创新服务模式 实施网格管理.doc

创新服务模式 实施网格管理推进加强和创新代维管理工作加强和创新网络代维管理模式，以适应电信运营商网络代维新的要求，是摆在公司管理创新和持久发展面前的一个永恒主题。随着电信运营商逐步推进片区多专业综合化代维工作的深入，加强和创新网络代维管理新模式已经刻不容缓。网格化代维管理新模式就是通过创新管理机制，建立科学的分工协作，规范的监督考核，明确责任分工，做到一专多职（一个专业多人代维）、一专多能（一人会多个专业的代维），实现管理和服务全覆盖，人员、职能、任务三落实，达到高效的工作运行。一、网格化代维管理模式：1、概念和优点：网格化代维管理就是将维护片区划分为一个个网格，使这些网格成为代维工作最前沿，及时解决和处理代维工作发现的问题。主要优点是通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。总部能够主动发现，及时帮助处理，加强总部对分公司和维护中心的管理。在管理能力上变被动发现为主动发现问题和解决问题；在管理手段上，保证管理的敏捷、精确和高效；在管理的过程中，形成闭环管理，对提升管理的能力和水平非常有效。2、网格化管理指导思想：就是要重点突出网格自身管理、协调和工作能力，使其在规定的网格权限内自由发挥，自主管理，量化考核，达到最佳工作状态。作为代维企业就是要全面贯彻落实业主单位对代维工作的要求，做到维护就是经营，维护就是服务，条块结合，以块为主，上下联动，协同工作。3、网格划分：将维护组织职能和维护片区进行网格划分，使职能管理更加顺畅，责任更加明确，资源得到优化，工作效率达到最佳状态。通过对各级职能进行网格划分，实现总部代维质量监督管理，分公司协调组织指挥，维护中心落实代维工作实施，做到代维质量监督管理横到边，纵到底，协调指挥得力，代维工作高效运行。通过对代维片区网格划分，做到一专多职，一专多能，实现人员、职能、任务三落实，单兵作战和协同作战相互协调。4、网格管理的工作目标：通过推进网格化维护，提升网格管理能力，提升网格工作效率，从而降低成本，提高收益。通过优化工作流程，人员培训，竞争上岗，实现一专多职、一专多能，工作高效运行，代维考核指标全部达优。二、目前代维工作存在问题：通过移动公司一季度代维质量分析，我们不难看出，我们的代维工作与其他公司相比还存在差距，代维人员数据录入缓慢，工单处理不够及时，发电及时率还有待于进一步提高。诸多问题主要表现出：我们公司各专业之间不够协调，综合化管理能力不强；多专业综合技术力量薄弱；对业主单位的主动服务意识不强，还处在被动应对阶段；需要尽快建立一套全新的代维管理模式，在工单的收集、处理、回复中闭环管理，实现一专多职、一专多能，多专业协同管理，分专业量化考核，做到人人头上有责任，人人肩上有指标。三、如何推进和实施网格化管理：1、实施方案：实施多专业综合化网格代维管理就是要通过创新管理机制，建立科学的分工协作，规范的监督考核，明确责任分工，做到一专多职、一专多能，实现管理和服务全覆盖，人员、职能、任务三落实；多专业协同管理，分专业量化考核，做到人人头上有责任，人人肩上有指标，达到高效的工作运行，进而达到降低成本，提高收益。1）对管理职能进行网格划分：职能网格划分，目的就是实现管理的扁平化，使管理工作更好的服务于维护经营，更好地提高工作效率。总部网络部网格职能：收集下属网格（分公司）代维信息和存在问题，及时组织对下属网格代维质量进行检查，分析问题，制订整改措施，督促下属网格进行整改。分公司网格职能：组织协调指挥下属网格代维工作，及时与业主单位联系沟通，对上级网格反馈的问题安排下属网格进行整改。设置专职网格人员每天收集处理业主单位运维工单，指挥下属网格落实，并向业主反馈工单处理情况，每月根据代维设备运行情况向上级网格上报网络代维质量分析报告，建立闭环管理。维护中心网格职能：是网格闭环管理中的实施单元，就是要结合上级网格工作安排，分专业责任落实，协同处理各专业存在的问题，做好代维工作。2）对代维片区网格划分：代维片区网格划分，目的就是进一步落实责任、落实指标，提升网格的主动服务意识，使代维服务更贴切，业主感知度更强。由各个分公司结合业务量以及人员分布进行网格单元划分，每个网格单元相应承担各项指标考核和代维质量的考核。各网格单元根据专业设置相应责任人，组织本专业的代维工作，承担本专业的指标和质量考核。每个专业设置A、B角，A角为本专业负责人，B角为替代负责人。各专业结合自己维护情况和考核指标，主动制定工作计划，主动组织完成。2、网格化管理工作流程要求：职能网格管理流程要形成一整套的闭环管理，要使问题从发现，通知整改，检查落实，结果反馈在一个闭环中进行。对于工单的处理，从开始接到工单到工单处理完毕，回复结果，全过程奥进行督促监督和考核，从而提高网格单元的工作效率。3、辅助事项：做好各专业的A、B角培训工作，达到本专业要求维护水平。分专业协同人员掌握各专业的基本知识。各专业责任人会熟练使用电子运维管理系统。分公司电子运维管理系统专职网格人员要每天做好统计分析工作。四、网格化管理薪酬和奖励考核：建立网格化管理，相应要推出适合网格管理的薪酬管理制度