成功沟通培训课件.ppt

北京妆王科技发展有限公司 1 营销基础之道沟通 北京妆王科技发展有限公司 2 什么是有效的沟通 针对特定的对象 运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来 并为对方所理解 理解对方表述的内涵 建立和强化双方的共识 减少和化解双方的分歧 经由理解 共识达成信任 将商业伙伴变成牢固的朋友 北京妆王科技发展有限公司 3 造成沟通困难的因素 缺乏自信 主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听 有偏见 先入为主 判断错误按自己的思路思考 忽略他人的需求失去耐心 造成争执 准备不充分 没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行 北京妆王科技发展有限公司 4 沟通的三要素 真诚聆听换位思考 北京妆王科技发展有限公司 5 沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 北京妆王科技发展有限公司 6 沟通前的准备 了解竞争对手所在的现状 了解竞争对手的经营现状及远景规划 了解客户关心的问题 了解分析客户的背景 WHO WHAT 设定沟通的目标 选择沟通的方式 WHAT HOW 组织恰当的团队 专业的沟通约见 北京妆王科技发展有限公司 7 客户沟通技巧 了解人的本能 算计荣誉感 被尊重 重视 攀比恐惧 戒心 不安全感 好奇竞争 好胜 嫉妒 北京妆王科技发展有限公司 8 客户沟通技巧 察言观色 三分说 七分听 适时巧发问 你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 北京妆王科技发展有限公司 9 学会提问 该问什么 选择问题控制语气问题类型 开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈 北京妆王科技发展有限公司 10 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话 北京妆王科技发展有限公司 11 客户沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 北京妆王科技发展有限公司 12 聆听的技巧 北京妆王科技发展有限公司 13 聆听的原则 多听少说聆听时要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言 采取行动 北京妆王科技发展有限公司 14 认同 用温和的问候去认同顾客 如称呼顾客的名字 我以前接过您的电话是吗 您最近怎么样 北京妆王科技发展有限公司 15 认同 要回应顾客所说的话 如果你没有反应 顾客会觉得尴尬 愤怒 当然还会觉得不被关注 即使顾客对你的问题答非所问 你也要尝试找方法去认同他的话 北京妆王科技发展有限公司 16 感谢 在交谈中 你随时可以向顾客表示感谢 eg 在谈话结束时说 谢谢 我非常喜欢与您交谈 北京妆王科技发展有限公司 17 恭维 在人情层面上的恭维 但要注意说话一定要带有诚意 不可无中生有 如 看来您对养殖方面的知识还是很专业的 在业务层面上去确定顾客的选择 如 我觉得您选择XX饲料是很明智的 北京妆王科技发展有限公司 18 保证 如果你可以处理难题 你应该向顾客保证你会负责帮他协调 北京妆王科技发展有限公司 19 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语 北京妆王科技发展有限公司 20 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话 最简单的方法就是被动式聆听 特别是当顾客没有向你提出询问 但你又想让顾客知道你明白他的想法 用被动式聆听十分有用 可以用 是的 我明白 等词语 北京妆王科技发展有限公司 21 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话 让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话 例如顾客说 我打了好几次电话 可一直没有答复 你可以复述 您打过电话过来还没有得到答复是吗 北京妆王科技发展有限公司 22 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节 当顾客在长篇大论时 这是一个圆滑的总结谈话的技巧 你可以说 您看 我理解的是否正确 重复顾客的意思 北京妆王科技发展有限公司 23 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨 他们不一定对服务或产品不满 而可能是不满其他的一些人物或事情 这时 你可以附和他的看法 北京妆王科技发展有限公司 24 良好的结束语 在结束谈话时 对顾客所说的话要表示认同 有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情 要留心聆听顾客所说的 这些 线索 可能会为你提供一些资料来做结束语 即使找不到什么特别的事情 你也可以说 欢迎您到公司参观 北京妆王科技发展有限公司 25 如何处理顾客的抱怨 北京妆王科技发展有限公司 26 抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨 抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨 北京妆王科技发展有限公司 27 为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨 代表着我们的产品还值得信赖 正因为对我们的服务和产品有着很高的期待 因此 他们才会有提出最强烈抱怨的行动 北京妆王科技发展有限公司 28 顾客的抱怨 期望 朋友的口碑 商家的承诺 顾客的需求 顾客的期望 高品质的产品 服务态度 规范化作业 商家为顾客提供的实际服务 北京妆王科技发展有限公司 29 我们提供的实际服务 顾客的期望 顾客会很满意 我们提供的实际服务 顾客的期望 顾客会基本满意 我们提供的实际服务 顾客的期望 顾客会不满意 顾客的抱怨 期望 北京妆王科技发展有限公司 30 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录 及时汇总顾客的抱怨 我们就可以不断地改善自身的不足之处 并不断的完善产品功能以及服务策略 使顾客对我们更加满意 北京妆王科技发展有限公司 31 顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 北京妆王科技发展有限公司 32 抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传 从顾客的角度 北京妆王科技发展有限公司 33 对公司造成的影响 公司信誉下降 公司发展