性很差。业主委员会站在业主的角度要多服务少付费，而管理单位要考虑成本和利润。双方很难达成统一。因此政府要根据停车场的地理位置、设备设施情况、规模大小、管理水平、产权归属、车位配比、职责范围等情况确定停车场的等级标准，根据不同的等级制定不同等级的政府指导价。在根据车辆的不同价值、管理的成本及风险的大小，制定不同车型停车费的政府指导价。两项政府指导价综合考虑就能对某地区的某一停车场内的某辆车进行协商确定停车费的标准，只有这样才具备了业主委员会与管理单位协商，达成统一的可能性。5. 明确公共区域并以可行的方式公示给全体业主； 条例明确规定；“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。” 由于社区的房屋及场地的复杂性。7080%的业主分不清楚哪些是共用部位、哪些是共用设施。有些房屋的地下室产权是开发商的，开发商以暗补的形式让物业公司去经营，所得收益用于补充由于房屋促销而降低物业收费标准的不足。而很多业主认为只要不是已经买给业主的产权部分，只要是在小区红线以内的都是共用部位、共用设施设备。包括为整个社区服务的会所、学校、幼儿园。所以要想让业主监督使用共用部位、共用设施设备，就要采用业主可以接受的方式、方法提前向业主公示、告知。建议每个已建成小区都要在小区明显位置，建永久性告知牌，标明小区建筑面积数、可销售面积数，包含的部位，产权所属、共用面积数，包含的部位，产权所属、地下空间面积数，包含的部位，产权所属等所有基本情况，做到一目了然。政府专业管理部门制定统一的格式并进行监督管理。之所以目前业主对物业公司不满意。物业公司也叫苦连天。就是因为双方缺乏了解、缺乏有效的沟通。在物业管理还不成熟的今天。缺乏政府的统一指导。6. 尽快落实维修基金使用管理办法、简化程序一个几十万平方米的小区的维修基金是一个不小的数字，但只是因为小区没有成立业主委员会或业主委员会无为，就造成了房款的2%的维修基金不能使用，设备设施每天都在运转，楼体每天都在经受风吹日晒。设备设施、楼体、道路不可能因小区没有成立业主委员会而不损坏。即使存在业主委员会而委员也未必就是专业人士，又如何进行监督使用呢？况且目前广大业主关注更多的是能够亲身感受到的小区的保安、保洁、绿化等情况，评价一个小区的好坏也只是更多的是看保安、保洁、绿化怎么样，服务态度怎么样。很少有业主关心设备、设施怎么样，还有一些业主根本不知道小区还有泵房、配电室、消防中控室、锅炉房。更不知在这些地方还需要大量的人力、物力、资金的投入。而维修基金几乎全部体现在对设备、设施的大、中修上。维修基金不能很好的落实将会加大物业管理企业的管理难度，同时因为资金不落实，忽视设备、设施的大、中修维护有可能会造成巨大的经济损失。建议政府的专业监督、管理部门行使其管理职能，成立房屋维修基金会，具体负责全市房屋维修基金的管理。担负起替广大纳税人的业主监督、使用好维修基金的责任在具体操作中，可以是物业公司或物业公司和业主委员会共同提出房屋维修基金的使用申请，房屋维修基金会派专家组进行现场评估、论证，并签署基金使用审批意见，由物业管理公司或专业公司具体落实。基金会制定详细的房屋维修基金的使用管理办法，并与业主委员会共同对基金的使用情况，进行全程跟踪监督管理。简化申报程序，加强监管力度，负起政府的管理职能的责任。因为只有这样才能协助物业管理企业解决小区设备、设施的大、中修的资金问题，也能使物业公司更好的为小区服务。业主会感谢你们，物业公司也会感谢你们。8. 制定符合国情的业主委员会章