沟通技巧B.ppt

高效沟通技巧 各种信息的传递和反馈的交换过程 什么是沟通 沟通模型 传递者 接受者 传递 反馈 沟通的重要性 双70 论管理者70 以上的时间用在沟通上工作中70 以上的障碍都是在沟通中产生的 重要吗 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 因此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 十分重要 一位资讯业的总经理在一项命名 成功的沟通 座谈会中 直言不讳地说 当我开始完全学会沟通技巧之时 也是我事业正式起飞 踏上成功大道的关键时刻 现在我每天要花掉平均约70 的时间和我的伙伴 部属们面对面开会沟通 当然 我也必须和外界的供应商 经销商 重要顾客 政府单位等有利害关系的人们进行沟通 总之 我现在每天都重复不断要做的唯一大事 就是 沟通 讨论 有人说 沟通能力是决定管理者是否有潜力平步青云的关键因素之一 你同意这个观点吗 你认为到底哪个更加有资格做副总裁 某集团公司目前有一个副总裁的职位空缺 欲从集团公司的9个分厂厂长中选拔一人添补 有2个比较合适的人选 一分厂的A厂长和二分厂厂长B A厂长 工作勤恳 几乎总是第一个上班最后一个离厂 细心过问厂内的大小事情 对待下属员工也和蔼可亲 并且技术出身的他还通过亲自带领实施技术改造而使企业效益一直保持在各分厂的中上水平 B厂长 1 整天忙于 外交 工作 2 二分厂的效益一直名列前茅 3 工作多是委派下属完成的 4 有特殊的背景关系 社会关系广泛 你认同吗 成功的管理者都有一个显著的共同特色 卓越的沟通能力 具有卓越的沟通能力 是成功的管理者的必要条件 为什么要学习沟通技巧 组织存在的基础正确决策的前提和基础统一思想 行动一致的工具个人职业发展的必备建立良好的人际关系的关键职业发展的必备素质良好团队精神建立的途径 专家研究成果表明 在沟通中 20 是有效的 80 是无效的 沟通的方式 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语言 副语言 物体辅助 肢体动作 服饰仪态 空间位置 面对面沟通的三种行为 听 说 问 案例思考 一家著名的公司在面试员工的过程中 经常让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起无主持自由讨论 在讨论的时候 主考官在旁边观察 他不在乎你说什么 也不在乎你说的是否正确 那他是看什么呢 基本要求 ABC Complete Clear Brief Accurate 说 的技巧 清晰 准确 完整 简洁 导语式表达法要点式表达法 说的技巧 内容要点的星型图 事件WHAT 说的技巧 原因WHY 人物WHO 方法HOW 时间WHEN 地点WHERE 目的AIM 说 的技巧 声调技巧明朗的中低音语速以150字 分钟为准运用重音进行强调停顿技巧的运用 语法停顿 逻辑停顿 心理停顿语调的运用 语法逻辑语调 情感语调平调 严肃 平淡 压抑 悲痛 升调 疑问 反问 愤慨 呼唤曲调 讽刺 暗示 欢欣 惊讶 降调 感叹 请求 肯定 赞扬 说 的技巧 声调技巧气徐声柔 表达爱气促声硬 表达憎气沉声缓 表达悲气满声高 表达喜气提声凝 表达惧气短声促 表达急气促声重 表达怒气细声粘 表达疑 节奏技巧轻快型 适合于致欢迎词 宴会祝辞 友好访问辞等持重型 适合于理论报告 纪念发言 严肃会议开幕 工作报告等舒缓型 用于科学性演讲 课堂讲授等低抑型 用于追悼会等场合高扬型 适于誓师会 动员会 批判会等单纯型 用于简短的演讲 说 的技巧 说 的技巧 非语言的运用技巧善用表情和眼神要擅用姿态和手势等体态语 附材料 恰当运用副语言 但不要过多 怎样说得引起对方兴趣 六法则 尽量站在对方的立场善于肯定对方的意思善于引用对方所说的 包括对方喜欢的术语 运用对方的 说 的方式 包括声调 节奏等 真诚 自信 自然地看着对方眼睛善于微笑 面神亲切 说 的技巧 说 的程序和环境聆听之后再 说 不要急于 说 理解之后再 说 选择合适的环境进行 说 选择合适的 说 的方式 说 的技巧 思考 按照星型图 分析下列表达的信息内容 所有在场人员都必须对新产品有一定的了解 以便能够回答顾客的问题 现在 我先对产品做一个简单的介绍 接下来你们要自己抽时间进行熟悉 到明年1月前要完全掌握 产品介绍的小册子下个月发行 届时将发到你们手中 训练 目的 练习表达内容要点的星型图人数 2人角色分配 甲 主管 乙 员工过程 甲结合自己目前的本职工作 向乙以口头面述的方式布置一项任务 见下页提供的素材 整个时间为2分钟 注意 要充分注意运用星型图技巧 1 公司下周一将举行一次会议 讨论有关新产品的问题 2 第一件事就是必须预定一个带投影仪的房间 3 整个会议大概持续90分钟 因此中途可能需要添加茶水 4 在会议结束时进行小结 5 所有业务人员都有必须参加 并且要做好详细记录 6 或许需要从技术部门抽出一个人来回答有关技术方面的问题 因此事先需要和技术部门做好联系协调 你知道倾听的重要性吗 沟通 首先是倾听的艺术 上帝赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听的好处 可以获得重要的信息可以掩盖自身的弱点善听才能够善言能够激发对方的谈话欲能够发现说服对方的关键 如何提高倾听的效果 集中精力 全神贯注排除干扰环境安静思想安静采取开放式姿势反应敏捷 积极预期 提高理解的效率听完听清全部信息整理出一些关键点和细节注意对方的语调 重音 语速 体语等所反映出来的感情色彩听出对方的 言外之意 克服习惯性思维提高记忆的效果重复听到的信息采用记忆法 锻炼记忆的能力做笔记 积极反馈运用诚恳适宜的体语 点头 微笑 手势等 给予积极反应 鼓励对方发言适当地提问运用恰当的沉默 倾听中常用的反馈语句 满意 是的 对 情感 看来你好像对那件事很担忧 鼓励 我明白 请继续讲 查对 请让我重复一下 看我是不是理解了 澄清 我觉得你的意思是 指导 先让我们来看一看这件事是怎么发生的 设法确定问题究竟出在哪里 再找出解决的办法 倾听中要力戒 坐立不安怀疑态度不屑一听打岔只管发表己见 提问的技巧 立刻改变你常用的方法 告诉TELL 提问ASK 提问的类型 开放式的提问 问题 答案 提问的种类 封闭式的提问 问题 答案 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 刚才布置的任务完成了吗 你还有问题吗 你还有什么问题 刚才布置的任务完成得怎么样了 会议开得怎么样了 提问的技巧 开放式情景对话男 小姐 今晚你有空吗 女 没空 男 为什么没空 女 约人了 男 约谁了 女 你管不着 男 摆什么臭架子 女 扬长而去 封闭式情景对话男 小姐 看你不着急走 是不是不用回家吃饭啊 女 是啊 男 有人请你吃饭吗 女 没有 男 不如我请你吃饭怎样 女 好啊 趣味例子 运用提问要注意的技巧 要注意对方的特点 年龄 民族 身份 文化素养 性格等用范围较窄的问题达成协议用范围较大的问题 开放式问题 获取信息不要答案也要提问 公开区盲区隐藏区未知区 了解他人 不了解 了解自我 不了解 说 问 给予反馈 寻求反馈 沟通视窗 练习游戏 我是记者 由甲乙2人共同完成 分别担任记者和采访对象 采访围绕任意一个自定主题进行 目的 练习 说 的技巧 锻炼口才 提升表达力 要求 记者甲要事先准备好采访记录和主题 并预约采访对象 要把握采访进程和气氛 被采访者乙要注意 说 的技巧 甲采访完毕后 对公众进行一次采访简介 5分钟结束后 角色互换 模拟训练 3人一组 甲 乙2人围绕任一主题进行沟通 丙做观察者 训练目的 提升表达 倾听 提问的技巧 全面加强沟通能力要求如下 甲 谈论一个实际的问题给乙听 不一定是很重要的事 也别抱得到解决方法的希望 乙 倾听甲的谈话 适当提问 甲乙二者的角色要清楚 甲是谈话者 乙是倾听者 二者不要成对话的形式 也不要问答式的沟通 丙 观察 结束后为双方的沟通技巧提出反馈意见 不要对其沟通的内容做评价 沟通的基本原则 相互尊重是基础相互之间有不同之處了解对方与自己的不同真诚为本表达真实的想法不要遮掩和矫揉 沟通的基本原则 倾听是关键首先要听听比说重要同理 换位 沟通很重要以工作或別人的需要為出發點勿以自身为核心 用对方的方式谈行为不谈个性 对事不对人主题明确 沟通的基本原则 正式沟通非正式沟通 沟通的种类 轮型沟通 集权类型 有明显的核心力量 起主导沟通作用沟通的速度快 正确性高 但是士气很低迅速出现团队作业组织化而且稳定 领导的产生十分显著适合于简单沟通 执行沟通 团队沟通等 正式沟通模型 链型沟通 层级类型 信息的速度和准确度随着层次的增多而减少沟通的主导 领导 很明确 士气也不高适合行政命令 行政指挥 尤其适合庞大大组织的沟通需要 Y型沟通 授权类型 兼有轮型沟通类型和链型沟通的特点 圆型沟通 团队类型 虽然士气高 但是信息的速度和准确度都不大没有领导 团队作业的组织化低适合决策沟通 团队沟通 针对复杂的事务的沟通 星型沟通 分权类型 兼有链型沟通类型和圆型沟通类型的特点 网状沟通 全渠道类型 具备上述所有沟通种类的特点综合类型最常见的 进行正式沟通要注意的方面 按照指挥链进行越级申诉 但禁止越级汇报越级检查 但禁止越级指挥对当事人进行沟通就事论事 围绕主题开门见山 直奔主题 单串型 饶舌型 集合型 随机型 非正式沟通模型 怎样进行非正式沟通 靠近或加入非正式组织 成为其中的一员非正式谈话业余时间的私人交际活动 怎样与领导进行沟通 上行沟通 及时沟通日常工作及时沟通重大项目的处理及时沟通详细沟通知无不言 言无不尽完整沟通制度化 规范化工作计划和总结例行请示和汇报 怎样与同事进行沟通 平行沟通 和当事人沟通谁是当事人 找谁沟通沟通的目标要专一 不与无关者沟通 尤其不要先与其上级沟通平等沟通身份平等语气平等积极沟通力戒 侵略 的方式戒除 回避 的方式 怎样与部下进行沟通 下行沟通 民主的态度 切勿权力强制语气温和 态度亲和多征询 善倾听对于下级的过错或失误 要克制 先听完下级的汇报 再处理主动沟通主动发出沟通的信号 尤其在和下级有矛盾时最好在下级办公或工作的现场进行沟通对于下级进行公开表扬或批评前 主动沟通 思考 在沟通方面 对您有什么启发 右图中 您看到了什么 有效沟通的障碍 1 沟通者个人的因素客观上有选择性地接受 本位主义沟通方法的差异不同的背景和理解力背景 立场 性格知识水平当时的个人情绪 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内湿 烟多而焰少 请损之 你的木柴外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 有效沟通的障碍 主观上先入为主 过早判断根据自身的需要进行筛选 纠正 和评估对于自身有利的信息相信 接受 传播相信 接受 传播 可靠 的信息对接收的信息作出 纠正 加添 遗漏或歪曲信息而进行评估 英国金雀花王朝时代 曾经有四个骑士听到国王亨利二世说 谁来为我清除这个煽动骚乱的教士 他们认为这是国王的杀人命令而不是由于愤怒和失望而发出的感叹 所以他们就杀了大主教托马斯 贝克特 结果这一严重的误解使得这四名骑士丧命 国王赤脚去朝圣赎罪 贝克特也因此被正式封为圣者 有效沟通的障碍 2 人际因素彼此或者单方不信任沟通者本身的权威和人格让对方不信任沟通双方有矛盾和冲突沟通双方之间的非相似性大性别 年龄 种族 信仰 兴趣 价值观 能力 地位等 有效沟通的障碍 3 结构因素环节过多 信息损失过多环节数信息流向0信息损失量 董事会100 总裁63 总监56 经理40 基层主管30 职工20 有效沟通的障碍 环境影響不恰当的时间外在环境骚扰未能集中精神地理位置较远语言表達不當 理解障碍逻辑模糊 条理混乱不当和过多的术语 省略语表达过多 过长 过快 有效沟通的障碍 组织或团体规模大渠道不通畅 媒介的有效性不大沟通的要求不明确信息过量非语言表达不恰当 陈阿土是台湾的农民 从来没有出过远门 攒了半辈子的钱 终于参加一个旅游团出了国 国外的一切都是非常新鲜的 关键是 陈阿土参加的是豪华团 一个人住一个标准间 这让他新奇不已 早晨 服务生来敲门送早餐时大声说道 Goodmorning Sir 陈阿土愣住了 这是什么意思呢 在自己的家乡 一般陌生的人见面都会问 您贵姓 于是陈阿土大声叫道 我叫陈阿土 如是这般 连着三天 都是那个服务生来敲门 每都大声说 Goodmorning Sir 而陈阿土亦大声回道 我叫陈阿土 但他非常的生气 这个服务生也太笨了 天天问自己叫什么 告诉他又记不住 很烦的 终于他忍不住去问导游 Goodmorning Sir 是什么意思 导游告诉了他 天啊 真是丢脸死了 陈阿土反复练习 Goodmorning Sir 这个词 以便能体面地应对服务生 又一天的早晨 服务生照常来敲门 门一开陈阿土就大声叫道 Goodmorning Sir 与此同时 服务生叫的是 我是陈阿土 如何消除沟通障碍 认真准备 目的明确 内容确切双方有诚意 取得对方的信任和被沟通者建立感情提倡平行沟通提倡直接沟通 双向沟通和口头沟通设计固定沟通渠道 形成沟通常规 如何消除沟通障碍 留心聆听注意身体语言媒介语言文字的选择鼓励及提供反应恰当的环境 看到脸越多 智商越高 你如何度过周末 A 睡觉B 外出旅游C 运动D 参加学习班你喜爱的电视节目是 A 新闻 评论B 音乐C 电视剧D 体育比赛工作中 你追求的目标是 A 收入B 地位C 闲暇时间D 稳定理想得不到实现时 你 A 逃避B 压抑 故作镇静C 转移目标D 设法克服困难生命中你最珍爱的 A 爱B 财产C 健康D 正义 电话沟通 电话沟通的要诀 Listen 聆听Express 表达Write 列出电话清单Smile 微笑Polite 礼貌